酒店服务员职责规范（优选10篇）

酒店服务员职责规范

适配人群	酒店前台员，餐厅服务员，酒吧服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，酒吧运营
制定目的	前台和服务员天天跟客人打交道，怕服务出错、卫生没做好、设备不会用、客人投诉多。
适用范围	酒店前台、酒吧服务员、餐厅服务员，所有对客服务岗位。
职责分工	前台管好电话和环境，服务员管好餐具卫生，领班盯着大家干活，经理查整体情况。
管理要求	地面桌椅要干净，设备会用会检查，报警电话记牢，托盘站立点单都要练熟。
监督与检查	领班每天看现场，经理不定期抽查，做不好扣分扣钱，严重就调岗或辞退。

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

酒店服务员职责规范：酒店服务员服务技能

适配人群	一线服务员，礼宾员，餐饮领班	使用场景	前台接待，餐厅服务，客房服务
制定目的	客人来了，怕服务不到位让人不开心。怕说错话、做错事，影响酒店名声。
适用范围	所有在酒店干活的服务员，前台、餐厅、客房都算。
职责分工	领班盯细节，服务员守规矩，老员工带新人学规矩。
管理要求	说话慢点轻点，手势别乱挥，看客人脸色办事，记清客人要啥。
监督与检查	主管每天查三次，记录本上画勾，漏一次扣钱，两次谈话，三次调岗。

酒店服务员服务的六大技能

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务员职责规范：酒店服务员工作流程

适配人群	会议接待员，大堂经理，会务服务员	使用场景	重大会议接待，团体住宿服务，会场全程保障
制定目的	怕客人找不到人、接错人、会场乱糟糟、设备坏掉没人管、茶水洒了没人擦、烟头没灭起火。
适用范围	会议中心所有服务员、迎宾员、维修工、客房和前台人员。
职责分工	主管盯全局，服务员守岗位，维修工查设备，迎宾员管入口，清洁员收烟头。
管理要求	提前30分钟摆好茶具，检查空调音响，备好备用杯，留心未熄烟头，关电源锁门窗。
监督与检查	主管每天巡场，经理抽查记录，漏查一次扣分，出事要重做一遍流程，连续两次错换岗。

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

酒店服务员职责规范：d酒店服务员行为

适配人群	一线服务人员，前台员工，餐厅服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，球童作业
制定目的	怕客人觉得不干净不舒服，影响公司形象。大家天天见客人，样子乱糟糟容易让人反感。
适用范围	所有一线员工，前台、球童、餐厅服务员、厨房员工都算在内。
职责分工	主管盯员工仪容，领班查站姿坐姿，员工自己管好头发指甲衣服鞋子。
管理要求	头发不能染太艳，指甲剪短不涂油，制服干净不外露底衣，皮鞋擦亮，说话轻声不吹口哨。
监督与检查	每天晨会检查，领班巡场打分，连续两次不合格扣绩效，三次要重新培训再上岗。

要求一、仪容仪表

男员工

1、头发:不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

2、面容:清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

3、手/指甲:保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

7、饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损.

女员工

1、头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2、面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑;

3、手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、长袜:着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

7、饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

9、化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪态

站姿:

1、身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;

2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;

8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;

9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

举止

1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;

6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、不得在客人面前经常看表;

10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;

酒店服务员职责规范：酒店服务员托盘操作方法

适配人群	酒店服务员，餐饮部员工，前厅部员工	使用场景	餐饮服务，客房送餐，宴会摆台
制定目的	托盘不稳容易打翻东西，烫伤客人或自己，还可能滑倒摔跤。消毒没做好会传染细菌。
适用范围	酒店所有服务员，前台、餐厅、客房送餐都用得上。
职责分工	领班盯动作是否标准，老员工带新人练托盘，新人自己每天检查手和托盘干不干净。
管理要求	手和托盘必须酒精消毒；装盘要重心居中；轻托用手掌凹形托，重托用肩托；走路不能晃盘。
监督与检查	主管每天抽查三人托盘动作，录像回看。错一次口头提醒，错两次写检讨，三次停岗一天练托盘。

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

酒店服务员职责规范：酒店服务礼仪

适配人群	前台服务人员，礼宾员，接待专员	使用场景	宾客迎送，窗口接待，前台服务
制定目的	怕员工仪容不整影响客人感受，怕说话做事没分寸惹客人不高兴，怕卫生差让客人不舒服，怕服务态度冷淡吓跑客人。
适用范围	所有一线服务人员，前台、餐厅、客房、大堂这些地方。
职责分工	主管盯着大家照做，组长每天看两遍，员工自己管好头发指甲衣服鞋子，谁出错谁马上改。
管理要求	头发盘好、指甲剪短、微笑挂脸上、说话带请字谢字、不吃蒜葱、不打呵欠、不背对客人咳嗽。
监督与检查	领班早晚各查一次，发现没做到当场提醒，三次不改要谈话，严重就扣绩效分，客人投诉直接重学规范。

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声，

顾客询问有答声，

顾客帮忙有谢声，

照顾不周有歉声，

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意:请字当头，谢字随后，

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等

酒店服务员职责规范：酒店服务

适配人群	值台服务员，传菜员，迎宾员	使用场景	迎宾带客，值台服务，包房接待
制定目的	客人来酒店就图个舒服开心。怕服务冷淡、出错、没人管，一杯咖啡端上来没笑容，马桶座垫冰凉，小事让人不爽。
适用范围	所有员工，从前台迎宾到后厨传菜，包房大厅都算，连管理者也一样。
职责分工	领班盯现场，服务员眼要活手要勤，新人跟师傅学，主管帮着改问题，大家互相补位别掉链子。
管理要求	见客人就笑就问好，茶水烫嘴心要热，托盘传菜不空手，30秒内有人搭理，离岗不超3分钟。
监督与检查	每天巡台查摆台、查笑脸、查茶水，主管盯着，做得差扣分谈心，好榜样贴照片表扬，周会自己说不足。

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，奖优罚劣。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西)

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

酒店服务员职责规范：酒店服务质量标准量化

适配人群	前厅接待员，客房服务员，大堂副理	使用场景	散客入住，团队接待，投诉处理
制定目的	客人来酒店住，怕服务慢、不干净、不安全。要让客人舒服安心，得把每件事盯紧。
适用范围	所有在酒店干活的人，从门卫到客房阿姨，还有大堂、餐厅、房间这些地方。
职责分工	经理盯整体，领班查细节，员工守规矩做事情。谁出错谁负责，不能推给别人。
管理要求	东西摆整齐，卫生按时搞，电话三声接，维修五分钟到，垃圾及时清，灯光按点开。
监督与检查	主管天天查，记录本上写清楚。没做到扣钱，三次以上降工资。客人投诉直接扣十分。

酒店服务质量标准量化

酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果.宾客至上，服务第一是各基工作，处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性，日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位.

服务质量标准一览表

检查项目

项目标准

服装完好整洁程度

完整，挺括，清洁

服装与饭店格调协调程度

与饭店档次，特色，服务工种协调

着装区别

按部门，工种，级别分别区分

着装统一程度

外套，内衣，裤(裙)，鞋，袜，领带(花)，工号牌

礼貌程度

端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情

纪律性

无扎堆聊天，擅离岗位等现象

门卫服务

态度好，礼节周到，勤快主动

外语水平

流利使用，说得清，听得懂

行李，出租车，会客服务

态度好，效率高，安全

接待，预计，问询，结帐留言，外币兑换，票务，客房服务中心，叫醒，开夜床

态度好，效率高，周到，准确无差错

大堂副理

态度好，效率高，协调应变能力强

贵重物品保存服务

态度好，效率高，准确无差错，安全措施好

前厅温度

23——25

背景音乐

音质好，音量柔和适度

整理客房服务

整洁，效率高，用品齐全

电话服务

态度好，接话快，业务熟，准确无差错

洗衣服务

态度好，手续清楚，质量好

客房送餐，檫鞋服务

态度好，迅速，准确，效率高

电视节目质量

图象清晰，音质好

饮用水和冰块服务

有保证，及时，卫生

餐厅经理

语言能力好，推荐食品能力强，管理监督效果好

餐厅领班

能运用外语，熟悉业务，组织协调效果好

餐厅服务员

态度好，纪律性强，级运用外语，服务效果好

菜式美观程度

色，形，味俱佳

食品卫生

符合《食品卫生法》的有关规定

零点，团队，宴会，自助餐，酒吧等其他服务

态度好，效率高，服务周到，规范化

商品服务

礼节礼貌好，耐心，服务周到，快捷，准确无误，推销展示技巧强，商品包装好，旅行生活必需品齐全，商品摆放展示性强，突出重点，整齐，无过期食品

房务部对客服务标准

序号

名称

标准

散客入住

1分钟内

团队入住

10分钟内

处理投诉

20 分钟，否则另给客人答复

中英文打字

90以上/分钟

订票服务

1小时内

租车服务

30 分钟内

行李服务

5分钟内

接听服务

3声之内

清理vd房

30分钟内

查 ok房

3分钟内

检查vd房卫生

5分钟/间

开夜床服务

5-8分钟/间

租借物品

3分钟内送到房间

住客房维修

5分钟内赶到现场维修

中式铺床

3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房

会议服务

提前30分钟开启空调，灯光，茶水，香巾准备到位，每15分钟续一次茶

大堂地面推尘

每20-30分钟一次

大堂洗手间

每小时全面清理一次

客用电梯

不超过3个烟头，每30分钟清理一次

客房精细化服务标准

一，客房内物品摆放规范

序号

物品

标准

衣架

西装衣架放左边;裙架，衬衣架放右边.

衣刷

挂在衣架杆左边靠柜壁

擦鞋篮

13-17f放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米;8-11f放在衬衣与裙架下靠近柜壁，离柜边5厘米.

被子

12-16f两床并排放到衣柜上方;8-11f及17f两床并排放到衣柜下方，开口朝外.

行李柜

离墙5厘米

电视机柜

离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米

电视机转盘

离柜边2厘米.居中摆放

有线

t字型，一头插墙上，直头插电视机上

垃圾桶

房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米

茶几围椅

茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米

落地灯

与墙角，茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线.火柴放于烟缸正前方，火柴字样朝向客人

窗帘

空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边

书报架

放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米，

便纸

放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米

电脑桌

键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1 厘米)

黄页等

按长沙人手册，黄页，蓝页叠放于左边抽屉内

洗衣袋

每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠右摆放

服务指南

放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米

书桌椅

以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线

摇控器与架

放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米

电话

放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米

晚安卡

放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米

清洁卡

房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成 45度角，卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致

桑拿按摩台卡

放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米

电视指南

放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米

拖鞋

放于床头柜内.拖鞋居中摆放，距柜边5厘米

茶杯

杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米

凉水壶

把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米

电热水壶

放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米

毛巾筐

靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米

小商品架

放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐

方巾架

与一次性用品篮对称，摆成45度角

一次性用品篮

放于毛巾架下台面上，摆成 45度角

烟灰缸

卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米

卷纸

纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内

香皂碟

放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上

浴巾，毛巾

折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐

方巾

折成三叠，开口朝里，摆放居中.

二，整理房间

要求整洁，效率高，用品齐全.

脏房，标间:25~30分钟套房:35~40分钟

三，借用物品

客人要求送物品，3 分钟内完成.

四，洗衣服务

早上9:30前收出客衣，下午6:00之前送回，要求态度好，质量好.

五，开夜床服务

中班小整一间房为5-8分钟.

六，楼层灯光调节

过道: 7:00am—7:00pm 开b灯 7:00pm—7:00am 开a灯

楼梯口:7:00pm—7:00am 开 7:00am—7:00pm 关

其他地方做到人走灯熄.

七，各班次员工工作任务

早班每人做 12间卫生，确保卫生质量;

中班一人三层楼开夜床;

晚班一人要做到每小时巡视一次楼层.

八，铺床

要求员工每做一床3分钟内完成.

九，维修房恢复

5分钟内完成

十，vip房

客人外出随时小整.

十一，员工的仪容仪表

服装要求完好，整洁，待客要求主动热情，礼貌周到.

十二，电话服务

电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错.

十三，查退房

要求员工速度快，仔细，认真，准确克差错，3分钟内完成.

十四，领班查空房

要求认真，规范，标准 5分钟

二，工和纪律

序号

标准

扣分

顶撞上级，不服从工作安排

工作时间串岗，擅自离岗

在背后议论他人长短，影响部门团结

不按规定时间签到，签退，仪容仪表不整

请假不打请假条，擅自更换班次

无故不参加部门的培训会议

交接班不清

不按规定召开前班后会

工作安排不合理，导致工作出现失误

越级上报或越级处理工作当中出现的问题

利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人

在管人区域声喧哗，争吵

发表不利的言论造成不良后果

被上级领导或客人投诉

注:每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理.

前厅部工作时间检查标准

区域

时间

内容

区域

时间

内容

大

堂

副

理

7:50

接班，阅交班本

商

务

中

心