客户投诉处理工作程序

适配人群客服中心人员，监控中心值班员，维修主管使用场景物业客服接待，夜间投诉响应，公共设施报修
制定目的客户投诉没人管，情绪容易变大，服务口碑会下滑，得赶紧搭个通道接住这些声音。
适用范围管理处收到的所有客户投诉，不管电话、上门还是网上来的。
职责分工客服中心接投诉、做回访；相关部门动手解决问题；各部门发现投诉要马上转给客服中心。
管理要求先听客户说完，别急着辩解；只谈事不谈人；谁第一个接到谁盯到底；处理完两天内必须回访。
监督与检查客服主管每周查《投诉处理记录表》，漏登记或超时没回访，扣当月绩效分；连续两次出错要重学流程；检查结果贴公告栏。

1.0程序目的

建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。

2.0适应范围

管理处受理的客户投诉。

3.0主要职责

3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。

4.0程序内容

4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。

4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

4.3处理客户投诉的原则:

4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

4.3.2务必保持心境平和，并全神贯注的聆听客户的投诉;

4.3.3只针对问题本身，而不要针对个人;

4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止;

4.4有效投诉处理完毕后，在2个工作日内进行回访，并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录，投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》

4.5程序流程

4.2.3客服中心下班后，由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉，并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;

4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况，直到相关投诉解决为止。

4.3相关投诉处理完后，由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访，并填写好《投诉处理表》，投诉处理率、回访率为100%;

5.0相关支持性表格

《业主/住户投诉记录表》

《工作知会单》

客户投诉处理工作程序：客户投诉处理程序

适配人群一线客服人员，投诉受理专员，部门主管使用场景客户投诉处理，重大投诉响应，书面投诉登记
制定目的怕客户生气闹大影响公司名声，也怕员工乱说话让事情更糟。
适用范围所有接电话、见客户的前台和客服人员。
职责分工组长盯流程，员工听清记全，主管管难搞的投诉。
管理要求不插话、不争辩、记清楚、当天回、写进表里。
监督与检查组长每天翻记录表检查，漏写或超时要重做，三次出错调岗培训。

客户投诉处理程序(七)

一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

客户投诉处理工作程序：小区客户投诉处理程序

适配人群客服调度员，客户助理，物业经理使用场景物业投诉处理，小区服务响应，业主诉求管理
制定目的怕客户生气乱投诉，影响小区口碑和住户安心住。大家对服务不满意就容易闹大。
适用范围所有物业员工、值班员、客服中心经理、总物业经理。
职责分工值班员记投诉、判性质；经理盯重大事；助理跟进度；大家都得回访。
管理要求马上道歉、写清信息、分清有效无效、重大投诉立刻上报、必须回访到满意。
监督与检查客服助理查记录，经理抽查，没做到扣绩效分，三次出错要谈话，每月统计问题报总物业经理看。

小区客户投诉处理程序(5)

1.0客户投诉处理流程

2.0工作程序

2.1客户投诉的含义:

客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

2.2客户投诉的方式:

2.2.1来电投诉;

2.2.2来访投诉;

2.2.3信函投诉;

2.2.4其它投诉(网上投诉、*投诉等)

2.3客户投诉的登记:

2.3.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》(见附件)上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

2.3.2客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

2.4投诉性质的判别:

2.4.1投诉性质分类:

2.4.1.1有效投诉:与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉;

2.4.1.2无效投诉:与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉;

2.4.1.3重大投诉:客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉;对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉;

2.4.2投诉性质判别:

2.4.2.1客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别;

2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或(监控中心)的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录;

2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理(或总物业经理指定人员)出面处理。

2.4.3客户服务调度中心(或监控中心)值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

2.4.4客户服务调度中心(或监控中心)值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。

2.5客户投诉的处理

2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。

2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。

2.6客户投诉处理的跟踪、验证

2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证;

2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。

2.7客户投诉处理的回访

2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访;

2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访;

2.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访、上门回访、其它方式回访;

2.7.4重大投诉必须上门回访;

2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况;

2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访;

2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。

2.8资料整理及归档

2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。

2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。

客户投诉处理工作程序：物业客户投诉处理程序

适配人群客服专员，物业管家，监理工程师使用场景客户投诉处置，交楼验收管理，装修事务协调
制定目的怕客户投诉没人管，怕问题越拖越大，怕员工推责任惹客户生气。
适用范围物业客服、主管、施工监理、维修人员，所有接客户电话和上门的人。
职责分工客服登记投诉并道歉，主管盯严重问题，维修员查事实， everyone 要听清不打断。
管理要求热线必须开着，登记姓名电话不能漏，当场能答就答，不能就约好回电时间。
监督与检查主管每天翻《投诉统计表》，漏登或超期没回电要口头提醒，两次就写检讨，三次扣绩效。

物业客户投诉处理程序(十二)

1.0处理投诉

1.1开通投诉热线

1.2接到客户投诉后，首先向客户表示歉意，并在《客户投诉/意见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。

1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。

1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

1.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。

1.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

2.0如何有效避免投诉

2.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，避免日后引起投诉。

2.3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。

2.5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

2.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

3.0规范用语:

您好!请问我们能为您做些什么

非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。

客户投诉处理工作程序：万科物业上海客户投诉处理程序

适配人群客服专员，客户服务中心，项目部负责人使用场景工程保修期，集体投诉处置，媒体曝光应对
制定目的怕投诉堆着没人管，客户生气乱说话，影响公司名声。大家手忙脚乱处理不好，容易漏掉重要问题。
适用范围所有找公司提意见的客户，不管买房没买、住没住、网上说还是当面讲。
职责分工客服专员先接活、记清楚；客户服务中心定轻重、盯进度；物业和项目部各管各块事；部门领导兜底负责。
管理要求投诉必须写下来；电话邮件一小时转出；论坛帖子四小时回应；重大事情马上报；每天写日报，每月整月报。
监督与检查客户服务中心天天查进度；没按时转、没回帖、没写日报就扣分；季度考评看关闭率；连续两次不达标要谈话。

1.目的:

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围:

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义:

3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主;

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户;

3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象;

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉:由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题， 客服专员难以确定的，应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询，客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户，同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件

4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.

由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人.

4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作，掌握客户的基本信息.

4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复， 进行日报制作报客户服务中心.

4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询， 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心，并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

5.工作程序

5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则:对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则:注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则:以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人:

a.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达;

b.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达;

c."投诉万科"的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达;

d.工作日非工作时间(前日下班后直到当日上班前)发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达;

e.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉，参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时(参照上述规定)转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式(电子邮件)传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。

5.3 网上投诉回复要求

5.3.1及时性:对于在集团各类

论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2专业性:专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差;对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3规范化:行文避免错别字;对投诉应表示感谢;回复内容应涵盖所有投诉问题;正式回复应统一使用"上海万科客户服务中心" 名义 。

5.3.4人性化:行文避免"八股"，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2坚持原则，不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞:对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门:在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

5.5.1.1 重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10

人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.2 热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3 重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

5.5.1.4 一般投诉:其他所有情况。

5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括:

a.投诉发生、处理的始末情况描述;

b.事件发生、恶化的原因分析;

c.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。

5.6知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。

6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》

6.2《上海公司客户投诉半月报》

6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》

6.5《投诉处理单》

客户投诉处理工作程序：h物业客户投诉处理

适配人群客户服务助理，客户服务主任，物业项目经理使用场景物业客服，投诉受理，服务整改
制定目的客户投诉越来越多，怕处理不好影响公司形象和住户信任。
适用范围所有接待投诉的前台、客服助理、主任，还有各责任部门。
职责分工助理记投诉，主任协调处理，责任部门查问题改问题，总经理管大难题。
管理要求必须记清楚每条投诉，限期整改，重大问题要开会定人定时解决，处理完还得回访。
监督与检查客服主任每天看登记表，物管经理抽查，没按时处理要口头提醒，两次不改要写说明，每月汇总问题报公司。

f物业客户投诉处理工作程序

1.目的

明确客户投诉处理工作的程序。

2.范围

适用于对客户投诉的处理。

3.职责

客户服务助理负责投诉的记录工作，客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。

4.工作程序

客户对物管服务公司经营、、服务方面不论采取哪种方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客户服务中心。

⑴ 客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门。

⑵ 责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改。

⑶ 对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的，由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

⑷ 责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心，客户服务中心再将处理结果反馈给客户。

⑸ 客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。 ⑹ 投诉记录存档。

5.工作标准

⑴ 各工作人员上岗需按着装。

⑵ 接待客户投诉时要耐心、礼貌。

⑶ 客户投诉内容必须详细记录。

⑷ 对客户投诉内容的调查、了解必须准确。

⑸ 对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。

⑹ 对客户进行回访，回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

⑺ 对客户回访过程中，要向客户耐心解释，直至客户满意。

6、客户投诉处理流程

客户投诉处理工作程序：业主客户投诉处理分析程序

适配人群物业客服主管，项目管理处，投诉处理专员使用场景物业投诉处理，客户服务响应，投诉分析改进
制定目的怕业主生气不高兴，怕投诉没人管越积越多，怕服务出问题大家不满意。
适用范围物业管的所有小区，所有住户提的意见和不满。
职责分工管理处收投诉记下来，转给对口部门。部门要查原因、想办法、做补救。经理盯着办，大问题找总经理。
管理要求投诉必须记在表上，编号留痕。两天内要回复，补救要快。反复出问题得找根子改。
监督与检查管理处每天看登记表，主管每周查进度。没按时回的扣绩效，漏记的要重填。每月通报谁做得好谁拖沓。

业主(客户)投诉处理与分析程序

1目的

明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。

2适用范围

本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.14

4相关文件

4.1业主(客户)意见调查和分析

4.2纠正和预防措施

5职责

5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主(客户)投诉。

5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

6实施程序

6.1业主(客户)投诉接收。

6.1.1凡业主(客户)对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主(客户)投诉登记表》上，记录内容包括:"业主(客户)名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。

6.1.3各部门要指定人员根据业主(客户)投诉的内容，填写《业主(客户)投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主(客户)投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主(客户)投诉登记表》中的编号以及业主(客户)投诉的书面原件所作的编号保持一致。

6.2业主(客户)意见的处理(必须满足公司对业主(客户)的承诺)。

6.2.1各部门接到《业主(客户)投诉处理通知单》连同业主(客户)投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。

a.争取相应的补救措施。

b.为了防止业主(客户)对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。

6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主(客户)投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。

6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主(客户)。

6.3业主(客户)投诉定期分析

6.3.1业主(客户)的投投诉分析按半年和年终分两次进行。

6.3.2将业主(客户)对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

6.3.3对反复出现的业主(客户)投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

6.3.4责任部门接到业主(客户)投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主(客户)答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。

7质量记录

7.1业主(客户)投诉处理通知单

7.2业主(客户)投诉登记表

客户投诉处理工作程序：某百货公司客户投诉处理程序

适配人群售货员，商场值班经理，客服专员使用场景商品退换，服务投诉，供应商反馈
制定目的怕顾客投诉没人管，闹大影响商场名声，大家手忙脚乱不知道咋办。
适用范围所有在商场上班的人，包括柜台姐姐、厂家推销员。
职责分工售货员先接投诉，搞不定找经理；谁接到电话都得转给商场部；商场部记好每次投诉，还要汇总表格。
管理要求7天内坏东西能退换修，电话投诉要记清时间地点；顾客发火请去接待室；实在吵起来叫保安，报警要经理点头。
监督与检查值班本上必须写清楚处理过程，商场部每周查记录，漏写或乱写被点名批评，三次就扣绩效分，主管天天盯进度。

百货公司客户投诉处理程序

一、目的:

本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

二、范围:

本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

三、参考文件:

1、《中华人民共各国消费权益保护法》(1993年12月)

2、《商品退换原则》(见附录7.1)

四、职责:

1、售货员负责处理商场内的顾客投诉，若难以处理，须上报商业公司总经理。

2、公司任何部门人员接到客户投诉电话，若非本部门人职责或能力范围内能处理的，须通知商场部值班人员跟进处理.

3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告"，并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".

五、程序:

1、商品质量方面投诉

(1)总则:

产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理;7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。

(2)电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于"三包"期内，按章办事。

(3)若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。

(4)若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担;如不属质量问题，厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

(5)如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理;若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。

(6)若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。

2、服务质量方面投诉

(1)售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品，并请顾客留下联系电话或地址，了解清楚后，根据具体细节，做出处理意见，并及时答复顾客，争取给顾客一个满意的答复。

(2)送货及安装，当客户与安装人员产生矛盾时，我方尽能力做好调整工作及善后补救措施，首先解决顾客问题，商场与安装公司的问题事后才作了解，分清责任，总结经验教训，不断提高售后服务素质。

(3)当顾客到接待室投诉，商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见，反映情况，有礼品时适当赠送一些小礼品。

(4)若顾客急于离开，可请顾客将意见及联系电话、地址留下，商场部在值班本上登记并及时做出回复。

(5)若顾客立即要处理意见，须即到柜台了解清楚后向顾客解释;

(6)若暂时无法沟通，可实施冷处理，事后跟进，直到顾客理解为止。

(7)某些商品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾客投诉首先向顾客表示歉意，并即想办法为顾客解决实际问题，为避免顾客产生更大意见，不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。

(8)某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见，也不要当面指责，只能用礼貌用语做好说服解释工作，不得与顾客争吵。

(9)若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清，影响正常的商场工作秩序，商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理，并在卖场大吵大闹，甚至动手打人的，营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效，可打110电话报警，但需非常慎重，需经过值班经理同意后方能使用。

(10)某些商品不属服务范围内(如使用不当出现问题)，可酌情考虑，协助顾客处理。

3、供应商投诉

(1)当接到供应商(包括其他合作单位)投诉后，须将投诉内容通知商场部值班人员。

(2)商场部值班人员接报后，须填写"服务质量投诉汇总表"

(3)商场部值班人员须调查问题原因，并向客户做出解释。

(4)在处理过程中，若需要，商场部须向有关部门发生《pcar》做出处理措施。

客户投诉处理工作程序：项目物业客户投诉处理程序

适配人群物业事务员，管理处站长，部门负责人使用场景客户投诉处理，物业现场接待，投诉工单流转
制定目的客户投诉容易引发矛盾升级，影响公司形象和住户信任。大家态度不好，记录不全，处理拖拉。
适用范围所有接待投诉的事务员、物业站长、被投诉部门负责人。
职责分工事务员负责记录和传递，站长负责协调和上报，部门负责人负责解决和反馈。
管理要求必须当面道歉，10分钟内转交表格，重大投诉当天报领导，客户签字确认结果。
监督与检查站长每天查进度，物业部每月抽查记录，漏记或超时要重新学习流程，二次投诉要回访说明。

1.处理投诉的基本原则:

当客户来电或上门投诉时，严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

2.投诉接待:

当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:

2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

2.2接待客户时应注意:

a)请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入;

b)必要时，通知物业处站长出面解释;

c)注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录;

3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长，站长受到《客户投诉意见表》后，通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

4.投诉处理内部工作程序:

4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》记录

4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总，对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部，并长期保存。

6.其他形式的投诉(如信函)，事务员参照本程序办理。

客户投诉处理工作程序：业主客户投诉处理

适配人群物业客服人员，投诉处理专员，物业主管使用场景物业投诉处置，业户诉求响应，投诉闭环管理
制定目的怕客户投诉没人管，乱哄哄的，影响大家心情和公司脸面。
适用范围所有找物业提意见的业主和客户。
职责分工物业部接投诉、记清楚、转给对口部门；责任部门赶紧办；总经理办盯着别拖；物业部回访确认结果。
管理要求必须填三张表；投诉当天登记；五天内给答复；处理完马上回访；每月要汇总分析。
监督与检查物业经理每月查记录表；总物业经理看月度分析；没按时填表或漏回访，要被提醒两次；第三次就写说明交领导；查到造假直接重做。

业主、客户投诉处理工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

2.工作程序

2.1 物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。

2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

2.7 物业部将投诉相关文件备案。

2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

3.记录和保存

物业部保存

《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

4.附录

4.1《客户投诉处理单》

4.2《投诉记录表》

4.3《投诉跟进回访记录表》

4.4《业户投诉处理流程图》

4.5《投诉情况分析记录表》