首问责任制解析（优选9篇）

首问责任制解析

首问责任制解读

一、 什么是首问责任制:

首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、 首问责任制对象:

客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、 首问责任制内容:

依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

四、 首问责任制要求:

1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资**元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资**元。

(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或*的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:1:对责任部门进行通报批评;2:对责任部门领导扣罚当月效益工资**元;3:对责任人下岗。

(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资**元。

(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约

接待宾客周到热情

问明情况记录详尽

本职范围当场解答

复杂问题及时转达

第一受理责任不推

有问而来满意而归

七、附则

(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

(二) 除公司质检部外，公司各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。

(三)质检部负责对公司各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

酒店管理中的首问负责制

实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务

的真实内涵。

一，首问负责制的主要内容

凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点:一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题; 三是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

二，首问负责制是酒店优质服务的前提

首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

三，服务是商品的实际内容

我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 "服务 "这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务"，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"心理服务"。因此，说到底酒店实际上是"经历的制造者"，宾客到酒店消费是"花钱买经历"。 当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经quot;时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"经历产品"，其质量要用"感受"和" 心情"来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。

四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带

首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系， 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。

五，首问负责制运行当中的几个环节

首问责任制解析：a银行支行首问

某银行支行首问责任制

为认真实践效能建设的开展和促进行风建设，进一步规范本部员工的服务行为，提高服务质量，树立本部员工务实、高效的良好形象，结合本支行工作实际，特制本责任制。

一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的

本部员工，或首次接听服务对象电话咨询的本部员工，即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

二、执行首问责任制应当遵循以下原则:

(一)热情主动，坚持原则，文明服务，礼貌周到，

廉洁高效。

(二)分部门负责。

(三)增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

(四)遇事必管，办事彻底。

三、首问责任制具体标准及程序

(一)首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则，向服务对象提供热情、周到的服务，不准借故不理或推托，自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。

(二)属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定时间内按有关规定给予办理，不得拖延、推诿;不能当场办理的，应当落实告知制度，即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等;属于不能办理的，应当耐心说明理由。

(三)不属于本部业务范围的，首问责任人应当给予耐心说明，并告知其办理的部门或为其带路、指人，并讲清有关手续和要求，不允许有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应当在第一时间请示部门领导，并把是否受理告知服务对象。

(四)属服务对象来电询问的，首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。属本人办理的，应当及时答复或处理。不属本人办理的，应转告有关部门办理，并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。

四、有下列情形之一的，给予批评教育，年终不得评优，并扣发500-2000元的奖金:

(一)违反本制度条例，领导批评后，仍不改正的。

(二)受到群众举报、客户投诉，情况属实的。

(三)工作敷衍，受到上级或媒体公开批评，给本部带来不良影响的。

(四)上级单位或领导交办的事项逾期不办的

五、本责任制适合本部全体员工

首问责任制解析：学院纪委监察处首问

学院(校)纪委监察处首问责任制

1、首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员负责现场处理、引导办理事宜，使之得以尽快解决、落实的责任制度。

2、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。

3、接待来人来访要热情周到、礼貌大方，不准摆架子、厚亲薄疏。

4、接听电话要使用文明用语，如您好、稍等、劳驾、对不起、谢谢、再见等，不准使用服务忌语。

5、来电、来访属于自己职责范围内的，要全程参与并及时处理，不能处理的，上报领导批准处理，不准推诿;来电、来访不属于自己职责范围内的，要询问，做好书面记录，及时通知到要找的工作人员，不准敷衍了事。

首问责任制解析：x酒店首问

员工满意是人力资源管理的主要目标之一。饭店员工每天都要从事对客服务工作，他们的服务意识越强，对服务的感知就越多，也越希望在其卸下服务角色时，能够得到同样的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的“双重标准”，很容易引起员工的心理失衡，因而影响其满意度。因此，在内部管理中引入饭店服务理念，是提高员工满意度的有益尝试。

首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

“这个问题你去问人力资源部吧!”这是酒店领班经常对员工说的话。当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时，首先想到的是向领班问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉。这其中反映出很多深层次的管理问题。第一，领班对饭店决策的不了解直接导致决策执行的偏差。如果领班无法回答员工的问题，说明酒店的信息渠道不畅通，决策的精神未能贯彻到执行终端，这是影响执行力的重要原因，应设法解决。第二，领班的推诿不利于高效团队的建设。员工所问的问题通常都与切身利益相关，如果领班对其问询予以推诿甚至拒绝，员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在“个性服务、人本管理”的企业背景下，更能引起其的不满情绪，从而影响两者良好的协作关系。第三，领班的推诿易导致沟通盲区、削减员工认同感。如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答，又因种种原因没有向更上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置，久而久之对整个企业管理的认同将大大削减。这就是一项好的决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。

酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡“服务到我为止”，在内部管理中也应该遵循“管理人员要为员工服务”的原则，尽己所能为员工提供满意的服务和答复。如建立以领班为主体的首问责任体系，开通员工咨询直线，举行员工问讯日活动等，让员工看到管理人员为其能够获得更快更优的服务所做出的努力，提升其满意度。

首问责任制解析：首问

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。

(二)首问人的责任:

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

首问责任制解析：国库支付中心首问

国库支付中心首问责任制

1、第一位接待服务单位来人、来电或来访的工作人员为首问首接责任人(下称责任人)。

2、责任人有义务解答服务对象提出的问题，并给予帮助，不得借故推诿。

3、热情接待每一位人员，对来大厅办理业务的人员热情谦恭，语气平和，属于自己职责范围的，认真审核票据，手续完整，资金到位的细心计算，及时办理。不属于职责范围内的介绍到核算柜组给予办理。

4、精心办理每一笔业务，对手续完整，资金尚未到位的业务，要主动与财政局相关股室、代理行联系资金拨付、到帐情况，约定时间给予办理;对手续不完整的业务，用心解释，要求予以补充完善，约定时间给予办理;对财政局、服务单位安排布置的接待检查工作、提供数据等，要尽心尽意，不出差错。

5、耐心回答每一个问题，对来电来人咨询工资统发、资金到帐及会计报账业务问题的第一个接待人员，要按照中心服务程序、报账指南、工资统发政策，耐心解释。

6、虚心接受每一条意见，对服务对象提出的意见建议要虚心接受，真心改进;对提出的意见建议不属会计核算业务的，责任人应给予耐心说明，并尽可能告知其办理部门。

首问责任制解析：酒店人力资源首问

员工满意是人力资源管理的主要目标之一。酒店员工每天都要从事对客服务工作，他们的服务意识越强，对服务的感知就越多，也越希望在其卸下服务角色时，能够得到同样的社会服务。如果酒店在对客服务和员工服务中实行的双重标准，很容易引起员工的心理失衡，因而影响其满意度。因此，在内部管理中引入酒店服务理念，是提高员工满意度的有益尝试。

首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

这个问题你去问人力资源部吧!这是酒店领班经常对员工说的话。当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑问或疑义时，首先想到的是向领班问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉。这其中反映出很多深层次的管理问题。

第一，领班对饭店决策的不了解直接导致决策执行的偏差。如果领班无法回答员工的问题，说明酒店的信息渠道不畅通，决策的精神未能贯彻到执行终端，这是影响执行力的重要原因，应设法解决。

第二，领班的推诿不利于高效团队的建设。员工所问的问题通常都与切身利益相关，如果领班对其问询予以推诿甚至拒绝，员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在个性服务、人本管理的企业背景下，更能引起其的不满情绪，从而影响两者良好的协作关系。

第三，领班的推诿易导致沟通盲区、削减员工认同感。如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答，又因种种原因没有向更上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置，久而久之对整个企业管理的认同将大大削减。这就是一项好的决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。

酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡服务到我为止，在内部管理中也应该遵循管理人员要为员工服务的原则，尽己所能为员工提供满意的服务和答复。如建立以领班为主体的首问责任体系，开通员工咨询直线，举行员工问讯日活动等，让员工看到管理人员为其能够获得更快更优的服务所做出的努力，提升其满意度。

首问责任制解析：首问

首问责任制

一、首问责任制的含义:首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工:

1、熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。

2、熟悉酒店的服务程序。

3、有足够深刻的服务意识。

二、工作中常见的5种不理睬:

1、问路不理睬:亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。

2、电话不理睬:①帮助解决问题。②请对方留言。③帮助找人。

3、咨询信息不理睬:要求员工熟悉产品和程序。

4、宾客要求帮助:积极主动热情帮助。

5、能不理就不理:加强酒店意识培训，或者劝退。

三、实行首问责任制的好处:

1、首先，宾客需要首问责任制。

2、其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感。

3、首问责任制是酒店优质服务的具体体现。

首问责任制解析：某物业服务首问

首问责任制实施细则

目的:

消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

定义:

由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

实施范围:

咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

实施人员:

物业所有员工。

实施方式:

培训:

各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。

操作人员:

秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。

管理人员:

秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:

咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。

处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;

如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;

如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。

客户关系主管:

客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;

如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。

需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。

责任部门:

妥善处理客户服务需求;

如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。

服务需求转移方式:

方式一:首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;

方式三:需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至

责任部门现场。

过程与效果控制:

首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。

接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。

管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。

对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。

说明:

本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，

投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。

本细则自发布之日起实施。