某物业公司客户服务部职责

适配人群客户服务主管，客服前台人员，楼宇巡查员使用场景业户投诉处理，装修监管验收，公共设施巡查
制定目的怕业户投诉没人管，报修拖着不修，设施坏了没人查，费用收不上来。
适用范围客服部所有人，小区所有楼栋、公共设备、业户家里的维修和缴费。
职责分工主管盯进度，员工接单回访，巡查员每天看楼和设备，收费员盯缴费，维修协调员跑现场。
管理要求投诉24小时内响应，报修48小时上门，每月至少一次楼栋巡查，水电表每月抄两次，装修必须天天看。
监督与检查主管每周查工单完成情况，经理抽查回访录音，没按时处理扣绩效，三次不达标调岗，问题多的片区要开会检讨。

物业公司客户服务部职责

客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，并负责辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户管理服务费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修的上门协调、检查等方面工作的主责部门。其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系;

6、负责对本部门员工的业务技能培训;及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

8、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复核;

9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收;

10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

11、定期对业主进行上门家访，协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;

14、负责所管物业年度业户满意度调查工作。

z市z物业管理有限公司

某物业公司客户服务部职责：物业客户服务主管职责

适配人群客服主管，服务部经理，物业管家使用场景业主报修，投诉处理，电话回访
制定目的怕业主报修投诉没人管
适用范围物业客服主管一个人管的事儿
职责分工主管要带头干，员工要听安排，出事主管兜底
管理要求电话得记清，问题当天回，档案建起来，回访不能忘
监督与检查总经理盯着看，周会查记录，漏记一次扣分，拖三天没解决要写说明

物业客户服务主管职责(九)

一、在总经理的全面领导下全面负责服务部的各项工作。

二、接待业主的报修、投诉等相关问题，并及时给予处理与解决。

三、做好业主的接待工作，并及时的解决业主所提出的问题。

四、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时的解决、沟通。

五、建立建全业主的各项档案，及时的回访业主。

六、经常检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结。

七、对于部门的紧急事情况作出相应的处理方案和决策，并承担相应的责任。

某物业公司客户服务部职责：物业客户服务中心前台服务员职责权限任职资格

适配人群物业前台岗，客服中心助理，客户服务专员使用场景物业前台，客户通知送达，大堂秩序维护
制定目的前台人多手杂，容易丢文件、乱秩序、答错话，怕客户不高兴，怕大堂出状况。
适用范围物业项目前台岗所有人，管大堂和首层区域，碰所有来客和文件。
职责分工主管盯整体，前台自己守好岗位，遇事搞不定马上喊人，不能硬扛。
管理要求文件收发要登记，大堂每小时看一遍，问话前先想三秒再开口，仪态不能松。
监督与检查主管每天查登记本和大堂照片，漏一次提醒，两次写说明，三次扣分。每月抽查接待录音，语气不对重练。检查结果贴公告栏。

1. 职位描述

① 负责所管理物业项目前台的问询、接待工作

② 负责向所管理物业客户传送通知、账单等文件

③ 协助客户服务中心助理打印文件、报表等

④ 完成客户服务中心工作目标、指标

⑤ 确保物业项目接待工作的顺利进行

⑥ 维护物业项目良好形象

2. 主要职责权限

① 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作

② 严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业管理服务公司服务窗口的良好形象

③ 负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报

④ 掌握客户服务中心客户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意

⑤ 热情接待物业办公区来访客户，并为其办理或协调客户服务人员办理相关事宜

⑥ 负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作

⑦ 负责按时将各项报表统计上报给直接上级

⑧ 负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况

⑨ 服从领导，完成上级领导交办的其他工作

3. 任职资格

⑴ 教育背景

大专及以上学历(条件优秀可适当放宽至中专学历)

⑵ 基本素质

① 认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观

② 为人诚实、正直，作风正派

③ 具有团队合作精神

⑶ 培训经历

① 参加过物业管理服务相关培训

② 有物业从业人员上岗证

⑷ 工作经验

① 1~2年以上相关岗位工作经历

② 具有涉外四星级以上酒店或高级会所相关工作经验

⑸ 自然条件

① 女性

② 年龄在22岁至30岁之间

③ 身高1.65米以上

④ 身体健康，端庄大方，形象气质良好，举止得体

⑹ 技能技巧

① 熟悉物业管理相关法律法规

② 熟悉前台接待礼仪及服务标准

③ 掌握有关安全知识和技能

④ 有较强的服务意识

⑤ 英语听说流利

⑺ 服务态度

① 具有高度的敬业精神和高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度认真端正

② 善于与各类性格的人交往，待人公平

③ 具有较强的沟通和协调能力，能够独立完成各项管理工作

某物业公司客户服务部职责：某物业客户服务中心收费员职责

适配人群物业收费员，客服主管，财务对接人使用场景物业收费，费用催缴，票据领用
制定目的怕收钱出错、丢钱、账对不上，也怕业主不交费闹矛盾。
适用范围物业收费员，只管小区里收管理费停车费这些事。
职责分工主任盯总账，收费员管好自己收的钱和票，客服助理帮着通知催缴。
管理要求当天现金必须存银行，票据要登记领用，通知单得按时打出来，欠费户要反复跟。
监督与检查主任每周查一次报表和存款记录，财务部每月核账，漏存钱或漏催三次就扣绩效，严重就调岗。

物业客户服务中心收费员职责

1.严格遵守现金管理制度，做好现金的库存管理，当天收到的现金及时存入银行;

2.熟悉小区的单元户数和面积，管理费等费用的收费标准和计算方法。

3.负责管理处各项费用(管理费、停车费、门卡费等)的收取和催缴工作;

4.按规定的日期内计算、统计、录入、打印当月的收费通知单;通过发放书面通知、电话通知和组织客服助理上门等方式及时收取管理费;

5.按时与银行托收单位进行对接，统计未能成功托收的户数，并重新催收;

6.按时与房产财务部进行财务对接;

7.负责各类票据领用的管理工作;

8.月底统计当月应收已收及未收的各项费用，核对已交款及未交款业户情况并修改当月有变动的业户资料;

9.每月定期向管理处主任递交收费情况报表;

10.完成领导交办的其它工作任务。

某物业公司客户服务部职责：小区物业客户服务中心

适配人群客服主管，客户服务专员，物业管家使用场景业户投诉处理，二次装修管控，空置房管理
制定目的小区里常有业主投诉、装修乱堆、清洁不干净、绿化枯死，还有突发小事故没人管。
适用范围物业客服部所有人，小区所有楼栋、公告栏、空置房、绿化带和清洁区域。
职责分工经理盯整体，主管巡现场查问题，前台接电话记投诉，专员管装修和空房，大家都要及时报异常。
管理要求每天巡楼看卫生绿化，装修必须现场盯，投诉当场记清楚，突发事件先拦住再上报。
监督与检查主管天天查记录和现场，经理不定期抽查，漏记一次扣分，没处理投诉要重做，三次出错调岗。

小区物业客户服务中心工作职责10

工作概要:对驻场物业经理负责，对管理处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。

主要职责:

1.0认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。

1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。

1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时

1.3解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。

1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。

1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

1.6陪同业户看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。

1.7负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。

1.8负责将管理处及我部发放的通知、告示等文件及时张贴于公告栏内。

1.9检查日常清洁绿化工作并与清洁绿化公司作定期性之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。

1.10监管外判之绿化专业公司对物业内植物之定期养护工作。

1.11监管外判之清洁专业公司对物业之清洁维护工作。

1.12负责与清洁、绿化公司的日常联系，沟通工作。

1.13定期召开部门工作会议，确保工作效率，工作质量。

1.14按照管理处要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。

1.15配合管理处其他部门，完成有关工作。

某物业公司客户服务部职责：某小区物业客户服务中心主管职责

适配人群物业客服主管，客服部负责人，管理处主管使用场景小区客户服务，社区文化活动，业主投诉处理
制定目的小区里常有投诉报修没人管，环境脏乱，保安松懈，业主闹意见。
适用范围物业客户服务中心主管一个人管的事儿。
职责分工主管自己定计划、盯落实、查问题；员工听安排、做事情、被考核。
管理要求每天看客服接不接待、保安巡不巡逻、卫生干不干净；投诉报修必须跟到底、回访完才算数。
监督与检查领导会抽查，查到没做到就提醒，再犯要谈话；每月绩效打分看这些事做没做，做得差扣分；主管自己也要记台账，留痕迹。

小区物业客户服务中心主管职责

1.全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实;

2.制定本部门的工作计划，并监督落实;指导本部门员工开展工作;对本部门员工进行绩效考核;

3.及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况;

4.落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访;

5.协助维系与业主委员会的正常关系

6.负责建立客户信息库，并组织维系与重点客户的关系。

7.负责管理处社区文化活动开展的计划及组织实施;

8.负责管理处对顾客文件、通知的拟定及发放;

9.检查管理处收费工作的开展和完成情况;

10.负责管理处标识管理(设计、制作、安装)工作;

11.负责管理处资料档案管理及办公室管理工作;

10. 负责管理处的资产管理工作;

11. 负责保安工资的审核;

12. 完成领导交办的其它工作任务。

某物业公司客户服务部职责：物业客户服务部部门职责

适配人群客服主管，档案管理员，投诉专员使用场景客户接待，档案管理，投诉处理
制定目的怕接待出错惹客人不高兴，档案乱放找不到，投诉没人理，活动办砸了大家不满意。
适用范围客服部所有人，所有项目现场，业主资料、投诉记录、活动物料、收费单据。
职责分工主管盯流程，组长管小组，员工守规矩。谁经手谁负责，谁出错谁补救。
管理要求接待要微笑登记，档案按月归档，投诉24小时回电，活动前查设备，收费当天交账。
监督与检查主管每周翻记录，经理每月查现场。漏登记扣绩效，超时回电写说明，活动出事要重做。

物业中心客户服务部部门职责

1、负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。

2、负责所辖物业项目业主档案的建立与分类管理。

3、负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。

4、负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访、回复制度，并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。

5、负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。

6、负责开展社区的各种文体活动。充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活动。

7、负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。

8、负责对公共信息发布的管理及邮件收发的管理服务。

9、负责协助配合公司的各项营销活动的开展。

某物业公司客户服务部职责：物业客户服务中心

适配人群客服专员，前台接待员，客户服务主管使用场景客户入驻，二次装修，退租交接
制定目的怕客户不守规矩乱装修
适用范围所有来办事的客户和公共区域
职责分工客服要讲清规则，工程部管设备，保洁管卫生，保安盯现场
管理要求装修前签承诺书，水电空调用前先说明，电梯扶梯贴使用图，手册发到位
监督与检查主管每天查三遍，物业经理每周抽查，没做到扣当月绩效，客户投诉两次要重学手册

客户服务中心负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务中心有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务中心应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

某物业公司客户服务部职责：物业客户服务中心总值职责权限任职资格

适配人群客服总值岗，物业值班主管，项目夜班负责人使用场景夜间值班，公共区域巡检，客户投诉处置
制定目的怕夜里没人管事出乱子，客户投诉没人理，公共地方脏乱差，施工不守规矩。
适用范围客户服务中心总值岗，管整个物业项目公共区。
职责分工经理盯总值，总值盯各岗位员工和施工单位，自己24小时在岗处理问题。
管理要求必须巡楼，查清洁绿化商铺餐厅，记好值班本，交接清楚，马上报突发事。
监督与检查经理天天查记录和现场，不按要求做扣绩效，漏报大事直接调岗，每月抽查三次以上。

物业客户服务中心总值职责权限与任职资格(4)

职位名称客户服务中心总值所属部门客户服务中心直属上级客户服务中心经理

职等职级管a a1~a5薪金标准(略)职位编制(略)

1. 职位描述

① 协助客户服务中心经理开展工作，24小时不间断处理/提供服务

② 负责检查物业项目公共区域内的清洁、绿化、绿植租摆、商铺运营及员工餐厅的日常管理和夜间协调工作

2. 主要职责权限

① 严格遵守管理处的各项规章制度

② 对所有部门员工的行为规范进行监管，对物业项目内各施工单位操作规范进行监管

③ 积极做好与客户的沟通与联络工作

④ 值班期间对物业项目公共区域进行巡视，并及时处理物业项目内客户的各类投诉或意外事件

⑤ 做好值班期间的值班记录，对需要其他班次跟进的事项进行交接

⑥ 认真检查物业各岗位员工工作表现

⑦ 积极应对值班期间物业项目客户所发生的各项事件

⑧ 及时将值班期间所出现的问题向上级领导反映，并跟进进展情况

⑨ 做好领导交办的其他工作事项

3. 任职资格

⑴ 教育背景

大学本科及以上学历(条件优秀者可适当放宽至大专学历)

⑵ 基本素质

① 认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观

② 为人诚实、正直，作风正派

③ 自律能力强，具有团队合作精神

⑶ 培训经历

① 参加过物业管理服务相关培训

② 有物业从业人员上岗证

⑷ 工作经验

① 2~4年以上相关岗位工作经历

② 熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程

⑸ 技能技巧

① 熟悉物业管理服务知识

② 有一定的沟通及独立处理问题的能力

③ 熟悉国家及本市的相关法律、法规和政策

④ 英语会话流利

⑹ 服务态度

① 具有高度的责任感和敬业精神

② 工作认真、踏实、肯干、无任何不良记录

③ 具有良好的沟通、协调能力及团队合作精神

某物业公司客户服务部职责：某物业客户服务部经理职责权限

适配人群物业客服经理，客户服务主管，品质管理负责人使用场景物业客户服务，投诉协调处理，部门内务管理
制定目的怕客户投诉太多处理不好，影响公司名声和客户信任。
适用范围物业客服部所有员工，办公室区域和用的电脑电话等设备。
职责分工经理要盯紧工作计划，带好团队；员工要学规矩、守规矩、按时完成任务。
管理要求文件要锁好，电脑不乱传资料，投诉必须当天回应，办公用品不能乱花。
监督与检查每周查一次资料归档和投诉记录，主管来盯，没做到就重做，两次没改要谈话，三次扣绩效。

物业客户服务部经理职责权限

主要职责描述

1、根据公司总体目标制定部门工作计划，保证计划的有效性和可操作性，并带领本部门员工完成工作计划;

2、负责本部门职能范围内各项工作的监督、指导、策划和把关。组织本部门员工学习和熟悉规章制度，负责本部门培训工作，组织实施培训并进行相关考核。

3、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

4、负责本部门内务管理，办公费用不超支，资料管理规范有序查找便捷，保密措施有力，高标准完成各项任务，部门职能发挥充分;

5、负责与集团客户服务中心，全面质量管理办公室、其他部门以及相关外单位的业务联系，对重大疑难投诉问题进行协调和处理，使投诉处理率达到100