| 制定目的 | 怕客户生气闹大影响公司名声，也怕员工乱说话让事情更糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接电话、见客户的前台和客服人员。 | ||
| 职责分工 | 组长盯流程，员工听清记全，主管管难搞的投诉。 | ||
| 管理要求 | 不插话、不争辩、记清楚、当天回、写进表里。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天翻记录表检查，漏写或超时要重做，三次出错调岗培训。 | ||
客户投诉处理程序(七)
一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。
五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。
六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。
七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。
八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。
| 制度目标 | 管好宿舍 stuff，让住宿安全、干净、不乱用电，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 公寓中心管安排住宿、发用品、收电费、保洁、报修、维持秩序。值班员管登记、查人、巡楼、开关门。 | ||
| 核心条款 | 不许外人随便进，不许留宿客人，不许用热得快电饭煲，不许在楼道摆摊，不许晚归不登记。 | ||
| 执行要求 | 门卫天天查证，消毒提前通知，每月至少两次安全检查，卫生打分贴榜上，违纪填单子交学生处，罚款去财务处交。 | ||
学生公寓物业管理制度
一、学生公寓中心职责范围
1、负责全院学生的住宿安排及服务管理工作。
2、负责住宿生的住宿相关用品的配置和发放。
3、负责公寓各宿舍超标用电，费用的收缴。
4、负责所属公寓的卫生保洁及垃圾清运。
5、负责公寓水、电、暖设施，床、柜、门窗、玻璃等设备的日常报修工作。
6、负责维护住宿秩序，加强安全防范。
二、公寓值班制度
1、非本公寓人员一律不得进入本公寓，会客者一律凭证登记，经同意后方可进入。
2、会客应在规定时间进行。
3、亲友来院探望，请到院外住宿，公寓不得留宿客人。
4、携带大件贵重物品，进出时必须凭本人证件经门卫值班员验证后方可放行。
5、不准在公寓楼门口摆摊设点做生意。
6、公寓开门时间为早晨6:30，关门时间为晚上23:00，对晚归者要查明原因凭证登记。