h酒店服务方式和规范（优选10篇）

h酒店服务方式和规范

服务方式和规范的形成，应注意“三性”，即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。

科学性，即要求服务的方式、规范应当是合理的，并能满足客人的需求

例如，进入餐厅的客人落座后，先为之送上香巾(小毛巾)，让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾，则应当夹起毛巾的一角提起抖开，再送到客人面前——为什么要抖开一是为了提示客人此毛巾是热的，小心烫了，让客人有个心理准备;二是为了让毛巾表层热气散发去，不至于让客人接过毛巾时烫手——这就是科学性的要求。

再如，通常情况下为客人斟酒的服务规范标准，应是站在客人右边，身侧向客人，以右手执酒瓶，商标对着客人。这一动作的，而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒;既满足客人的尊贵感需要，又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作，用同一右手执瓶，左右开弓服务不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时，正确的服务规范应当是用左用执瓶，身侧向客人，同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明:此时我是专一为你服务的(不是随便和附带为你服务的)，同时也让左右客人看到要酒瓶商标(如果用右手显然看不到)。

统一性，即要求服务方式、规范应当是统一的，以显示规格

一般说来，定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的，所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换(除非个别特殊情况)，否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如，某酒楼中餐宴会摆台，原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时，提出应改置于骨碟左边。但后来发现，有的服务员习惯难改，有时又将香巾托置于骨右边，或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性，也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见，在培训中应让员工知其然，还要知其所以然是何等重要。

潮流性，即要求服务的方式、规范应当注意时代潮流及变动方向，给客人以新鲜感和更具合理感

例如，某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”，往往采取新入客人到楼层台，由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感(当然也不排除个别客人认为这是多此一举)。现在发现，有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式，不但仿效了，而且引宾员还从前厅开始引进路，一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目，入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行，同时通过交谈，联络了感情，令客人获得宾至如归之感。再如，有些酒店总台改站式服务为坐式服务，接待员与客人平起平坐;有的总台高度不改，服务员站立，让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“，既舒适，又新鲜。

再如，某地一酒楼不仅提供精美菜单，而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物，置于四周围有透明玻璃的餐车里，推到客人面关加以介z如推荐，往往容易透发客人兴趣而接受，同时也加快了点菜速度。一段时间后发现，当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效，形成了潮流性的服务方式。

可见，只要一种新的服务方式或服务规范富有新意，又具合理性，不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的，都应当注意推广应用。

h酒店服务方式和规范：酒店服务员职责

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

h酒店服务方式和规范：酒店服务礼仪技能

第一篇----塑造酒店职业形象

一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象(1)----发式发型

2、塑造职业形象(2)----色彩搭配

3、塑造职业形象(3)----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1)不雅的站姿

(2)规范站姿训练

2、坐姿训练

(1)不受欢迎的坐姿

(2)规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1)不受欢迎的走姿

(2)规范走姿训练

5、手势训练

(1)手势的禁忌

(2)常用手姿

(3)递接物品

(4)敬茶

6、表情训练

(1)你该注视哪里

(2)眼神的训练

(3)表情传达的信息

(4)打造有亲和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1)握手的训练

(2)不同场合的鞠躬

(3)迎宾的演练

(4)送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

1.礼貌用语的重要性

2.善于运用称谓语言，谦谦君子素养的形成

3.文明语言规范的活用，[接待三声，服务五语]

4.语音、语速、语调、音量的把握

5.谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

6.谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

7.电话礼仪技巧---接听来电

8.电话礼仪技巧---致电客户

9.电话礼仪技巧---转接来电

10.电话礼仪技巧---代接来电

11.电话礼仪技巧---结束电话

12.迎接时的语言艺术;

13.接待时的语言艺术;

14.告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户，一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪，战无不胜

h酒店服务方式和规范：酒店服务员工作流程

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

h酒店服务方式和规范：酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果.宾客至上，服务第一是各基工作，处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性，日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位.

服务质量标准一览表

检 查 项 目

项 目 标 准

服装完好整洁程度

完整，挺括，清洁

服装与饭店格调协调程度

与饭店档次，特色，服务工种协调

着装区别

按部门，工种，级别分别区分

着装统一程度

外套，内衣，裤(裙)，鞋，袜，领带(花)，工号牌

礼貌程度

端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情

纪律性

无扎堆聊天，擅离岗位等现象

门卫服务

态度好，礼节周到，勤快主动

外语水平

流利使用，说得清，听得懂

行李，出租车，会客服务

态度好，效率高，安全

接待，预计，问询，结帐留言，外币兑换，票务，客房服务中心，叫醒，开夜床

态度好，效率高，周到，准确无差错

大堂副理

态度好，效率高，协调应变能力强

贵重物品保存服务

态度好，效率高，准确无差错，安全措施好

前厅温度

23——25

背景音乐

音质好，音量柔和适度

整理客房服务

整洁，效率高，用品齐全

电话服务

态度好，接话快，业务熟，准确无差错

洗衣服务

态度好，手续清楚，质量好

客房送餐，檫鞋服务

态度好，迅速，准确，效率高

电视节目质量

图象清晰，音质好

饮用水和冰块服务

有保证，及时，卫生

餐厅经理

语言能力好，推荐食品能力强，管理监督效果好

餐厅领班

能运用外语，熟悉业务，组织协调效果好

餐厅服务员

态度好，纪律性强，级运用外语，服务效果好

菜式美观程度

色，形，味俱佳

食品卫生

符合《食品卫生法》的有关规定

零点，团队，宴会，自助餐，酒吧等其他服务

态度好，效率高，服务周到，规范化

商品服务

礼节礼貌好，耐心，服务周到，快捷，准确无误，推销展示技巧强，商品包装好，旅行生活必需品齐全，商品摆放展示性强，突出重点，整齐，无过期食品

房务部对客服务标准

序号

名 称

标 准

1

散客入住

1分钟内

2

团队入住

10分钟内

3

处理投诉

20 分钟，否则另给客人答复

4

中英文打字

90以上/分钟

5

订票服务

1小时内

6

租车服务

30 分钟内

7

行李服务

5分钟内

8

接听服务

3声之内

9

清理vd房

30分钟内

10

查 ok房

3分钟内

11

检查vd房卫生

5分钟/间

12

开夜床服务

5-8分钟/间

13

租借物品

3分钟内送到房间

14

住客房维修

5分钟内赶到现场维修

15

中式铺床

3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房

16

会议服务

提前30分钟开启空调，灯光，茶水，香巾准备到位，每15分钟续一次茶

17

大堂地面推尘

每20-30分钟一次

18

大堂洗手间

每小时全面清理一次

19

客用电梯

不超过3个烟头，每30分钟清理一次

客房精细化服务标准

一，客房内物品摆放规范

序号

物品

标准

1

衣架

西装衣架放左边;裙架，衬衣架放右边.

2

衣刷

挂在衣架杆左边靠柜壁

3

擦鞋篮

13-17f放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米;8-11f放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米.

4

被子

12-16f两床并排放到衣柜上方;8-11f及17f两床并排放到衣柜下方，开口朝外.

5

行李柜

离墙5厘米

6

电视机柜

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米

7

电视机转盘

离柜边2厘米.居中摆放

8

有线

t字型，一头插墙上， 直头插电视机上

9

垃圾桶

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

10

茶几围椅

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

11

落地灯

与墙角，茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线.火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

12

窗帘

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边

13

书报架

放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

14

便纸

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米

15

电脑桌

键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1 厘米)

16

黄页等

按长沙人手册，黄页，蓝页叠放于左边抽屉内

17

洗衣袋

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

18

服务指南

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

19

书桌椅

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

20

摇控器与架

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米

21

电话

放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米

22

晚安卡

放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

23

清洁卡

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成 45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

24

桑拿按摩台卡

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

25

电视指南

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米

26

拖鞋

放于床头柜内.拖鞋居中摆放，距柜边5厘米

27

茶杯

杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

28

凉水壶

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米

29

电热水壶

放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米

30

毛巾筐

靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

31

小商品架

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致， 边与方巾架平齐

32

方巾架

与一次性用品篮对称，摆成45度角

33

一次性用品篮

放于毛巾架下台面上，摆成 45度角

34

烟灰缸

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米

35

卷纸

纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

36

香皂碟

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

37

浴巾，毛巾

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐

38

方巾

折成三叠，开口朝里，摆放居中.

二，整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全.

脏房，标间:25~30分钟 套房:35~40分钟

三，借用物品

客人要求送物品，3 分钟内完成.

四，洗衣服务

早上9:30前收出客衣，下午6:00之前送回，要求态度好，质量好.

五，开夜床服务

中班小整一间房为5-8分钟.

六，楼层灯光调节

过道: 7:00am—7:00pm 开b灯 7:00pm—7:00am 开a灯

楼梯口:7:00pm—7:00am 开 7:00am—7:00pm 关

其他地方做到人走灯熄.

七，各班次员工工作任务

早班每人做 12间卫生，确保卫生质量;

中班一人三层楼开夜床;

晚班一人要做到每小时巡视一次楼层.

八，铺床

要求员工每做一床3分钟内完成.

九，维修房恢复

5分钟内完成

十，vip房

客人外出随时小整.

十一，员工的仪容仪表

服装要求完好，整洁，待客要求主动热情，礼貌周到.

十二，电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错.

十三，查退房

要求员工速度快，仔细，认真，准确克差错，3分钟内完成.

十四，领班查空房

要求认真，规范，标准 5分钟

二，工和纪律

序号

标 准

扣分

1

顶撞上级，不服从工作安排

2

2

工作时间串岗，擅自离岗

2

3

在背后议论他人长短，影响部门团结

2

4

不按规定时间签到，签退，仪容仪表不整

1

5

请假不打请假条，擅自更换班次

2

6

无故不参加部门的培训会议

2

7

交接班不清

2

8

不按规定召开前班后会

2

9

工作安排不合理，导致工作出现失误

3

10

越级上报或越级处理工作当中出现的问题

5

11

利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人

10

12

在管人区域声喧哗，争吵

10

13

发表不利的言论造成不 良后果

10

14

被上级领导或客人投诉

10

注:每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理.

前厅部工作时间检查标准

区域

时间

内容

区域

时间

内容

大

堂

副

理

7:50

接班，阅交班本

商

务

中

心

8:00

阅交班本，做卫生

8:30

检查各区域员工仪容仪表

9:30

检查机器设备

9:00

检查大堂卫生，规范物品摆放

11:00

查询火车票，飞机票情况

13:00

巡查各区域，防止消防隐患

13:30

打印各部文件

15:50

点到传达会议内容，交待前厅各班组注意的事项

14:30

检查消防隐患

18:50

调节大堂各处灯光

15:30

写交班本

20:00

协助前台开房

16:00

中班阅交班本

23:00

调节大堂各灯光

19:00

做不天内，外部帐目

2:30

巡查各岗在岗情况和酒店各区域

22:00

做卫生

6:50

核总台报表

24:00

关电源

总

台

8:30

看交班本和预订单

行

李

房

8:00

阅交班本

9:30

退房，收房卡，扯水排

9:30

打开水，分报纸

11:00

在电脑中删除退房客人的资料

11:00

送报纸

13:00

做总台卫生

13:30

做卫生

14:30

对进客房间客人的资料数据上传

14:30

检查消防隐患

15:30

写交班本

15:30

写交班本

16:00

中班看交班本和订单

16:00

为各部服务

19:00

开房高峰期

19:00

做卫生

22:00

对所开房客人资料数据上传

22:00

为各部服务

24:00

与晚班交班

24:00

关电源

5:30

做报表，做卫生

房务中心精细化服务细则

序号

标 准

备注

1

电话铃响三声之内，用礼貌，清晰的中英文接听

2

接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟)

3

对客人提出的要求，准确，及时通知楼层，跟办到位(三分钟)

4

接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银(三分钟)

5

接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决

6

借用物品:吹风机，熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回

7

一次性用品，每周三下午4:00计划领取

8

客衣洗涤服务，早上9:30前收出，晚上6:00送回

9

楼层钥匙卡发放时间:7:50am 4:50am 11:50pm

10

酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充

11

熟记常用电话号码 200个

前厅服务:

1，饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回.

2，饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝.

3，依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%.

4，总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm.

5， 若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天.

6，每天核对散客预订通常要进行三次.

7，饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置.

8，前厅保持15℃—25℃比较适宜.

9，大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次.

10，大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次.

11，为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行.12，pa员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米.

13，每周所有电话必须进行消毒一次.

14，门童在30秒钟内要提供开车门服务.

15，大堂，客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒.

16， 大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态.

17，散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟.

18， 商务中心转，收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰.

19，大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时.

20，客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节.

21，客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟.

22，客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟.

23，电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答， 接通.

24，总服务台必须有24小时的是电话服务.

客房服务:

1，叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次.

2， 对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液.

3，每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷.

4，在饭店范围内定期喷杀虫药一次.

5，楼面服务台接听电话的规范用您好，*楼服务台，要求在铃响三次以内接听.

6，代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成.

7， 会议服务应每隔约30分钟续一次水.

8，电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水.

9，三星级酒店每间普通信封，航空信封和国际信封各不少于2个.

10，三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克.

11， 饭店客房内的香皂一般小于25克.

12，我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm.

13， 国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱.

14，三星级以上饭店至少配备西服架，裙架和普通衣架各2个.

15，星级饭店物品配备要求，四，五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种.

16，维修房的英文缩写是"0.0.0".

17，电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上.

18，电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光.

19，电炉一般不准在客房内安装使用.

20， 茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干.

细菌总数2000个/m，适宜温度:夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度:30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝.

22，我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米.

23，客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右.

24，四，五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克.

25，四，五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于

30克，面巾净重不低于45克.

26，西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm.

27， 会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯，便笺，铅笔等.

28，如果发现客人一整天未摘下"请勿打扰"牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外.

29，一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成.

30，五星级酒店使用本质梳子，四，五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀，指甲锉，棉花球，棉签等物品.

31，空房和双锁房的英文缩写是v和d.l.

32，我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置.

33，客房设备的全面更新一般是五年一次.

34，星级酒店标准规定三星级床垫不小于 2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.

35，枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四，五星级要求达到不少于750mm×450mm.

36，客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播.

37，在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm.

38，宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍.

39，客房棉制品，床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换.

40，毛毯，床罩，窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)

41，客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准)，我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房.

42，客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁，舒适，方便，安全标准.

43，客人临时需要的浴巾，加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间.

餐厅服务:

1，服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧.在梯道，走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步.

2，品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟.

啤酒最佳饮用温度6°—8°;白葡萄酒8°—10°.香槟酒和有汽葡萄酒为4°—8°.

3，鲜啤酒的保质期3—7天.

4，新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用.

5，签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处.

6，斟茶时应斟水杯的半杯为宜.

7，杯花的高度不能超过30cm.

8，口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜.

9， 餐巾的形状要求成正方形.

10，餐厅烟缸内的烟头，烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个.

11，中餐宴会10人位标准餐台的直径为 1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m.

12，服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈.

13， 服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口.使瓶口朝或倾斜45°.

14，高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好.

15， 煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100℃(1分钟)即可.

16，餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟.

17，鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克.

18，将餐具，酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒.

19，宴会有小型，中型，大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会.

20，温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35℃之间即可.

21，香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8℃.

22，为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火.如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟.

23，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身.

24，斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜.

25， 餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低.

26，餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右.

27，宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右.

28，服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20℃，白葡萄一般在8—10℃，啤酒的饮用温度是6— 8℃.

29，特级碧螺春等宜用75℃—80℃的水泡茶.

30，茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶.

31，客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜.

32，菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟.

33，清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台.

34，送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边.

35，客人在酒廊等候服务时间—— 客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人.

36，客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌.

37，酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座.

38，每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜，送菜服务.

39，调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作.

康乐服务:

1，在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100.

2，酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜.

3，酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300 分.

4，桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100℃的空房里进行的一种沐浴健身方式.

5，热力水按摩浴池的水温为40—42℃，温水按摩浴池的水温为37℃，冷水按摩浴池的水温一般为4—8℃.

6，台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢.

7，台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m，室温保持在20—22， 相对湿度50—60%.

8，高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行.

9，卡拉ok大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人.

10，卡拉ok包房的室内温度应保持在20—24℃左右.

11，健身房各种健身器材的完好率应保持100%.

12，ktv 包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务.

13，游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3— 0.5mg/l.

14，公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%.

15，游泳池池水细菌总数不超过1000个/l，才符合卫生标准.

16，康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道.

17，康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元.

18， 娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告.

19，对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天.

20，赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款.

21，卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留，警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款.

22，卡拉ok包厢的面积不得少于6平方米.

23，安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m.

24，高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100—600码(1 码=0.9144m).

25，保龄球重量有6磅到16磅共11种规格.

26，世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为"神奇长度".

27，ktv包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮.

28， 娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅.

29，保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶.

30，网球场平均照明度应大于600勒克斯.

31，游泳池的水质ph值应控制在6.5—7.8之间.

32，冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25℃.

工程维修服务:

1，背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜.

2，电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上.

3，电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通.

4，搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角.

5， 空调器中的过滤器应每3周清洗一次.

6，客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点.

7，公共场所，如餐厅，会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修.

8，会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等;会议的一切安排，布局，如音响，灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果.

其他服务:

1，第一印象指人际认知，人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟， 慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%.

2，我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐(跪)礼和站礼两种，行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15○，30—45○，90○几种.

3，介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成.

4，礼宾次序中的位次，客体一般以(右)为尊为大.

5，安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部， 疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米.

6，使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可.

7，杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方.

8，地毯的更新周期一般为5年.

9，合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感.

10，配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天.

11， 我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克.

12，我国规定油脂中的水分不得超过5%.

13，插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用.

14，使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时.

15，用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内， 每日换新水，一般开花能达1—3天.

16，插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可.

17， 蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的.

18，一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右.

19， 人本如果损失了20%的水.便无法维持生命.

20，卫生许可证二年复核一次.

21，人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸"回炉"，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来.

22，大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道，残疾人通道宽度不能少于 2.5m，坡道不能大于12○.

设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表

检查部位

维护保养

清洁卫生

周围环境

完整 整齐

干净 无垃圾

停车场

标志明确

干净

花木

无枯枝败叶 修剪效果好

无灰尘 异味 虫害

墙面 天花

平整 无破损 裂痕 脱落

无灰尘 污迹 蛛网

检查部位

维护保养

清洁卫生

地面

平整 无破损 卷边 变形

干净 光亮 无污迹 异味

门窗

无破损 变形

无划痕 灰尘

柱

无脱落 裂痕

有光泽 无划痕 灰尘 污迹

台

整齐 平整 无破损 脱落

无灰尘 污迹

灯具

完好 有效

无灰尘 污迹

家具

稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆

无灰尘 污迹

总台设施设备

有效 无破损

无灰尘 污迹

镜

完好 明亮 无磨损

无灰尘 污迹

排风器

完好 有效 噪音低

无灰尘 污迹

洁具

完好 无堵塞 滴漏 噪银低

无灰尘

沐浴喷头水具

完好 通畅 无滴漏

无灰尘

电话副机

手纸托架

完好 方便取用 有效

无灰尘 污迹

电源插座

安全 有效 无破损

无灰尘 污迹

客用品

规范 完好

无灰尘 污迹

水质清洁程度

清澈 无沙质 水温稳定

艺术品

有品位 完整 无褪色

无灰尘 污迹

公共信息标志

规范 完整 无褪色 变形

无灰尘 污迹

空气清晰程度

h酒店服务方式和规范：h酒店服务礼仪

1.仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:

1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5)女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点:

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。

3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳重，给人以镇定感;不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分岗位人员站态要求。

1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3. 坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1) 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚;

2) 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上;

3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4) 趴在工作台上。

h酒店服务方式和规范：酒店服务礼貌用语

酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

h酒店服务方式和规范：酒店服务标准

形象 品质 微笑 快捷 愉快的心情

服务理念:岗前基本资格培训

服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动

衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。

服务的内容包括很广，社会每一个人都是为他人服务，包括每一个理域、政治、教育、科学等，也就是立足社会首先要服务的心态。

注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。

酒店提供的服务项目

职业道德教育:

酒店是社会的一个窗口，所以员工的基本要求是遵守社会的公德，因为是否遵守职业道德是个人的品质，而酒店的形象是由社会来确定的。

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则，它是每一位服务社会的劳动者，工作状态的一种标准，衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:

1、敬重本职工作，认识本职工作的社会价值，确定对本职工作的决心;

2、热爱本职工作，热爱自己工作形象及工作环境;

3、 勤于本职工作，在工作中勤勤恳恳，刻苦专研，精通业务，以成绩表现价值。

酒店的职业道德

1.敬重本职工作，遵守酒店规章制度，职业不分贵贱，遵守员工守则，维护酒店的形象和声誉，不说有损就的话，不做有损酒店利益的事。

2.热爱本职工作，有满腔热情的服务精神，具体表现:主动热情，耐心周到。

3. 勤于本职工作，认真专研技术，努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德，还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾，克己奉公，勤俭节约，尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈老人，服务纪律，严守公司商业秘密。

酒店员工礼貌修养:

1. 微笑 是酒店服务取得成功的法宝，与客人见面首先的就是微笑，然后是语言，微笑表示对顾客的欢迎和友善，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，人无笑言不开店，由此而定，微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。

2. 礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准，它直接影响服务人员从入职的第一天起，就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容，注意遵守酒店的礼貌规则。

礼节:礼节是日常生活中特有，是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……

礼仪:也就是礼节的一种仪式。

礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。

日常生活中道称的礼节，礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:

(1)、语言方面的礼貌。

(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)

这两方面是同一体的两个侧面

语言方面的节礼、礼貌的具体表现:

(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;

(2)、音量适度，既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;

(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;

(4)、不议论他人私人问题;

(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时，要向对方表示歉意;

(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;

(7)、与客人谈话时，应专心去听，眼视对方，不东张西望、心不在焉、答非所问;

(8)、称赞对方不可过分，谦虚要适度。

服务员在服务工程中的礼貌用语:

1、 欢迎语

晚上好、欢迎光临……

2、 问候语

晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗

3、 告别语

请走好、欢迎下次光临，再见!

4、 祝福语

生日或节日的祝福

5、 征求语

请问有什么可以帮到您吗

请问可以收走您面前的空杯吗

6、 应答语

不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您，非常感谢、好的、请……

7、 道谢语

h酒店服务方式和规范：酒店服务标准8s

酒店服务标准8s

sacrosanctity 客人至上

任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

smile at the first time 亲切热情

任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好!

service language 礼貌主动

任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。

standard and contigency 标准制宜

服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。

supreme efficiency 高效美观

保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

satellitic 周到细致

对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意;随时抓住为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。

shuttling 时刻关注

当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象(等到客人招呼时进行的服务)，杜绝无人服务现象。

serve to perfect服务到底

任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。

h酒店服务方式和规范：酒店服务质检

1 前厅部

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍(每只)

5、电源插座积尘，有污渍(每只)

6、区域消防设备不清洁，有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修(每处)

8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正，位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣2 分

23、上班时间拨打、接听私人电话 扣2 分

24、提供错误信息 扣2 分

25、应知应会考核未达标 扣1 分

26、上班未按规定着装 扣1 分

27、私自换班，影响工作 扣1 分

28、上班工作效率低 扣1 分 2

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业 扣1 分

30、未按规定使用、保养吸尘器 扣1 分

31、应关的电灯、自来水不关 扣1 分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣2 分

33、未按规定操作、保养电脑 扣1 分