| 制定背景 | 保安接报太慢，现场乱哄哄的，登记也不全，怕漏掉重要线索。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 商场所有保安员、区域主管、内保经理。 | ||
| 职责分工 | 区域主管先到场接待，内保经理组织后续，保安员执行具体动作。 | ||
| 管理规定 | 5分钟必须到现场；问清姓名电话、时间地点、经过细节；重大案件要护现场、扣嫌疑人、救伤员。 | ||
| 监督与罚则 | 主管每天查登记本，经理每周抽查录像；没按时到场扣绩效，登记漏项要重写三遍；严重失误停岗培训。 | ||
商场区域接、报案程序
*当有租户及客人向保安部报案时，区域主管应马上到达现场负责接待。
*接报时，应首先初步了解案件基本情况，并做好报案登记。
*接报人应初步掌握报案人姓名、单位及联系电话，询问发案时间、地点及全部事件的经过。掌握受害人的受害程度，了解嫌疑人的体貌特征。
*经初步了解后，应马上通知内保经理，根据工作程序组织人员开展工作。
*对重大案件的处理:
*案发现场指派专人看护。
*开展取证工作，询问证人、寻找证物。
*对受伤人员立即进行救护工作。
*对嫌疑人应立即扣留。
*对知情人、见证人或其他有关人员进行访问，并做好记录。
*疏散围观人群，恢复现场秩序。
*接报案应在5分钟内赶到现场，了解情况及时上报有关领导，严格依法办事，符合法律程序。
| 制定目的 | 怕大堂乱糟糟影响客人第一印象，怕卫生差、噪音大、味道难闻让客人不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 值班经理、前台、保洁、工程部人员，酒店大堂及外围广场。 | ||
| 职责分工 | 值班经理带头巡，前台报备去向，保洁盯卫生，工程修灯修空调，大家各管一块。 | ||
| 管理要求 | 交接班前后必巡，避开客流高峰；查地面墙面、听噪音、闻气味、看灯光音乐温度；发现就改。 | ||
| 监督与检查 | 总台记巡检时间，主管不定期抽查，漏巡或没改问题要重做一遍，三次不到位写说明。 | ||
一:巡视时间
1.每日交接班前后;
2.以不定期检查为主;
3.巡视尽量避免客流量的高峰期;保持大堂卫生清洁
二:巡视方式
1.将mod固定电话进行转移，并知会总机或总台去向，带上值班移动电话和总匙开始巡视;
2.由外及内，从酒店外围起至酒店内部逐步进行检查，由整体到具体事物，尤其是对酒店大堂采取查、看、听、闻等方面进行重点检查。
| 设立背景 | 酒店要卖房间，得有人专门拉客人订房。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 把房间卖出去，盯紧预订情况，不让房间空着。 | ||
| 工作内容 | 打电话联系客户，录预订信息，改订单，拒单，发消息给酒店各部门。 | ||
| 协作关系 | 跟销售部、预订部天天对房态；向销售经理汇报；帮旅行社传单子；接客人电话处理问题。 | ||
1.向客户推销酒店各个档次的客房，开展预订业务。
2.分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。
3.将旅行社预订信息及时发回酒店，与酒店销售部和预订部保持密切联系，准确地控制房间状态;正确处理客人预订变更、取消、婉拒事宜，保证客房预订的准确性。
4.利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。
5.正确处理客人投诉和预订纠纷。
| 制定目的 | 写字楼要安全舒服，得有人管好租售、保安、停车这些事，不然业主客户不满意，公司也赚不到钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业处20个员工，管租售楼、保安、停车场收费、日常物管这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 总经理带头盯总，物业处主任干活，员工照着做，总经理每季度看干得咋样。 | ||
| 禁止行为 | 不准不查保安证就让上岗，不准停车费不入账，不准消防演练少于每月一次，不准培训记录造假。 | ||
| 检查与监督 | 主任每月5号前交计划，总经理15号检查，月底汇总问题，没做完扣当月绩效，三次不改调岗。 | ||
写字楼项目物业管理处简介
物业管理处于二0**年*月成立于**sj物业发展有限公司，公司系外商合资商业企业-长沙sj堂实业有限公司的子公司，为物业管理行业二级资质和房地产四级资质企业。
物业管理处现有20人，员工平均年龄41岁;本科学历2人，大专以上学历4人;中专学历2人;高中学历11人;党员2人;取得物业企业管理经理资格证1人;物业管理师资格证5人;保安经过严格政审、培训，并取得保安资格证，全体队员兼任义务消防队员。
物业管理处在公司总经理的直接领导下，具体对写字楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务管理，对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。其日常工作对总经理负责。
| 制定目的 | 怕租户偷偷搬走欠钱，业主找不到人。要守住货梯口，不让乱搬东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有搬大件的人，查是不是真业主或有许可的租户。 | ||
| 职责分工 | 门岗先拦人问话，收费员查租户信息，主管抽查登记表，秩序员熟记常驻人员脸。 | ||
| 禁止行为 | 没放行单不放行，单子没业主签字盖章不认，电话同意必须核身份证号和单位。 | ||
| 检查与监督 | 每天下班前交登记表给主管检查，漏登一次扣20元，新员工跟岗三天学会查单，下周起执行新流程。 | ||
物业精细化管理案例培训--搬家管理
写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前-个月搬家一走了之。
| 设立背景 | 公司人多事杂，得有人管进门的事和信件文件。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管接待、收发信件报刊、复印传真、帮领导跑腿。 | ||
| 工作内容 | 登记来访人员、收发快递邮件、复印文件、传真的事、记好签收本。 | ||
| 协作关系 | 跟各部门同事打交道，听行政主管安排，帮大家送材料、找资料、接电话、转消息。 | ||
1.负责前台接待工作和统计好来访来信、资料。
2.负责公司总部各部门报刊、邮件的收发，特快专递等及时、准确递至相关部门，并做好签收登记工作。
3.公司文件的复印传真，达到节约和控制办公成本的目的。
4.完成领导临时交办的工作。
| 制定目的 | 工地老出事，想让大家平平安安干活，少出意外，别让小问题变大麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有进工地的人，还有安全帽、脚手架、塔吊这些家伙什儿。 | ||
| 职责分工 | 技术负责人写方案、交底；班组长带人学规矩；安全员天天转着看，查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不戴安全帽不准进，高处不系安全带不行，乱拆防护、高空抛物、穿拖鞋、用电炉子都不行。 | ||
| 检查与监督 | 开工前交底签字，安全员每天巡，发现就记下来，当天改不完要停工，月底汇总通报。 | ||
1、凡进入施工现场的安全防护用具及机械设备实行验收或准用证制度，未领取验收合格通知书或准用证的安全防护用具及机械设备不得使用。
2、建立、健全安全检查制度，定期和不定期的对施工现场进行安全检查，及时发现和消除事故隐患，确保安全生产。
3、各项工程在施工前由项目技术负责人编制好各项工程安全技术专项方案，并向各作业班组长做书面安全技术交底，在由作业班组长向操作人员进行岗前安全技术交底和安全教育，并做好交底记录入档。
4、所有从事安全管理工作和特种工作业人员，必须经上级有关部门培训合格后持证上岗。
5、进入施工现场必须戴好安全帽，高空作业系好安全带，穿好防滑鞋。凡非本单位人员进入施工现场必须进行登记批准，严禁将小孩带入施工现场。
| 制定目的 | 怕办公地方乱糟糟，设备房湿漉漉、脏兮兮，容易出事伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业集团所有办公区、设备房，比如电梯机房、配电房、水泵房。 | ||
| 职责分工 | 行政部管办公区，工程部管设备房，各部门盯自己地盘，督导员负责查漏。 | ||
| 管理要求 | 地面不能有水、垃圾、灰尘；设备房要挂好安全牌；办公区要干净安静有序。 | ||
| 监督与检查 | 督导员每月检查打分，不合格就限期改；部门负责人每周抽检；不改就通报，再不改扣分；整改情况填进检查表里。 | ||
1.0 目的
通过对工作环境的识别和管理，达到环境舒适、安全可靠。
2.0 范围
适用于物业集团所辖物业公司(管理处)办公区域、设备房等工作环境的识别和控制。
3.0 职责
3.1 行政管理部门负责对办公环境进行识别和控制。
3.2 工程维护部负责对园区供配电、电梯、水泵、应急发电机等设备房环境进行识别和控制。
3.3 各部门负责对职责范围内的环境进行有效监控。
3.4 全面质量管理办公室督导员负责对工作环境的识别和控制进行检查、监督。
4.0 工作内容
4.1 办公环境的识别和控制
4.1.1 行政管理总部对物业集团本部办公环境进行识别及管理，督促各职能部门保持各自办公范围内的整洁、有序。
| 制定目的 | 怕收错钱、漏账、假钞、信用卡出问题，客人跑单，账款对不上，夜班交接不清。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总台收银员、餐厅酒吧收款员、团队结账员、长包房账务员、夜审人员。 | ||
| 职责分工 | 收银员核对单据和钱，夜审查当天所有账，主管盯补款和冲账，财务管最终入账。 | ||
| 管理要求 | 收现金要验钞，刷信用卡要查黑名单、比签字，挂账必须有钥匙牌或授权，欠费及时催。 | ||
| 监督与检查 | 每班结束前自己核钱账，夜审再查一遍，差错记本子，超时未续房交值班经理，错账要写原因签字。 | ||
酒店总台收银员的收账操作程序
一、散客结帐操作程序
(1)客人入店时工作程序
a、接前厅部转来入住客人两联登记单后:(a)打开电脑核对新住客的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，核查接待员签字。(b)确认无误后，结帐员签收，一联退前厅接待，另一联按房号放客人帐袋中。
b、办理住客付款手续:(a)收取预定金。按住客房价乘以天数的总额再加收50%款。开预定金收按交客人，收取客人现金。(b)收取信用卡。核查客人身份证，用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单，请客人在空卡单上签字。客人走后，当天向信用卡公司要授权号，按预收定金的款额申请付款金额。获准授权号后，在卡单上写明，将卡单放入客人帐袋中。
| 制定目的 | 小区人多，垃圾堆着、声音吵、东西乱摆、空气不好。想让家干净点，住着舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住户、商铺、保洁和保安。管扔垃圾、装修声、小摊小贩、墙面地面清洁。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保洁员天天扫，保安巡逻盯六乱，管家每周查三次卫生。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱贴小广告，不准半夜装修，不准车在小区按喇叭，不准往花池倒剩饭，不准在楼道堆纸箱。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天记录清扫时间，管家每月抽查10处，没做到扣当月绩效200元。9月起执行，连续两次不达标换人。 | ||
盛世家园日常管理方案:环境保护与管理
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在盛世家园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。
(一)垃圾处理:
垃圾废物，我们认为:垃圾是放锗位王的贲源，因此删强对这一类资源的管理菲常重要。在现阶殷垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类:生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高:垃圾囤收系统组织不健全，部分垃圾"回收尚可!求售无门"。我们将蝎力推进垃圾分类工作，变废为宝。
| 制定目的 | 怕商场突然没电，人挤着摔跤，货被偷或弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 就咱这一个商场里头所有地方。 | ||
| 职责分工 | 电工查原因送电；监控盯重点；保安守门口巡场；管理员协调；营业员看货带人走。 | ||
| 管理要求 | 马上开应急灯；关大设备防烧；广播通知；扶电梯先救人；收银台多盯两眼。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查，物业经理盯着，谁漏了挨批还扣钱，出事要写说明交上去。 | ||
商场物业停电应急预案
一、目的
为预防突发性停电而造成商场内人员伤害和保证货品之安全。
二、适用范围
适用于本辖区商场物业。
三、职责
1、高压配电工程人员负责了解停电原因，并及时告之监控中心及重要租户，做好送备用电工作和恢复正常供电工作。
2、监控人员负责做好停电说明工作并对重点部位实施严密监控，与保安人员配合防止造成人员伤害和货品损失。
3、保安人员负责各出入口安全工作及停电区域的安全巡视工作，并与楼层管理人员协同，做好客户人员之疏散工作和货品安全工作。
4、管理部工作人员做好组织协调和善后处理工作。
5、楼层管理人员和营业员做好客户疏散引导工作和商户柜内的货品安全工作。