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客服中心人员

时间：2026-11-10 12:59:29

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发布时间：2026-11-10

适用岗位：客服中心人员、管理处各部门、街道办协作方

制定目的	让住户和物业多聊天，生活热闹点，让大家更懂物业在干啥。
适用范围	综合办牵头，各部门配合搞小区活动。
职责分工	综合办主任定计划，承办部门干活，副代表盯着别出错。
禁止行为	不许没计划就办活动，不许不报批就改计划，不许活动后不记录。
检查与监督	综合办每年至少办一次，家委会报名，物业宣传，承办部门备东西、布现场、管秩序、留资料，副代表检查，没做完扣分，两日内开总结会。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp4.12社区文化活动页码: 1/3

1.目的:

增进住户与住户之间、住户与物业职工之间的友谊，活跃生活气氛，使住户更好地了解、支持公司的物业管理工作。

2.适用范围:

适用于各部门配合综合办公室组织住户开展社区文化建设工作。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1综合办公室每年组织小区活动不少于一次，并制定《社区文化活动工作计划》。

4.2承办部门根据《社区文化活动工作计划》，承办本部门负责实施的社区文化活动工作。

4.3管理者副代表检查、督促社区文化活动的实施过程。

制定目的	怕装修乱来影响大家安全和房子寿命，想让装修有规矩可循，不伤结构、不堵通道、不吵邻居。
适用范围	管所有要装修的业主和施工队，管图纸审核、现场巡查、垃圾清运、验收退钱这些事。
职责分工	部门负责人指定专人审材料，装修管理员发证通知，安全员和技术员天天查现场，管理处收保证金签协议。
禁止行为	不能拆承重墙，不能私拉电线，不能用易燃材料，不能白天清运垃圾，不能占消防通道。
检查与监督	专人每天或隔天查现场填记录表，发现违章就开整改单，没按时改就扣保证金，验收合格7天后才退钱，档案全程留痕。

制定目的	小区脏乱差太严重，大家住得不舒服，想让环境干净点，看着顺眼点，住着安心点。
适用范围	全体住户和外来人员，管扔垃圾、倒污水、摆摊、养动物、贴广告这些事。
职责分工	物业经理牵头，保洁员日常打扫，保安巡逻盯现场，业委会每月底查落实情况。
禁止行为	不准吐痰丢烟头，不准倒污水淤泥，不准乱堆建材，不准养鸡鸭，不准乱贴小广告，不准砸花坛。
检查与监督	每天保洁员扫三遍，保安上午下午各巡一次，发现就拍照登记，三次不改贴提醒单，月底汇总报物业经理处理。

制定目的	怕钥匙乱放乱发，找不着、发错、丢掉。让收发快一点，不出错。
适用范围	各管理处的钥匙保管这事，只管房子钥匙的收、存、发、借。
职责分工	保管员天天看着钥匙、查标签、登记签字；客服主管每季度看看保管员干得对不对；物业经理盯着主管别偷懒。
禁止行为	标签糊了不换、没确认身份就给钥匙、外人进钥匙存放地、借出去不追回、登记漏写名字日期。
检查与监督	保管员每天清点，客服主管每月抽查，月底交检查表。漏登记一次扣20元，标签不清两次警告，三次调岗。

编制目的	让发电机停电时能自动启动，保证它一直能用，不出问题。
适用范围	物业管的发电机房，还有里面那台发电机。
职责分工	配电房值班员自己干，部门领导批准进人，主管偶尔来检查。
操作流程	门要锁好，油水电压常看，半月空跑一次，停电马上去看，记录必须写，卫生要打扫。
执行标准	钥匙只给值班员，油够跑8小时，空载最多15分钟，仪表都得在绿区，记录本每回都要填满，地面不能有油渍水迹。

制定目的	小区治安差大家就不爱住，安全是头等大事，得让业主天天安心
适用范围	所有业主、保安、保洁、维修工，管门禁巡逻、卫生打扫、设备保养、停车秩序
职责分工	经理总盯，保安队长带班巡逻，保洁班长查卫生，维修组长修设备，客服每天巡楼记问题
禁止行为	门岗脱岗、垃圾堆两天不运、水箱半年不洗、外墙脏了不擦、乱停电动车堵消防通道
检查与监督	每月15号经理带队检查，问题当天发整改单，超3天没改扣当月绩效，季度评比挂红黑榜

编制目的	让仓库东西不乱放，不丢不坏，用起来快，管得明白。
适用范围	物业公司的各个仓库，管仓库的人和用仓库东西的部门。
职责分工	仓库管理员干活，采购员送东西来，会计算账，财务部主管盯着看。
操作流程	先定库存量，再填采购表，东西来了要验货开单，分类放好，领用要签字，每月必须盘一次。
执行标准	库存按月消耗量倍数卡住，采购表25号前交，当天送货当天验，货架标清楚区域，易燃品单独放地下，潮湿品放干燥处，领用凭单子才给，月底必须盘点对账。

制定目的	广场人多事杂，怕乱套出问题，想让各部门干活有章法，大家配合好，商户住得舒服点。
适用范围	物业部所有人，管商户服务、设备维修、保安巡逻、绿化清洁这些活儿。
职责分工	经理带头定规矩、查工作；各部长管自己部门干活；商户服务人员帮着盯现场、记问题。
禁止行为	配电房闲人别进，带电操作不许单干，消防报警不能漏看，绿化地里不准乱扔垃圾，清洁工具不能混用。
检查与监督	经理每月查一次记录本，部长每周巡楼，电工天天填运行表，没填或填错要重做加提醒，月底汇总问题开会讲。

编制目的	让住户不乱来，保护大家住得舒服，小区干净整齐，不被破坏。
适用范围	物业管的小区里所有住户，特别是装修、消防、卫生、治安出问题的人。
职责分工	管理处主任管大事，客户服务中心主任/主管管小事，客户助理跑腿帮忙，其他员工看见就劝一劝。
操作流程	先劝导教育，再发协调单登记，重大事情报主任，一般事情主管去现场说，不听就找业委会，最后才考虑赔偿或起诉。
执行标准	劝导要当场做，协调单手写清楚时间地点事由，赔偿按实际损失算，停水停电必须提前三天书面通知，所有处理都要签字留底。

制定目的	小区可能遇到停水停电停气、暴雨台风这些事，指挥中心得快点反应，别手忙脚乱。
适用范围	花城管理处所有指挥中心人员、顶岗人员、安全主办、安全班长、维修和客服等。
职责分工	指挥中心负责联络调度；顶岗人员随时待命；主管以上要接收汇报；维修要检查设备；客服要通知住户。
管理要求	备好紧急电话；顶岗人手机24小时开机；挂防雷防暴雨标识；检查发电机和油；广播或对讲通知住户。
监督与检查	每天交接班查电话通不通、手机开没开；主管不定期抽查；谁漏报漏通知就重新培训；记录每次应急过程。

制定目的	怕客户生气闹大影响公司名声，也怕员工乱说话让事情更糟。
适用范围	所有接电话、见客户的前台和客服人员。
职责分工	组长盯流程，员工听清记全，主管管难搞的投诉。
管理要求	不插话、不争辩、记清楚、当天回、写进表里。
监督与检查	组长每天翻记录表检查，漏写或超时要重做，三次出错调岗培训。

制度目标	管住乱停车、危险车，让小区安静安全，不被大车压坏路，不让人随便进出。
职责分工	门卫查证件登记收钱；收费员收钱开票管卡；管理员盯停车巡路罚违规；班长管人工抬闸。
核心条款	危险品车和2吨以上货车不准进；住户要办ic卡；外来车要登记领卡交费；车速不能超5码，不能乱停乱放。
执行要求	门卫必须问清原因才放行；收费员每天对账交钱；管理员每小时巡查；违规当场纠正，登记留证，罚款走流程；监控录像保存7天。

制定目的	怕顾客投诉没人管
适用范围	客服专员、总服务台、会员中心
职责分工	经理布置任务，专员执行处理，投诉要上报，记录要留痕
管理要求	投诉马上跟，广播稿要审，客户访问要定期，信息传递不能漏
监督与检查	经理天天看进度，表格不按时交要重做，问题不改就找主管谈，记录没写清要补全，反馈不及时会被提醒三次

编制目的	防止钥匙乱放丢掉，让托管的钥匙有人管、不弄丢、不乱用。
适用范围	没入住业主的钥匙、有困难找物业托管钥匙的业主。
职责分工	服务处员工干活，主管安排和检查，业主自己签字同意托管。
操作流程	填委托书→贴标签→放钥匙柜→借还登记→到期催还→丢钥匙要报备→领钥匙要验身份证。
执行标准	委托书写清日期姓名编号原因；钥匙贴业主名标签；借还必须填表签名；超三天不还打电话催；丢钥匙立刻记备忘录并联系业主；领钥匙必须看证件才给。

编制目的	让消防器材都好用，不坏不丢，关键时刻能拿出来用。
适用范围	物业管的灭火器、水带、梯子、电话这些消防东西。
职责分工	消防管理中心的人来管，班组长登记发东西，当值消防员签字交接，其他部门借要用经理批。
操作流程	先检查再入库，领用要登记，用完马上还，定期擦洗晾干，坏了马上报修。
执行标准	水带得洗干净卷整齐，灭火器压力表指针在绿区，头盔不能坐，梯子螺栓要拧紧，电话只能报火警，所有东西放货架上标清楚。

编制目的	让外面的路、花园、广场这些地方干干净净，不脏不乱，没垃圾没积水，看着舒服。
适用范围	物业管的小区里所有露天的地方，比如道路、花园、喷水池、路灯、垃圾筒。
职责分工	清洁工动手干活，领班盯着看进度，主管定计划、查质量、管更新，工程部搭把手帮忙通下水、清化粪池。
操作流程	先扫再冲，重点地方多跑几趟，油污口香糖马上处理，垃圾不能堆超过1小时，井盖打开要放牌子。
执行标准	扫完地面不能有杂物积水，每200平米痰迹最多1个；冲洗用清水或清洁剂；擦灯罩轻点力；通下水用铁钩捞筛加水枪；所有动作两人一起做。

编制目的	让社区文化活动有计划地开展，避免临时乱搞，保证业主能开心参与，不浪费钱和人力。
适用范围	管理处主任、客户服务主管、小区业主，还有棋类球类歌舞晚会这些活动。
职责分工	管理处主任牵头定计划，客户服务主管动手干每场活动，主管副总帮着协调资源，主任盯着全程。
操作流程	年底写明年活动表→领导审批→每次活动前做方案→买东西发通知→布置场地→办完收拾干净→收业主反馈→存照片和总结。
执行标准	计划表要年底交齐，方案里必须写清预算、采购清单、人手安排、设备型号、通知提前3天发，现场要清空垃圾，照片当天存档，总结一周内完成。