酒店服务流程规范（优选10篇）

酒店服务流程规范

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜名报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主

酒店服务流程规范：酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果.宾客至上，服务第一是各基工作，处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性，日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位.

服务质量标准一览表

检 查 项 目

项 目 标 准

服装完好整洁程度

完整，挺括，清洁

服装与饭店格调协调程度

与饭店档次，特色，服务工种协调

着装区别

按部门，工种，级别分别区分

着装统一程度

外套，内衣，裤(裙)，鞋，袜，领带(花)，工号牌

礼貌程度

端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情

纪律性

无扎堆聊天，擅离岗位等现象

门卫服务

态度好，礼节周到，勤快主动

外语水平

流利使用，说得清，听得懂

行李，出租车，会客服务

态度好，效率高，安全

接待，预计，问询，结帐留言，外币兑换，票务，客房服务中心，叫醒，开夜床

态度好，效率高，周到，准确无差错

大堂副理

态度好，效率高，协调应变能力强

贵重物品保存服务

态度好，效率高，准确无差错，安全措施好

前厅温度

23——25

背景音乐

音质好，音量柔和适度

整理客房服务

整洁，效率高，用品齐全

电话服务

态度好，接话快，业务熟，准确无差错

洗衣服务

态度好，手续清楚，质量好

客房送餐，檫鞋服务

态度好，迅速，准确，效率高

电视节目质量

图象清晰，音质好

饮用水和冰块服务

有保证，及时，卫生

餐厅经理

语言能力好，推荐食品能力强，管理监督效果好

餐厅领班

能运用外语，熟悉业务，组织协调效果好

餐厅服务员

态度好，纪律性强，级运用外语，服务效果好

菜式美观程度

色，形，味俱佳

食品卫生

符合《食品卫生法》的有关规定

零点，团队，宴会，自助餐，酒吧等其他服务

态度好，效率高，服务周到，规范化

商品服务

礼节礼貌好，耐心，服务周到，快捷，准确无误，推销展示技巧强，商品包装好，旅行生活必需品齐全，商品摆放展示性强，突出重点，整齐，无过期食品

房务部对客服务标准

序号

名 称

标 准

1

散客入住

1分钟内

2

团队入住

10分钟内

3

处理投诉

20 分钟，否则另给客人答复

4

中英文打字

90以上/分钟

5

订票服务

1小时内

6

租车服务

30 分钟内

7

行李服务

5分钟内

8

接听服务

3声之内

9

清理vd房

30分钟内

10

查 ok房

3分钟内

11

检查vd房卫生

5分钟/间

12

开夜床服务

5-8分钟/间

13

租借物品

3分钟内送到房间

14

住客房维修

5分钟内赶到现场维修

15

中式铺床

3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房

16

会议服务

提前30分钟开启空调，灯光，茶水，香巾准备到位，每15分钟续一次茶

17

大堂地面推尘

每20-30分钟一次

18

大堂洗手间

每小时全面清理一次

19

客用电梯

不超过3个烟头，每30分钟清理一次

客房精细化服务标准

一，客房内物品摆放规范

序号

物品

标准

1

衣架

西装衣架放左边;裙架，衬衣架放右边.

2

衣刷

挂在衣架杆左边靠柜壁

3

擦鞋篮

13-17f放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米;8-11f放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米.

4

被子

12-16f两床并排放到衣柜上方;8-11f及17f两床并排放到衣柜下方，开口朝外.

5

行李柜

离墙5厘米

6

电视机柜

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米

7

电视机转盘

离柜边2厘米.居中摆放

8

有线

t字型，一头插墙上， 直头插电视机上

9

垃圾桶

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

10

茶几围椅

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

11

落地灯

与墙角，茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线.火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

12

窗帘

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边

13

书报架

放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

14

便纸

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米

15

电脑桌

键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1 厘米)

16

黄页等

按长沙人手册，黄页，蓝页叠放于左边抽屉内

17

洗衣袋

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

18

服务指南

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

19

书桌椅

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

20

摇控器与架

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米

21

电话

放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米

22

晚安卡

放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

23

清洁卡

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成 45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

24

桑拿按摩台卡

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

25

电视指南

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米

26

拖鞋

放于床头柜内.拖鞋居中摆放，距柜边5厘米

27

茶杯

杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

28

凉水壶

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米

29

电热水壶

放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米

30

毛巾筐

靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

31

小商品架

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致， 边与方巾架平齐

32

方巾架

与一次性用品篮对称，摆成45度角

33

一次性用品篮

放于毛巾架下台面上，摆成 45度角

34

烟灰缸

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米

35

卷纸

纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

36

香皂碟

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

37

浴巾，毛巾

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐

38

方巾

折成三叠，开口朝里，摆放居中.

二，整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全.

脏房，标间:25~30分钟 套房:35~40分钟

三，借用物品

客人要求送物品，3 分钟内完成.

四，洗衣服务

早上9:30前收出客衣，下午6:00之前送回，要求态度好，质量好.

五，开夜床服务

中班小整一间房为5-8分钟.

六，楼层灯光调节

过道: 7:00am—7:00pm 开b灯 7:00pm—7:00am 开a灯

楼梯口:7:00pm—7:00am 开 7:00am—7:00pm 关

其他地方做到人走灯熄.

七，各班次员工工作任务

早班每人做 12间卫生，确保卫生质量;

中班一人三层楼开夜床;

晚班一人要做到每小时巡视一次楼层.

八，铺床

要求员工每做一床3分钟内完成.

九，维修房恢复

5分钟内完成

十，vip房

客人外出随时小整.

十一，员工的仪容仪表

服装要求完好，整洁，待客要求主动热情，礼貌周到.

十二，电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错.

十三，查退房

要求员工速度快，仔细，认真，准确克差错，3分钟内完成.

十四，领班查空房

要求认真，规范，标准 5分钟

二，工和纪律

序号

标 准

扣分

1

顶撞上级，不服从工作安排

2

2

工作时间串岗，擅自离岗

2

3

在背后议论他人长短，影响部门团结

2

4

不按规定时间签到，签退，仪容仪表不整

1

5

请假不打请假条，擅自更换班次

2

6

无故不参加部门的培训会议

2

7

交接班不清

2

8

不按规定召开前班后会

2

9

工作安排不合理，导致工作出现失误

3

10

越级上报或越级处理工作当中出现的问题

5

11

利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人

10

12

在管人区域声喧哗，争吵

10

13

发表不利的言论造成不 良后果

10

14

被上级领导或客人投诉

10

注:每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理.

前厅部工作时间检查标准

区域

时间

内容

区域

时间

内容

大

堂

副

理

7:50

接班，阅交班本

商

务

中

心

8:00

阅交班本，做卫生

8:30

检查各区域员工仪容仪表

9:30

检查机器设备

9:00

检查大堂卫生，规范物品摆放

11:00

查询火车票，飞机票情况

13:00

巡查各区域，防止消防隐患

13:30

打印各部文件

15:50

点到传达会议内容，交待前厅各班组注意的事项

14:30

检查消防隐患

18:50

调节大堂各处灯光

15:30

写交班本

20:00

协助前台开房

16:00

中班阅交班本

23:00

调节大堂各灯光

19:00

做不天内，外部帐目

2:30

巡查各岗在岗情况和酒店各区域

22:00

做卫生

6:50

核总台报表

24:00

关电源

总

台

8:30

看交班本和预订单

行

李

房

8:00

阅交班本

9:30

退房，收房卡，扯水排

9:30

打开水，分报纸

11:00

在电脑中删除退房客人的资料

11:00

送报纸

13:00

做总台卫生

13:30

做卫生

14:30

对进客房间客人的资料数据上传

14:30

检查消防隐患

15:30

写交班本

15:30

写交班本

16:00

中班看交班本和订单

16:00

为各部服务

19:00

开房高峰期

19:00

做卫生

22:00

对所开房客人资料数据上传

22:00

为各部服务

24:00

与晚班交班

24:00

关电源

5:30

做报表，做卫生

房务中心精细化服务细则

序号

标 准

备注

1

电话铃响三声之内，用礼貌，清晰的中英文接听

2

接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟)

3

对客人提出的要求，准确，及时通知楼层，跟办到位(三分钟)

4

接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银(三分钟)

5

接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决

6

借用物品:吹风机，熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回

7

一次性用品，每周三下午4:00计划领取

8

客衣洗涤服务，早上9:30前收出，晚上6:00送回

9

楼层钥匙卡发放时间:7:50am 4:50am 11:50pm

10

酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充

11

熟记常用电话号码 200个

前厅服务:

1，饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回.

2，饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝.

3，依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%.

4，总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm.

5， 若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天.

6，每天核对散客预订通常要进行三次.

7，饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置.

8，前厅保持15℃—25℃比较适宜.

9，大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次.

10，大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次.

11，为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行.12，pa员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米.

13，每周所有电话必须进行消毒一次.

14，门童在30秒钟内要提供开车门服务.

15，大堂，客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒.

16， 大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态.

17，散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟.

18， 商务中心转，收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰.

19，大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时.

20，客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节.

21，客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟.

22，客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟.

23，电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答， 接通.

24，总服务台必须有24小时的是电话服务.

客房服务:

1，叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次.

2， 对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液.

3，每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷.

4，在饭店范围内定期喷杀虫药一次.

5，楼面服务台接听电话的规范用您好，*楼服务台，要求在铃响三次以内接听.

6，代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成.

7， 会议服务应每隔约30分钟续一次水.

8，电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水.

9，三星级酒店每间普通信封，航空信封和国际信封各不少于2个.

10，三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克.

11， 饭店客房内的香皂一般小于25克.

12，我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm.

13， 国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱.

14，三星级以上饭店至少配备西服架，裙架和普通衣架各2个.

15，星级饭店物品配备要求，四，五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种.

16，维修房的英文缩写是"0.0.0".

17，电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上.

18，电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光.

19，电炉一般不准在客房内安装使用.

20， 茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干.

细菌总数2000个/m，适宜温度:夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度:30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝.

22，我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米.

23，客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右.

24，四，五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克.

25，四，五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于

30克，面巾净重不低于45克.

26，西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm.

27， 会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯，便笺，铅笔等.

28，如果发现客人一整天未摘下"请勿打扰"牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外.

29，一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成.

30，五星级酒店使用本质梳子，四，五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀，指甲锉，棉花球，棉签等物品.

31，空房和双锁房的英文缩写是v和d.l.

32，我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置.

33，客房设备的全面更新一般是五年一次.

34，星级酒店标准规定三星级床垫不小于 2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.

35，枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四，五星级要求达到不少于750mm×450mm.

36，客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播.

37，在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm.

38，宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍.

39，客房棉制品，床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换.

40，毛毯，床罩，窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)

41，客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准)，我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房.

42，客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁，舒适，方便，安全标准.

43，客人临时需要的浴巾，加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间.

餐厅服务:

1，服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧.在梯道，走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步.

2，品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟.

啤酒最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°.香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°.

3，鲜啤酒的保质期3—7天.

4，新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用.

5，签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处.

6，斟茶时应斟水杯的半杯为宜.

7，杯花的高度不能超过30cm.

8，口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜.

9， 餐巾的形状要求成正方形.

10，餐厅烟缸内的烟头，烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个.

11，中餐宴会10人位标准餐台的直径为 1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m.

12，服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈.

13， 服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口.使瓶口朝或倾斜45°.

14，高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好.

15， 煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可.

16，餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟.

17，鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克.

18，将餐具，酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒.

19，宴会有小型，中型，大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会.

20，温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35℃之间即可.

21，香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃.

22，为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火.如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟.

23，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身.

24，斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜.

25， 餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低.

26，餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右.

27，宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右.

28，服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的饮用温度是6— 8℃.

29，特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶.

30，茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶.

31，客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜.

32，菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟.

33，清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台.

34，送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边.

35，客人在酒廊等候服务时间—— 客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人.

36，客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌.

37，酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座.

38，每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜，送菜服务.

39，调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作.

康乐服务:

1，在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100.

2，酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜.

3，酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300 分.

4，桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式.

5，热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃.

6，台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢.

7，台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m，室温保持在20—22， 相对湿度50—60%.

8，高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行.

9，卡拉ok大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人.

10，卡拉ok包房的室内温度应保持在20—24℃左右.

11，健身房各种健身器材的完好率应保持100%.

12，ktv 包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务.

13，游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3— 0.5mg/l.

14，公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%.

15，游泳池池水细菌总数不超过1000个/l，才符合卫生标准.

16，康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道.

17，康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元.

18， 娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告.

19，对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天.

20，赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款.

21，卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留，警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款.

22，卡拉ok包厢的面积不得少于6平方米.

23，安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m.

24，高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码(1 码=0.9144m).

25，保龄球重量有6磅到16磅共11种规格.

26，世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为"神奇长度".

27，ktv包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮.

28， 娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅.

29，保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶.

30，网球场平均照明度应大于600勒克斯.

31，游泳池的水质ph值应控制在6.5—7.8之间.

32，冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃.

工程维修服务:

1，背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜.

2，电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上.

3，电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通.

4，搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角.

5， 空调器中的过滤器应每3周清洗一次.

6，客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点.

7，公共场所，如餐厅，会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修.

8，会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等;会议的一切安排，布局，如音响，灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果.

其他服务:

1，第一印象指人际认知，人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟， 慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%.

2，我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐(跪)礼和站礼两种，行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○，30—45○，90○几种.

3，介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成.

4，礼宾次序中的位次，客体一般以(右)为尊为大.

5，安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部， 疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米.

6，使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可.

7，杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方.

8，地毯的更新周期一般为5年.

9，合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感.

10，配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天.

11， 我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克.

12，我国规定油脂中的水分不得超过5%.

13，插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用.

14，使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时.

15，用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内， 每日换新水，一般开花能达1—3天.

16，插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可.

17， 蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的.

18，一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右.

19， 人本如果损失了20%的水.便无法维持生命.

20，卫生许可证二年复核一次.

21，人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸"回炉"，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来.

22，大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道，残疾人通道宽度不能少于 2.5m，坡道不能大于12○.

设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表

检查部位

维护保养

清洁卫生

周围环境

完整 整齐

干净 无垃圾

停车场

标志明确

干净

花木

无枯枝败叶 修剪效果好

无灰尘 异味 虫害

墙面 天花

平整 无破损 裂痕 脱落

无灰尘 污迹 蛛网

检查部位

维护保养

清洁卫生

地面

平整 无破损 卷边 变形

干净 光亮 无污迹 异味

门窗

无破损 变形

无划痕 灰尘

柱

无脱落 裂痕

有光泽 无划痕 灰尘 污迹

台

整齐 平整 无破损 脱落

无灰尘 污迹

灯具

完好 有效

无灰尘 污迹

家具

稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆

无灰尘 污迹

总台设施设备

有效 无破损

无灰尘 污迹

镜

完好 明亮 无磨损

无灰尘 污迹

排风器

完好 有效 噪音低

无灰尘 污迹

洁具

完好 无堵塞 滴漏 噪银低

无灰尘

沐浴喷头水具

完好 通畅 无滴漏

无灰尘

电话副机

手纸托架

完好 方便取用 有效

无灰尘 污迹

电源插座

安全 有效 无破损

无灰尘 污迹

客用品

规范 完好

无灰尘 污迹

水质清洁程度

清澈 无沙质 水温稳定

艺术品

有品位 完整 无褪色

无灰尘 污迹

公共信息标志

规范 完整 无褪色 变形

无灰尘 污迹

空气清晰程度

酒店服务流程规范：酒店服务员服务技能

酒店服务员服务的六大技能

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务流程规范：酒店服务标准

形象 品质 微笑 快捷 愉快的心情

服务理念:岗前基本资格培训

服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动

衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。

服务的内容包括很广，社会每一个人都是为他人服务，包括每一个理域、政治、教育、科学等，也就是立足社会首先要服务的心态。

注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。

酒店提供的服务项目

职业道德教育:

酒店是社会的一个窗口，所以员工的基本要求是遵守社会的公德，因为是否遵守职业道德是个人的品质，而酒店的形象是由社会来确定的。

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则，它是每一位服务社会的劳动者，工作状态的一种标准，衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:

1、敬重本职工作，认识本职工作的社会价值，确定对本职工作的决心;

2、热爱本职工作，热爱自己工作形象及工作环境;

3、 勤于本职工作，在工作中勤勤恳恳，刻苦专研，精通业务，以成绩表现价值。

酒店的职业道德

1.敬重本职工作，遵守酒店规章制度，职业不分贵贱，遵守员工守则，维护酒店的形象和声誉，不说有损就的话，不做有损酒店利益的事。

2.热爱本职工作，有满腔热情的服务精神，具体表现:主动热情，耐心周到。

3. 勤于本职工作，认真专研技术，努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德，还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾，克己奉公，勤俭节约，尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈老人，服务纪律，严守公司商业秘密。

酒店员工礼貌修养:

1. 微笑 是酒店服务取得成功的法宝，与客人见面首先的就是微笑，然后是语言，微笑表示对顾客的欢迎和友善，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，人无笑言不开店，由此而定，微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。

2. 礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准，它直接影响服务人员从入职的第一天起，就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容，注意遵守酒店的礼貌规则。

礼节:礼节是日常生活中特有，是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……

礼仪:也就是礼节的一种仪式。

礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。

日常生活中道称的礼节，礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:

(1)、语言方面的礼貌。

(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)

这两方面是同一体的两个侧面

语言方面的节礼、礼貌的具体表现:

(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;

(2)、音量适度，既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;

(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;

(4)、不议论他人私人问题;

(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时，要向对方表示歉意;

(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;

(7)、与客人谈话时，应专心去听，眼视对方，不东张西望、心不在焉、答非所问;

(8)、称赞对方不可过分，谦虚要适度。

服务员在服务工程中的礼貌用语:

1、 欢迎语

晚上好、欢迎光临……

2、 问候语

晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗

3、 告别语

请走好、欢迎下次光临，再见!

4、 祝福语

生日或节日的祝福

5、 征求语

请问有什么可以帮到您吗

请问可以收走您面前的空杯吗

6、 应答语

不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您，非常感谢、好的、请……

7、 道谢语

酒店服务流程规范：酒店服务礼仪

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声，

顾客询问有答声，

顾客帮忙有谢声，

照顾不周有歉声，

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意:请字当头，谢字随后，

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等

酒店服务流程规范：h酒店服务礼仪

1.仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:

1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5)女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点:

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。

3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳重，给人以镇定感;不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分岗位人员站态要求。

1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3. 坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1) 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚;

2) 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上;

3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4) 趴在工作台上。

酒店服务流程规范：酒店服务礼貌用语

酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店服务流程规范：酒店服务礼貌礼节

一· 餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种:1、欢迎语 2、问候语 3、祝愿语 4、告别语 5、征询语、6、应答语 7、道歉语 8、答谢语 9、指路用语 10、电话用语 11、婉拒语12、称谓语

二· 对宾客服务用语的要求:

a、为做到五声:宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

b、杜绝四语:否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

3、仪容，仪表和个人卫生要求:

a仪容指人的容貌 b仪表:即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求:

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。

⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹ 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员:

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁

⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤:勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要:工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不:不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

(一) 形体规范

1，男员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、 指示方向时

(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人，为其让路时

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店服务流程规范：j酒店服务人员仪容仪表

一、 仪容、仪表

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准:

整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。手: 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体:勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节:礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、 遇到客人入店，早晚茶时:欢迎光临，早(晚)上好正餐时:欢迎光临，请到吧台点单说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说:对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起，麻烦您……第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说:先生(小姐)，请问您点单了没有麻烦您到吧台点单。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人:先生(小姐)，请问有什么吩咐或请问需要什么第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意:

1、 不讲失礼的话，如讨厌、烦燥等等。2、 不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、 站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求:

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 ， 行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1) 站立姿态

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相*，脚尖开度在 45 一 60 ，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交*，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员:左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交*，挺胸收腹。

女服务员:双脚大致呈 "v" 宁型，脚尖开度为 50 左右，右脚在前，将右脚跟*于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是:身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

(2 )行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是:身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

酒店服务流程规范：酒店服务员托盘操作方法

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。