某酒店服务员日常培训内容（优选10篇）

某酒店服务员日常培训内容

1.步入大厦时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2.进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

3.向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4.遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

5.在工作时

每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”;不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

6.面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

7.接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名:“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

8.对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

9.对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁有什么事你跟他什么关系”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

10.准备下班时

干足八小时工作后，你才能够作下班的准备:

(1)填好日志。

(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。

(3)收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意:打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。

11.上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”:

(1)目标清楚:下级知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下级知道怎样做;

(3)结果清楚:不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意;

(4)奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。

12.下级接受上级任务时

下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。

注意:下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

13.下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个w”的重点进行汇报:

when:何时完成的

where:何地完成的

what:干了什么

who:谁干的

how:结果如何

注意:尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

14.接受大厦治安管理时

(1)大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

(2)服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。

(3)服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。

(4)服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。

(5)服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

(6)凡捡到他人遗失的物品，一律上缴;黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。

某酒店服务员日常培训内容：酒店服务员点菜培训教案

一、点菜程序

1、确认客人是否开始点菜

餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人，客人如示意不立即点菜，则可暂时离开，并随时密切注意客人是否已准备好点菜，再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点，在客人点菜前，餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。

2、推荐菜点

餐厅服务员应根据客人需求，包括客人能接受的菜色、品味，用餐人数及合理的价钱，适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气，避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后，配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等)，以及是否需要温酒或加冰块。

3、确认客人所点菜肴及要求

餐厅服务员对客人所点菜品应予复通一遍，包括菜名、数量、规格，如例份、中份、大份、碗、斤、打等，同时记录客人的特殊要求，确认无误后，方可送单，复诵的声音必须清晰，速度适中。

4、填写菜单

餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。

5、开立菜单

餐厅服务员在点菜单上详细填写客人所点的菜肴及烹饪要求，务必按出菜的顺序填写，然后将点菜单的第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据;第二联送柜台出纳以便核账，第三联随身携带，或置于餐桌上，以便上菜服务核对确认。

二、菜点介绍

餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。

1、介绍原材料特点

当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。

2、介绍烹调方法特点

向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹调技艺的过程。如对炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。

3、菜品特色的介绍

向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。

4、介绍菜品口味特点

将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需要的心理。

5、介绍特殊食用方法

有些菜品则需要配合各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期在到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝

某酒店服务员日常培训内容：酒店服务员考核表模板

酒店服务员考核表

姓名:

职务:日期:

总分:

序号

项目

标准

分值

自评(25%)

上级测评(50%)

间接上级(25%)

1

工作纪律

上班无迟到，早退情况

3

2

请假经过领导批准，无擅自离岗现象

上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情

4

服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情

5

违纪行为，情节轻微

6

因自身行为影响公司声誉，情节轻微的

7

仪表仪容

工装清洁整齐，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力

8

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹

9

精神饱满，表情自然，不带个人情绪

10

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁

11

行为规范

礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌

12

遇到客人入酒店，早晚时:欢迎光临，早(晚)上好正午时:欢迎光临。说话时要求面带微笑，身体稍向前倾

13

客人离店时:谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店

14

在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好

15

要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话

16

在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说:对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢

17

给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起，麻烦您……

18

遇到酒店和集团及各分公司领导，必须主动、热情打招呼

19

同客人谈话不急不躁、不卑不亢，语气适中，言谈适度，讲话不过火

20

客人问询在自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客人做出有关之联系，并为之提供一站式服务。禁止随便以不知道回答甚至置之不理!

21

能积极的配合相关的部门的工作，并及时完成与之相应的工作

22

业务技能

床铺:铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转

23

房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁

24

客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘

25

卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。

26

洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁

27

公共区卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污迹，每天尘一次

28

团体协作能力

尊重领导，和同事关系融洽，与同事之间互帮互助

29

积极参加集体活动，为集体活动献计献策

30

能按时参加酒店及部门组织的会议、培训

得分

出勤奖惩

全勤 分 迟到- 次 早退- 次旷工- 次 事假- 次病假- 次未打卡- 次

应增减分数

功过奖惩

警告- 次 小过- 次 大过- 次 通报表扬 次嘉奖 次小功 次大功 次

考核人签名:上级领导签名

间接领导签名:

某酒店服务员日常培训内容：g酒店服务员工作描述

酒店服务员工作描述

1.准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·c——27·c为宜，制热一般设定18·c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接-班。

10.下班时钥匙交总服务台。

某酒店服务员日常培训内容：f酒店服务员仪容仪表

对宾馆员工的仪容仪表及礼貌做如下规定:

一、仪容仪表:

1、穿着:员工上班穿规定的制服及服饰，并且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入宾馆。

2、头发:男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部:男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部:男员工不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部:男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。

6、气味:保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。

二、礼貌:

1、员工在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。

2、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，要马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。

3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以不知道回答，甚至置之不理。

4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。

7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

8、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

某酒店服务员日常培训内容：某酒店服务技能比赛规则

酒店服务技能比赛规则

客房服务(中式铺床)比赛规则和评分标准

一、比赛内容:标准中式铺床

二、比赛要求

1、操作时间3分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。

6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

7、其他

(1)床单和被套叠法:正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

(2)选手操作位置不限。

(3)床架 床垫高度为45厘米。

三、比赛物品准备(由组委会统一提供)

1、床架(1个)

2、床垫(1个，2米×1.2米)

3、工作台(1个)

4、床单(1个，2.8米×2米)

5、被套(1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式)

6、羽绒被(1床，重量约1.5千克/床)

7、枕芯(2个，75厘米×45厘米)

8、枕套(2个，开口方式为信封口)

四、比赛评分标准

项目

要求细则

分值

扣分

得分

床单

(19分)

一次抛单定位(两次扣2分，三次及以上不得分)

6

不偏离中线(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)

床单正反面准确(毛边向下，抛反不得分)

床单表面平整光滑

包角紧密平整，式样统一(90度)

5

被套

(8分)

一次抛开(两次扣2分，三次及以上不得分)、平整

被套正反面准确(抛反不得分)

被套开口在床尾(方向错不得分)

羽绒被

(31分)

打开羽绒被压入被套内做有序套被操作

抓两角抖羽绒被并一次抛开定位(整理一次扣2分，类推)，被子与床头平齐

被套中心不偏离床中心(偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分)

羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展

羽绒被在被套内两侧两头平

被套口平整且要收口，羽绒被不外露

被套表面平整光滑

羽绒被在床头翻折45厘米(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)

两侧距地等距(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头(2个)

(12分)

四角到位，饱满挺括

枕头边与床头平行

枕头中线与床中线对齐(每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分)

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂

综合印象(10分)

总体效果:三线对齐，平整美观

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质

合计

80

操作时间:分秒超时:秒扣分:分

选手跑床、跪床、撑床次:扣分:分

实际得分

餐厅服务(中餐宴会摆台)比赛规则和评分标准

一、比赛内容:中餐宴会摆台(10人位)

二、比赛要求:

1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。

2、操作时间15分钟(提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推;超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分)。

3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。

4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。

7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶(花篮或其他装饰物)和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

8、餐巾准备无任何折痕;餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、比赛中允许使用装饰盘垫。

11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。

12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。

13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分;物品遗漏每件扣1分。

三、比赛物品准备

1、组委会提供物品:餐台(高度为75厘米)、圆桌面(直径180厘米)、餐椅(10把)、工作台。

2、选手自备物品:

(1)防滑托盘(2个，含装饰盘垫或防滑盘垫)

(2)规格台布

(3)桌裙或装饰布

(4)餐巾(10块)

(5)花瓶、花篮或其他装饰物(1个)

(6)餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架(各10套)

(7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10个)

(8)牙签(10套)

(9)菜单(2个或10个)

(10)桌号牌(1个，上面写上代表队名称)

(11)公用餐具(筷子、筷架、汤勺各2套)

操作程序及标准

台布

(4分)

可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分

台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整

桌裙或装饰布

(3分)

桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等(装饰布平铺在台布下面)

餐椅定位

(5分)

从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米

5

餐碟定位

(10分)

一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线

6

距桌沿约1.5厘米

拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生

味碟、汤碗、汤勺

(5分)

味碟位于餐碟正上方，相距1厘米

汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行

筷架、筷子、长柄勺、牙签

(9分)

筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上

筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米

5

筷套正面朝上

1

牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平

1

葡萄酒杯、白酒杯、水杯

(9分)

葡萄酒杯在味碟正上方2厘米

白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌

5

摆杯手法正确(手拿杯柄或中下部)、卫生

餐巾折花

(10分)

花型突出主位，符合主题、整体协调

折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方

6

公用餐具

(4分)

公用餐具摆放在正副主人的正上方

按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上(设两套)公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右

菜单、花瓶(花篮或其他装饰物)

和桌号牌

(4分)

花瓶(花篮或其他装饰物)摆在台面正中，造型精美、符合主题要求

1

菜单摆放在筷子架右侧，位置一致(两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧)

桌号牌摆放在花瓶(花篮或其他装饰物)正前方、面对副主人位

1

托盘(3分)

用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部

综合印象

(14分)

台面设计主题明确，布置符合主题要求

5

餐具颜色、规格协调统一，便于使用

整体美观、具有强烈艺术美感

操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质

合计

80

操作时间:分秒超时:秒扣分:分

物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分:分

某酒店服务员日常培训内容：酒店服务工作指南0条

服务工作指南100条

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19

某酒店服务员日常培训内容：x酒店服务质量标准量化 二

二、工和纪律

序号

标 准

扣分

1

顶撞上级，不服从工作安排

2

工作时间串岗，擅自离岗

3

在背后议论他人长短，影响部门团结

4

不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整

5

请假不打请假条，擅自更换班次

6

无故不参加部门的培训会议

7

交接班不清

8

不按规定召开前班后会

9

工作安排不合理，导致工作出现失误

10

越级上报或越级处理工作当中出现的问题

11

利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人

12

在管人区域声喧哗、争吵

13

发表不利的言论造成不 良后果

14

被上级领导或客人投诉

注:每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。前厅部工作时间检查标准

区域

时间

内容

大堂副理

7:50

接班、阅交班本

商务中心

8:00

阅交班本、做卫生

8:30

检查各区域员工仪容仪表

9:30

检查机器设备

9:00

检查大堂卫生、规范物品摆放

11:00

查询火车票、飞机票情况

13:00

巡查各区域、防止消防隐患

13:30

打印各部文件

15:50

点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项

14:30

检查消防隐患

18:50

调节大堂各处灯光

15:30

写交班本

20:00

协助前台开房

16:00

中班阅交班本

23:00

调节大堂各灯光

19:00

做不天内、外部帐目

2:30

巡查各岗在岗情况和酒店各区域

22:00

做卫生

6:50

核总台报表

24:00

关电源

总台

看交班本和预订单

行李房

阅交班本

退房、收房卡、扯水排

打开水、分报纸

在电脑中删除退房客人的资料

送报纸

做总台卫生

对进客房间客人的资料数据上传

中班看交班本和订单

为各部服务

开房高峰期

对所开房客人资料数据上传

与晚班交班

5:30

做报表、做卫生

房务中心精细化服务细则

备注

电话铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听

2

接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟)

3

对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位(三分钟)

4

接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银(三分钟)

5

接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决

6

借用物品:吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回

7

一次性用品，每周三下午4:00计划领取

8

客衣洗涤服务，早上9:30前收出，晚上6:00送回

9

楼层钥匙卡发放时间:7:50am4:50am 11:50pm

10

酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充

11

熟记常用电话号码 200个

前厅服务:1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。6、每天核对散客预订通常要进行三次。7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、pa员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。13、每周所有电话必须进行消毒一次。14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。16、大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。24、总服务台必须有24小时的是电话服务。客房服务:1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。5、楼面服务台接听电话的规范用您好，*楼服务台，要求在铃响三次以内接听。6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。11、饭店客房内的香皂一般小于25克。12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。16、维修房的英文缩写是0.0.0。17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。19、电炉一般不准在客房内安装使用。20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。细菌总数2000个/m，适宜温度:夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度:30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。22、我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于30克，面巾净重不低于45克。26、西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。28、如果发现客人一整天未摘下请勿打扰牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。29、一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。30、五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。31、空房和双锁房的英文缩写是v和d.l。32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。33、客房设备的全面更新一般是五年一次。34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换。40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准)，我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。餐厅服务:1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步。2、品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟。啤酒最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°。香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°。3、鲜啤酒的保质期3—7天。4、新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。5、签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处。6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。7、杯花的高度不能超过30cm。8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。9、餐巾的形状要求成正方形。10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m。12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。13、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45°。14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可。16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克。18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒。19、宴会有小型、中型、大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会。20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35℃之间即可。21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃。22、为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火。如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。23、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。24、斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜。25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低。26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。27、宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右。28、服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的饮用温度是6—8℃。29、特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶。30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶。31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜。32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人。36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。康乐服务:1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式。5、热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃。6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m，室温保持在20—22，相对湿度50—60%。8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。9、卡拉ok大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。10、卡拉ok包房的室内温度应保持在20—24℃左右。11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。12、ktv包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/l。14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/l，才符合卫生标准。16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。22、卡拉ok包厢的面积不得少于6平方米。23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m。24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码(1码=0.9144m)。25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为神奇长度。27、ktv包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮。28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅。29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。31、游泳池的水质ph值应控制在6.5—7.8之间。32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃。工程维修服务:1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜。2、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。3、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。4、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。7、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。其他服务:1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟，慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%。2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐(跪)礼和站礼两种，行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○、30—45○、90○几种。3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成。4、礼宾次序中的位次，客体一般以(右)为尊为大。5、安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部，疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可。7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方。8、地毯的更新周期一般为5年。9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感。10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时。15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达1—3天。16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可。17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。20、卫生许可证二年复核一次。21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸回炉，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m，坡道不能大于12○。设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表

检查部位

维护保养

清洁卫生

周围环境

完整 整齐

干净 无垃圾

停车场

标志明确

干净

花木

无枯枝败叶 修剪效果好

无灰尘 异味 虫害

墙面 天花

平整 无破损 裂痕 脱落

无灰尘 污迹 蛛网

检查部位

维护保养

清洁卫生

地面

平整 无破损 卷边 变形

干净 光亮 无污迹 异味

门窗

无破损 变形

无划痕 灰尘

柱

无脱落 裂痕

有光泽 无划痕 灰尘 污迹

台

整齐 平整 无破损 脱落

无灰尘 污迹

灯具

完好 有效

无灰尘 污迹

家具

稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆

无灰尘 污迹

总台设施设备

有效 无破损

无灰尘 污迹

镜

完好 明亮 无磨损

无灰尘 污迹

排风器

完好 有效 噪音低

无灰尘 污迹

洁具

完好 无堵塞 滴漏 噪银低

无灰尘

沐浴喷头水具

完好 通畅 无滴漏

无灰尘

电话副机手纸托架

完好 方便取用 有效

无灰尘 污迹

电源插座

安全 有效 无破损

无灰尘 污迹

客用品

规范 完好

无灰尘 污迹

水质清洁程度

清澈 无沙质 水温稳定

艺术品

有品位 完整 无褪色

无灰尘 污迹

公共信息标志

规范 完整 无褪色 变形

无灰尘 污迹

空气清晰程度

某酒店服务员日常培训内容：酒店服务项目基本设施

酒店的服务项目和基本设施

(一)酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面:

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

(二)酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面:

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5、酒店经营保障设施

(1)工程保障设施:如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

某酒店服务员日常培训内容：大酒店服务质量评审细则

一、 总则：

为了提供给宾客优质、高效、个性化 服务 ，加强 酒店 内部质量管理，增强员工的质量意识与业务 素质 ，体现奖优罚劣，充分 激励 >;;; 激励 员工的工作积极性，保证 质量控制 体系的正常运行，特制定本评审细则。

二、适用范围：

1、 适用于对酒店所有员工的评审。

2、 适用于对 中层 以下管理人员 管理能力 的评审。

三、引用标准 ：

1、《中华人民共和国国家标准 旅游 饭店星级的划分与评定》

2、《五洲大酒店各岗位操作规范》

3、《五洲大酒店各类管理 手册 》

4、《五洲大酒店各项综合 管理制度 》

5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》

四、公共部分

1. 员工违反《 员工手册 》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。

2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。

3. 接到宾客投诉(经调查核实)，视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。

4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。

5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门 经理 服务质量1分。

6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。

7. 部门未及时上交 培训 计划 扣部门经理服务质量1分。

8. 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。

9. 管理人员参加 会议 未将 手机 开至震动挡扣服务质量1分。

五、各部门评审细则

前厅部

(一)公共部分

1. 工作场所存放私人物品 扣2分

2. 未按规定及时调换烟缸 扣1分

3. 垃圾桶用后不加盖 扣1分

4. 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣0.5分

5. 电源插座积尘，有污渍(每只) 扣0.5分

6. 区域消防设备不清洁，有污渍 扣1分

7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处) 扣0.5分

8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣1分

9. 空调 出风口积灰或有污渍 扣1分

10. 下班后未清理垃圾 扣1分

11. 墙面有污渍 扣1分

12. 接听电话未使用礼貌用语 扣1分

13. 未主动问候宾客 扣1分

14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分

15. 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1分

16. 未按规定做好交接班工作 扣1分

17. 站姿、坐姿不正、位置不当 扣1分

18. 未做好考勤工作 扣1分

19. 随意调换工作 名牌 扣1分

20. 未及时上交各类宾客意见书 扣3分

21. 未准时参加例会 扣1分

22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣2分

23. 上班时间拨打、接听私人电话 扣2分

24. 提供错误 信息 扣2分

25. 应知应会 考核 未达标 扣1分

26. 上班未按规定着装 扣1分

27. 私自换班，影响工作 扣1分

28. 上班 工作效率 低 扣1分

29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业 扣1分

30. 未按规定使用、保养吸尘器 扣1分

31. 应关的电灯、自来水不关 扣1分

32. 没有做好 安全 消防工作或擅自动用消防设施 扣2分

33. 未按规定操作、保养电脑 扣1分

(二)总台问讯处

1. 问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分

2. 未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣1分

3. 未做好贵重物品的寄存取工作 扣1分

4. 未及时向宾客信息准确输入电脑 扣2分

5. 未按规定做好每天交接工作 扣1分

6. 留言不准确，且未按要求重复一遍 扣1分

7. 火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分

8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分

9. 未按规定及时传递宾客邮件 扣1分

(三)总台接待处

1. 画框、地面积尘，有垃圾 扣0.5分

2. 未保持电脑、电话清洁 扣0.5分

3. 未及时清理总台台面糖果纸 扣0.5分