大酒店楼层领班职责
| 适配人群 | 楼层领班，客房主管，服务督导 | 使用场景 | 客房管理，楼层巡检，夜班交接 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人住店怕东西丢、房间不干净、服务跟不上，得有人盯紧点。 | ||
| 适用范围 | 只管大酒店里楼层领班自己管的那几层楼。 | ||
| 职责分工 | 领班要查房、查人、查钥匙、查物品；服务员听领班安排，干好手头活。 | ||
| 管理要求 | 钥匙用完马上记，客房天天看两遍，衣服收送写清楚，酒吧饮料数准了。 | ||
| 监督与检查 | 经理不定期来翻记录本，领班每天填日报表。漏记一次扣分，错三次要谈话。 | ||
大酒店楼层领班岗位职责
1.负责管理所辖区域内的楼面服务工作。
2.检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房质量。
3.检查当班服务员的仪表，仪容和行为。
4.掌握楼层客房出租情况，做好对所属员工的日常考核。
5.每日检查客房内酒吧饮料的消耗补充和报帐情况。
6.及时督导服务员收取和送还客人洗衣，认真填写收取客衣记录。
7.确保万能钥匙(或成能磁卡)的使用，认真做好记录。
8.掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。
9.保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的情况卫生工作。
10.每天检查服务员的交班记录。根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。
大酒店楼层领班职责：大酒店楼层主管职责
| 适配人群 | 楼层主管，房务中心负责人，客房部班组长 | 使用场景 | 客房服务，投诉处理，钥匙管控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，钥匙管理乱，遗失物品常找不到，洗衣和卫生检查没人盯。 | ||
| 适用范围 | 楼层主管、房务中心、各班组、洗衣房、pa、园艺师。 | ||
| 职责分工 | 主管管钥匙和档案，班组盯班次，洗衣房按量洗，pa每天查卫生，园艺师按时干活。 | ||
| 管理要求 | 钥匙不外借，遗失物登记保存，洗衣数量写清楚，卫生检查留记录，投诉马上报。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天查钥匙记录和卫生表，主管没填罚扣分，三次没做调岗，检查结果贴公告栏。 | ||
大酒店楼层主管岗位职责
1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。
2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。
3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。
4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。
5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。
6.负责宾客遗失物品的处理。
7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。
8.负责客房中心档案资料的保存工作。
9.负责客人遗物的认领和保存事宜。
10.协调下属各部门及酒店各部的关系。
大酒店楼层领班职责：大酒店行李员职责
| 适配人群 | 酒店行李员，前台协作人员，大堂值班主管 | 使用场景 | 客人入住服务，退房行李运送，团队行李管理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人行李容易丢、弄混、压坏，大堂人多手杂怕出事。 | ||
| 适用范围 | 所有行李员，大堂、客房通道、寄存处、出租车停靠点。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，老员工带新人，每人管好自己经手的行李和区域。 | ||
| 管理要求 | 行李必须当面点清、签字确认；寄存要登记本子；团队行李一车一单；脏了马上擦。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次登记本和现场，漏写漏签扣钱，错送行李要赔钱还写检讨。 | ||
大酒店行李员岗位职责
1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
2.向客人介绍酒店的服务设施。
3.如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在出租车里，清点行李件数，并请客人确认。
4.给客人房间送信件，邮件，留言及报纸等。
5.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
6.对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。
7.对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。
8.协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌并将过期告示牌搬至指定的存放地点。
9.当班结束，与下一班做好交接工作。
10.完成上级布置的其他工作。
大酒店楼层领班职责：大酒店管事领班职责
| 适配人群 | 管事领班，餐饮部基层主管，后厨清洗组长 | 使用场景 | 酒店餐饮服务，后厨清洗作业，餐具消毒管理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 厨房餐具不干净容易让客人拉肚子，洗菜择菜没管好会出食品安全问题。 | ||
| 适用范围 | 管事领班、手下洗碗工、择菜工，还有洗碗间、择菜间这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班要带头消毒，盯紧员工干活；员工得按流程洗餐具、择菜；主管查漏补缺。 | ||
| 管理要求 | 餐具必须高温消毒，环境每周消一次，洗洁精用量要记账，破损餐具马上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查消毒水浓度，没做到扣当月绩效，三次不合格调岗。 | ||
大酒店管事领班岗位职责
(1)向主管负责，完成上级下达的各项工作任务。
(2)关注预订情况，合理安排员工完成楼面和厨务的餐用品的清洗工作。及协调厨务完成择菜、洗菜工作。
(3)严格执行消毒制度。带领员工做好餐具消毒及定期的环境消毒工作。
(4)监督服务员及厨师使用餐具用品，对破损情况做详细记录并上报行政总厨和副经理予以处罚。
(5)负责做好洗手间的卫生工作，保证良好的工作环境。
(7)负责择菜间及消洗间的物品领用、发放及控制，合理控制洗洁精、消毒液等易耗用品的用量。
大酒店楼层领班职责：大酒店前台领班职责
| 适配人群 | 前台领班，客房调度员，大堂副理 | 使用场景 | 酒店前台管理，客房状态调度，VIP接待保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人住店出问题没人管，登记信息乱写怕被查，房间状态老不准影响安排。 | ||
| 适用范围 | 前台领班一个人管的事儿，包括前台、行李、话务、文员、商品部。 | ||
| 职责分工 | 领班要盯员工干活，查登记单准不准，盯房态对不对，管好邮件留言，落实公安通知。 | ||
| 管理要求 | 每天固定时间核房态，定时查结账房消号，换房调价得记下来，邮件留言按时看，通缉通知马上办。 | ||
| 监督与检查 | 主管会抽查登记单和房态表，漏查一次扣分，错登信息要重做，没送留言被投诉要写说明，每月检查记录本。 | ||
大酒店前台领班岗位职责
1.检查，督导前台员工，行李生，话务员，商务文员，商品部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3.确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。
4.当天抵店的vip客人及团队用房要开通知单分送有关部门。
5.每天检查房间状态，掌握客房使用情况。
a)每日定时(9:00;16:00;和23:000)根据客房提供的房态表核对房态。
b)每日定时(12:00;17;00和22;00)认真检查已结帐的房间否从电脑中消号。
c)如有换房或调价应记录存档。
6.检查所有的信件，邮包和留言的发送，存放等记录表。
a)每日10:00，12:0016:0021:00检查邮件，信件留言。
b)若发现有末送出的，应及时通知楼层中心。
7.布置落实公安部门的通缉，楞查事宜，并作好记录。
8.与各部门保持联系，加强协调。技巧
9.当主管不在时(或协助主管)处理接待各项业务工作。
大酒店楼层领班职责：大酒店吧员职责
| 适配人群 | 吧台服务人员，吧台领班，餐饮基层主管 | 使用场景 | 酒店餐饮服务，吧台日常运营，酒水成本管控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 酒水管理乱容易丢东西，客人喝出问题要担责，卫生差影响酒店名声。 | ||
| 适用范围 | 大酒店所有吧台工作人员，只管吧台区域和酒水相关活儿。 | ||
| 职责分工 | 吧员自己管好酒水、卫生、设备；领班盯着检查；大家互相提醒别出错。 | ||
| 管理要求 | 每天清点酒水、擦干净吧台、查设备有没有坏、餐前备好东西、按标准做饮品。 | ||
| 监督与检查 | 领班天天看，月底盘账，少东西得说清楚，卫生不达标重做，出事要马上报给领班。 | ||
大酒店吧员岗位职责
(1)对吧台领班负责，接受其监督与检查。
(2)每天根据销售状况从仓库提取所需酒水。
(3)做好吧台内卫生工作。检查吧台各种设施是否完好。
(4)按要求做好餐前准备工作。
(5)按照要求和标准为客人提供高效优质的出品服务。
(6)精通业务，熟悉榨汁、果拼、咖啡的制做及服务方法;熟悉酒水的特性。饮用的方法和服务方式，掌握技巧，做好酒水和推销工作。
(7)与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识严格按食品卫生要求操作。
(8)配合吧台领班严格控制成本，严防浪费及失窃，做到每月一盘，每日一清。
大酒店楼层领班职责：大酒店电脑房主任
| 适配人群 | IT系统主管，酒店信息主管，电脑房负责人 | 使用场景 | 酒店信息系统运维，收银系统保障，电脑终端故障处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 电脑老出问题，收银常卡住，病毒多，数据怕丢。 | ||
| 适用范围 | 电脑房主任、操作员、所有收银机和主机。 | ||
| 职责分工 | 主任管制度和培训，操作员按规程干活，谁出错谁处理。 | ||
| 管理要求 | 天天查病毒，定期保养机器，文件加密存，程序改完要测试。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周看记录，经理抽查现场，错了要重做，三次出错调岗。 | ||
大酒店电脑房主任岗位职责
1、负责起草。制定有关电脑操作规程。
2、负责酒店电脑系统管理工作，负责电脑系统保养，发现问题及时处理纠正错误、排除故障。及时清除电脑中的病毒，确保电脑主机各终端机以及收银机的正常运行。
3、熟悉和掌握酒店电脑系统硬件的配置、操作系统的结构和常用命令，负责编制、修改会计电脑程序以及数据输入处理工作。
4、负责制定电脑系统工作计划和预算，严格管理电脑系统文件，数据的安全保密。
5、负责操作电脑的员工上岗培训和资格考试，根据电脑操作员技术水平、工作能力和责任心等因素，合理安排各人的工作，督导他们日常工作。
6、协助会计部门各处室编制和打印各种报表和报告。
7、协助其他部门有关电脑方面工作，完成上级交办任务。
大酒店楼层领班职责：大酒店布件员职责
| 适配人群 | 布件员，洗衣房操作员，客房布草主管 | 使用场景 | 酒店布件房，餐厅布件配送，工服清洗交接 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕布件乱堆乱放弄脏客人用的床单毛巾。 | ||
| 适用范围 | 布件员一个人干的事，就在布件房里头。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着布件员干活，布件员自己查数量、看干净没、摆整齐、报库存。 | ||
| 管理要求 | 脏布件当天收，干净布件当天发；破损有污的挑出来不发；台架天天擦。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天下班前看一遍布件房，没摆好扣50块，三次不合格调岗；月底查库存报告少一次罚20。 | ||
大酒店布件员岗位职责
1.按时接收脏布件，并按标准向餐厅发圹干净布件。
2.检查清洗干净的洗涤物，核对数量，将布件和工服分别摆放整齐。
3.负责布件，工服的库存保管工作，定期清点并编制布件存货报告。
4.保持布件房台架整齐，环境卫生整洁。
5.检查和处理损坏，有污迹的布件及工服，严格把好质量关。
6.完成上级分配的其它工作。
大酒店楼层领班职责：大酒店商务中心文员职责
| 适配人群 | 商务中心文员，前台接待员，客服领班 | 使用场景 | 酒店商务中心，宾客票务代办，前台协同作业 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人用商务中心设备多，怕服务出错泄露隐私，怕设备乱用出问题。 | ||
| 适用范围 | 大酒店商务中心所有文员。 | ||
| 职责分工 | 文员要守秘密、管好设备、答问题准；领班主管管上报和难事。 | ||
| 管理要求 | 不外传客人信息，设备用完归位，票务不私办，问题马上报。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看交接本和现场，查设备和保密情况。没做到扣分，再犯要谈话，严重扣钱。 | ||
大酒店商务中心文员岗位职责
1.熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量，高效率为客人提供电传复印，翻译，打字，传真收发以及长话等服务，并为客人保密。
2.迅速准确地回答客人有关商务服务的各种问题。
3、客人火车票，飞机票等交通票务。
4、人提出签名或现付都在前台办理。
5、投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、认真填写交接班本，要求书写清楚，正确，完整。
大酒店楼层领班职责：大酒店前厅主管职责
| 适配人群 | 前厅主管，总台领班，商务中心主管 | 使用场景 | 酒店前厅，客房接待，宾客投诉 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人多，总台忙，怕出错漏人，怕投诉没人管，怕设备坏没报修。 | ||
| 适用范围 | 前厅主管、总台、总机、商务、行李生，还有所有住店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场，领班带好班，员工守岗位。主管查问题，领班盯操作，员工不乱动设备。 | ||
| 管理要求 | 订房单当天审完，投诉马上处理，设备异常立刻报，报表按时交公安。 | ||
| 监督与检查 | 部门经理每周看总结，查报表交没交、投诉记没记。漏报少报要重写，三次没交扣绩效。 | ||
大酒店前厅主管岗位职责
1.参加客房部例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。
2.主持总台，总机，商务，行李生的日常管理。
3.负责对下属部门各班组进行任务分工。
4.掌握住店客，出租率及各下属部的日常营业情况。
5.掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。
6.随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。
7.对员工进行培训并定期评估。
8.及时申领物品，保证所管部门有足够办公用品。
9.负责各班员工的考勤和对各领班的工作考核，并向部门经理提出郑重奖惩建议。
10.按要求每月制作有关报表送公安部门。
11.完成上级布置的其他工作。
12.每星期交工作总结到部门
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