| 制定目的 | 怕客人丢东西 怕陌生人混进房间 怕清洁时出意外 怕电器伤人 怕火警处理错 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有员工 楼层所有房间和走廊 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体安全 领班查员工执行情况 清洁员守每条操作 前台配合身份核实 | ||
| 管理要求 | 不给陌生人开门 垃圾要小心翻看 湿手别碰电器 钥匙随身带好 火警按流程报 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡楼检查 领班随机抽查记录 没做到第一次提醒 再犯扣绩效分 三次以上停岗培训 监督结果每月汇总上报 | ||
1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。
3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。
4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。
5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。
6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。
| 制定目的 | 招到合适女文员，干活利索，写材料不卡壳，让办公室运转顺一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 专管物业保安部新招女文员，看身高年龄学历证、打字速度、写报告能力。 | ||
| 职责分工 | 人事部初筛简历，部门主管面试打分，经理拍板录用，行政抽查入职材料。 | ||
| 禁止行为 | 身高不到158cm别报，超30岁不收，没体检单不行，打字慢于/分钟不算数，没计算机证不能上岗。 | ||
| 检查与监督 | 应聘先交证书复印件，面试当场测打字，录用人一周内补全原件，缺一样退回重交，材料造假直接取消资格。 | ||
物业(保安)管理部文员录用标准
一.基本要求:
1.性别:女，身高158cm以上;
2.年龄:30岁以下，仪态端庄，气质良好;
3.身体状况:经正规医院体检合格。
二.学历要求:高中、中专或以上学历;
三.持证:身份证、学历证书以及计算机培训(等级)证书;
四.专业要求:
1.一年以上办公室文档工作经验;
2.计算机应用熟悉，打字速度每分钟55个以上;
3.熟悉应用文写作，具备一定的文字协作能力(可独立拟报告、总结、通启及订计划);
五.沟通协作能力:善于主动沟通，能妥善处理各部门关系，交际能力
强，协作性好;
六.基础要求:
1.工作认真细致，责任心强，积极主动;
2.个性开朗，热情大方;
3.具备较好的涵养，文明有礼。
| 制定背景 | 以前卖场着过小火，烟雾报警器响过几次。怕客人受伤，货品烧掉，商场关门。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在卖场里上班的人，包括售货员、保洁、保安，还有柜台老板。 | ||
| 职责分工 | 物业部管大头，各楼层主管盯自己地盘，每个员工都要守规矩，保安天天转着看。 | ||
| 管理规定 | 不准吸烟点火，消防器材不能遮挡，电线不能乱接，电器下班必须断电，射灯要关，商品离灯远点。 | ||
| 监督与罚则 | 每天闭店前查一遍，保安巡逻记问题，第一次提醒，再犯扣钱，严重直接走人。每月抽三天突击检查。 | ||
百货商厦卖场防火制度
1、卖场内及存放易燃物品的场地禁止吸烟、动用明火，需设置明显禁止标志。
2、卖场内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。
3、禁止私接电源插座，乱拉临时电线。
4、营业或其他工作结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。
5、柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防止温度过高引起火灾。
6、货架商品存放要与照明灯，镇流器，射灯，装饰灯火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。
7、易燃物品，如高度白酒、果酒、发胶、塞璐璐等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或益出的现象要立即采取措施。
| 制定目的 | 客人来了，怕服务不到位让人不开心。怕说错话、做错事，影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店干活的服务员，前台、餐厅、客房都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯细节，服务员守规矩，老员工带新人学规矩。 | ||
| 管理要求 | 说话慢点轻点，手势别乱挥，看客人脸色办事，记清客人要啥。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查三次，记录本上画勾，漏一次扣钱，两次谈话，三次调岗。 | ||
酒店服务员服务的六大技能
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
| 制定目的 | 怕施工乱套，资料丢三落四，大家各干各的。想让图纸、现场、材料、验收都对得上号，不出岔子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管装饰项目部、设计方、监理、甲方和石材厂。管资料收发、样品确认、隐蔽验收、进度报备、材料进场、竣工归档。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头盯全程；施工员跑现场记日记；资料员收齐所有单子；监理查样品和材料；质安科最后验质量。 | ||
| 禁止行为 | 不准用没签字的石材样品；不准不报监就用材料；不准跳过隐蔽验收；不准资料后补造假；不准没自检就报甲方验收。 | ||
| 检查与监督 | 每步都要留记录，比如签证单要四方签字。质安科每月查进度和资料。月底没交齐扣绩效。漏项超3次停岗培训。检查结果贴公告栏。 | ||
室内装饰工程管理程序
1 资料审定:
1.1 作好各项资料的收发文记录。
1.2 与设计方及时作好技术核定记录和设计变更记录，使施工顺利进行。
1.3 与监理方作好隐蔽工程验收，及现场签证、施工联系单的发放签认工作。
1.4 与甲方作好现场签证单、施工联系单等资料的认可工作。
1.5 在项目部内部作好工序交接、班组自检互检工作及施工技术交底、安全交底和施工日记。
2 实际设计:
根据现场实际状况与业主意见，进行适当的调整设计。
| 制度目标 | 让客人和员工都平平安安，酒店东西不丢不坏，秘密不外泄，不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 保安部经理管全局，正门岗查进出人和车，大堂岗盯客人动向、护设施、管秩序。 | ||
| 核心条款 | 谢绝可疑人进店，危险品要代管，员工不能走正门，大堂不许吵闹乱跑。 | ||
| 执行要求 | 上岗必须在位，看见问题马上拦、问、劝，夜班0点后多看几眼，记录异常情况交班长。 | ||
一、 酒店保安的工作概述
1、 保证客人人身安全、财产安全和客人秘密不泄露，保证酒店员工的人身、财产安全、保证酒店财产不受破坏、被盗、遗失，不出任何安全事故。
2、 勤查隐串，防患于未然，坚决招待安全制度，确保酒店安全。
3、 做好五防:防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
二、酒店重点部位安全防范
餐厅、ktv、大堂、楼层客房、机房、配电房、仓库、财务室、车场等部位
三、酒店保安各岗位职责
1、 酒店正门岗保安员的职责
a:根据酒店的具体规定，放行客人出入酒店，精神病患者，衣衫褴褛者，衣冠不整者，形迹可疑者谢绝入内。
b、对来酒店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，若客人要求将车停在酒店停车场时要给客人指引方向。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的停车场保管。
| 制定目的 | 怕客人投诉多，服务乱套，餐具丢太多，卫生出问题，员工不知道干啥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中餐厅楼面主管、领班、迎送员、服务员，所有用餐区域和餐具设备。 | ||
| 职责分工 | 主管管人管事管检查，领班带好小组，服务员守好自己岗位，人人盯卫生、摆台、上菜。 | ||
| 管理要求 | 每天查仪表，清点餐具，摆台按标准，vip要亲自盯，投诉马上报，破损及时讲。 | ||
| 监督与检查 | 经理不定期来查，主管天天现场看，记录本要写满，漏做扣分，三次不改调岗，记录当月评优依据。 | ||
中餐厅楼面主管岗位职责
* 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。
* 每日班前检查服务员的仪表、仪容。
* 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
* 随时注意餐厅就餐人员动态的服务情况，要在现场进行指挥，遇有vip客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
* 加强与客人的沟通，了解客人对饮菜的意见，与公关部销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
* 定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。