餐饮服务流程知识（优选10篇）

餐饮服务流程知识

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。

:3 托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。

:4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

:e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5 卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4) 理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

:(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

: (3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

:二 铺台

:铺台分为四个步骤:

:(一) 选台布:

:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:(二) 铺台布

:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。

:1 抖台布:用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

:2 定位:台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

:3 整平:整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

:《三》 铺台群

:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

:方法:先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

:《四》 铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

:三 摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求:先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台:先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

:1 摆盘:从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

:2 摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm，距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3 口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

:4 摆酒具:中餐宴会用三个杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

:5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 摆牙签

:7 摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。

:8 摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

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四 餐饮组织结构与人员素质要求

:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

:礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

:要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

:仪容、仪表:

:a 仪表要求:

: 着装:要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

:仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

:行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

:行为的具体要求:站姿是基本功。

: 立姿 :挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈v字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

:行态:走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾， 平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚 跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面， 送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔跑追逐.跑步，可大步走，但要给超过的人道歉.

:坐姿:要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右脚后收半步，站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上，手指并拢.

:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

:语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4 称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7 道谢语:谢谢、非常感谢。

:8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9 征询语:请问您有什么事吗(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。)请您。好吗

:10 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

:五 餐饮服务人员的职责

:迎宾员的岗位职责

:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

:4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。

:8 接听电话、通知受话人。

:餐厅领班的岗位职责

:1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3 负责对本班组员的考勤、考核。

:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

:6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

:7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

餐饮服务流程知识：某火锅餐饮服务流程

一、服务流程(礼貌用语微笑服务贯穿全程)

引宾入坐送餐巾服务茶水服务撤口布去筷套上开胃菜或凉菜点单服务

落单上锅底点火

调味品服务酒水服务上菜服务席间服务上小吃上水果结账送客收台

重新摆台(翻台)

1、引宾

1)平衡区域

2、入座

3、送巾服务

4、茶水服务

5、拽口布

6、去筷套

7、上开胃菜或凉菜

8、点单服务

1)菜谱的展示

2)观察或询问由谁点单

3)介绍(锅底、菜品、酒水、小吃)

4)适时推销

5)熟悉专业知识、价格及本餐厅特色时令

6)适当提醒客人已点菜品的数量(并告之本餐厅装盘份量，并在最后报菜名)

9、落单(包括开单、分单、下单)

1)注明开单时间

2)封单

3)写错单、开错菜不要涂改，开退单

10、上锅底

11、点火

12、调味品服务

13、酒水服务

14、上菜服务

注意菜盘不要离锅太近

1)报菜名

2)站位准确

3)托盘的姿势要正确

4)注意餐具徽标的朝向

5)介绍菜品烫煮时间

6)上菜原则

a、先荤后素

b、贵在上、平在下;荤在上、素在下

c、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配

d、金牌菜品尽量放在主人位(贵宾位)

15、席间服务

1)分汤

2)换烟缸、换渣碟

3)调火

4)加汤

5)打泡沫

6)撤空盘

7)搅锅底

8)台面清洁

9)加酒、加茶水、加菜等

16、上小吃

1)干稀搭配

2)咸甜搭配

3)冷热搭配

17、上水果

18、结账

1)当着客人的面把数量点清

2)辨别真伪

3)收银员算准不要涂改，让大堂经理签字确认

19、送客

1)楼上要求服务员送客至楼梯口

2)大厅要求服务员送客至门口

20、收台

21、重新摆台(翻台)

二、注意事项

1、程序管理作用:忙而有序，闲而有度

2、程序配合

3、服务重点:细节服务

4、服务技能技巧:基本功

5、服务意识(贯穿整个服务流程)

6、做到换位思考，注意工作的完整性

餐饮服务流程知识：酒店餐饮服务流程

规范的酒店餐饮服务流程如下

【一】酒店餐饮服务餐前准备

1)按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。

2)准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3)备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4)检查仪表仪容，注意站立姿势。

【二】酒店餐饮服务餐前检查

1)酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2)餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。

3)备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。

4)台布、口布挺括，有无破洞和污迹。

5)花草是否鲜艳无枯枝。

6)地面有无杂物，椅面是否清洁。

7)订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】酒店餐饮服务餐中服务

l)站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2)当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

3)协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。

4)若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

5)若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6)用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说:“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。

7)打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说:“这是菜单，女士(或先生)请您点菜。”

8)为客人上调味品。

9)为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10)站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

11)酒店餐饮服务开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12)订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

餐饮服务流程知识：餐饮服务流程口诀

服务口诀

及时撤掉湿巾套，

客人衣物别忘罩，

更换骨碟和烟缸，

还要倒酒分碗汤，

巡台勤快添茶水，

微笑敬请不离嘴，

服务我要做最好，

投诉不会把我找，

多学多做多动脑，

健康快乐烦恼少。

传菜口诀

传莱认清夹子号

准确传送有礼貌

迎宾员口诀

仪表端在笑迎人

站台标准开关门

欢迎光临请慢走

您好谢谢不离口

与人和各脾气小

领位及时做向导

订餐留位招呼好

安排等位难不倒

为使大家多奖金

多留顾客多欢欣

三声:顾客进店有迎声、顾客问话有答声、顾客离店有送声。

三不计较:不计较客人的态度、不计较客人的语言、不计较客人的无理要求。

四轻:说话轻、走路较、操作轻、敲门轻。

五心:重要的客人精心、特殊的客人贴心、挑鼻的客人耐心、有困难的客人细心、普通的客人用心。

五要:要全心服务、要微笑服务、要敬语服务、要主动服务、要超前服务。

餐饮服务流程知识：餐饮服务中细节

为顾客提供优质的服务这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现服务与被服务的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色哪里的服务令他们更贴心哪里的服务令他们很有面子等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定标准去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能墨守成规地一味遵照书籍中或培训时的所谓标准去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的执生啦，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说:细节服务!

案例一:有一桌来自北京的客人，点了一道白切鸡，在用餐过程中一位女士突然大叫:怎么这鸡是生的还带血!，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道:因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧!客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的误会，对顾客、对经营者都是双赢的，因此问题的关键就是在于细节服务!

又如:现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门!他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员关门啦，这样一来，既影响客人的用餐心情，也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别，最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在细节服务上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

简单的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题!经营者在不断高喊强化管理、提供优质服务的时候，往往都会依书直说，以标准、规范去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令服务员在实际操作中不懂得灵活执生，因此，笔者建议广大餐饮企业管理者注意:我们的顾客更需要细节服务!陈战力____年7月19日

餐饮服务流程知识：h餐饮服务基本礼仪

餐饮服务人员的仪容仪表仪态基本要求、领台礼仪和值台礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

餐饮服务流程知识：餐饮服务所需基本技能考核

一、重点掌握

1、中餐宴会摆台:合理布局;席位安排;桌面摆放。

2、斟酒注意的问题:服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧，面向客人用右手斟酒，

左手托盘，注意身体不要紧贴客人。若徒手斟酒，左手应持一块干净餐巾放在身后，斟

完酒后可擦去瓶口的酒水。

斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰

倒。但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。含气泡较多的啤酒、香槟酒，斟

酒时速度宜慢，并应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外。

满瓶酒和半瓶酒，其出中的速度不同，瓶内酒越少，其流出的速度越快，反之则慢，要

掌握好酒瓶的的倾斜度。

斟酒完毕，应顺势转动酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上。

二、理解

1、 托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。

2、 餐巾折花的基本手法。

3、西餐宴会摆台:西餐宴会台型安排;西餐宴会座次安排;桌面餐具用品摆放。

中餐零点摆台:早餐的餐具摆放;午晚餐的摆台;中餐零点摆台注意事项。

西餐零点摆台:早餐摆台;午、晚餐摆台。

餐饮服务流程知识：餐饮服务用语流程培训

服务用语

(1)看时间早、晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顾客时打招呼:“欢迎您”、“里边请”……。

(3)安排座位时打招呼:“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

(4)客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾”……。

(5)介绍饭菜时:“您点什么”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗”……。

(6)餐中招呼:“您还需要些别的吗”“请用饭”……。

(7)与等候的顾客打招呼:“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。

(8)上菜时招呼:“对不起，让您久等了”……。

(9)有事打扰客人时:“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗”……。

(10)撤残菜时:“对不起，可以撤掉这个盘吗”……。

(11)回答顾客要办事情时:“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

(12)向客人征求意见时:“您品尝得如何”、“您吃得好吗”、“您觉得满意吗”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。 (13)客人离店时:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时:“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则:

(1)稳定性;

(2)适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务;

(3)满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的，而非以*作简便为目的;

(4)未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供;

(5)人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件;

(6)顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高;

(7)管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。

3.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范:

(1)态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾;

(2)身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度;

(3)声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度;

(4)机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度;

(5)善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的;

(6)殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

(7)提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务;

(8)推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务;

(9)解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。

餐饮服务流程知识：餐饮服务培训总则

餐饮服务培训总则

一、快餐业的公用餐饮服务培训手则:品质 服务 清洁(卫生) 价值。

严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感(物有所值，物超所值)

二、餐饮服务培训信念

对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚(对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯

三、店内员工的角色和重要性

店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员(注重品质)

四、员工的条件:个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度:自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力:沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰(仪容、仪表)

头发:不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆:淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水:不能用(清淡型尚可)。手饰:手表，小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。指甲:不可留指甲，涂指甲油。服装:整洁。鞋子:鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件

专业知识:对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信(专心工作)

七、餐饮服务培训服务

服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点:无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义:服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题:顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量:整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。

八、餐饮服务培训服务好在哪里

真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。

九、餐饮服务培训顾客的价值

基本要求:个人要求 实际要求

服务步骤:(顾客的一个实际要求)

向顾客表示欢迎:

及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。

了解顾客的要求:

提出问题，了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料，确保明白顾客所需。

满足或超越顾客要求:如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3)争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意:向顾客提供问题，确定是否满意;2)如有需要，答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。

十、餐饮服务培训顾客服务(个人要求)基本原则

维护自尊，加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理，态度诚恳。

专心聆听，表示了解顾客感受:

聆听事实，留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。

争求意见，在必要时提供建议(适当的意见):征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、餐饮服务培训培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

餐饮服务流程知识：餐饮服务质量控制方法

优质的服务是以一流的管理为基础的，而服务质量管理是西餐厅管理体系的重要组成部分，对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务，以创造良好的经济效益。

1、服务质量控制的基础

西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。

(1)制定西餐厅服务标准。制定服务流程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件，临时要求的化解方式、方法等。

店长的任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

(2)抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争。很难想像，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

(3)必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，以便采取改进服务、提高质量的措施。

2、服务控制方法

至于西餐厅

服务质量控制手段

，从科学系统的角度出发，主要分为以下三种。

(1)预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。

第一，人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种闲时无事干，忙时疲劳战，或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。

第二，物资的预先控制。开业前，必须按规定摆好餐台，准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料，火柴，牙签、烟灰缸等物品。

第三，卫生质量的预先控制。开业前半小时，对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查，一旦发现卫生不符合要求，要安排迅速返工。

(2)现场控制

现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容有以下三点。

第一，服务程序的控制。营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

第二，意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板 迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。

第三，人力控制。营业期间，虽然服务员按分区看台责任制在固定区域服务(一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)，但是主管就根据客情变化进行二次分工，做到人员的合理运用。

(3)反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和大厅主管等有关人员。因此，每日营业结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置顾客意见表，也可在顾客用餐后主动征求客人意见。