a餐饮服务质量通用标准

适配人群前台员工，服务员，迎宾员使用场景前台服务，餐厅接待，宴会服务
制定目的客人看到员工样子不好会不开心，影响餐厅口碑。大家穿得乱七八糟容易出错，服务也跟着差。
适用范围所有在餐厅干活的员工，前台、服务员、后厨都算。
职责分工店长盯着整体样子，领班查自己组的人，员工自己管好衣服头发和妆容。
管理要求衣服扣子全扣上，不卷袖子裤脚，不露私人物品，男不留长发胡须，女盘长发化淡妆。
监督与检查每天晨会检查，领班巡场打分，连续两次不合格要重学标准，三次就调岗培训。主管每月抽查记录，漏查一次扣绩效。

餐饮服务质量通用标准

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如:纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。

男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

a餐饮服务质量通用标准：a餐饮服务员培训教程

适配人群餐饮服务员，宴会服务员，前台接待员使用场景宴会服务，点餐接待，应急处置
制定目的客人吃饭时可能出意外，比如烫伤、滑倒、上错菜、喝醉闹事。大家得知道咋应对。
适用范围所有端盘子、摆桌、倒酒、收钱的服务员，还有管他们的领班。
职责分工服务员盯紧客人别摔别烫；领班盯着卫生和设备别坏；经理查漏补缺。
管理要求地面湿了马上擦，热菜加防烫垫，酒水别倒太满，客人喝多及时劝停。
监督与检查领班每小时转一圈看情况，经理不定期抽查。没做到就重学一遍，再错扣分。

《餐饮服务员培训教程》由长期从事餐饮行研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。《餐饮服务员培训教程》从服务礼仪、基本技能、知识 拓展、能力提升四个方面全面概括了餐饮服务从业人员应该具有的业务素质，详细介绍了服务用语、服务态度、餐巾折花、菜品推销、宴会服务、菜肴文化、酒水知 识、常用英语、突发事件处理等餐饮服务员应该掌握的各项技能。《餐饮服务员培训教程》内容全面，深入浅出，通俗易懂，是一本实践性很强的培训类书籍。

购买地址:

服务礼仪篇

第一章 服务员礼仪修养

第一节 服务员的仪表及语言修养

一、仪容仪表的要求

二、服务员的着装要求

第二节 服务员的仪态

一、动作表情上的要求

二、工作中应注意事项

三、手势语言的表现

第三节 服务中的基本礼仪

一、送客的礼仪

二、服务员的卫生礼仪

三、服务中其他礼仪

第二章 服务员礼仪技巧培训

第一节 服务员的语言表达技巧

一、服务语言表达10种技巧

二、餐厅服务常用的礼貌用语

三、服务过程中的礼貌用语

第二节 服务用语的要求及特征

一、使用礼貌服务用语的要求

二、礼貌服务用语的特征

三、餐饮服务员服务忌语

第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪

一、服务员接听电话的礼仪

二、服务员打电话的礼仪

三、接、打电话的要求

第四节 实施礼仪遵循5原则

一、 尊重客人习惯

二、不卑不亢

三、不与客人过于亲密

四、不过分繁琐，不过分殷勤

五、一视同仁，区别对待

第三章 服务员服务态度培训

第一节 微笑服务

一、微笑服务的意义

二、微笑服务的作用

三、微笑服务的培养

第二节 态度是服务的基础

一、服务态度决定一切

二、积极的态度——你最宝贵的财富

三、点燃服务的热情

第三节 如何保持快乐的心情

一、快乐源自精神

二、为拥有而快乐

三、学着找回一份好心情

四、自信是快乐的基础

第四节 如何培养良好的心态

一、接受和关爱你自己

二、提升自信的自我训练技巧

三、保持积极自信的最佳人生状态

四、保持自我，活出本色

第五节 培养职业素质和服务意识

一、在实践中培养服务感知

二、养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

第四章 服务员基本技能培训

第一节 托盘

第二节 餐巾折花

一、餐巾的作用和类型

二、餐巾折花的造型与技法

第三节 摆台撤台

一、中餐摆台

二、西餐宴会摆台

三、撤台

第四节 客人用餐中服务

一、上菜和分菜

二、换盘与撤盘

三、斟酒服务

第五节 结账服务

一、不同支付方式的结账服务

二、结账过程中应注意细节

三、结账过程中常见问题处理

第六节 餐具的卫生管理

一、洗涤消毒人员的卫生

二、食(饮)具消毒制度

三、餐(饮)具消毒

第七节 餐具及餐厅电器的维护

一、餐具擦拭

二、餐饮布巾的使用与保管

三、餐厅家具的使用与保养

四、电器设备的使用与保养

五、餐饮加工电器的使用和保养

第五章 服务员菜品推销技巧

第一节 餐饮服务员的推销能力

一、餐饮服务员应具备的几个条件

二、了解餐饮推销的种类

三、餐饮服务员推销时要注意的问题

第二节 餐饮推销的最佳技巧

一、让菜品推销恰到好处

二、现场演示

三、填补空白做好搭配

四、选准推销的目标

五、化抽象为生动形象

六、提供多种可能性

七、借用他人之口

第三节 不同消费对象的推销技巧

一、对不同年龄、性别顾客的推销技巧

二、对消费动机不同顾客的推销技巧

三、对不同身份顾客的推销技巧

四、对不同性格顾客的推销技巧

第四节 用餐不同阶段的推销技巧

一、点菜时推销

二、上菜时捎带推销

三、用餐高潮时借势推销

第六章 筵席文化及宴会服务

第一节 筵席文化

一、筵席的特征

二、筵席中常用术语

三、筵席餐桌设计与场地布置

四、中餐筵席餐桌布局

五、西餐筵席餐桌布局

六、筵席台面设计

第二节 宴会服务

一、宴会服务的一般工作

二、中餐宴会服务

三、西式宴会服务

四、宴会应注意之事项

五、宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

第七章 中餐菜肴文化

第一节 服务员掌握一些烹饪常识的意义

第二节 中餐菜肴制作的特点

一、用料技艺及特点

二、刀功技艺及特点

三、调味技艺及特点

四、制熟技艺及特点

第三节 中餐菜肴的美化

一、 美食与美名配合

二、美食与美器配合

三、美食与美境配合

第四节 中餐主流菜系的特点

一、鲁菜的特点

二、川菜的特点

三、粤菜的特点

四、苏菜的特点

五、徽菜的特点

第八章 酒水知识及酒水服务

第一节 酒度表示法

第二节 酒的功能

第三节 酒、饮料分类及特点

一、中国酒及其特点

二、洋酒及其特点

三、葡萄酒的分类及鉴赏

四、啤酒的分类

五、利口酒的分类

六、咖啡

七、可可

八、其他常见软饮料

第四节 选酒水和开瓶的技巧

一、向顾客提供酒水单

二、酒水准备工作

三、开启不同酒类酒瓶的方法

四、做好斟酒的准备工作

五、中餐斟酒服务中的要求

六、西餐斟酒方法

第五节 葡萄酒、啤酒服务

一、葡萄酒的服务方式

二、啤酒服务

第六节 茶文化及茶水服务

一、中国十大名茶特点

二、不同茶的饮用方式

三、沏泡茶的环节要求

第九章 饮食礼仪

第一节 中国饮食礼仪

一、起源

二、分餐与合食

三、中餐食礼

四、宴席礼仪

第二节 外国饮食礼仪

一、国外对礼起源的认识

二、亚洲国家饮食礼仪

三、欧洲国家饮食礼仪

四、美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

第十章 餐饮服务员常用英语

第一节 餐饮常用单词

第二节 一般礼仪性英语

第三节 餐厅点餐常用英语

一、顾客点餐用语

二、服务员常用回答语

第四节 情景对话

一、情景对话一

二、情景对话二

三、情景对话三

第十一章 餐厅突发事件处理方案

第一节 关于结账问题的应急处理

第二节 关于菜肴质量的应急处理

第三节 关于餐厅安全的应急处理

第四节 其他事件应急处理

a餐饮服务质量通用标准：a餐饮业员工手册

适配人群餐饮服务员，厨房操作员，门店基层员工使用场景新员工入职，餐饮服务岗，企业文化融入
制定目的厨房油锅起火多，员工不熟悉灭火器用法，客人被烫伤过几次。
适用范围所有后厨人员、服务员、清洁工，各门店操作间和就餐区。
职责分工店长盯火源检查，厨师长管设备维护，员工自己守好岗位别离岗。
管理要求油锅不离人，灭火毯挂灶台边，每月试用一次灭火器，打翻热汤马上喊人。
监督与检查值班经理每两小时巡一次，漏查扣当月安全奖，火情瞒报直接调岗。

餐饮业员工手册

总经理致词

欢迎你成为云南王君敏餐饮有限责任公司的一员!

你将从事的工作是我们共同事业中不可分割的重要组成部份之一，期望你与公司一道，用你的智慧和热情，谱写公司“滇菜旗帜”的篇章，实现“王君敏开遍人间”的企业使命。

在你仔细阅读公司《员工手册》后，你将会了解到云南王君敏餐饮有限责任公司既是一个有着强烈社会使命感和责任感的企业，又是一个拥有朝气蓬勃、奋发向上精神的企业。同时，你也将会了解到你在公司可以享有的权力、必须遵守的规则以及需要履行的义务。

真情换真情是公司的郑重承诺。公司将全力保障忠诚于公司、精诚为公司服务的员工应有的权利，并为其提供机会，实现人生价值;同时，公司也要求你尽快融入公司企业文化之中，恪尽职守、不懈创新、坚持学习，与公司同步发展成长。

祝你在公司工作顺利、愉快!

总经理:王君敏

第一章 云南王君敏餐饮有限责任公司简介

1.1 简介:

编制该手册是为了使你了解云南王君敏餐饮有限责任公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。如有疑问，请向公司行政部、人力资源部查询。

1.2 企业概况:

云南王君敏餐饮有限责任公司