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前厅主管

时间：2026-08-06 12:44:29

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发布时间：2026-08-06

适用岗位：前厅主管、问询员、礼宾领班

制定目的	怕客人打电话没人理，怕接错话伤客人感情，怕听不清记不准耽误事。
适用范围	大堂助理、总机接线员，所有电话服务环节。
职责分工	主管盯流程，组长查语气，员工守三响、问好、报单位、不挂早。
管理要求	三响内接起，先说您好再报酒店，嘴离话筒五厘米，听不清就复述，挂电话等对方先放。
监督与检查	领班每小时抽听3通电话，录音回放打分。扣分超2次要重练，三次不合格调岗培训。每日晨会通报问题，月底汇总进绩效。

大堂助理服务礼仪标准

●基本要求

话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

●接听电话的礼仪

(1)“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

(2)先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如:“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，goodmorning，××hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方:“你叫什么名字”“你是哪个单位的”这种做法极不礼貌。

制定目的	怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。
适用范围	前厅服务领班和所有服务员。
职责分工	经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。
管理要求	刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。
监督与检查	领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。

制定目的	怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。
适用范围	大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。
职责分工	大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。
管理要求	日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。
监督与检查	每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。

制定目的	前厅人多杂乱，烟头乱扔、线路老化、易燃物多，空调管道像烟囱，容易起火。还有醉酒客人、小偷混入、病人突发、疫情传开、沙尘地震这些事都可能发生。
适用范围	前厅所有员工、来往客人、大厅区域、前台柜台、电梯井、空调管道、客房门口。
职责分工	主管盯重点区域，员工管好自己岗位，发现烟头马上灭，看到可疑人立刻问，客人摔倒马上扶，发现发烧咳嗽赶紧报。
管理要求	烟灰缸不离手，电线不私拉，窗帘地毯定期查，大厅贴“禁止吸烟”标，急救箱放前台，消毒水天天备足。
监督与检查	领班每两小时巡一次，经理抽查记录本，漏查一次扣分，没灭火器罚钱，客人投诉要写说明，三次出错调岗培训。

制定目的	怕客人跑单、嫌菜差、不买贵酒、投诉多、影响店里生意。
适用范围	所有在店干活的服务员，前后堂都算。
职责分工	服务员盯紧客人别走，大堂经理管中奖升级和难缠事。
管理要求	小跑传话、糊葱花解释杂物、挡门留客、倒酒快准狠、少倒多分防跑单。
监督与检查	领班天天看动作对不对，错一次扣钱，三次停岗，顾客投诉要重罚。

设立背景	餐厅需要有人盯现场带人干活，不然服务乱套影响客人吃饭体验。
核心职能	带好服务员小队，盯住开餐前后所有事，保证客人吃好、服务到位、东西不丢不坏。
工作内容	开班前会、查仪容、布台、盯上菜、巡场、处理投诉、补物品、看设备、讲菜单重点。
协作关系	听大堂经理安排，跟厨师长对出菜，管着服务员干活，和前台沟通客情，帮服务员解决突发问题。

设立背景	餐厅要干净、吃饭要有人管，不然员工吃不好
核心职能	管餐厅卫生、带服务员干活、盯三餐服务不掉链子
工作内容	擦桌子拖地、摆餐具、检查服务员干活、看大家穿得整不整齐
协作关系	听卫生保洁领班安排，管着餐厅服务员，和后厨不打交道，只管自己这块儿

制定目的	怕收错钱、认不出假币、搞混客人账单出乱子。
适用范围	酒店餐厅所有收款员，只管结账这事。
职责分工	收款员自己核对账单和卡，值台送单子，总收款员收钱，会计最后看报表。
管理要求	看清钱真假，记牢汇率，不混菜单，收完马上交钱交单，单子钉好再交查。
监督与检查	每天收市后清点，总收款员盯着，会计抽查存根。少钱要赔，错单重做，三次出错调岗。

制定背景	怕大家打卡乱七八糟，指纹刷不上、乱按机器、排错队，考勤不准就发错工资。
适用范围	全体在职员工，上下班打卡这事都得照着做。
职责分工	人力资源部管机器和登记，各部门经理盯自己人，考勤机管理员现场看着。
管理规定	手指平放别斜着按，不乱碰按键，不重复刷，不穿便装刷，不吃饭前后刷卡。
监督与罚则	刷失败要重来，出问题马上报人力；不填表扣奖金，排队乱来扣钱，损坏机器要赔钱还挨罚。

制度目标	让客房干净卫生，客人住得放心，员工干活有标准，避免生病传染。
职责分工	店长总负责，卫生专员管档案和检查，保洁员做清洁消毒，前台核验健康证。
核心条款	健康证上岗，一客一换一消毒，抹布专布专用，茶具光洁无味，垃圾日清日消。
执行要求	每天班前检查证件，每房清洁后签字确认，消毒间每日登记，主管每周抽查三次，每月汇总问题整改。

制定目的	客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。
适用范围	前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。
职责分工	前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。
禁止行为	不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。
检查与监督	每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。

设立背景	学校餐厅需要有人管学生服务这块儿
核心职能	管学生进出门、答问题、推新菜、收意见、平矛盾、保秩序
工作内容	站岗迎送、答学生问、摆宣传牌、记意见簿、写月报、盯排队
协作关系	听餐厅负责人安排，和后厨沟通上菜，跟保洁说卫生，向办公室交报告

制定目的	客人投诉多，服务出问题，大堂乱糟糟，没人盯现场。
适用范围	大堂副理一个人管的事儿，大堂、通道、餐厅、客房公共区。
职责分工	副理自己查现场、接电话、处理投诉；领导盯重大事；员工按交班日志做事。
管理要求	每天看三部门资料，翻交班本，电话要礼貌，投诉马上办，巡查不能少，问题当场提。
监督与检查	值班经理每天抽查，看日志、问客人、查现场。漏查一次扣分，投诉升级要写说明，三次没改调岗。

制定目的	怕收错钱、漏账、假钞、信用卡出问题，客人跑单，账款对不上，夜班交接不清。
适用范围	总台收银员、餐厅酒吧收款员、团队结账员、长包房账务员、夜审人员。
职责分工	收银员核对单据和钱，夜审查当天所有账，主管盯补款和冲账，财务管最终入账。
管理要求	收现金要验钞，刷信用卡要查黑名单、比签字，挂账必须有钥匙牌或授权，欠费及时催。
监督与检查	每班结束前自己核钱账，夜审再查一遍，差错记本子，超时未续房交值班经理，错账要写原因签字。

制定目的	前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。
适用范围	前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。
职责分工	主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。
管理要求	每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。
监督与检查	主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。

制定目的	冬天开热水结果大家乱用，水哗哗流不停，还弄坏水阀没人管，太浪费了，想让大家省水爱设备。
适用范围	所有用员工冲凉房的人，管热水使用、水阀开关、洗衣服装水这些事。
职责分工	人力资源部牵头定规矩，各班组长盯着执行，清洁大叔顺手看看漏水，行政部不定期查。水龙头不能开太久、不准在冲凉间洗大堆衣服、暖瓶装水要适量、坏了水阀必须马上报修、不能脚踢水阀。明天起贴通知到每个冲凉间，班组长每天下班前巡一次，发现没关紧当场提醒，三次不改扣当月节能奖，月底汇总问题。 3月1号开始执行，hr解释，修改得全员签字同意。

制定目的	设备老了容易出问题，怕突然停摆影响大楼运转。
适用范围	工程部领班管的那些设备和机房。
职责分工	领班盯设备状态，带好班组干活；主管布置的事得做完；组员按规矩操作别乱来。
管理要求	设备要干净、不漏电不漏油不漏水不漏气；运行时性能好、密封好、润滑好、螺丝紧、调得准。
监督与检查	主管每月查记录和台账，领班自己天天看设备。没做到就补活儿，再不行就重安排任务。

设立背景	酒店前台要有人带班管事，不然接待乱套，客人投诉多，经理顾不过来。
核心职能	带着前台员工干活，盯服务、排班、控成本、抓培训、处理客诉。
工作内容	排员工班表，查仪容纪律，看预订和房态，卖当天房间，写工作日记，做考核。
协作关系	向前台部经理汇报，跟大堂副经理、收银处常联系，和客房、餐饮部门协调事情。

制定目的	怕工作乱套出错，管不好食品药品安全，老百姓吃药吃饭不放心。
适用范围	全省食药监局所有人，从局长到办事员，还有各市州局和直属单位。
职责分工	局长全盘负责，副局长分块管，处长盯自己科室，科员干好手头活。
管理要求	文件要按程序办，审批得分开做，执法必须守规矩，办事要一次说清。
监督与检查	办公室盯着落实，各处室年底交作业，没做到的要被点名，拖拉推诿要追责，重大问题必须马上报。