| 制定目的 | 怕客户生气闹大影响公司名声，也怕员工乱说话让事情更糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接电话、见客户的前台和客服人员。 | ||
| 职责分工 | 组长盯流程，员工听清记全，主管管难搞的投诉。 | ||
| 管理要求 | 不插话、不争辩、记清楚、当天回、写进表里。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天翻记录表检查，漏写或超时要重做，三次出错调岗培训。 | ||
客户投诉处理程序(七)
一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。
五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。
六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。
七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。
八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。
| 制度目标 | 管住乱停车、危险车，让小区安静安全，不被大车压坏路，不让人随便进出。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 门卫查证件登记收钱；收费员收钱开票管卡；管理员盯停车巡路罚违规；班长管人工抬闸。 | ||
| 核心条款 | 危险品车和2吨以上货车不准进；住户要办ic卡；外来车要登记领卡交费；车速不能超5码，不能乱停乱放。 | ||
| 执行要求 | 门卫必须问清原因才放行；收费员每天对账交钱；管理员每小时巡查；违规当场纠正，登记留证，罚款走流程；监控录像保存7天。 | ||
住宅小区车辆管理制度(七)
停车管理制度
1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。
2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。
3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。
4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。
| 制定目的 | 怕顾客投诉没人管 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服专员、总服务台、会员中心 | ||
| 职责分工 | 经理布置任务，专员执行处理，投诉要上报，记录要留痕 | ||
| 管理要求 | 投诉马上跟，广播稿要审，客户访问要定期，信息传递不能漏 | ||
| 监督与检查 | 经理天天看进度，表格不按时交要重做，问题不改就找主管谈，记录没写清要补全，反馈不及时会被提醒三次 | ||
购物中心客服专员工作职责:
1)完成部门经理下达的工作任务，督促和跟进总服务台、会员中心的各项工作，对工作中出现的问题及时处理并及时上报;
2)负责对消费者对购物中心所经营产品或服务质量的投诉处理，并对结果进行跟踪和反馈，并做好投诉记录和顾客满意调查表工作;
3)负责总服务台、会员中心的各项工作，完成部门的工作目标，配合营运工作;
4)督促各项接待和对消费者和会员服务工作，认真做好资料的保存;
5)对广播稿件的审核，安排播放时间，监督各规定时间要播放音乐的音量和乐目;
6)负责定期对所服务的客户进行访问、联系，进行客户关系维护;
7)负责保证公司与客户之间的信息传递，及时、准确了解客户及顾客的需求，设计服务方案以满足客户及顾客在不同发展阶段的特定需求。
8)落实部门经理安排的工作，对工作中出现的问题及时改正，对营运工作提出改进意见。
| 编制目的 | 防止钥匙乱放丢掉，让托管的钥匙有人管、不弄丢、不乱用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 没入住业主的钥匙、有困难找物业托管钥匙的业主。 | ||
| 职责分工 | 服务处员工干活，主管安排和检查，业主自己签字同意托管。 | ||
| 操作流程 | 填委托书→贴标签→放钥匙柜→借还登记→到期催还→丢钥匙要报备→领钥匙要验身份证。 | ||
| 执行标准 | 委托书写清日期姓名编号原因；钥匙贴业主名标签；借还必须填表签名；超三天不还打电话催；丢钥匙立刻记备忘录并联系业主；领钥匙必须看证件才给。 | ||
管理处钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
| 编制目的 | 让消防器材都好用，不坏不丢，关键时刻能拿出来用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的灭火器、水带、梯子、电话这些消防东西。 | ||
| 职责分工 | 消防管理中心的人来管，班组长登记发东西，当值消防员签字交接，其他部门借要用经理批。 | ||
| 操作流程 | 先检查再入库，领用要登记，用完马上还，定期擦洗晾干，坏了马上报修。 | ||
| 执行标准 | 水带得洗干净卷整齐，灭火器压力表指针在绿区，头盔不能坐，梯子螺栓要拧紧，电话只能报火警，所有东西放货架上标清楚。 | ||
物业区域消防器材管理标准作业规程
1.0目的
规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。
2.0适用范围
适用于物业辖区内各类消防器材的管理。
3.0职责
3.1消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。
3.2消防管理中心具体负责消防器材的管理。
4.0程序要点
4.1登记入库
4.1.1从采购领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安消防局的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一了;律退回采购。
4.1.2对符合标准的消防器材进行入库登记。
4.2领用与归还
4.2.1临时领用的消防器材须经消防管理中心班组长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。
| 编制目的 | 让外面的路、花园、广场这些地方干干净净，不脏不乱，没垃圾没积水，看着舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的小区里所有露天的地方，比如道路、花园、喷水池、路灯、垃圾筒。 | ||
| 职责分工 | 清洁工动手干活，领班盯着看进度，主管定计划、查质量、管更新，工程部搭把手帮忙通下水、清化粪池。 | ||
| 操作流程 | 先扫再冲，重点地方多跑几趟，油污口香糖马上处理，垃圾不能堆超过1小时，井盖打开要放牌子。 | ||
| 执行标准 | 扫完地面不能有杂物积水，每200平米痰迹最多1个；冲洗用清水或清洁剂；擦灯罩轻点力；通下水用铁钩捞筛加水枪；所有动作两人一起做。 | ||
物业辖区室外公共区域清洁标准作业规程
1、目的
规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2、适用范围
适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。
3、职责
1)保洁部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
2)保洁部领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。
3)清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。
4、程序要点
1)室外公共区域清洁计划的制定。
a.保洁部主管应根据天气变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。
| 编制目的 | 让社区文化活动有计划地开展，避免临时乱搞，保证业主能开心参与，不浪费钱和人力。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处主任、客户服务主管、小区业主，还有棋类球类歌舞晚会这些活动。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任牵头定计划，客户服务主管动手干每场活动，主管副总帮着协调资源，主任盯着全程。 | ||
| 操作流程 | 年底写明年活动表→领导审批→每次活动前做方案→买东西发通知→布置场地→办完收拾干净→收业主反馈→存照片和总结。 | ||
| 执行标准 | 计划表要年底交齐，方案里必须写清预算、采购清单、人手安排、设备型号、通知提前3天发，现场要清空垃圾，照片当天存档，总结一周内完成。 | ||
小区社区文化管理规程(五)
一、社区文化活动的提出
管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划、于每年年底拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。
二、社区文化活动项目
1、棋、牌、球类的文化比赛。
2、歌舞展览或比赛。
3、晚会或其它户外综合活动。
4、咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。
三、社区文化活动的组织实施
1、公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织，客户服务主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。