f酒店总值班经理的工作程序（优选3篇）

f酒店总值班经理的工作程序

酒店总值班经理的工作程序

酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件能力的行政管理人员。

其职责为:

1、检查巡视酒店的运行状况

总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况，了解经营动态;巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。

2、督促各部门落实总经理室布置的工作

总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。

3、接待重要宾客

总经理在非工作时间中，有些重要宾客来到酒店，此时总值班经理要代表酒店迎候宾客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。

4、处理宾客投诉

总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。

其工作内容:

1.通报总机、总台、安保中心

在第一时间通报酒店总机、总台、安保中心总值班经理的姓名、职务、呼机号码、手机号码、值班房号，主要目的是核对总值班的情况，在酒店有事时，相关部门人员及时与总值班经理联系。

2、接待情况

向各营运部门了解值班期间是否有重要团体和重要宾客以及其他一些注意事项，向餐饮部、总台、营销部了解客情，并着手布置实施。阅读上一班总值班经理的值班内容，对于交办的事项进行落实和检查。

3、巡视酒店

巡视酒店的各个部位，了解各部员工的工作状况，了解宾客的接待情况，知晓各部门各重要岗位负责人情况，详细检查各部位运行情况是否正常，有无急需解决的问题，同时要了解各重要岗位的作息时间。

4、反复巡查重点部位

酒店的大堂、餐厅、厨房，要不定时反复巡查，加强大堂的营销职能，及时控制好大堂内秩序，对酒店的重要位置如消防监控中心、配电中心、锅炉房要保持联系，对各收银点要加强关注，对各部门员工的好人好事及违纪情况给予表扬和制止，抽查办公场所、后台区域、客房等处卫生情况和节能情况，确保安全和标准。

5、夜间定时和不定时与安保一起巡视检查酒店各区域安全状况，检查员工在岗情况、精神面貌。

6、详细记录

总值班经理要认真做好值班日记，详细地叙述当值期间的一系列情况、突发事件的处理意见、清楚说明尚待解决的问题等，详细记录检查的时间、事情、处理结果。

7、做好交班

将工作日记工整详细地记录在总值班本上，移交给下一班。

f酒店总值班经理的工作程序：某酒店总台收银员收账操作程序

酒店总台收银员的收账操作程序

一、散客结帐操作程序

(1)客人入店时工作程序

a、接前厅部转来入住客人两联登记单后:(a)打开电脑核对新住客的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，核查接待员签字。(b)确认无误后，结帐员签收，一联退前厅接待，另一联按房号放客人帐袋中。

b、办理住客付款手续:(a)收取预定金。按住客房价乘以天数的总额再加收50%款。开预定金收按交客人，收取客人现金。(b)收取信用卡。核查客人身份证，用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单，请客人在空卡单上签字。客人走后，当天向信用卡公司要授权号，按预收定金的款额申请付款金额。获准授权号后，在卡单上写明，将卡单放入客人帐袋中。(c)对vip客人及有可靠担保方的客人，离店时一并收款结帐。(d)支票结算。对本地熟悉的、付款信誉高的政府部门、银行系统可收取支票。除此之外不予收取。(e)对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收取房费总额的50%款，用作支付该客人在店消费的长电、洗衣及其他款项。

(2)客人住店期间工作程序

a、结帐员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:(a)按其房号打开电脑核对客人的姓名、付款方式及在店消费情况。(b)如果客人消费已超过或临近其预定金额时，应立即同该客人联系前来办理补付款手续。(c)经核查无误后，将该客人的签单费用输入电脑中，同时在帐单上盖"附件章"后放入客人帐袋内。

b、接前厅部转来客人换房或延住的通知单时:(a)打开电脑核对客人原住房号、日期及房价等。查看电脑中是否更改准确。(b)如有疑问或不清楚之处，必须及时同前厅经办人联系，处理解决有关事宜。(c)发现付款不足等问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。

(3)客人离店结帐工作程序

a、结帐员向客人问好，收取客人钥匙牌交当时接待员。

b、按客人房号从帐袋中取出"预收房金收据"第三联，与客人出示的第一联相核对。

c、打电话到房务中心，核查有无该客人的洗衣帐单及客房小酒帐单等。如有，先报金额后送帐单来。

d、电话询问总机，核查有无该客人的电话帐单，如有，先报金额送帐单来。

e、检查电话接听记录，核查有无该客人当天在餐厅、酒吧及其他场所的消费签单。

f、通过电脑进行核算并打印出总消费帐单，开出总消费帐单并连同明细单据一起交客人若客人需开发票，总消费单上加盖"附件章"。

g、耐心解答客人消费帐单的有关疑问，并及时同有关部门联系处理解决有关问题。若发生客人拒付某项费用，可请大堂经理出面一起协调解决。

h、收款时，要查核客人"预收房金收据"的金额同实际消费金额数，多退少补。退付差额时，请客人在"支款通知单"上签字。

i、礼貌地与客人道别。

(4)当班工作结束前结帐员的工作、

a、整理有关帐单凭据，同收到的现金款项进行核对。

b、编制本班总结帐。核对本班结帐人员的收款钱数及开出的帐单。做到钱帐相符。填制"交款单"一式两联。

c、编制本班营业日报。

d、将营业日报、班结帐及帐单凭据各一式两份。一份交财务，另一份随同钱款、交款单一并送总收款或包封好投入银箱中。

(二)旅行社团队结帐收款操作程序

(1)团队抵店前准备工作

a、团队结帐员接到销售部送来预定到达团队资料时，核查主帐号、团名、国籍、旅行社联、系人及电话、团队人数与用房数、陪同房数、房价、餐费标准、抵离日期等。如不齐全，及时联系销售部填齐。

b、开设到店团队新帐卡，按各团队抵店日期顺序将有关资料插入帐袋内。

c、如遇团队预订有变更时要及时调整。对临时取消的团队，按规定向旅行社收取"取消费"。此时需销售部写明收取方法及应收金额并签字。

(2)团队入店及住店期间结算工作

a、收到到店团队登记单，待前厅部做完该团的电脑登记后，结帐员通过电脑打印出已到店团队的资料。抽出预订团的资料进行核对。对有变化的进行调整后开出团队清算单，连同该团登记单及有关资料插入帐袋中。

b、根据销售部、宴会预定提供的团队人数、就餐标准及就餐餐厅，结帐员开出通知单，用餐前送至各餐厅收款点。通知单上要注明该团队的团名、主帐号、人数、标准、用餐地点等，以备核对。

c、及时联系到店团队的领队或陪同，一起核准该团的确切人数、住房数、房价、餐费标准及离店时间等。同时发放团队人员餐券。

d、每天及时准确地将团队个人自付的消费款(长电、洗衣、客房酒吧、餐厅酒吧额外消费)打入其个人电脑中的帐号。

(3)团队离店结帐工作

a、夜班结帐员早晨下班前用电脑打出当天将离店团队的自费付款的明细金额表，整理好有关结帐资料。

b、结帐员在团队离前1小时须和领队或陪同联系上，请他(她)督促团队人员付清个人自费款。

c、团队个人结帐程序同散客结帐程序相同。

d、离店团队个人自付款全部结清后，结帐员开出"团队行李发放表"交前厅行李房，通知可放行该团队行李。

e、将离店团队的有关资料整理好送交夜审。使用电脑的可通过电脑将应收帐转入销售部电脑中。

(三)会议团体结帐收款操作程序同旅游团体结帐收款操作程序相同。

(四)长包房结帐收款操作程序。

(1)结帐员接到长包房客人入住登记单，认真核对公司名称、个人身份、房号、人数、房价、付款方式、住店期限等等。了解掌握长包房合同(合同存销售部)有关内容。

(2)按所定合同规定收取保证金，开出"预收定金单"三联。一联交客人，一联随同保证金款送总收款员。

(3)开设客人帐卡，连同有关资料按房号放入帐袋中。

(4)每天将长包房所发生的消费(除房费外)帐单经审核后插入客人的帐袋中。

(5)月末，电脑打出长包房当月发生费用的总帐单一式三份，一份交客人，一份送信用组，一份送财务部留存。取出客人帐袋中当月发生的所有单据同总帐单进行核对，如有差错疑问，及时进行处理解决。

(6)核对无误后，将总帐单连同所有的帐单凭证按房号送长包房客人，请客人当面核点帐单份数，并在回执上签字。

(7)了解掌握长包付款限期，协助信用进行催款。

(8)每月中旬，编制住店长包房实际付款情况报告，报信用组及销售部。

(9)收到长包房付款后，及时在电脑中进行销帐。如需调帐 或冲帐，必须经财务部经理审核 确认后方可进行。

(10)长包房住店期满结束，如不续住须结清所有费用，电脑中进行销帐后，要将有关资料送信用组，信用组通知财务出纳办理退付保证金事宜。

(五)续房操作流程:

(1)由夜班收银员在次日早晨7:00统计当天费用不够的客员帐单，并将房号依次写在续房单上交给接待员。

(2)中班收银员在18:00统计当晚欠费的房间号，并将房号通知房务中心。

(3)对房务中心反馈的信息作记载(由收银员打电话到欠费房间催房)。

(4)夜班收银员接班后将中班未续的房间继续催房，在24:00还未续房的客人交当晚值班经理。

(六)餐厅洒吧结帐收款操作程序

(1)上岗后了解掌握本班预定就餐宴请等情况，备足零钱做好准备。

(2)收到服务员送来的四联点菜单，第一联盖收银章送厨房，第二联收银员留用，第三联传菜部传菜用，第四联服务员留存。

(3)客人消费结帐时，按客人桌号取出点菜单，核对消费品种数量并打出帐单，请服务员前去收款。

(4)按客人不同付款方式进行结帐收款。

a、现金。点清并唱票，注意识别大面额的假钞，找清零钱。

b、信用卡。按信用卡操作程序办理。

c、住店客签单。核查钥匙牌或住房卡的房号、姓名、住店有效日期及客人签字后，使用pos机的打开电脑进行核对。

d、旅行社团队。核查当于团队就餐通知单、核对该团的旅行社团队名称、人数、餐费标准、收取该 团队的"旅行社结算单"，确认被授权人(领队或陪同)的有效签字，并请他在开出的帐 单及"结算单"上签字。

e、会议团体。核查会议通知单的会议团名、人数、餐费标准。开出帐单，请指定的会议经办人签字。如客人手持总台发放的餐券，须对餐券上的团名。

f、折扣处理。(a)持酒店vip卡的客人，按卡规定给予折扣。在帐凌晨上写上该卡的号码并请客人签字。(b)长住户客人，按酒店规定给予折扣。(c)其他客人临时需打折扣的，须经餐厅经餐厅经理或授权指定人同意写上原因和签字方可。

g、因特殊原因需冲减已开启帐单上的金额时，必须由餐厅经理签字同意。

(5)使用保管好餐厅有关帐单、发票。

a、使用保管好餐厅的有关帐单必须联号，不能缺联，每班结束，随附营业日报一并交夜审及总收款处或投银。

b、发生作废帐单，必须将所有联单一同随帐单交财务部。

c、客人如需开发票，收回帐单，盖"附件章"将发票记帐联及帐单一并送财务。

d、收款员使用帐单或发票必须连本连号，本班结束交接时，在本班营业日报上注明本班使用的号码。下一班按顺号开列帐单。

e、由指定的主管或领班专门负责帐单发票发放管理。收回用完的帐单发票后及时送财务部更换。将新帐单发票发放给收款员。收回、更换及发放的有关人员都要在发放表上签字，以备核查。

(7)当班收款员结束时需完成的报表:

a、餐厅收款员日报表。

b、餐厅(酒吧)营业日报表。

c、整理好当班所开出的帐单、编制的报表及收到的钱款，分送财务部及总收银员或投银。

(七)信用卡款结帐操作程序

(1)注意掌握目前酒店受理通用的信用卡种类及其限额。

(2)客人付款使用信用卡时必须核实:

a、该卡是否可在本酒店通用。

b、该卡是否在有效使用期内。

(3)核查信用卡公司发来的"黑名单"。如已列入"黑名单"的，剪去右上角给予没收。客人有客人有意见，可请去争卡中心投诉。

(4)在信用卡机上压卡，打出签付单。卡号及内容心须清晰。

(5)在签付单上填上客人应付金额，请客人核准并签字。

(6)核对客人在签付单上的签字同帐单上及信用卡上签字是否一致。国内信用卡尚需客人出示身份证进行核对姓名及相貌。

(7)对超过该信用规定限额的，及时通过银行索取付款权号，获准后，方能办付款手续。

(8)将已签名的签付单的会员副联、帐单及发票联交给客人。

(9)将每份签付单与该客人的帐单归在一起，按号登记记录单，下班前交总收款或投银。

(10)专人负责整理客人已签付的信用卡单，并按时送银行或信用卡公司进行结算。

二、收入审核操作程序

(1)审核酒店当天各经营部门所有营业收入，编制当天的"客帐汇总表。"第二天早晨下班前打出昨天营业收入的日报表。

(2)上班后收集各营业收款点交来的营业报表及各类帐单凭据。使用电脑的可通过电脑打出各营业点当日输入电脑的明细费用表。

(3)审核总台结帐的营业日报、帐单凭据的数额是否一致;同各班的交款报告是否一致;核对当天应收的由款员交来的帐单日报数是否一致。

(4)审核总台做的"结算收入差额表"中每一笔冲帐数是否合理，是否有负责人签字同意，并同电脑中的数额进行核对。

(5)审核当天到店客人的房价及房费: 1、散客房价。根据前厅部及预订部提供的当日房价资料与住客实际房价进行核对，如发现过高或过低的，要找出当天入住登记单进行核查。2、团队房价。将进店团队的预定通知单同电脑中的实际数进行核对。其内容包括:人数、房间数、房价、陪同房、免费房等。3、免费房。核查酒店审批人的签字及免费理由。4、审核ov房(即有争议的房)是否已是人走房空，通过同前厅部、楼层联系，如果确认已是空房，则对所挂房费及费用进行处理解决。

(6)审核当天住店客人餐费:1、分别核对每个餐厅收款员交来的营业日报、帐单发票、餐厅收款员报表的各项数据是否单表相符，是否表表相符。2、核对餐厅帐单序号是否连续。包括今天启用的第一张号码同昨天最后一张是否连号。有断号的要查明原因。如有作废单，须是一式两联，并有当班负责人签字。3、核对现金帐单、签字的应收客帐单元是否与营业日报上的现金交款数及应收客帐款数相同。4、核对司机餐费的发放金额是否已计入宴请客人帐单中，是否符合手续。5、核查酒店中因公招待的餐单是否符合审批手续。

(7)审核当天酒店的其他营业收入:1、电话、传真、电传收入。分别核算出应付电话局、

电报局的款项及酒店应收的服务费，审核酒店内部使用长电、传真是否符合有关审批手续。2、洗衣费。核算洗衣帐单同电脑中的洗衣费中的金额是否一致。3、审核客人应付的其他费用。如用车费、鲜花费、损坏物品赔偿费等等。这些需通过帐单同营业日报的数额进行核对。

(8)将审核中发现的有关问题情况记录到"收入记录本"本。

(9)编制"客帐汇总表"。

(10)编制酒店营业收入日报表及各经营部门的营业收入日报表达式、根据"客帐汇总表"中的各项收入数分别填入有关收入栏内。2、"营业收入日报表"的横栏中除了反映当天各项收入外，还需反映截止今日的各项营业累计数，并将本日及本日累计数分别与同期的当日及当日累计数进行比较，核算出其增减差额的百分比率。

(11)编制昨天营业收入的凭证，借记现金、银行存款及应收帐款等，贷记各项营业收入及其他应付款。

(12)将收入凭证交财务部会计登帐。

f酒店总值班经理的工作程序：某酒店总台

总台工作程序

程序及标准

procedures and standard

一、预订散客入住

1、向客人确认是否有预订，从本日预订中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括:中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租 300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

7、通知总机与hskp入住房间号，电脑做登记入住。

8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

二、无预订散客入住

1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。

2、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付

款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)

3、 询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准

房租 300元杂费押金。

4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。

5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。

7、 通知hskp、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。

8、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。

9、 将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。

参观房:为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知shkp，以便于跟进相关事宜。注意:不可将在住房、维修房、脏房安排参观。

三、换房

1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。

2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。

3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知hskp与总机。

4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的idd/ddd电话。

5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。

6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

7、客人不在房间，可与客人确认。

换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。

1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是:团队排房尽量排在同一楼层。

2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。

3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及hskp。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给hskp便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

团队的特点与散客的区别:在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。

排房:排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守:集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。

五、团队入住

1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型，从本日预订中找出该团资料。

2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。

3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。

4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。

6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。

7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。

8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。

9、将陪同的房号注明在团队入住登记表和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

10、电话通知总机、hskp团队入住、电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入c/i团队文件夹内。

地陪的含义:为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。

六、为客开房门

1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知hskp。

2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与rc单核对，以确认其身份。并应立即通知am，并拒绝客人开房要求。注意一点:绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。

为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。

七、保密客房

1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。

3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。

八、为散客办理叫醒

1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。

叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。

九、为团队办理叫醒

1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。

2、通知总机做好记录。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

十、为未到店客留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。

4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。

6、写好交班记录。

对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。

十一、住店客人的留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上，询问并仔细聆听记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码，告诉留言人留言将及时转达，并在留言单上标明日期、时间，签上记录者姓名。

4、请行李生将留言送至房间，并填写交送留言记录本，写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。

为住店客人留言，保证留言快速，同时要注意留言单填写时语言简洁明了。

十二、散客离店

1、首先问候客人。可以说:先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗

2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李

3、电话通知hskp及总机。

4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写取消预授权各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应pos机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。

8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖发票已开章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。

9、致祝愿语，礼貌送别客人。

10、 将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。

十三、团队离店

1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点:该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。

2、收取房卡、及时报hskp查房报总机关市话、vod，详细填写团队退房查房表。

3、检查所有团队房间a帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。

4、及时与hskp确认查房情况，注意收回房卡后再次通知hskp，以节省团队等待查房时间。

5、确认所有房间消费均已经结清。

6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。

7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。

8、待hskp全部查房正常后，开出发票收款。

9、向客人道别，并祝福客人。

11、 电脑做帐目处理，及时退房。

十四、延迟退房

1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点:原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。

4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。

5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

6、写好交班。

当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

十五、打印报表

1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。

2、每天中午13:00必须打印一份rec003给总机。

3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。

报表分发:cha206 5份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休部)

十六、客用保险箱使用

1、接到客人要求使用保险箱要求时，首先询问客人房间号、姓名，与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡，逐栏填写，并请客人在签名处签名，在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括:开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签名相符时为客人打开保险箱。

5、注意一点:客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不符时不予办理，及时联系大堂副理。

6、将客人退还后的保险箱寄存卡统一装钉封存。

保险箱是酒店为客提供保管贵重物品场所，对与客人所存放物品接待员无权过问。接待员在打开，关闭保险箱时均需要当客人面。接待员不可为客人代拿箱内物品。