物业服务员工行为规范范本（优选10篇）

物业服务员工行为规范范本

为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。

9、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待，不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，::"请"字当头，"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便，热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户)，不能有贫富之分，厚此薄彼

物业服务员工行为规范范本：物业服务承诺

1.保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。

2.提供电梯的运行管理服务，其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时维修及保养时间除外)，其余客梯每周一至周五(法定节假日除外)的7:00-22:00为全部运行时间，如遇必要的客梯维修及保养，管理公司将保证各有2部客梯正常运行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及国家规定的节日休假期间管理公司的情况酌情安排电梯的运行服务(具体安排另见运行通知)。

3.为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

4.为便于客户与管理公司联系有关事宜，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

5.为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

6. 物业公司服务时间承诺，见下表:

表1

项目

内容

处理时间

前台

接听电话

接听客户服务专线电话

铃响3声内

新租户进驻

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

按用户预约时间到达

表2

大厦出入证

办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续

(1)5分钟内完成

(2)10分钟内完成

非办公时间加班

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续

5分钟内完成

办租用停车位手续

为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续

制作水牌

为用户办理公司水牌制作及安挂水牌

7个工作日内完成

使用专梯

为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

收购废品

为用户办理上门收购废品服务的预登记

即时受理;按预约时间上门收购

物品寄存

为用户办理租用仓库临时寄存物品手续

租用会议室

为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记

大件物品放行

为用户办理大件物品放行手续

3分钟内审批

用户投诉

受理用户投诉

即时受理;1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成

用户迁出大厦

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续

30分钟内完成

收取管理费、维修费、保证金及其他费用

(1)支票交费:验票。开发票销账

(2)现金交费:验钞。开发票销账

(2)8分钟内完成

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

查找资料，给用户满意的答复

8分钟内完成

临时打印管理费单

将管理费单打印好送交用户

收管理费汇款

汇款到账、发票开出后送到用户 房间

2个工作日内完成

派发管理费“付款通知书”

送到用户房间或邮寄给外地付

每月7日前完成

装修验收合格退还保证金

(1)将装修保证金退还用户

(2)收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金

(1)2个工作日内完成

(2)5分钟内完成

表3

大堂

借用手推车、雨伞

为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续

物品检查放行

为用户办理物品检查放行手续

出入登记

为用户办理出入登记手续

3分钟内完成

停车场

车场出、入道阻塞

疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车

3分钟内到达:10分钟内恢复正常通车

车辆安全检查

提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认(如车辆在入车场前有无损坏现象)

10分钟内完成

协助调查失物

根据用户提供的线索，开展调查

1小时内回复

保安

大厦内部安全防范工作

守护、巡逻等内部安全防范服务

全天24小时

大厦监控

监控大厦主要出入口、电梯、通道

烟感警铃报警

到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)

火警电话报警

到达火警现场组织扑救和疏散

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救

用户报失窃

组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警

5分钟内完成

用户请求援助电话

赶赴现场处理或协助用户报警(视情而定)

5分钟内完成

治安、消防的咨询服务

(1)答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问

(1)当面答复或1个工作日内答复

代锁(开)门户

(1)为用户办理委托锁门手续

(2)检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理

(3)为用户办理代锁或开门手续

(1)10分钟内完成

(3)5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系

(3)5分钟内到达

表4

项目

内容

处理时间

劝阻推销

阻止推销人员在大厦进行推销

7分钟内到达

回访用户

咨询对管理工作的意见，了解用户需求

每月不少于15家

绿化管理

全面检查大厦内部及外围植物

每天不少于2次

工程维修

工程报修

受理用户室内设施工程报修

一经受理1分钟内出工程单报修;10分钟内电话回复用户

开通电话

(1)将电话信号放至用户单元

(2)外线迁入或开通专线电话

(1)接开通单后1时内完成

(2)收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成

电话迁移

(1)用户室内电话移位

(2)大厦内迁移;将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口

(1)15分钟内到达

(2)预约时间起1小时内完成

室内通讯设备布置

配合用户布置室内通讯设备

15分钟内到达

排除电讯故障

为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障

20分钟内到达

工程咨询服务

到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询

15分钟内到达，当场解答

通讯线路故障

(1)大厦内部线路或设备问题

(2)电信局设备问题

(1)1个工作日内解决

(2)与电信局联系，当天内答复

电子门锁故障

处理用户大门外电子门锁故障

15分钟内到达，简单故障当场解决;重大故障不能修复者，当场解释原因

公共电视故障

处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视:

(1)一般故障

(2)特殊情况

20分钟内到达

(1)当场解决

(2)向用户解释原因及预计修复期限

用户其他弱电设备故障

解决用户其他弱电设备故障

接报后勤部5分钟内到达现场解决;因故不能解决的说明原因

用户室内二次装修审批

(1)只作简单的间隔，不涉及大厦中央系统的修改

(2)涉及大厦中央空调、消防系统等的修改

(1)资金齐全，2个工作日内批复

(2)资料齐全，3个工作日内批复

(3)整层客户，5个工作日内批复

表5

项目

内容

处理时间

用户申请装修验收

(1)发现问题:解释清楚、发整改通知

(2)验收通过:填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金

(1)按预约时间到达;1小时内完成

(2)2个工作日内完成

用户室内跳闸

为用户重新复位(不包查线)

15分钟内到达

更换光管、启辉器

按用户要求更换损坏的光管、启辉器

30分钟内到达;15分钟内完成

更换镇压流器、光管脚

按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚

30分钟内到达;25分钟内完成

更换开关、插座

按用户要求更换损坏的开关、插座

30分钟内到达;30分钟内完成

更换石英灯

按用户要求更换损坏的石英灯(含镇流器)

30分钟内到达;30分钟内完成

加装光管盘

按用户要求加装光管盘

30分钟内到达;1小时内完成

加装电源插座

按用户要求加装电源插座

30分钟内到达

维修玻璃门

维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障

30分钟内到达;1小时内完成

维修安装球锁、抽屉锁

为用户维修或加装球锁、抽屉锁

30分钟内到达;1小时，内完成

房间天花

(1)按用户要求更换房间天花

(2)维修用户房间天花下坠

(1)1小时内到达;15分钟内完成

(2)30分钟内到达;1小时内完成

增改喷淋头

按用户要求增改室内喷淋头

约定时间后3个工作日内完成

空调漏水

按用户要求维修室内空调漏水(接水盘堵塞)

15分钟内到达;1。5小时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

(1)空调盘管风机轴承加油

(2)维修空调盘管风机马达

(3)维修更换空调温控器

(4)更换温控器调节器速开关

(5)维修更换电动二通阀

(1)7个工作日内完成

(2)7个工作日内完成

(3)30分钟内到达;

2个工作日内完成

(4)30分钟内到达;

2个工作日内完成

(5)30分钟内到达;

2个工作日内完成

表6

项目

内容

处理时间

清洁管理

公共走廊、客货电梯候梯厅清洁

保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土

每天每层不少于7次

清洁检查

(1)全面检查大厦清洁

(2)巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施

(1)每天不少于4次

(2)每天不少于8次

洗手间、茶水间等公共设施清洁

(1)全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味

(2)收集处理茶水间垃圾

(1)8:00―18:00内清洁不少于7次(节假日除外)

(2)每天不少于4次

添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品

(1)用户上班前放置好洗手间用品

(2)用户使用后及时添加洗手间用品

(1)每天8:30前

(2)10分钟内

雨天防滑措施

在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作

5分钟内完成

提供装雨伞服务

在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水

10分钟内完成

突发事件处理

客人困梯求救

立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络;赶赴现场解救被困人员

即时受理，10分钟内解救被困人员

水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理

即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸;抢修水管(如水管爆裂);协助用户抢救资料(水浸室内)，并通知清洁公司清理积水

3分钟内到达现场

供电局停电应急处理

(1)主供电源转备供电源

(2)主、备供电源转为发电机供电

(1)自动转电

(2)15秒内

大厦事先通知停电

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作;对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理

停电前10分钟播放

遇到大厦突然停电

将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯;检查有否困梯，组织解救被困人员

3分钟内通知

物业服务员工行为规范范本：某物业服务礼仪

1.目的:

为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围:

物业所有员工

3.职责:

3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、 方法与过程控制

4.1 管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

a. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

b. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

c. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

d.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

e.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

a.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

b.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c.仪态:管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

a.办公室内接打电话，一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，民益物业!”。不可在接电话时说:“喂，找谁”、“喂，什么事”、“喂，哪里”。

b.对方电话找人，应先回答:“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗”，不允许放置电话长时间不作回复。

c. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”，不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

a.上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

a. 管理人员*业主、住户时， 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍:“打扰了，我是××物业管理公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片(第一次)，告诉对方，如果有什么事可以找我。

物业服务员工行为规范范本：物业服务人员礼仪

物业服务人员礼仪规范培训

一、 仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。

(2)发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡，保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物;上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内，应保持身体自然站立，身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(2)站立时，双手自然下垂，不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子，玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑，不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起，以提醒客人;不得横穿直撞，粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象，上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑，露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当的点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录，让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势;

(2)声音要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低，以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……)，……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道，不清楚，这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理，看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话，再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您，欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好，请……，谢谢，对不起，请

物业服务员工行为规范范本：高校校园环境物业服务内容及技术标准：设施设备

高校校园环境物业服务内容及技术标准:设施设备

设施设备维护、维修:

(一)管理内容:

1、做好道路、仄石、各类井盖损坏报修工作。

2、做好河道和池塘、驳岸、栏杆损坏报修工作。

3、做好特种垃圾杂物堆场、垃圾中转站、垃圾房、果壳箱的损坏报修工作。

4、做好室外公共厕所内各类设施设备损坏报修、维修工作。

5、做好室外污水泵、雨水泵及附属设备设施报修、维修工作。

6、做好泵站汛期值班抽水工作。

7、做好自行车棚损坏的报修、维修工作。

8、做好雨水井、污水井及管道定期清掏疏通工作。

9、做好各类园林景观小品设施损坏的报修、维修工作。

10、做好校内指示牌、路牌的损坏报修、维修工作。

11、做好校内路灯损坏报修、维修工作。

(二)技术标准:

1、每周巡查一次，遇有道路、仄石、井盖损坏及时报修、维修。

2、每月巡查一次，遇有驳岸、栏杆损坏及时报修。

3、每月巡查一次，遇有特种垃圾杂物堆场、垃圾中转站、垃圾房、果壳箱的损坏及时报修、维修。

4、每周巡查一次，公共厕所遇有灯、龙头、水箱、门窗、标识牌等设施设备损坏及时报修、维修。

5、每周巡查一次污水泵、雨水泵及附属设备设施，遇有发现损坏及时报修，

6、汛期前，提前检测各类水泵确保能正常使用及附属设施设备汛期泵房安排专人值班。

7、每月巡查一次自行车棚，发现损坏及时报修、维修。

8、每月定期清掏疏通雨水井、污水井及管道。

9、每月巡查一次各类园林景观小品损坏的报修、维修工作。

10、每周巡查一次指示牌、路牌，发现损坏及时报修、维修。

11、每周五晚上巡查一次路灯，发现损坏及时报修、维修。

物业服务员工行为规范范本：知名物业服务标识系统

知名物业服务标识系统

1 总则

1.1 清晰、明确和完善的物业服务标识系统不仅是体现**物业服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各物业分公司应重视物业服务标识系统的建立和维持，按照管理公司的统一规定要求切实做好各类物业服务标识工作。

1.2 物业服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、实用美观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形式化及盲目模仿。

1.3 物业分公司所有涉及到外观形象的标识(顾客可以见到标识)必须符合集团vi规范文件和管理公司发布的物业小区标识规范要求，对仅用于内部管理需要的标识应按管理公司的统一要求，自行制订并执行适当的标识方法。

2 相关职责界定

2.1 物业分公司负责物业服务系统标识的策划、制作和维护。

2.2 项目所在公司负责审查确认所有对小区整体景观环境有影响的标识样式。

2.3 管理公司物业管理部负责根据需要提供指导。

3 物业服务标识系统

3.1 日常物业服务过程中，物业标识包括(不限于)以下几个方面:

a)服务指引标识;

b)服务形象标识;

c)内部运作标识。

3.2 服务指引标识是为方便顾客识别、引起顾客注意或提示顾客配合所做的实物标识，此类标识包括(不限于):

a)各区域、场所标识及道路指示标识;

b)小区红线内交通(停车场)标识;

c)公共区域安全、消防标识;

d)绿化、清洁维护标识及各种提示(警示)标识等。

3.3 服务形象标识是物业公司为体现职业形象、宣传推广公司品牌所做的实物标识，此类标识包括(不限于):

a)物业公司(管理处)办公场所标识;

b)物业人员标识等。

3.4 内部运作标识物业公司在服务运作过程中，为防止实物产品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性文件(记录)两种标识形式，包括(不限于):

a)物料标识;

b)文件、资料及记录的标识;

c)公用设施、设备标识及其必要的状态标识;

d)服务作业过程及检查结果状态标识;

e)计量器具状态标识等。

4 物业服务标识建立

4.1 各物业分公司品质部负责组织相关部门识别建立各类标识的需要，具体制订各类《物业服务标系统标识方案》，明确各类实物形式标识的名称、适用对象、持续时间、维护责任部门(人员)、检查频次等。

4.2 服务指引标识、服务形象标识的策划(设计)、制作及使用(安装)由物业分公司行政人事部统一负责。内部运作标的策划(设计)由品质部负责，如需对外委托制作由行政人事部统一负责。各小区管理处负责配合品质部、行政人事部做好各类标识的建立和使用。

4.3 所有涉及顾客可见部分的标识，其标识方案(样式、内容、地点等)应在标识制作前应报项目所在公司营销(策划)部、设计开发部审批，确保物业服务标识与小区整体景观和风格协调一致。

4.4 各类物业服务标识必须在该服务过程开始前设置完毕，包括(不限于):

a)新开发小区在入伙前完成服务区域(场所)标识、小区道路及交通(出入口)标识;

b)新开发项目正式销售(内部认购或预售)前，物业服务人员必须统一配备制装、工牌等;

c)设施设备经接管验收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成设施设备标识;

d)其它服务指引标识、服务形象标识，以及内部运作标识应在入伙后两个月内逐步完善;

e)伴随服务作业过程的相关警示(提示)标识，必须在该项作业开始前设置规定的标识，并在影响消除后撤消;

f)种类物料应在正式验收后即时做好物料标识，并延续至投入使用为止。

4.5 在内部运作标识中，所有要求实现可追溯性的服务过程必须建立伴随性的书面文件(记录)，全面记录与服务作业过程相关的人员、时间、内容(及相关的决定、材料、设备等)和步骤等。必须保证具有可追溯性的过程包括(不限于):

a)面向具体顾客的服务提供过程(如报修、保修等);

b)顾客投诉处理及主动沟通(告知)过程;

c)保安服务(值勤)过程;

d)公用设施设备、建(构)筑物维护检查过程;

e)安全风险较高的作业过程;

f)对外采购及分包过程;

g)各类质量检查及顾客满意测量过程;

h)相关法律法规、合同要求有可追溯性的过程等。

4.6 各物业分公司应有针对性地制订物业服务标识管理制度，明确本公司物业标识的具体要求和控制措施，这些制度应包括(或内容应包括)，但不限于:

a)物业服务人员着装规范;

b)物料标识管理规定;

c)小区服务指引标识和形象标识的维护要求;

d)内部运作标识及可追溯性管理规定等。

5 物业服务标识的维护

5.1 物业分公司各部门(管理处)主管人员应对责任范围内的物业服务标识进行日常检查和维护，发现不适用的情况及时纠正。对各类物业服务标识的监督检查应纳入公司例行的月检，由物业分公司品质部、行政人事部负责督促检查。

5.2 除物料标识外，其它实物形式的服务指引标识、服务形象标识，物业分公司各部门(管理处)如发现标识残损或需要改变标识形式内容时，应以书面形式报行政人事部申请标识更换。

5.3 行政人事部根据报告内容，拟制更换计划(包括报告单位以外区域)，报总经理审批，行政人事部及相关部门实施标识的更换工作。其中涉及顾客可见部分的服务指引标识、服务形象标识，在正式更换制作前应报项目所在公司营销(策划部)、设计开发部审批。

6 相关文件与记录

物业分公司具体制订的《物业服务系统标识方案》

物业服务员工行为规范范本：安家服务物业服务模式

安家服务物业服务模式

安家服务(relocation services)概念

当今美国最为时尚的为初次来美国置业安家的创业者提供居家服务的模式，物业管理可以借助这一服务模式并与其自身物业服务特色相结合而为项目量身打造的一种超值物业服务模式。

安家服务的物业服务模式的理念:

秉持诚信、专业、爱心以及耐心，协助业主解决在项目安家前后所需面对的种种事项，使业主在抵新置业的居地时，可高枕无忧，事事顺顺利利。

安家服务的物业服务模式的服务方式

由拥有项目尊贵业主住户的相同的生活背景和共同兴趣的年轻创业者的服务团队(这点不同于现行的物业服务模式)，采用本公司物业管理服务的特色化管理平台，为业主提供食、衣、住、行、育、乐、商等各方面的服务，协助业主在项目安家的种种事项，是您尊享美式居家生活带了的幸福。

安家服务的物业服务模式的服务内容[

一、置业选择期间

1.协助提供日常生活资讯:

介绍项目附近的生活环境，包括但不限于政府机关、交通、学校、餐厅，商店，邮局、银行等地方。

2.提供相关资讯咨询服务:

内容包括但不限于:介绍物业服务特色，协助填写各类购房表格，协助审核各种购房合同，协助办理各种购房事项等事务。

3.推荐专业顾问:

视业主或者家庭的需要，提供以及介绍有信誉的专业律师、会计师、财务顾问，房地产评估师、工程师及其他各领域人士。

二、入住搬家期间

1.由专门为业主量身定制的物业顾问完成入住前验房检查;

2.物业顾问将全程协助您办理收房和入住手续

3.推介专业装饰装饰设计公司为业主的新家进行设计;

4.为业主安装后的新家安排家政服务;

5.代理申办室内电话、水电、电视信号以及宽带等生活攸关事项所需手续;

6.由专人专车安排上门运送服务，恭迎业主的到来;

7. 专人陪同业主参观学校(幼儿园)，并协助您办理申请入学(园)的手续;

8.入住后的问候电话

9.入住前三个月对业主入住生活舒适满意的调查。

三、居家生活期间

1.房屋维护、家政服务、送水等的不间断特约服务;

2.24(小时)/7(天)服务热线帮助;

3.投资创业政策解读;

4.财务税务答疑;

5.金融投资分析;

6.帮助办理租赁或购置房屋、办理贷款及银行理财等事宜;

7.协助业主办理报考驾照，购买汽车保险;

8为业主办理家庭或亲朋的团聚宴会;

9.提供未成年人代管服务;

10.美式生活沙龙。

物业服务员工行为规范范本：保利物业创新物业服务

保利物业加大情感投入创新物业服务

一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。

“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。

这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。

后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。

我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。

此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化:通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。

物业服务员工行为规范范本：学校办公楼物业服务

学校行政办公楼物业其它服务

四、节能服务:

(一)服务内容:按节约型高校的要求，物业应加强所辖范围内的水、电、气等资源时行必要的监管。

(二)服务标准:主要是对本大楼的水、电进行管理和控制上，同时学校节能要求和相关规定，对大楼存在的常明灯，常流水，空调开启未按学校规定等现象进行必要的管理，具体办法根据学校后勤管理处能源管理科的办法并受权执行。

五、维修服务:

(一)服务内容:及时发现、上报大楼内损坏的一切物品、构筑物、建筑物、设施、设备等，并追踪其修复情况，保证大楼的正常运转和使用。

(二)服务标准:

根据学校零星维修和大中维修管理办法的规定，物业所要完成的工作就是，首先，及时发现或根据接报(要现场勘察，证实)，立即上报后勤管理处维修管理科处理;其次，根据维修管理科下达的维修任务命令进行修复(此项维修费用不在物业支付，由维修管理科根据工作量和国家定额另行支付)，如果出现紧急情况的维修，如水管的突然爆列、突然停电或可能出现的人身、财产损失的，物业可先进行抢修，事后或同时上报后勤管理处。其他上报后未下达给物业公司维修的，由其他单位进行维修，物业因作好配合工作，根据本服务要求中，安保服务第二条的规定执行，同时做好验收工作。

六、综合服务:

(一)服务内容:全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作，履行岗位职责。

(二)总体标准:

1、负责对楼宇有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理，物业管理监督检查。对外来及进入大楼施工的施工人员进行登记必要时可收取一定的施工押金。

2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。

3、对用户提出的投诉，进行答复、维修及物业服务的回访，工作应有详细记录。

4、负责大楼的按时开放，和清洁卫生的控制。

5、建立大楼基础设施设备管理资料台账，完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。

6、负责与业务部门的沟通和联系，及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。

7、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、问卷调查等形式开展物业服务工作回访，并对薄弱环节进行改进。

8、发生紧急事件时，立即组织相关责任人处理，按应急方案制定的措施执行。并分析原因，提出整改方案和预防措施。

9、物业服务人员进出时，做好相关资料和财物的交接工作。

10、负责对大楼的报修，各类报表的申报。

物业服务员工行为规范范本：成都市写字楼物业服务

1 范围

本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

gb 5749生活饮用水卫生标准

gb 17051二次供水设施卫生规范

gb 50034建筑照明设计标准

dl/t 596电力设备预防性试验规则

db51/190四川省水污染物排放标准

建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》

建设部令第156号《城市供水水质管理规定》

卫监督发【____】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》

卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》

《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》

《成都市公共信息标志标准化管理办法》

《成都市物业管理条例》

3 术语和定义

本标准采用以下术语和定义。

3.1

写字楼

为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

3.2

物业管理

由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3

物业服务承接验收

物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。

3.4

客户

接受物业服务的组织或个人。

注:业主、使用人及其他相关方。

3.5

延伸服务

写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。

3.6

突发性公共事件

在写字楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)，事故灾难(包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件)，公共卫生事件(包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)等。

4 基本要求

4.1 物业服务企业或其他管理人的要求

应符合《成都物业管理条例》的规定。

4.2 承接验收

4.2.1 按《成都市物业管理条例》中第七十二条执行，并予以备案。

4.2.2 移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚，签订了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定。

4.3 物业服务力量的配备要求

4.3.1 应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的机构，配备适当的服务人员。

4.3.2 物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理相关的法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。

4.3.4 物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。

4.4 物业服务要求

4.4.1 制订有切实可行的物业服务方案，有较为完整的服务制度和作业规程，并认真执行。

4.4.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。

4.4.3 建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。

4.4.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程)。

4.4.5 公示24h服务电话。

4.4.6 有服务受理、投诉、回访处理程序。

4.4.7 物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。

4.5 档案管理

有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物业服务档案内容至少应包括:

——物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案;

——共用设施设备台帐和管理维修档案;

——客户资料档案;

——物业服务日常管理档案;

——实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。

4.6 财务管理

4.6.1 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。

4.6.2 物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库(场)服务费以及其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范。

4.6.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

4.7 客户满意度

4.7.1 应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二，客户对物业服务的满意度不低于合同约定标准。

4.7.2 应对调查结果进行分析，并有改进措施。

4.8 延伸服务

应在力所能及的范围内，开展延伸服务。

4.9 节能管理

应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。

4.10 突发性公共事件处理

应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相应措施。

4.11 标识管理

应符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。

5 客户服务

应设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导等服务。

5.1 入驻、迁离服务

客户需入驻和迁离时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。

5.2 报修服务

客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。

5.3 邮件、报刊杂志收发服务

5.3.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记。

5.3.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。

5.3.3 特快专递、电报等应及时传递的邮件，应在收到邮件后的2h内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录)。

5.3.4 客户迁离本物业后，应为客户提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知客户领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。

5.4 装饰装修管理服务

5.4.1 制订装饰装修管理制度，告知客户装饰装修管理的流程、注意事项和禁止行为。

5.4.2 签订《装饰装修管理服务协议》，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。

5.4.3 依法、依约收取相应的费用。

5.5 投诉处理

5.5.1 受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。

5.5.2 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

5.5.3 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

5.5.4 受理、处置客户投诉应做好记录。

5.6 延伸服务受理

5.6.1 对客户提出的延伸服务，应在24h内回复。

5.6.2 在提供延伸服务前，应向客户明示延伸服务事项和质量，并与客户商定收费标准。

6 房屋共用部位、共用设施设备的运行及维护服务

6.1 房屋共用部位的维护服务

6.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

6.1.2 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，定期检查房屋的安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。

6.1.3 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

6.2 装饰装修的服务

按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。

6.3 共用设施设备的运行、维护服务

6.3.1 变配电系统

6.3.1.1 参照dl/t 596相关规定，配合相关部门对共用设施设备进行安全检测。

6.3.1.2 低压配电设备每年至少一次全面停电检修。

6.3.1.3 按照规定周期、操作规范对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录。

6.3.1.4 高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。

6.3.1.5 变压器运行正常，温控系统正常，通风降温设备可靠。

6.3.1.6 直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验。

6.3.1.7 功率因素自动补偿装置运行正常，功率因素不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况。

6.3.1.8 制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送电审批权限及流程，停、送电按规定提前通知客户。

6.3.1.9 制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，配备符合要求的消防器材。

6.3.1.10 涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。

6.3.2 应急供电系统

6.3.2.1 定期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏。

6.3.2.2 制定发电机组管理规程，常备不低于4h运行所需的油料，配置符合要求的消防器材。

6.3.2.3 定期启动发电机组试机，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度。

6.3.2.4 根据设备使用说明书要求，定期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤清器、空气滤清器、冷却液。

6.3.2.5 发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时能保证向重点设备、区域供电。

6.3.2.6 应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于技术标准，蓄电池无漏液、腐蚀现象。

6.3.2.7 定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁和切换试验，定期进行蓄电池组充、放电试验。

6.3.2.8 制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备。

6.3.3 给排水系统

6.3.3.1 定期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠(井)。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。

6.3.3.2 生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养;集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠(井)定期疏通清掏;排水畅通无堵塞。

6.3.3.3 生活水箱(池)入口封闭，加盖加锁，溢水管、泄水管、通气口要加金属网，室外的通气口要有防护设施。

6.3.3.4 雨、污水分离，不得混排，污水排放达到db51/190。

6.3.3.5 制定卫生管理制度，供水管理符合gb 17051、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》和《城市供水水质管理规定》的规定。

6.3.3.6 二次供水的贮水箱(池)不得同其他用途的贮水设施混用。

6.3.3.7 二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供管水人员应每年进行一次健康检查和卫生知识培训，培训合格者方可上岗。

6.3.3.8 每半年应对二次供水水箱(池)进行全面清洗消毒，水质经有资质的疾病预防控制机构检测，水质要符合gb 5749和gb 17051的要求。

6.3.3.9 制定停水、爆管及水污染等应急处理程序，计划停水按规定提前通知客户。

6.3.3.10 水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。

6.3.3.11 未经相关行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。

6.3.4 空调系统

6.3.4.1 集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求。各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行清洗维护。

6.3.4.2 设备工作正常、安全装置有效。

6.3.4.3 定期巡查设备运行状态并记录运行参数。

6.3.4.4 定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次(冷却水不得检出嗜肺军团菌)。

6.3.4.5 定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，进行添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养。

6.3.4.6 定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加(除)湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养。

6.3.4.7 定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全。

6.3.4.8 定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合空调设备的要求。

6.3.4.9 定期对风管系统进行清洗消毒，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生 规范》的要求。

6.3.4.10 根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。

6.3.4.11 压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。

6.3.4.12 按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度不低于26℃，冬季室内温度不高于20℃，定期对空调系统设施设备进行能耗(水、电、煤气、燃油等)统计和分析，做好节能工作。

6.3.4.13 在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备(如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等)进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。

6.3.5 锅炉系统

6.3.5.1 锅炉(蒸汽锅炉、承压热水锅炉)

6.3.5.1.1 锅炉的使用管理

a)严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证锅炉的安全使用。

b)锅炉投入使用前或者投入使用后30日后，应当向直辖市或者设区的市的特种设备安全监督管理部门办理注册登记手续，领取锅炉使用证。使用证应置于锅炉的显著位置。

c)建立管理机构，管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录表卡及锅炉的安全技术档案，技术档案包括:

1)锅炉的设计文件、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料。

2)特种设备的定期检验和定期自行检查记录。

3)锅炉的日常使用状况记录。

4)锅炉及其安全附件，安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录(主要安全附件:安全阀每年校验一次、压力表每半年检定一次)。

5)锅炉运行故障和事故记录。

6)锅炉管理人员、操作人员、水质处理人员的安全教育和技能培训记录。

d)每月对使用的锅炉应进行一次自行检查，发现问题需及时处理。

e)锅炉管理人员及操作人员应当经特种设备安全监管管理部门考核合格，取得由国家统一格式的特种作业人员证书，从事相应的作业和管理工作。

f)在锅炉安全检验合格有效期届满前1个月向特种设备检验检测机构提出定期检验要求(在用锅炉定期检验一般每年进行一次外部检验，每两年进行一次内部检验，每六年进行一次水压试验)。

g)未经定期检验或者检验不合格的锅炉，不得继续使用。

h)制定锅炉的事故应急措施和救援预案。

i)锅炉存在严重事故隐患，无改造维修价值或者过户移装的，及时向原登记的特种设备安全监督管理部门办理注销手续。

6.3.5.1.2 锅炉日常维护保养内容

a)每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养;按规定更换油(气)喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查水处理设备并添加树脂、设备管道补漆;对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗;对锅炉内部进行检查，发现问题及时处理。

b)每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养;对防爆门及泄爆装置进行安检;清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰;对机械设备更换或添加润滑油;超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。

c)对管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。

d)锅炉安全附件及仪表齐全，动作灵敏可靠，其中安全阀需经常启动排气。

e)在额定的流量范围内，系统各设备不得超压运行。

f)汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。

g)蒸汽减压装置输出压力波动在20%之内。

6.3.5.2 非承压热水锅炉，参照锅炉管理执行。

6.3.6 电梯、自动扶梯

6.3.6.1 电梯运行平稳、平层准确、开/关门姿态正常，轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好，轿厢内整洁无污染。

6.3.6.2 电梯使用单位应依据国家有关法律法规，设置电梯安全管理机构或配备专职的安全管理人员。使用单位必须到当地特种设备安全监察机构办理电梯注册登记手续，建立健全设备安全技术档案，制定完善设备管理制度和操作规程，必须聘用持证人员上岗工作，制定电梯事故应急救援预案，负责电梯维修、大修、改造、检验等所需资金的落实和使用。

6.3.6.3 电梯使用单位必须保障电梯运行的基本条件(如温度、湿度、电压等)，对机房实行封闭管理，配备应急照明，灭火器和盘车工具，并置于显著方便之处。

6.3.6.4 电梯必须经过国家核准的特种设备检验机构定期检验(检验周期为一年)，取得安全检验合格标志，并在检验有效期内运行。

6.3.6.4.1 电梯运行的基本技术要求:电梯运行平稳、平层准确，轿箱照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿箱内整洁无污染。警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常。

6.3.6.4.2 自动扶梯运行的基本技术要求:自行扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效。

6.3.6.5 电梯使用单位应当与取得相应特种设备许可的电梯维修保养单位签订电梯维修保养合同，不得使电梯脱离维修保养。电梯维修保养合同应当约定维修保养的期限、项目和救援责任等内容。

电梯使用单位的安全管理人员，应对电梯进行日常安全管理，按照安全技术要求做好日常运行巡检记录，对维修保养单位的维修保养工作进行监督，并督促电梯维修保养的单位至少每15日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、维修、报修等工作记录上进行签字确认。

6.3.6.6 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位对电梯及其安全设施至少每15日对电梯进行一次维护保养，保证其维修保养的电梯安全技术性能符合国家规定的标准和安全技术规范。

6.3.6.6.1 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位设立24h维修值班电话，保证接到故障通知后30min赶到现场，采取积极措施消除事故隐患，配合电梯的使用单位采取正确有效的救援方法。

6.3.6.6.2 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位落实维修保养过程中的现场安全防护措施，保证施工安全。应当做好维修保养记录，并归入电梯维修保养档案。

6.3.6.6.3 电梯使用单位应要求电梯维修保养单位为其介绍必要的管理知识、安全技术知识、安全规章制度;协助电梯使用单位建立电梯技术档案。配合电梯的使用单位采取有效措施确保电梯安全运行。

6.3.6.7 电梯发生故障时，应立即停止电梯使用，及时通知维修保养单位进行维修保养，及时消除安全隐患，保证安全可靠使用。

电梯发生事故时，应采取积极有效的应急救援措施，保护好现场，视其情况立即上报主管单位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。

6.3.6.8 电梯使用单位应当宣传国家关于电梯安全的法律法规，宣传电梯正确使用、应急救援等方面的知识，提高乘坐电梯人员的爱护意识和安全意识。

6.3.6.9 电梯机房由专人管理，机房空气温度应保持在5~400c之间，温度应保持在设备安全运行所允许的范围内;机房通风、照明良好，配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。

6.3.7 消防系统

6.3.7.1 消防系统由具有相关专业资质的消防维保公司对其进行维护保养。

6.3.7.2 工作人员经消防培训考试合格，持证上岗。

6.3.7.3 消防设备除检修外，必须处于正常运行状态。

6.3.7.4 发生一般性故障，应即时通知专业维修公司在规定时间内到达现场，进行维修;发生重大故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30min内到达现场进行抢修。

6.3.7.5 监督专业消防维护保养公司做好消防设备月、季、年度检查工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备。

6.3.7.6 配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并督促完成情况。

6.3.7.7 消防应急照明、疏散指示标志的应急时间应大于90min。

6.3.7.8 室内消火栓每月检查一次，保证消火栓箱内配件齐全完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次。

6.3.7.9 联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3%。

6.3.7.10 消防泵每月启动一次，每年保养一次。

6.3.7.11 火灾探测器至少每三年进行一次专业清洗。

6.3.7.12 消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆。

6.3.7.13 保证消防用水的基本储备，确保火灾时不低于10min的消防灭火用水量。

6.3.7.14 消防通道要畅通。

6.3.7.15 室外消火栓和消防水泵结合应保证完整好用，并有明显标志。

6.3.7.16 建筑灭火器应按相关规定配备，并保证完好有效。

6.3.7.17 防排烟系统应保证处于正常运行状态。

6.3.7.18 防火门和防火卷帘门应保证完好，具备防火分隔功能。

6.3.7.19 门警系统应保证在火灾等紧急情况下，释放所有门警装置，做好疏散门的畅通。

6.3.7.20 消防电梯应保证24h运行。

6.3.7.21 当主电源断点时，消防备用电源应当能自动投入运转;当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态。

6.3.7.22 制定消防应急预案，每年进行一次消防演练。

6.3.8 安全防范系统

6.3.8.1 系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性。

6.3.8.2 矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚。

6.3.8.3 传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致。

6.3.8.4 录像机工作正常，显示准确、整洁。

6.3.8.5 录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定。

6.3.8.6 摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、防霜密封及散热，并应满足室外最低照度要求。

6.3.8.7 画面分割器工作正常、整洁。

6.3.8.8 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。

6.3.8.9 多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应。

6.3.8.10 红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息。

6.3.8.11 每季度对ups电源进行一次完全代载放电，并充电检测。

6.3.8.12 维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件。

6.3.8.13 设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经授权。

6.3.8.14 制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施。

6.3.8.15 每年组织相关人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。

6.3.9 楼控系统

6.3.9.1 服务器及ups工作正常、通讯正常。

6.3.9.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁。

6.3.9.3 传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常。

6.3.9.4 执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确。

6.3.9.5 直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐。

6.3.9.6 末端设备工作正常，线路无损，安装牢固。

6.3.9.7 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘。

6.3.9.8 制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份。

6.3.9.9 每年对仪器仪表、传感器进行校对。

6.3.9.10 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。

6.3.10 网络通讯

6.3.10.1 通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐。

6.3.10.2 维护终端工作正常、整洁。

6.3.10.3 工作电源及ups工作正常，设备整洁，显示仪表无损。

6.3.10.4 配线架排线整齐，标识完好，数据齐全。

6.3.10.5 光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全。

6.3.10.6 插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。

6.3.10.7 建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度。

6.3.10.8 专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等。

6.3.10.9 病毒预防:从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入。

6.3.10.10 实时对服务器数据进行文件备份。

6.3.10.11 计算机工程师应用相关软件定期进行观测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修。

6.3.11 门禁系统

6.3.11.1 服务器及ups工作正常、通讯正常。

6.3.11.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁。

6.3.11.3 读卡器指示灯完好、工作正常。

6.3.11.4 电子门锁工作正常。

6.3.11.5 门磁开关工作正常，灵活有效。

6.3.11.6 建立系统权限管理规定，不得随意更改系统设置。

6.3.11.7 作好门禁系统的安全保密工作，不得泄露有关信息。

6.3.11.8 每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。

6.3.12 有线及卫星电视

6.3.12.1 卫星天线安装牢固，外观整洁。

6.3.12.2 放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁。

6.3.12.3 光纤收发机、放大器、分配器工作正常，线路衰减小。

6.3.12.4 传输线路正常，图像清晰。

6.3.12.5 每半年检测一次干线及各分支器的输出电频。

6.3.13 广播与背景音乐系统

6.3.13.1 节目源设备工作正常。

6.3.13.2 信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好。

6.3.13.3 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。

6.3.13.4 背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常。

6.3.13.5 每季度检测传输电压。

6.3.13.6 每半年进行一次全面检查与调试。

6.3.14 数字会议系统

6.3.14.1 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。

6.3.14.2 视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。

6.3.14.3 每半年进行一次全面检查与调试。

6.3.15 停车场管理系统

6.3.15.1 服务器及ups工作正常、通讯正常。

6.3.15.2 工作站工作正常、通讯正常、整洁。

6.3.15.3 出入口机工作正常，通讯正常。

6.3.15.4 区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确。

6.3.15.5 图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库。

6.3.15.6 电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏。

6.3.15.7 车辆检测器工作正常。

6.3.15.8 执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘。

6.3.15.9 每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据。

6.3.15.10 定期备份系统软件及数据。

6.3.16 公共照明系统

6.3.16.1 制定公共照明节能管理制度，照度符合gb50034《建筑照明设计标准》。

6.3.16.2 每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98%以上，如有缺损及时更换。

6.3.16.3 每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。

6.3.17 避雷系统

6.3.17.1 每年雨季前由防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织客户对重要设施设备进行防雷检测。

6.3.17.2 保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施。

6.3.17.3 每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决。

6.3.17.4 每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜(箱)、管道、金属构架物接地良好。

6.3.17.5 写字楼建筑物(无特殊计设要求情况下)接地电阻标准:

——3类建筑接地电阻:≤10ω;

——2类建筑接地电阻:≤4ω;

——计算机房接地电阻:≤4ω。

6.3.18 高空作业设备

6.3.18.1 设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行。

6.3.18.2 设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载。

6.3.18.3 设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认。

6.3.18.4 吊篮运行平稳，无倾斜。

6.3.18.5 设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活;通讯设备正常。

6.3.18.6 在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他装置。

6.3.18.7 设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录。

6.3.18.8 应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。

6.3.19 计量检测

6.3.19.1 建立计量器具台帐，制定周期检定、校准计划表。

6.3.19.2 计量器具按规定进行周期检定、校准。

6.3.19.3 按规定周期记录电能表、煤气表、水表等的计量数据，计算能源消耗量，建立数据档案并进行数据分析。

6.3.19.4 未经检定合格的计量器具不得投入使用。

7 秩序维护服务

7.1 门卫

7.1.1 主出入口24h值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗。

7.1.2 保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在建筑区划内乱设摊点。

7.1.3 对进出写字楼的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通。

7.1.4 对外来人员(施工、送货、参观等)实行进出记录，必要时引导至电梯厅或指定区域;对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。

7.1.5 对物品进出实施分类记录，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。

7.2 巡逻

7.2.1 科学、合理安排巡逻路线，排除各种不安全因素，发现违法、违章行为应及时制止，发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。

7.2.2 发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。

7.2.3 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

7.2.4 收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施。

7.2.5 对写字楼内设置的消火栓(箱)、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。

7.3 监控室值守

7.3.1 监控设施应24h开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录。

7.3.2 监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理。

7.3.3 监控的录入资料应至少保持7天(特殊情况除外)。

7.3.4 保持治安电话畅通，接听及时(铃响三声内应接听)。

7.4 车辆停放服务

7.4.1 根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准。

7.4.2 秩序维护人员应对进出的各类车辆进行记录，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放;若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。

7.4.3 收费停放的车库应24h有专人管理;车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等危险物品存放;防止漏油、漏气车辆进入停车场。

7.4.4 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全。

7.4.5 非机动车应定点停放。

7.5 消防安全的协助

7.5.1 协助客户建立健全、落实消防安全责任制。

7.5.2 楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图。

7.5.3 对易燃易爆、危险物品设专人专区管理。

7.6 安全生产与灾害预防

7.6.1 建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。

7.6.2 如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施。

7.6.2.1 对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固。

7.6.2.2 对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝。

7.6.2.3 对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通。

7.6.2.4 及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。

7.7 突发事件处置

7.7.1 根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件处置应急预案，每年根据实际情况组织1~2次应急演习。

7.7.2 当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护客户人身安全并尽量减少财产损失。

8 环境卫生的维护

8.1 环卫设施

应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。

8.2 清洁、保洁责任制

清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围。

8.3 各区域清洁卫生要求(见表1)

表1卫生要求

名称

要求

外围及周边道路

地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍;明沟、窨井内无杂物、无异味;各种标示标牌表面干净无积尘、无水印;路灯表面干净无污渍。

绿化带及水池

绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。

大厅、楼内公共通道

地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌;门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍;门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹;各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽;门把手干净、无印迹、定时消毒;天花板干净，无污渍、无蛛网;灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。

会议室、接待室

地面、墙面、干净，无灰尘、污渍;天花板、风口目视无灰尘、污渍;桌椅干净，物品摆放整齐、有序。

楼梯及楼梯间

梯步表面干净无污渍，防滑条(缝)干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。

公共卫生间

地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽;各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽;墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网;风口或换气扇表面干净无积尘;门窗表面干净，窗台无灰尘;玻璃干净无水渍;洗手台干净无积水，面盆无污垢;各种管道表面干净无污渍;各种物品摆放整齐规范;废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。

续表1卫生要求

停车场

地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍;顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网;墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽;消防器材表面干净，摆放整齐;减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。

开水间及清洁间

地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。

电梯及电梯厅

电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味;电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹;扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘;梳齿板内无杂物污渍;厅内地面干净有光泽。

电器设施

灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹;开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。

垃圾桶及果皮箱

桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。

消防栓、消防箱、公共设施

保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹;喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点;消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。

垃圾中转房

中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。

设备机房、管道、指示牌

无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍;指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。

外墙

目视洁净、无污垢;表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。

平台、屋顶

无垃圾堆积。

8.4 材料分类保洁服务质量要求(见表2)。

表2质量要求

名 称

要 求

大理石、花岗石

表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑

面砖

表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶黏物

金属附件及面板

明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹

木质地板

花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，保持原色，无灰尘

亚光丝文不锈钢、黄铜等

光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒点状和水迹

墙纸

花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕

涂料墙

无明显印迹

木质护墙板

光洁，花纹呈现原样，无印迹和水迹

软质墙面

表面色彩不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹

地毯

纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘

玻璃墙面

清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气

洁具瓷面

表面光洁，保持原色，无积垢

水泥地面

防水、防滑，保持地面洁净，无起砂状态

8.5 消毒灭害

8.5.1 消毒灭害工作是有关部门发放，或者是使用低毒高效的药剂，应符合国家、行业标准的要求，在尽量不影响客户工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等;消毒使用的药剂应在消毒过程中注意做好个人防护。

8.5.2 灭鼠、灭蟑的毒饵、药剂应妥善保管，施放、回收应有记录。

8.6 垃圾清运

生活垃圾应专人负责，日产日清;建筑垃圾应有专人负责清理。

8.7 环境卫生维护中的应急处理

如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障客户人身安全，减少财产损失。

9 绿化的维护

9.1 公共区域盆栽植物管理

9.1.1 植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草;盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露。

9.1.2 选择适宜栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便。

9.1.3 植物的大小和色彩应与写字楼相协调。

9.1.4 应选用无毒、无害、无异味的基质栽培;如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥;发现病虫害及时更换植物，写字楼内禁止喷洒农药。

9.2 花坛、绿地养护

9.2.1 绿地及花坛内各种植物地势良好。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛。

9.2.2 保持土壤适度湿润;浇灌中流出的余水及时清理。

9.2.3 草坪保持平整，高度不超过5cm，草屑及时清理;乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光;绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时。

9.2.4 绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透。

9.2.5 按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥。

9.2.6 预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹。

9.2.7 绿地内无垃圾，乔木无树挂。