酒店hr处理特殊员工处事艺术（优选4篇）

酒店hr处理特殊员工处事艺术

作者:黄建祥

案例:

一天，酒店hrd接到员工反映在客房部员工里面，有一人患有一种全身抽搐的病，随即安排hrm去调查此事。初步的调查结果为客房部确实有这样一名员工，刚入职不到2个月，今年不到20岁。

在进一步与相关人员谈话的过程中了解到，该员工是客房部吴主管的亲弟弟，他们一家姐弟4人，他是吴家的独苗，4岁时发现患有先天性癫痫病。为了方便照料，便隐瞒了姐弟身份，将他安排在了同一部门。在入职之后有过两次发病。事发之后，客房经理出于该员工平时表现良好，干活勤快，并且考虑到如果辞退该员工将会对员工的成长蒙上一层阴影，有意寻找一个折中的办法处理，便前去与hrm协商，然而hrm则出于对酒店利益和用人规范的考虑，坚决要求按照人事制度辞退该员工，并且越快越好。迫于无奈，吴主管和他弟弟均递交了辞职申请。

分析:

这个案例并不复杂，却使得笔者亲耳听诉之后沉思了许久。在这看似简单的过程中，隐藏着许多疑问，笔者借此逐一展开，以引发同仁的思考。

问题一:案例中究竟有没有所谓的谁对谁错

读者对案例中不同角色的认同感不同，或是出于同情心，或是出于大局观，又或是出于处事原则，往往会将个人的观点有所倾斜。但笔者认为，整个过程中，并没有所谓的谁对谁错，所不同的是看问题的角度和出发点不同罢了。

问题二:吴主管和他弟弟对酒店隐瞒病情的行为是否是欺骗

当今社会，很多人会很轻易的认为不说实话就是欺骗，这就是二分法的思维。西方对行为的判断是结果论，有了结果才下结论，这在中国叫做盖棺定论。中国人不仅有结果论，而且还有动机论，即结果还没出现，我们就已经根据行为实施者的品行判断出了结果的善恶。

什么是欺骗笔者认为通过不诚信的言行达到自己的目的，并且给或有可能给对方或大众造成精神和经济上的损失的行为。吴主管和她的弟弟既没有说实话，也没有讲假话，他们讲的是妥当话。试想一下，如果他们一开始就告知病情，岂不是连面试的机会都没有吴主管的弟弟仅仅是需要找到一份工作养活自己、证明自己而已，这又何为欺骗

问题三:事发之后，酒店的相关制度应摆在什么位置

现在的管理者，张口制度，闭口制度，似乎制度就是酒店管理行为的一切。

制度，就是中国人常说的法，中国人做事讲究情理法。法被放在最后面，并非意味着制度不重要，而在于制度示人以死板、冷漠、直接、没人情味，不太容易被人接受。因此制度要求的东西应当作为事件最终结果的参照，而非过程。与此同时，在这个案例中，必然有情的成分在里面，如何将我们对吴主管和他弟弟的同情把握的恰到好处，又要理来协调，理就是合理。情理法的运用，考验着每一名管理者的管理水平。

问题四:hrd为何要安排hrm去处理hrm处理得如何

对于这种事，hrd可以安排手下其他人去处理，但是却专门安排了hrm去，这是因为hrd知道，制度层面的事情，人事专员早就办完了，之所以问题会到他这里来，就是因为问题本身不是单靠制度所能解决得了的。因此，hrm便不应当再将制度作为解决问题的唯一途径，而应当尝试着采取其他途径解决。hrm在这次问题的处理上，不仅不合格，而且根本没有用心。

问题五:客房经理的做法是否是徇私情

情只要运用的合理，完全不用担心成为负担。假如在这种情况之下，客房经理不站出来表态，试问经后还有谁肯在她的领导下工作虽然结果不是她所能控制的，但是为下属争取一些希望也是作为经理的本分，更何况经理之所以这么做，也跟吴主管的弟弟平时表现良好有关。

问题六:究竟如何做才算圆满

我们首先应当对吴主管的弟弟表示同情，因为谁也不愿意换上疾病。可是按照酒店行规及岗位要求，患有癫痫病的员工是不宜从事服务的，这就意味着员工要被辞退。一方面是同情，担心他因为这件事会给他留下阴影，另一方面又不能违背酒店和行业的要求，这就是我们在管理中常见的两难的境地。

hr遇到这个问题，答案只有一个，就是辞退该员工，但这远远不够，因为我们要考虑的是如何辞退，而不是辞不辞退。

如何做得圆满一些呢hr们不妨在辞退的过程中，由总经理牵头号召全酒店员工为吴主管的弟弟捐款，或是从这方面的专项基金中捐出一部分钱来帮助他们。捐款的数额并不是主要的，而是通过这个过程，让他们感受到酒店虽然迫于行业要求无法继续让他们就业，但是酒店里的每一个人都是关心他们的，都原意帮助他们，这就比案例里的hrm要求尽快离职要婉约得多。hrm的做法无异于将吴主管姐弟两当成了瘟神，着实让人觉得心酸。

问题七:这个案例的带给我么面的启示在哪

hr被称为人力资源(human resource)，源于西方大工业时代对人性的探索，但到现在，西方的人力资源管理理论始终无法完全摆脱将人视为机器的思路。在大自然之中，动物尚且有情，又何况人人之所以相聚，多半是因为情，假如将员工视为机器，任意伤害，酒店的凝聚力、向心力的建设将无从谈起

作为管理者应该深知，情即人情，理即合理，法即制度，情理法三者各有长短，且缺一不可。整天抱着制度不放的管理者，必定是一名不用心的管理者。什么是圆满依照案例来说，就是事情不但要解决，而且还要让后遗症降到最低，让员工和酒店都找到一个能够接受的结局。

酒店hr处理特殊员工处事艺术：酒店hr笔误留下的后遗症案例

酒店hr案例:笔误留下的"后遗症"

"要认真、仔细的审单"是总监经常督促我们的一句话，因为很多关于员工入职、离职、调动等一些人事方面的单据都需要我们来审核、录入。如果一个环节出现错误就会影响到下一个环节的正常进行，一直自认为还比较细心的我在一次为员工办理入职手续时却由于笔误而造成了下面一系列事件的发生。

那是一个繁忙的下午，我正在赶做新工牌，总监过来说要查看**部一位新入职咨客的档案，因为刚接到投诉，说她的整体素质不符合岗位要求，是不是我们在招聘时没有把好关，我回忆了一下，好象是有一名咨客入职，按照工号把档案找出来一看，才真相大白，该员工应聘的职位是咨客，但被最终部门录用的职位是服务员，而在人事登记表中人力资源签认"岗位"一栏里却错误的写着"咨客"，而这位员工也按照错误的内容填写了入职程序表，然后到部门报道、领工衣、上岗，这位员工就这样顺理成章的站在了咨客的岗位上，最终引起了上面提到的那起投诉。

事后，我极度内疚，因为这次工作失误不仅给部门的声誉造成了不良影响，也给用人部门和该位员工带来了不必要的麻烦，但此时内疚已经无济于事了，重要的是要用自己今后的实际行动去弥补此次工作失误所带来的损失，并以此为案例与各位分享，望各位同事能吸取我的教训，不要因为粗心大意、一时疏忽造成笔误而留下后遗症。

点评:只是一个小错误，只是一个细微的动作，却带来了严重的影响，工作应该是一丝不苟的，不能有丝毫的大意，我们只有保持着严谨的工作态度和高度的工作责任心才能把工作做好。

撰写人:z点评:z

酒店hr处理特殊员工处事艺术：某酒店hr筹备计划书

总计:16人 宿管待定(暂预4人)，共20人

各岗位大体职责范围及编制理由:

1、 人力资源部总监:编制1人，统筹人力资源部各项工作，监督部门各项工作落实情况，协调本部与各部门日常工作及对外关系建立。

2、 人事经理:编制1人，负责人事绩效审核、员工每月工资核算、日常人事招聘工作，协助人力资源部总监做好人力资源规划，核定部门人员工作量、岗位合理性、年度用工情况、月度计划招聘等

3、 人事主管:编制1人，协助人事经理负责绩效审核、员工工资核算、人事招聘、员工社保、年度体检、员工档案建立、员工考勤、离职面谈等工作;

4、 后勤主管:编制1人，统筹人力资源部后勤工作开展，主要对宿舍、员工饭堂进行日常管理，做好宿舍规划、员工饭堂成本控制等后后勤保障工作，协助完成各项企业文化活动的组织工作;

5、 宿舍领班:编制1人，负责协助后勤主管做好宿舍管理工作，根据既定宿舍规划，安排员工宿舍床位，做好入离职员工宿舍床位及床上用品收发工作;监督宿舍管理员做好宿舍公共区域的卫生及后勤绿化工作;

6、 职厨领班:编制1人，协助后勤主管根据酒店既定餐费标准，合理制定每周员工膳食菜谱，做好厨房卫生管理工作，保证员工正常用餐及饮食安全;合理安排厨房人员班次，并做好出勤情况及对内服务质量的监督工作

7、 宿管:编制暂定4人(需根据后勤区域大小及工作内容确定具体人数)，协助宿舍领班做好员工住宿安排，并协助宿舍领班按照既定宿舍管理规定管理宿舍住宿员工，做好宿舍公共区域卫生及绿化工作;

8、 厨师:编制2人，根据职厨领班所制定的每周膳食菜谱，制作美味可口菜肴，保证员工菜品质量，同时协助职厨领班根据周菜谱选用低价食材，控制饭堂成本;

9、 厨工:编制3人，协助职厨领班搞好厨房卫生，做好员工就餐区域公共卫生、餐具卫生、分餐及食材切配工作;

10、 质培经理:编制1人，负责酒店员工培训工作，制定酒店年度、月度、提升培训规划，编制修订全酒店各部门各岗位培训教材，确保酒店培训工作前后一致，监察部门培训效果确保酒店各部各岗位培训质量，开展酒店公共培训、中基层管理人员提升培训、新入职培训等;并负责酒店各部门各岗位的质量监察工作，确保各部各岗位严格按照酒店既定章程、既定培训落实工作部署;

11、 质培主任:编制1人，协助质培经理开展培训工作，监督各部培训工作落实情况，开展新入职培训、专题培训等，协助质培经理开展质量检查工作，并协助企业文化建设工作;

12、 人事秘书/文员:编制1人，做好人事文件收发、员工入离职办理、档案归档整理、各类人员接待等工作，并协助做好企业文化宣传及组织工作;

三、 筹建期工作开展步骤

1、 了解本地人力资源市场及薪资对比调查

为保障酒店人力资源储备，应先了解本地人力资源组成结构，为后期人才招聘方案做好铺垫;了解当地同行业工资薪酬标准，以便在后期定员定编定薪的过程中制定具有竞争力的行业薪酬福利标准。

2、 选聘各部门第一负责人

为尽快的组建筹建小组，组建酒店核心团队，规范全酒店政策程序，及时为酒店选聘各部门第一负责人，负责前期各部门人员定员定编定薪酬、编订各部门政策程序、编订各部门筹备期培训教材、编订各部门营业方针政策以及协助人力资源部进行本部或兄弟部门人才推荐等工作。

3、 核定各部门人员编制及筹备期恰当薪酬标准，并综合各部编制情况制定酒店筹备期暂定组织架构

根据各部门预定运作情况、班次安排、酒店营业场地、本地劳工供求等状况结合酒店人力编制规律核定各部门定员定编情况，并根据各部门最终定编情况编制酒店筹备期暂定组织架构。

4、 确立薪酬福利体系

根据酒店组织架构结合当地同行业薪资福利水平，编制本酒店薪酬福利体系，核算人力成本。

5、 制定人力资源部运作手册

根据本地实际情况制定人力资源部运作手册，规范人力资源政策程序，其中包括人事运作手册(人员选聘、劳动纪律、薪酬绩效、员工福利、人事规划等)、培训运作手册(培训范畴、培训管理、培训规划等)、后勤运作手册(宿舍管理规定、就餐管理规定等)、员工手册等。并整理各部门各岗位岗位职责，以为下步人员招聘拟定任用标准。

6、 后勤筹建工作

根据酒店组织架构、福利待遇等做好后勤宿舍、饭堂筹建工作，购置床位、衣柜、电器、家具、床上用品、厨房设备、员工餐具等基础设施，最好宿舍饭堂区域规划(冲凉区域、就餐区域、垃圾清倒点、各部门各岗位住宿区域)、水电施工等。

7、 制定招聘计划并按计划实施

根据各部门既定人员编制，制定招聘计划书，确立人员招聘方式、阶段性到位时间，根据各部门编制的各岗位岗位职责标准按照既定求职流程选聘合适人员。并随时根据当地实际情况调整招聘计划及拓展招聘渠道，可与后勤筹建一前一后重叠进行。

8、 筹建培训准备工作

准备酒店公共培训资料，收集各部门培训计划，制定全酒店筹备期培训计划;根据各部门培训计划，准备培训所需物品、场地，确定培训师资力量，审核各部门培训资料，统一培训中的标准;

9、 培训督导及培训质量检验工作，完成初步人力资源调配

根据各部门培训计划，跟踪落实部门培训工作开展及落实情况;评定讲师培训质量、员工接受程度、部门培训进度及培训过程中需调整部分;针对员工学习情况、个人爱好等做初步人力资源调配;

10、 企业文化建设及员工岗前准备

培训同时做好企业文化建设工作，加强初期团队建设工作，利用现有场地及资源定期举办文娱活动(例如:每周一次文艺晚会各部门出节目，轮流负责场地服务工作，检验部门实操培训效果;举办技能比赛，提高员工学习激情，实现赶、比、操;举办体育活动，丰富员工业余生活，加强员工团队凝聚力;);制作企业文化宣传栏，及时向员工通告酒店信息、筹备状况、行业资讯、先进奖励、过失处罚等情况，让员工能及时了解本酒店情况，增强员工企业凝聚力;参与周边社区公益活动，加强员工企业认同感，同时为酒店创建良好口碑;组织员工外出活动，提升员工企业荣誉感;

同时做好员工岗前准备工作，工衣定制、铭牌制作、各类表格印刷品的制作、本部开业营运所需物品采购清单(易耗品存储3个月左右耗量)、部门所需管理软件(人事管理软件、考勤系统等)

11、 培训中期培训质量检验工作，完成二次人力资源调配

根据部门培训进度，在部门完成第一遍普及性培训后，实施岗位资格认证考试，在参考培训考核成绩及日常培训中表现，筛选合格员工，淘汰不符合岗位要求人员;同时做好合格员工的提升培训及人员补充工作;

12、 二次修订部门运作流程

根据一段时间的运作，结合本酒店实际情况，二次修订完善人力资源部运作流程，针对部分不能适应本酒店实际情况的运作流程做出调整或删除;

13、 培训工作收尾工作

根据酒店筹备情况，控制培训进度，实行员工上岗考核，确保酒店各部门各岗位员工百分之百合格上岗;

14、 开业前准备工作

确定各部门开业后班次安排、后勤保障工作时间的调整，做好员工组织清理酒店开业前卫生，员工动员工作等;

15、 筹备期同步进行及完善工作

1) 部门每月开支预算;

2) 筹备期员工考勤;

3) 制定各类杂项程序(公共区域公德规范、出差补贴、社保购买、误餐补贴等规定)

4) 年度工作计划、年度预算、年度培训计划、绩效管理等

5) 总办临时交办的各项事务等

四、 人力资源部筹建计划总结

人力资源部因其特殊性，部门在筹建期实际已经为营运部门，部分工作均为边运作边调整的过程，故以上筹建计划仅为工作实施大纲，具体实施方案及时间规划表需根据当地实际情况、酒店筹建规划等因素实际制定和调整。

酒店hr处理特殊员工处事艺术：酒店hr因为三个电话我与酒店擦肩而过案例

酒店hr案例:因为三个电话，"我"与z擦肩而过

16日，应某部门主任的邀请，我参加了原**酒家福田店某员工的生日聚会，聚会上碰到一个叫朱*的女孩，闲聊中，知道她之前因为个人私事辞工回了内地，现在加州阳光夜总会上班。问她为什么不继续在**上班，她不无遗憾，说"其实返深后又应聘了**酒家的咨客，只因三个转错的电话，结果没能过来"。这激发我的好奇心，什么电话会转错呢我让她将详细情况说一下，并对她表示歉意。她说，算了，现在在加州上班感觉也挺好的。在我的一再追问下，她将事情的经过简单描述如下:

"返回深圳后，我面试的第一个职位是**酒家的咨客，等了几天没信息，就打电话给酒店王颖，以询问面试的结果，可打了三次，电话都被转给了黄莺。我想肯定是没戏了，只好另找其他工作，结果被"加州阳光"录取。上班后没多久接到**的通知，说已经被录取，可这边已经上班，老总还是以前z的员工，只好作罢。"

三次电话都被转错了，并因此令朱某未能达成心愿，z失去一位准员工，不免遗憾。究其原因，不外乎一个，即电话礼做得不好。首先可能是电话双方措辞不清，"王颖"、"黄莺"不分;其次是打电话者未清楚表明自己的意图，当第二次打通总机时，未明确告知是找"人力资源部"王颖，以咨询关于面试的有关事宜;第三可能是接听者未有仔细聆听，将"王颖"听成是"黄莺"，也未问多一句是哪个部门，便将电话转了进去。经了解，朱*是河南人，不怎么讲白话，与本人交流时说的是普通话。"王颖"、"黄莺"在普通话中区别还是比较明显的。可见正是电话沟通时，未注意电话礼仪，未注意电话细节，粗枝大叶，酿此双方都不愿看到的结果。

酒店服务中，各种电话服务占了三至四成，希望我们的每个同事都能够将自己甜美的声喉、亲切的微笑、热情的服务通过电话传达给每一个酒店的客人。

点评:如何避免电话沟通中的失误，需要我们耐心周到的服务，而我们电话服务的质量也是保障酒店形象非常重要的指标，所以我们必须不断提升自己的服务水平，以适应酒店的发展。