某物业辖区业户报修工作流程

适配人群客服接待员，工程维修员，工程部经理使用场景日常报修，质量投诉，有偿维修
制定目的怕报修乱套，没人管没人跟，业户等着急，维修拖拉出问题。
适用范围物业管的小区里，业户家里和公共地方的设施设备。
职责分工客服部记事传话盯进度；工程部干活、安排人、收钱、回话。
管理要求5分钟填单，2分钟送单，15分钟到场，先确认再动手，收费要同意，完工要签字。
监督与检查客服查单子有没有漏填，工程部经理看人到没到、活干没干完。漏了扣绩效，反复错要谈话。

物业辖区业户报修工作流程

一、适用范围

适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。

二、职责

1、服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。

三、程序要点

1、日常报修

(1)服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。

(2)总台接待在5分钟内将记录的报修内容(包括:报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等)完整详细填写《日常报修单》(一式三联)，并在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉记录表》上签收 ，将《日常报修单》领回工程部。

(3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作:

a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提供备品备件;

c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复，并向业户提供合理解决的建议或措施。

(4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有与报修不符的，在《日常报修单》上如实填写实际的维修项目及物料消耗等。

(5)维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后开始维修;如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修，并及时返回工程部向工程部经理说明情况，在《日常报修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。

(6)维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额，请业户当场试用或检查合格后，在《日常报修单》上签名确认，并带领业户到财务处缴费。

(7)维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。

2、质量投诉的报修处理

(1)服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协调处理单》，并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期的房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。

(2)服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉处理情况表》上签收。

(3)工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部，并约定时间赶到现场进行鉴定。

(4)工程部要协助业户和监理部确定维修方案，征得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。

(5)完成维修工作后，工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。

(6)客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。

(7)涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。

3、资料保存:《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保存，保存期3年。

支持文件:

1、《业主来访来电咨询投诉记录表》

2、《日常报修单》

3、《客户质量投诉处理情况表》

4、《保修期内质量投诉协调处理单》

某物业辖区业户报修工作流程：某物业辖区清洁卫生质量标准

适配人群保洁主管，物业质检员，环卫班组长使用场景物业日常保洁，消防通道清理，外墙清洗作业
制定目的怕灰尘多影响住户健康，怕垃圾堆着招虫子，怕消防通道堵了出事。
适用范围物业管的楼道、地下室、洗手间、外墙、消防通道这些地方。
职责分工保洁员天天扫拖擦，班长盯着干得对不对，质检员验收外墙干没干好。
管理要求地面墙面扶手不能有灰，玻璃要亮，厕所不能有味，垃圾当天清完，通道不能堆东西。
监督与检查班长每天转一圈看，质检员查外墙，谁没做到就重做，三次不合格要谈话，检查记录本要签字留底。

物业辖区清洁卫生质量标准

1.公共门厅、走廊、楼梯间、地下室等部位的地面、墙面、窗台、扶手清洁无尘。

2.各种装饰件、玻璃窗保持光亮。

3.公共洗手间清洁、明亮、无异味，卫生用品保证供应，各种管道无堵塞、无渗漏。

4.环卫设施设备完善，垃圾袋装化，食物垃圾分装，日产日清。

5.消防通道、员工通道无杂物、无堵塞、无垃圾、无灰尘。

6.外墙清洁每完成大厦的一个侧面，必须经物业公司专职质检人员验收合格。

某物业辖区业户报修工作流程：某物业辖区家政服务流程

适配人群保洁员，保洁班长，物业客服专员使用场景入户保洁，业主预约，物业增值服务
制定目的怕保洁员干活不小心弄坏业主东西，吵到人家休息，收小费乱了规矩。
适用范围物业管的所有小区，所有做家政的保洁员。
职责分工班长盯着流程和质量，保洁员按步骤干活，不乱来。
管理要求进门先敲铃、穿鞋套、说话走路动作都要轻、搬东西先问、不收小费、不闲聊。
监督与检查班长每天查记录单，看业主签字；没做到就重做，被投诉要谈话，三次出错调岗。

物业辖区家政服务流程

1.目的

规范保洁员家政服务的操作，以最好的工作质量和工作标准为小区业主提供家政服务。

2.适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内所有的家政服务工作。

3.职责

3.1保洁班长负责本规程的监督实施及质量控制。

3.2保洁员依照本规程实施家政服务工作。

4.家政服务的内容

4.1室内玻璃、洁具、厨具、灯具、地面、墙面的清洁。

5.家政服务的收费

5.1小区家政服务的价收费按钟点计算，即元/小时/人(含人工费和材料费)。

6.程序要点

6.1准备工作

6.1.1清洁用具的准备，根据业主所需的家政服务内容，准备好必须的工具，如:玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、鞋套等。

6.1.2单据的准备，业主姓名、单元号及家政服务的内容。

6.2家政服务的实施

6.2.1敲门:带着准备好的工具，按业主约定的时间来到业主门前，轻按门铃一下，若无人应答，停顿四秒后，再按一下门铃，若按三下门铃皆无人应答，保洁员应到物业部客户服务中心，请客户服务中心与业主联系后再进行下步工作。

6.2.2问候:当业主开门后，保洁员应立即向业主致意问好，"先生/小姐，您好!我是物管公司保洁组员工×××，很高兴为您服务!是您需要家政服务吗"当得到肯定后，保洁员应该立即征求业主的意见:"先生/小姐，如果我们现在就开始，您方便吗"如业主同意，立即穿上鞋套进入业主室内，并记录进入时间。

6.2.3清洁:按照客户服务中心与业主约定的项目对业主室内进行清洁。在清洁过程中，应注意如下问题:

6.2.3.1"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响业主的生活;

6.2.3.2当遇业主家中的一些饰物需搬动后才能进行的，应先征得业主的同意后方可操作;

6.2.3.3小心谨慎，对业主的东西要轻拿轻放，千万不能弄坏业主家里的任何东西;

6.2.3.4操作严谨，操作时不能将污水或药水溅到业主家的墙面或墙纸上;

6.2.3.5切忌与业主闲谈与工作无关的事;

6.2.3.6不得接受业主任何恩惠，当业主给保洁员小费或赠送其他东西时，保洁员应婉言拒绝:"能得到您对我们工作的肯定和认可，是对我们最大的鼓励，您的东西我们心领了，我们会再接再励，把工作做得更好。"

6.2.4验收。当做完清洁后，立即请业主验收，若业主不满意，需作返工，直至业主满意为止。

6.2.5记录。根据进入业主单元内的时间和清洁完成时间，准确记录下此次家政服务的共计时间、耗用材料等，并请业主签字确认。

6.3家政服务结束，礼貌地向业主道别:"先生/小姐，再见!欢迎您随时打电话到客户服务中心，我们会竭诚为您服务。"并轻轻地拉上房门。

6.4将当日的业主签单上交保洁班长。

7.记录

8.相关支持性文件

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区火警火灾应急处理流程

适配人群消防专员，护卫部主管，监控中心值班员使用场景住宅小区火灾，商业楼宇火警，机房电气起火
制定目的怕火警变火灾，烧房子伤人，耽误报警和扑救，让小火变大火。
适用范围物业管的小区、楼栋、监控中心、巡逻护卫员、维修技工。
职责分工主管定计划带灭火，消防专员教操作，护卫员跑现场确认报火、扑火、疏散人。
管理要求看到火立刻报监控中心，用对讲机喊人，拿对的灭火器，断电再灭电气火，开广播喊疏散。
监督与检查监控中心盯屏幕查信号，主管每月查演练记录，没按时报火或乱用灭火器要重新培训，三次出错调岗。

物业作业指导书

--火警、火灾应急处理流程

1.0目的:规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2.0适用范围:适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0职责:

3.1护卫部主管负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施;

3.2消防专员负责具体培训工作;

3.3护卫部负责组织灭火扑救。

4.0基本内容

4.1报警与确认

4.1.1火警信息包括:

a消防控制中心接收的火警信号;

b护卫员巡逻中发现的火警;

c住户的报警。

4.1.2火警信息的确认:

a监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当值技工(或附近护卫员)赶赴报警现场，确认是否由于自动报警系统误动或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警。若不属于误报，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与监控中心保持联系，并报告确认情况。

b发现火警的护卫员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止;若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。

c住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。

4.2火警、火灾处理原则及方法:

4.2.1火警、火灾处理原则

a确认的火警应在第一时间内向监控中心和"119"台报警的原则;

b立即开展扑灭火警、火灾的原则;

c积极疏散所影响住户、抢救被困人员的原则;

d将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

e尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则;

4.2.2火警、火灾处理方法

a公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警;

b若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救;

c取用灭火器材应正确使用灭火器(根据物质的燃烧特性)，以免用错灭火器使火复燃;

d若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

4.3.1监控中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制，护卫主

管应亲监指挥:

a向119台报警，并派护卫员到必经路口引导;

b通知护卫部当值班长紧急组织护卫员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制;

c通知护卫部当值班长立即组织护卫员赶赴火灾现场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火;

d通知维修技工断开相关电源，开启消防水泵，保证消防供水;

e消防专员在主管指挥下带领护卫员铺设水带，施放灭火物质，控制火势;

4.3.2人员疏散

a监控中心启动应急广播通报火灾情况，引导群众疏散;

b护卫员应逐户通知受火灾影响的住户，引导住户疏散，或做好撤离准备;

c当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户有序撤离。

4.3.3扑救

a扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，护卫部主管或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。

b公安消防队到达后，护卫部主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

4.3.4交通管制和现场治安维护

a护卫部主管亲临火灾现场组织并指挥护卫员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

b撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍;

c阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃;

d看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移;

e保护现场使用的消防器材装备。

4.3.5疏散及转移物资

a护卫部主管带领护卫员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员;

b护卫员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。

4.4事后处理

4.4.1护卫部主管及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改;

4.4.2护卫部主管应组织护卫员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存;

4.4.3公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题;

4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训;

4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

5.0支持性文件和记录

5.1《火警、火灾事故报告表》 wg-ss-04-01

某物业辖区业户报修工作流程：ss物业辖区房屋维修工作流程

适配人群维修技工，物业工程员，入户服务人员使用场景入户维修，日常报修，户内检修
制定目的怕维修师傅乱进客户家、弄脏地板、收客户东西、说话不注意惹麻烦。
适用范围所有物业维修师傅，上门修房时用。
职责分工班长盯流程，师傅守规矩，客户提意见算反馈。
管理要求带鞋套进门、垫布修、不乱走、不收东西、不闲聊、完工打扫、签字才走。
监督与检查班长每天查派工单和客户签字，没做到扣当月绩效，客户投诉要重学流程，三次出错调离维修岗。

物业辖区房屋维修工作流程

一、维修全过程

1、按约定时间背着维修工具箱(带齐工具、材料用品)到达现场(预约逾时必须提前告知客户)，进门前，必须先摁门铃或敲门(每次轻敲不超过三下)。

2、待客户开门后，用规范语言说明来意。征得客户同意后，方可进门。进门前，先套好鞋套，以免弄脏客户家地板。

3、先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，估计工时及所需材料，并向客户说明维修方法和收费标准，待客户确认后方可进行维修。

4、在维修时，先垫上垫布;维修过程中，如非必要，不得主动与客户交谈，客户询问时，应礼貌作答;不得随意到维修现场以外的房间参观。

5、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请客户验收，待其确认后，再请客户在维修费用单上签字确认费用，并请其在派工单上签署意见和姓名。

6、维修过程中及维修完离开时，均不得食用客户的饮料、食品、香烟等，不得收受客户的礼物、钱款和小费。

7、接过客户支付的维修费用单、派工单后，必须向客户致辞谢。

8、离开客户房屋时，须使用规范语言与客户告别，返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。

二、工作流程图

三、维修语言流程图

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区环境消杀垃圾清运标准

适配人群物业项目经理，消杀作业员，垃圾清运主管使用场景四害防治，垃圾清运，地下室消杀
制定目的夏天蚊子老鼠多，冬天蟑螂爱乱跑，怕业主被咬生病，怕小区脏乱差。
适用范围物业管的楼里、地下室、绿化带、垃圾站、化粪池这些地方。
职责分工项目经理盯总，消杀员按季节配药投药，保洁员清垃圾不拖拉，客服提前贴通知。
管理要求夏天每周打药，冬天每月一次；药放老鼠常走的地方；垃圾天天清完；投药前贴告示挂牌子。
监督与检查主管每天查药点和垃圾房，没做到扣分还重做；片区经理每周抽查，三次不合格换人干；记录本要天天填。

物业辖区环境消杀和垃圾清运标准

1.0环境消杀

环境消杀工作是物业管理中一项重要的工作，为消杀蚊蝇、鼠害、蟑螂等，改善本项目环境卫生，项目公司派专人负责环境消杀工作，到属地爱卫会办或虫害防疫部门购买消杀药品和鼠药、蟑螂药等。严格按照说明书配备使用。

1.1消杀工作必须落到实处，禁止走过场，对蚊蝇孳生地要重点消杀。

1.2严格按照《北京市除四害工作管理规定》文件执行。

1.3冬季(11月份到次年4月份)每月定时消杀一次，放鼠药一次;夏季(5月初到10月下旬)每周定时消杀一次，定时按规定投放鼠药。根据本项目实际情况投放蟑螂药。

1.4冬季消杀放药的范围主要在楼内和地下室部分;夏季除室内、地下室之外，还有外围地面，绿化带内，污水井，化粪池，垃圾中转站等。放鼠药应选老鼠常出入的地段。

1.5投药前要计划好投药地点及投药量，所设投药点要合理，使达到理想效果;投药前要向业主(住户)张贴通知，提醒业主注意安全，并设置明显警示标志。

2.0垃圾清运

生活垃圾清运采取外委分包方式进行，严格选择合格分包服务公司与其签订合同，项目主管部门须严格控制清运服务质量。

2.1生活垃圾清理要日产日清(特殊情况除外)。

2.2垃圾清运要做到按规定时间清运。

2.3清理过程中必须清理彻底。

2.4不能及时清运的，分包公司应说明原因。

3.0达到标准:

3.1消杀服务标准:符合《北京市除四害工作管理规定》中的标准。

3.2垃圾清运标准:日产日清，垃圾房内地面整洁，无污渍，无积水。

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区断电故障处置预案

适配人群中控室操作员，巡逻保安员，工程部技术人员使用场景大厦停电，电梯困人，设备故障排查
制定目的停电容易让人慌乱，电梯困人、小偷趁机搞事，得提前安排好大家干啥。
适用范围大厦所有员工，重点是保安、工程、服务、中控室的人。
职责分工保安部管巡逻守岗查隐患，工程部负责修电救困人，服务部安抚客户，中控室配合联动。
管理要求停电别乱跑，守好出入口，盯紧财务电梯，快救电梯里的人，来电后全楼再检查一遍。
监督与检查主管现场盯，值班经理巡查，没做到要被提醒重做，严重就通报批评，每月抽一次应急演练看实操。

一.一旦发生部分或大面积停电故障，各部门员工应保持镇静，坚守岗位，不要随意走动。

二.服务部和保安部应做好住楼客户的安抚工作，避免由于停电事故造成的混乱。

三.中控室操作人员及巡逻保安人员应配合工程部尽快将关闭在电梯内的客人解救出来。

四.在发电机供电之前，保安部应增派保卫力量采取措施，增设巡逻岗和固定岗，各通道出入口，严加把守，财务、台帐、电梯等重要部位派员看管，防止不法分子趁机破坏。

五.恢复供电后，保安部须全面细致地巡查一遍大厦各区域，协同工程部检查是否有由于停电造成的各类设备故障。

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区阴沟窨井清洗操作流程

适配人群保洁班长，一线保洁员，现场安全监护人，物业工程巡检员使用场景物业设施维护，地下排水清淤，井盖作业现场，雨季前专项清理
制定目的怕阴沟窨井堵住，污水漫出来，臭气熏人，影响大家走路。
适用范围公司管的所有小区、商场的阴沟和窨井。
职责分工班长盯着干活干得对不对，保洁员自己动手洗，两人一起上。
管理要求掀盖子要放警示牌，穿连身衣裤戴手套，不能一个人干，水枪冲、铁铲刮、捞筛捞。
监督与检查班长每天看现场，查记录本，没按流程做就重做，还扣当月绩效分，三次不改调岗。

物业辖区阴沟、窨井清洗操作流程

1.目的

规范阴沟、窨井清洗作业，确保设施能正常发挥作用。

2.适用范围

适用于公司接管物业的公共设施中阴沟、窨井的清洗作业。

3.职责

3.1保洁班长负责对阴沟、窨井清洗作业过程的质量监控。

3.2保洁员负责依照本流程进行具体的阴沟、窨井清洗作业。

4.操作流程

4.1每季度对阴沟、窨井按以下要求清理一次:

4.1.1用铁钩打开井盖。

4.1.2用捞筛捞起井内的悬浮物。

4.1.3清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净。

4.1.4清理完毕盖好井盖。

4.1.5用水冲洗地面。

4.2每年对阴沟、窨井按以下要求彻底疏通一次:

4.2.1打开井盖后，用长竹片捅捣阴沟、窨井内的粘附物。

4.2.2用压力水枪冲刷阴沟、窨井内壁。

4.2.3清理阴沟、窨井的垃圾。

4.3阴沟、窨井清洁标准:

4.3.1目视阴沟、窨井内壁无粘附物，阴沟、窨井底无沉淀物。

4.3.2水流畅通，井盖上无污渍、污物。

4.4注意事项:

4.4.1掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护，以防行人跌入。

4.4.2作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套。

4.4.3必须有两人以上同时作业。

5.记录

6.相关支持性文件

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区供配电设施故障应急处置预案

适配人群值班电工，工程部经理，供配电主管使用场景高压停电，变配电故障，电气火灾
制定目的怕停电影响大厦正常用电，怕设备起火出大事。
适用范围大厦里所有配电房、变压器、开关柜、发电机这些地方。
职责分工值班电工先去现场看，主管跟着来判断，经理拿主意定方案。
管理要求停电了赶紧联络供电局，双路电要切换，起火只能用二氧化碳灭火器。
监督与检查谁没按时到场谁负责，主管每天查记录，漏处理要写说明重新学流程。

范围:适用大厦供配电设施以及相关用电设备发生的各种故障及应急处理。

一.故障发生时电工值班人员、主管应立即赶至变配电室或事故现场察看，根据判断的情况，采取相应的措施。

二.当一路高压因外故障停电时，除及时与供电部门联系外，在低压配电柜完好，且没有受事故影响的前提下，启用低压联络柜，但总负荷不应超过变压器的容量。

三.当二路高压供电因外故障断电时，工程部经理应及时与供电部门联系协商解决方案，并指挥启用柴油发电机备用电源。

四.当故障发生在变配电室某一路变压器低压侧低压柜时，在不能及时修、恢复供电时，有双路供电设备应验证另一路供电是否正常，末端设备切换是否正常。没有双路供电的设备，由部门经理决定供电应急措施。

五.故障发生在某一路供电设施时，应先断开供电，有双路供电的负载进行切换，没有双路供电的设备，由部门经理决定供电应急措施。

六.当供电线路冒烟、起火时，应立即断开供电，有影响的临近供线路也应断开供电，防止事故扩大。带电设备起火、冒烟时，决不能用水灭火，应用专用的灭火器材(如二氧化碳灭火器)灭火。

某物业辖区业户报修工作流程：物业辖区火灾扑救应急处置预案

适配人群消控室值班员，保安领班，工程部电工使用场景物业火灾处置，夜间火警响应，消防泵联动操作
制定目的怕火灾时乱套，没人管事，人跑不掉，东西烧光。
适用范围物业管的楼里所有地方，保安、工程、前台这些人都得照做。
职责分工保安部带头干，工程部听招呼修设备，其他部门按指令跑腿帮忙。
管理要求消控室盯屏幕，巡逻员快去看火，电梯断电，警铃拉响，119马上打，客户喊话疏散。
监督与检查经理每天查日志，保安领班现场盯，谁漏一步全组重练，记录不全要补写三遍。

一.目的/范围

确保物业管理区域发生火灾后立即实施保安部组织下的紧急协同行动，保安部协调有关部门和人员采取紧急措施，有条不紊地组织人员迅速进行灭火、疏散和抢救工作，减少火灾造成的损失，确保人员生命和财产安全。

二.责任者

保安部负责本程序实施，并协调组织其他相关部门按规定程序执行。

三.操作程序

1.办公时间发生火灾报警。

(1)保安部消控室发现报警显示屏信号后，立即通知当值领班带领巡逻人员赶到报警地点，观察火情并实施紧急扑救，同时消控室立即向保安部、工程部报告。

(2)保安部经理和工程部经理迅速赶到消控室，分析火情，研究对策。

(3)消控室接到巡逻人员火情通报，如已形成火灾，无法用简易灭火法控制火情，应立即报告总经理以及各部门各岗位执行《紧急情况协同处理方案》。

(4)消控室合上警铃开关，接上电梯继电器，切断着火层电源，将消防泵置于自动状态，立即拨通119报警电话(必须报清单位地址、楼层及着火性质和联系电话)，同时启动扩音设备，向每层单元客户通告疏散方向，并稳定客户情绪。

(5)工程部各岗位应急措施。

a.一名电工赶到消控室听令指挥，协助工作，一名在变电所、另一名去消防泵处。

b.一名管工持对讲机到消防泵处等候消控室指令。另一名速去大门等候与消防部门联系，并协助引导消火栓取水工作。

c.空调工接到关闭设备指令后，迅速关闭非必需的用电设备，再到消控室待命。

(6)保安部各岗应急措施。

a.大堂警卫接到指令后，立即将大厅内人员疏散出大厦，除公安、消防人员外，禁止外来无关人员进入。迅速取来各门钥匙，以备关门。待公安消防部门人员到达后，协助其工作。

b.外围及停车场警卫迅速疏散停车场内车辆，关闭停车场通道门。疏散外围车辆，做好迎接消防车停靠消防栓的准备工作。

c.保安巡逻人员到达出事地点，等候命令，不得擅自离开。同时向消控室汇报情况要及时准确，并使用灭火机灭火。如火势无法控制，马上指挥客人疏散。等待消防人员赶到协助灭火。

(7)其他机动人员迅速乘消防电梯赶往火灾现场，进行灭火抢险。

2.非办公时间发生火灾报警。

(1)保安部消控室发现报警显示屏报警信号。立即通知值班电工、保安领班迅速赶到消控室，指定一名警卫奔赴现场观测火情并迅速反馈情况，随即按第三条第一款程序处理。

(2)电工按程序第三条第五款执行。由主管指挥，去消防泵处电工要携带对讲机，并负责关闭非急需使用的设备电源。协助消控室工作。如火灾发生在夜间，则值班电工速去消控室，并带对讲机。在确定火警地点后，先切断该楼层电源。确认火势较大时，速回变电所断电。完成上述工作后，配合消防队工作。

(2)保安部指派一名警卫疏散外围车辆，作好消防车队到达前准备工作。

(3)消控室人员在领导不在场的情况下，承担灭火指挥和调度的负责人，有领导在场时则按上级领导的指令操作。

四.记录

各部门经理详细记录工作日志，并做好事发经过的详细记录，保安部和工程部将灭火过程写出专项报告交总经理室。