餐饮服务所需基本技能考核（优选10篇）

餐饮服务所需基本技能考核

一、重点掌握

1、中餐宴会摆台:合理布局;席位安排;桌面摆放。

2、斟酒注意的问题:服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧，面向客人用右手斟酒，

左手托盘，注意身体不要紧贴客人。若徒手斟酒，左手应持一块干净餐巾放在身后，斟

完酒后可擦去瓶口的酒水。

斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰

倒。但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。含气泡较多的啤酒、香槟酒，斟

酒时速度宜慢，并应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外。

满瓶酒和半瓶酒，其出中的速度不同，瓶内酒越少，其流出的速度越快，反之则慢，要

掌握好酒瓶的的倾斜度。

斟酒完毕，应顺势转动酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上。

二、理解

1、 托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。

2、 餐巾折花的基本手法。

3、西餐宴会摆台:西餐宴会台型安排;西餐宴会座次安排;桌面餐具用品摆放。

中餐零点摆台:早餐的餐具摆放;午晚餐的摆台;中餐零点摆台注意事项。

西餐零点摆台:早餐摆台;午、晚餐摆台。

餐饮服务所需基本技能考核：a餐饮服务员培训教程

《餐饮服务员培训教程》由长期从事餐饮行研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。《餐饮服务员培训教程》从服务礼仪、基本技能、知识 拓展、能力提升四个方面全面概括了餐饮服务从业人员应该具有的业务素质，详细介绍了服务用语、服务态度、餐巾折花、菜品推销、宴会服务、菜肴文化、酒水知 识、常用英语、突发事件处理等餐饮服务员应该掌握的各项技能。《餐饮服务员培训教程》内容全面，深入浅出，通俗易懂，是一本实践性很强的培训类书籍。

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服务礼仪篇

第一章 服务员礼仪修养

第一节 服务员的仪表及语言修养

一、仪容仪表的要求

二、服务员的着装要求

第二节 服务员的仪态

一、动作表情上的要求

二、工作中应注意事项

三、手势语言的表现

第三节 服务中的基本礼仪

一、送客的礼仪

二、服务员的卫生礼仪

三、服务中其他礼仪

第二章 服务员礼仪技巧培训

第一节 服务员的语言表达技巧

一、服务语言表达10种技巧

二、餐厅服务常用的礼貌用语

三、服务过程中的礼貌用语

第二节 服务用语的要求及特征

一、使用礼貌服务用语的要求

二、礼貌服务用语的特征

三、餐饮服务员服务忌语

第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪

一、服务员接听电话的礼仪

二、服务员打电话的礼仪

三、接、打电话的要求

第四节 实施礼仪遵循5原则

一、 尊重客人习惯

二、不卑不亢

三、不与客人过于亲密

四、不过分繁琐，不过分殷勤

五、一视同仁，区别对待

第三章 服务员服务态度培训

第一节 微笑服务

一、微笑服务的意义

二、微笑服务的作用

三、微笑服务的培养

第二节 态度是服务的基础

一、服务态度决定一切

二、积极的态度——你最宝贵的财富

三、点燃服务的热情

第三节 如何保持快乐的心情

一、快乐源自精神

二、为拥有而快乐

三、学着找回一份好心情

四、自信是快乐的基础

第四节 如何培养良好的心态

一、接受和关爱你自己

二、提升自信的自我训练技巧

三、保持积极自信的最佳人生状态

四、保持自我，活出本色

第五节 培养职业素质和服务意识

一、在实践中培养服务感知

二、养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

第四章 服务员基本技能培训

第一节 托盘

第二节 餐巾折花

一、餐巾的作用和类型

二、餐巾折花的造型与技法

第三节 摆台撤台

一、中餐摆台

二、西餐宴会摆台

三、撤台

第四节 客人用餐中服务

一、上菜和分菜

二、换盘与撤盘

三、斟酒服务

第五节 结账服务

一、不同支付方式的结账服务

二、结账过程中应注意细节

三、结账过程中常见问题处理

第六节 餐具的卫生管理

一、洗涤消毒人员的卫生

二、食(饮)具消毒制度

三、餐(饮)具消毒

第七节 餐具及餐厅电器的维护

一、餐具擦拭

二、餐饮布巾的使用与保管

三、餐厅家具的使用与保养

四、电器设备的使用与保养

五、餐饮加工电器的使用和保养

第五章 服务员菜品推销技巧

第一节 餐饮服务员的推销能力

一、餐饮服务员应具备的几个条件

二、了解餐饮推销的种类

三、餐饮服务员推销时要注意的问题

第二节 餐饮推销的最佳技巧

一、让菜品推销恰到好处

二、现场演示

三、填补空白做好搭配

四、选准推销的目标

五、化抽象为生动形象

六、提供多种可能性

七、借用他人之口

第三节 不同消费对象的推销技巧

一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧

二、对消费动机不同顾客的推销技巧

三、对不同身份顾客的推销技巧

四、对不同性格顾客的推销技巧

第四节 用餐不同阶段的推销技巧

一、点菜时推销

二、上菜时捎带推销

三、用餐高潮时借势推销

第六章 筵席文化及宴会服务

第一节 筵席文化

一、筵席的特征

二、筵席中常用术语

三、筵席餐桌设计与场地布置

四、中餐筵席餐桌布局

五、西餐筵席餐桌布局

六、筵席台面设计

第二节 宴会服务

一、宴会服务的一般工作

二、中餐宴会服务

三、西式宴会服务

四、宴会应注意之事项

五、宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

第七章 中餐菜肴文化

第一节 服务员掌握一些烹饪常识的意义

第二节 中餐菜肴制作的特点

一、用料技艺及特点

二、刀功技艺及特点

三、调味技艺及特点

四、制熟技艺及特点

第三节 中餐菜肴的美化

一、 美食与美名配合

二、美食与美器配合

三、美食与美境配合

第四节 中餐主流菜系的特点

一、鲁菜的特点

二、川菜的特点

三、粤菜的特点

四、苏菜的特点

五、徽菜的特点

第八章 酒水知识及酒水服务

第一节 酒度表示法

第二节 酒的功能

第三节 酒、饮料分类及特点

一、中国酒及其特点

二、洋酒及其特点

三、葡萄酒的分类及鉴赏

四、啤酒的分类

五、利口酒的分类

六、咖啡

七、可可

八、其他常见软饮料

第四节 选酒水和开瓶的技巧

一、向顾客提供酒水单

二、酒水准备工作

三、开启不同酒类酒瓶的方法

四、做好斟酒的准备工作

五、中餐斟酒服务中的要求

六、西餐斟酒方法

第五节 葡萄酒、啤酒服务

一、葡萄酒的服务方式

二、啤酒服务

第六节 茶文化及茶水服务

一、中国十大名茶特点

二、不同茶的饮用方式

三、沏泡茶的环节要求

第九章 饮食礼仪

第一节 中国饮食礼仪

一、起源

二、分餐与合食

三、中餐食礼

四、宴席礼仪

第二节 外国饮食礼仪

一、国外对礼起源的认识

二、亚洲国家饮食礼仪

三、欧洲国家饮食礼仪

四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

第十章 餐饮服务员常用英语

第一节 餐饮常用单词

第二节 一般礼仪性英语

第三节 餐厅点餐常用英语

一、顾客点餐用语

二、服务员常用回答语

第四节 情景对话

一、情景对话一

二、情景对话二

三、情景对话三

第十一章 餐厅突发事件处理方案

第一节 关于结账问题的应急处理

第二节 关于菜肴质量的应急处理

第三节 关于餐厅安全的应急处理

第四节 其他事件应急处理

餐饮服务所需基本技能考核：h餐饮服务基本礼仪

餐饮服务人员的仪容仪表仪态基本要求、领台礼仪和值台礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

餐饮服务所需基本技能考核：餐饮服务员培训资料

1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。

餐饮服务员培训 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光 临!请问一共几位”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与 他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 (12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别:“再见，欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

餐饮服务所需基本技能考核：检测餐饮服务质量方法

一、采用意见卡

客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的

方法

，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

二、进行信函调查

信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等贿胳手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

三、深入客户访谈

聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。

四、扮装神秘客人

有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

不过这种

会牵涉到四个问题:

1)成本较其他

为高

一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。

2)服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

3)神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

4)即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满

餐饮服务所需基本技能考核：餐饮服务质量控制方法

优质的服务是以一流的管理为基础的，而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分，对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务，以创造良好的经济效益。

1、服务质量控制的基础

西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。

(1)制定西餐厅服务标准。制定服务流程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件，临时要求的化解方式、方法等。

店长的任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

(2)抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

(3)必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，以便采取改进服务、提高质量的措施。

2、服务控制方法

至于西餐厅

服务质量控制手段

，从科学系统的角度出发，主要分为以下三种。

(1)预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。

第一，人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干，忙时疲劳战，或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。

第二，物资的预先控制。开业前，必须按规定摆好餐台，准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料，火柴，牙签、烟灰缸等物品。

第三，卫生质量的预先控制。开业前半小时，对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查，一旦发现卫生不符合要求，要安排迅速返工。

(2)现场控制

现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容有以下三点。

第一，服务程序的控制。营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

第二，意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板 迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。

第三，人力控制。营业期间，虽然服务员按分区看台责任制在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)，但是主管就根据客情变化进行二次分工，做到人员的合理运用。

(3)反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和大厅主管等有关人员。因此，每日营业结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置顾客意见表，也可在顾客用餐后主动征求客人意见。

餐饮服务所需基本技能考核：某餐饮服务员培训资料

餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别:“再见，欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

餐饮服务所需基本技能考核：餐饮服务员员工守则

餐饮服务员员工守则【1】

宗旨

“服务至诚精益求精;管理规范、进取创新。

”是我们的质量方针。

对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。

服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

工作态度

礼仪 - 是员工对顾客和同事的最基本态度。

要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好”。

喜悦 - 最适当的表示方法是常露笑容。

“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率 - 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任 - 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率的良好服务印象。

协作 - 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。

忠实 - 忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。

仪态

○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是:双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二

餐饮服务所需基本技能考核：餐饮服务员培训教材(二)

八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”，“请问您一共几位”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务”/“*先生，您对菜还有什么要求吗”/“*先生，您的订餐标准是多少，我们这有……(标准)” /“*先生您的订餐有什么特殊要求吗”“*先生，您订的餐厅是……”/“*先生，您订的餐桌是……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”

(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如:“* 先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时，意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”;若是熟客，应直接称呼:“*书记，(*总)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”

(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

(3).若是无法确定有无预定，应询问:“先生(小姐)，欢迎光临，请问您有没有预定”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生(小姐)您订的是хх餐厅(хх号桌)”，请随我来(或您这边请)，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位，征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语:“您走好，欢迎下次光临”。

餐饮服务所需基本技能考核：某餐饮服务技能竞赛实施细则

中式餐厅服务技能大赛

实 施 细 则

一参赛选手

1活动期间参赛选手的姓名，学校保密

2选手参赛时必须着工作制服，佩戴参赛证，不得佩戴工号牌(名牌)

3宣布选手进场后，凡不到赛场的选手，比赛发令即作自动弃权处理

4参赛选手不得弄虚作假，凡发现弄虚作假者取消其参赛资格

5技能比赛开始前，有一分钟时间检查各项比赛用品是否齐全，如发现问题，立即向裁判长提出，但不可有任何比赛的操作动作

二技能比赛

1中餐厅服务:(摆台;口布折花;斟酒)

三评判方法

技能比赛设总裁判长1名，裁判员3名，评判组负责整个比赛的裁判工作各评判组裁判员各自独立评分，现场不许协商，取平均分为选手得分比赛设计时员计分员工作人员，分别负责计时计分和比赛过程的勤务工作裁判工作实行总裁判长负责制，遇有疑难问题，选手服从裁判员，裁判员服从裁判长计分时小数点后保留两位小数，第三位数四舍五入比赛分数经总裁判长签字认可超时扣分工作由计分处负责

具体要求:中餐厅服务，包括摆台折口布花斟酒时间为18分钟，可超时4分钟，每超时20秒扣1分

四其它事宜

1赛前召开领队评判员和工作人员会议，进行抽签，明确各自职责和各项守则规则等

2参赛选手各代表队凭证件进入赛场

3选手出场顺序以抽签方式确定

4中餐厅服务口布自备，其它比赛用具器皿匀由比赛组委会统一提供，不得自带

五附则