| 制度目标 | 让保安巡查有规矩可依，防止广场乱糟糟，保护大家安全和生活正常。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主管盯着看，领班安排活儿，队员照着做巡查。 | ||
| 核心条款 | 每月定计划，查消防隐患、设施设备、卫生绿化、装修违章这些事。 | ||
| 执行要求 | 用看听摸问法查，发现异常马上记下来，小问题当场处理，大问题报上去，一周内尽量搞定，记录要留底两年。 | ||
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物业保安巡查管理标准作业程序
1.0目的规范巡查工作，保障广场正常的工作和生活秩序。
2. 0适用范围适用于保安队员的巡查工作。
3. 0职责3.1保安队主管负责监督、检查巡查工作。
3. 2保安队领班负责巡查的组织、管理工作。
3. 3保安队员负责依照本程序实施巡查工作。
4.0程序要点
4.1保安队领班应于每月月底制定下月的巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2巡查的内容
4.2.1 治安消防隐患的巡查。
4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3 清洁卫生状况的巡查。
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5 装修违章的巡查。
4.2.6 消防违章的巡查。
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。
4.3巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。
4.3.1 "看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
| 制定背景 | 夜里病人情况变化快，白天晚上交接容易漏事。怕记错、忘事、东西没交清，影响病人安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院护士、医生、值班人员，所有病区交接班环节。 | ||
| 职责分工 | 护士长管总，各班护士自己交和接，夜班护士盯重点，护理部抽查。 | ||
| 管理规定 | 必须按时交，提前到岗；写清记录；床边看重点病人；药品物品数清楚；六种情况不能交。 | ||
| 监督与罚则 | 接班前要准备，交班后要签字；查房时看执行；漏交或乱交被提醒，三次就谈话；护理部每月查记录本。 | ||
皮肤病医院护理交接班制度
1.交接班分集体交接班和个别交接班。集体交班一般一日二次，即晨间交班和晚间交班。晨间交班主要由夜班者向病区医护人员汇报夜间病区患者的情况;晚间交班是由各组医师和护士向夜间值班人员交待本组危重患者及夜间需注意的事宜等。个别交接班主要是早班与中班，中班与夜班之间的交接。
2.交接班内容:患者总数，重点监护患者的病情、治疗、护理、心理、精神及特殊检查治疗的患者、新患者、当日手术者、抢救仪器、贵重药品、麻醉药品等。
3.各班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗、护理工作准确、及时完成，未经护士长批准，任何人不得私自调班或擅自离开岗位。
4.各班必须按时交接，接班者一般提前10-20分钟到岗，做好接班前准备工作。
| 制定目的 | 客人投诉多，钥匙管理乱，遗失物品常找不到，洗衣和卫生检查没人盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层主管、房务中心、各班组、洗衣房、pa、园艺师。 | ||
| 职责分工 | 主管管钥匙和档案，班组盯班次，洗衣房按量洗，pa每天查卫生，园艺师按时干活。 | ||
| 管理要求 | 钥匙不外借，遗失物登记保存，洗衣数量写清楚，卫生检查留记录，投诉马上报。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每天查钥匙记录和卫生表，主管没填罚扣分，三次没做调岗，检查结果贴公告栏。 | ||
大酒店楼层主管岗位职责
1.具体负责房务中心的管理工作及房务中心的工作安排。
2.各班组的班次的时间表及控制工作分配表。
3.与前台接待处保持直接联系，按程序规定每日通报客房情况。
4.接受客人投诉，并及时进行处理和汇报。
5.负责管理楼层的钥匙(或磁卡万能卡)。
6.负责宾客遗失物品的处理。
7.负责洗衣房的量化洗衣，pa公共卫生的检查，园艺师的工作安排。
8.负责客房中心档案资料的保存工作。
9.负责客人遗物的认领和保存事宜。
10.协调下属各部门及酒店各部的关系。
| 制定目的 | 怕病人出事没人管，补救不及时，东西乱丢找不到证据。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有护士、值班医生、护士长、科护士长、护理部的人。 | ||
| 职责分工 | 当事人马上报、填表；护士长查原因、组织讨论；科护士长提意见；护理部定处理办法。 | ||
| 管理要求 | 先救人，保好记录标本药品器械，逐级上报，填报告单，开讨论会，改流程。 | ||
| 监督与检查 | 护士长当天查，科护士长一周内交护理部，护理部要开会讨论。漏报迟报要被问话，整改不力要再开会。 | ||
护理工作流程:护理不良事件报告处理流程
发生护理不良事件
积极采取补救或抢救措施
妥善保管有关记录、标本、化验结果及相关的药品、器械
当事人立即报告值班医师、护士长、主任
护士长当日报告科护士长，科护士长报告护理部
当事人填写护理不良事件报告单，记录不良事件经过、原因、后果及本人对不良事件的认识和建议
护士长及时对事件进行调查，组织科内讨论，分析管理制度、工作流程及层级
管理方面存在的问题，确定事件的原因，提出改进措施，并将讨论结果交科护士长，科护士长要对意见提出建设性意见，并一周内将报告表上交护理部，定期跟踪改进措施的落实
护理部组织护理管理委员会成员对事件进行讨论，提出处理意见，需要时定出全院性流程或指引
| 制定目的 | 怕客人来时房间没准备好，行李送错，登记出错，影响住店心情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员、礼宾部、客房部、团队领队、大堂经理。 | ||
| 职责分工 | 前台分房要准，礼宾送行李要快，客房打扫要干净，领队管好团员，大堂经理盯vip。 住客房间分配要核对订房单，特殊要求优先安排，早航班客人先分房，打扫完再确认。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查分房单和报表，发现漏打或错放要重做，三次出错要面谈，报表不存档扣绩效。 | ||
一)团队房间的分配
服务程序 工 作 步 骤
1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。 附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
| 制定背景 | 怕交接不清出错 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有轮班员工和岗位 | ||
| 职责分工 | 当班人负责交清楚，接班人确认签字，主管抽查 | ||
| 管理规定 | 每样东西都要点清记好，卫生要达标，新制度要签名，客人事情没做完必须写下来 | ||
| 监督与罚则 | 交接本上写明白，双方签字才下班，主管不定期翻本子检查，漏写或乱写要重做一遍 | ||
为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求:
一、 物品交接
1、 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖出、领取、库存量都必须做好记录。
2、 岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。
3、 岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、
4、 电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。
5、 对讲机的交接。电池、耳机、充电器。
二、 卫生交接
1、 岗位卫生交接，符合卫生标准。
2、 公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。
3、 岗位物品卫生的交接。
三、 公司最新规章制度的交接
1、 新制度的交接。
2、 确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。
3、 实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。
| 制定背景 | 以前请假乱七八糟，手续不统一，有人口头说一声就走，回来也不补单子，搞得考勤糊里糊涂。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工，不管前台后厨还是管理层，都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 部门经理先看一眼，总经理拍板定案，办公室负责收单子、存档、查漏补缺。 | ||
| 管理规定 | 必须写纸条申请，病假要县级医院证明，婚假产假天数有数，超了不给钱，没单子算旷工。 | ||
| 监督与罚则 | 请假单交到办公室才算数，销假不及时要重办，弄虚作假直接当旷工，旷工三天就走人，全勤奖也没了。 | ||
| 制定背景 | 宿舍太乱了，员工休息不好，卫生差，吵闹多，想让大家住得舒服点，秩序好点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒楼所有住宿员工，女生宿舍，宿舍公共区域。 | ||
| 职责分工 | 宿舍长管日常，查卫生和纪律。员工自己守规矩。上级领导批特殊事。 | ||
| 管理规定 | 男生不能进女生宿舍。不准大声吵。不许吸烟喝酒打架。垃圾要扔桶里，衣服叠整齐。不许带餐厅东西回宿舍。 | ||
| 监督与罚则 | 宿舍长天天看，发现问题当场说。乱扔乱放扣分，破坏公物赔钱。严重三次找领导谈话。每月评卫生标兵。 | ||
| 制度目标 | 让晚班早班员工有个地方休息，别在公司乱坐乱躺，保持办公区干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 总经理办公室管整体，更衣室管理员管钥匙、卫生、卧具、日常监督，部门发倒班票。 | ||
| 核心条款 | 凭盖章签字倒班票入住，当天有效；不能带外人，不能异性进；不能私配钥匙；不能放贵重物品。 | ||
| 执行要求 | 票要部门主管签字 盖章，交管理员才准进；管理员每天打扫，周四换床单；违纪就罚，严重报总经理办。 | ||
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 | ||
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 编制目的 | 让保安站岗做事有规矩，不乱来，保护小区安全，不让坏人坏事进小区，帮业主解决小问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区门口站岗的保安员，管大门开关和车辆进出的事。 | ||
| 职责分工 | 当班保安自己做，班长盯着看，主管定期检查，监控室的人配合清洁。 | ||
| 操作流程 | 按时到岗站好，姿势要正，开门关门要快，查车查人要细，交接班要按流程，有问题马上报。 | ||
| 执行标准 | 站岗必须挺直双手背后，大门5点到24点开着，雨天发伞，车辆要查证登记，大件物品要出门证，钥匙用完要登记，清洁每天做。 | ||
一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。
二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。
三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。
四、物业管理区域的大门5:00~24:00实行开启服务;00:00~次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。
五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。
六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。
七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。