物业客人员仪表仪容规范（优选10篇）

物业客人员仪表仪容规范

物业客人员之仪表仪容规范

作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容

定义:仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。

其一、先天条件。

其二、本人的修饰维护。

作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范:

第一节着装要求

客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。

忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。见(图3)

第二节发型要求

男性:确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见(图4)

女性:确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)忌披散。

第三节客人员面部、手部、脚部修饰

面部修饰:

男性:上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。

女性:需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。

口部修饰:保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰:不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。

脚部修饰:

男性:需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。

女性:需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。

饰品选择要素:

(一)符合身份

(二)以少为妙

(三)区分品种

(四)佩带有方(项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如swatch运动型手表)

第四节思考题

1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可

2、服务人员在为自己化工妆时有哪些禁忌

物业客人员仪表仪容规范：物业客服人员说话语音语调形体

物业客服人员说话之语音语调及形体规范

花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案

是否

1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果

2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜

3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方

4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心

5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点

6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪

7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意

8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点

9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容

10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者

11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应

12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复

13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑

14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧

你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是

声调信息视觉信息语言信息

38u%7%

第一节声调信息

一、声调信息的要点如下:

(一)发正确:

服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。

(二)语调柔和:

语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。

(三)语气正确:

服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

(四)用词文雅:

多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

第二节视觉信息

一、视觉信息的要点如下:

(一)眼神接触:在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。

(二)姿态

1、基本站姿:头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“v”字型分开。

男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)

女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)

2、为客服务时的站姿:头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。

2、不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

4、坐姿:

轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

5、递接物品的规范:

(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。

(三)主动上前。在递时，起身站立。

(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)

(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

6、行姿基本要点:身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

7、错误行姿:横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。

(三)表情神态:

1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

2、保持微笑，适时微笑。注:在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。

回答下列问题

1、当我说话时，我会让声更具多样化。

2.我的质不错，既无鼻也无气。

3.我说话时没有口头禅。

4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。

5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

6.我的说话速度一般而言不算太快。

7.我的说话速度不会太慢。

8.当我站立时会立正挺胸。

9.我的身体姿势我一直很满意。

10.我会让自己充满信心。

11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。

12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。

物业客人员仪表仪容规范：某某广场物业客户服务

某广场物业客户服务规范及流程

一、客户服务规范

1、严格的管理制度

严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下:

1)恪守"以客为尊"的服务理念;

2)严格遵守作息时间，不得无故旷工;

3)着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素;

4)与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私;

5)服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突;

6)工作期间不得大声喧闹、嬉戏;

2、员工素质

为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件:

1)微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责;

2)尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸;

3)仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范;

4)良好的专业服务技能;

5)良好、端正的服务心态;

二、客户服务流程

为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

客户服务流程图如下:

第四节 客户服务投诉处理

一、投诉处理

投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

1、构筑畅通的投诉渠道

1)构筑服务平台

一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是:

y设立并公开热线电话y公开通讯地址y积极走访业主

2)建立并完善管理制度

任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度:

y首接负责制 y专员负责制

二、业主可选择的投诉方式

根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有:

y来人投诉y来函投诉y来电投诉y其他投诉

三、投诉处理服务9流程

物业客人员仪表仪容规范：物业客服人员服务

一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走:"×先生(女士)您请。"若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门:"先生(女士)，您请。"随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别"先生(女士)，您走好(再见)"。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

四、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有"请"的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。

五、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

六、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个"请"的手势。

七、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时，要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

5、倒水时，应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

物业客人员仪表仪容规范：物业客户服务人员行为

《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。

1、客户服务人员禁止行为

(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;

(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。

(3)与顾客发生言语上的冲突。

(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。

(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。

(7)浪费或损坏顾客或公司财务。

(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。

(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

(10)不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。

2、基准行为

1)通用行为规范

(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。

(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容;会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好;握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑;接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接;引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切;进出办公室时进出敲门，礼貌大方;参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉bb机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录;注重卫生，人过地净，习惯良好。

(3)语言态度:任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好，不逾习俗;打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌;电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范;面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢;态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。

(4)礼貌礼仪: 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

(5)处理投诉的态度: 热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。

2)针对性行为规范

(1)管理人员:注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。

(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户，不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限;八是感谢客户的电话。

(3)接听电话:待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍;使用敬语，自报家门:你好，服务中心(或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语;如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实;声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度;讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。

(4)倾听用户的电话:不时用“是”“嗯”等词语表明你在听;如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释;确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。

(5)打电话的态度:说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。

(6)客户有意见时:非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时:对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛

(7)投诉应对方法:

识别方法

应对方法

解决问题的投诉

理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点

倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复

纯粹是为了发泄

愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复

倾听

为了某种期待

无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比

认同并表达改善之意

(8)投诉处理:稳定投诉者情绪;及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间;不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者;应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。

(9)客户合理话建议的接受与处理:感谢客户支持与关怀;及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间;超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

物业客人员仪表仪容规范：物业客服人员工作

物业客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如:"这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗"

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

接听客户来电:

您好，*公司!这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，**(倾听客户来电内容，判断客户来电意图)**，

1、**，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**(解决回复)，事情我这样处理，您满意吗请问您还有什么需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

3、*，您能描述一下当时的具体情况吗*，您能谈一下您的希望、您的要求吗***，请您不要着急，一定给您解决好，***，您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电，祝您愉快!再见!

物业客人员仪表仪容规范：物业客户服务部服务

物业客户服务部服务规范(精细)

1服务理念

1.1"ote"服务模式

即"onetimeenough"，直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理;不能处理的，马上向本部主管反映;非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复"这不是我(部门)的事，请你找负责的部门解决"或"这事我做不了主，请你找领导解决"之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

1.2日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

1.3三米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是三米)要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离(一般是三米)，前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

1.4说到做到，兑现承诺

1.5过程精品

2.服务原则

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服务而不是管理客户。

2.3一行一动关乎公司形象。

3.着装规范

3.1上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌;

3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装;

3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋;

3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

3.7女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.仪容规范

4.1须发:

4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

4.1.2男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色;

4.1.4所有员工不允许剃光头。

4.2个人卫生:

4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢;

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品;

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

5.举止规范

5.1服务态度:

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水;

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

5.1.4谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

5.2行走:

5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞，脚要抬离地面，不要拖地行走，非紧急情况不应奔跑、跳跃;

5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

5.2.6尽量靠路右侧行走;

5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意;

5.2.8就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

5.3其它行为:

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

b)不要聚在一起窃窃私语或聊天;

c)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

d)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

e)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

g)不允许口叼牙签到处走。

6.语言规范

6.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来了。

6.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6道谢语:谢谢、非常感谢。

6.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

6.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

6.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

6.10商量语:……你看这样好不好

6.11解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗";"请出示一下您的证件好吗"(保安专用)。

6.13.2确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持!"(保安专用)。

6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:"先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗"此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

6.13.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说:"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6.13.6当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临"。

6.13.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或联系电话吗"。

6.13.8当来访人员离开时，应说:"欢迎您再来，再见!"。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说"这与我无关""你找**部门解决"之类的话。

6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了"。

6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请您出示放行条好吗(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说:"××先生/小姐，您回来了"。

6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说:"你好，××先生/小姐"或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说:"有困难直说，看我能否给您帮助"。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说:"不好意思，我想我们可能是误会了"。

6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说:"噢，对不起，我不是那个意思"。

6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:"先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的"。

6.14.21当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐"。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

b)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;

d)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂;

e)当客户提出非分要求时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内，必须接听电话。

6.15.2拿起电话，应清晰报道:"您好，××物业"。

6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。

6.15.4通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再

轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"

6.15.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍。

6.16.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

6.16.3通话完毕时，应说:"谢谢、再见"。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照"七个一"的要求，即进门时胸挂一张工作牌，手提一个工具包，携带一个水壶，脚上套上一付鞋套，在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布，作业完毕后收拾好边角废料，用一块抹布擦拭干净工作区域，恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4无论何时不允许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按"开门"钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭;请客户先入梯，自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态，尽量侧立于轿厢控制板附近，不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走，自己侧立在梯门内侧，一只手斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭，等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理

6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

6.19.2对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求相关部门人员协助或咨询，对当时不能马上处理的问题，应答复第二天及时处理。

6.20在服务过程中，应注意

6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

6.21业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

6.22员工服务的六个基本技能:

a)记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主的单元号;

b)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言;

c)善于同情业主;

d)尊重业主的隐私及习惯;

e)尽量少干扰业主;

f)学会赞美业主。

物业客人员仪表仪容规范：物业客服接待业主上门服务

物业客服接待业主及上门服务规范

接待业主来访规范

①业主上门:

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐:

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

③业主说明来意:

a.如业主没有先开口说话，应主动问:“请问有什么可以帮你的吗/请问您有什么事/请问您找哪位”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说:“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客:业主告辞时，应主动起身送至门口，并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

上门服务规范

①上门准备:

a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门:

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门:

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞:

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。

物业客人员仪表仪容规范：某物业客户服务语言

物业程序文件

--物业客户服务语言规范标准

1.0目的

规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。

2.0适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

3.0工作标准

3.1正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

3.1.1得体:

3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名;

3.1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

3.1.2慷慨:

3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

3.1.3谦逊:

3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结;

3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功;

3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正;

3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

3.1.4赞美:

3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题;

3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬;

3.1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。

3.1.5一致:

3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣;

3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。

3.1.6牢记顾客的姓名:善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。

3.2语气。语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气，不断改进)

3.2.1恰当的语气是:肯定的音调

3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

3.2.2柔和的音量

3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切;

3.2.3清晰的音效

3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流;

3.2.4适当的节奏

3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3.3礼貌用语--示范语言:

3.3.1问候语:"您好，李先生。""上午好，张小姐。"

3.3.2欢迎语:"欢迎光临!""欢迎您入住。"

3.3.3祝贺语:"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

3.3.4告别语:"再见""晚安""欢迎您下次再来";

3.3.5道歉语:"对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗""对不起，我们正在联系供电局查询恢复供电的时间，等会给您答复好吗""对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅。""对不起，让您久等了，我马上让***与您联系。"

3.3.6道谢语:"谢谢您的建议。""您过奖了，我们会继续努力。""谢谢您的提示，请慢走。""谢谢您，请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作，使这件事能顺利开展。"

3.3.7应答语:"好的，我们马上派人上去看一看。""请您稍等片刻，我帮您查询一下落实的情况。""请放心，我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气，这是我应该做的。"

3.3.8征询语:"您好，请问有什么事吗""***不在，您可以留下口讯吗""请问您的房号""您的要求我已经记录下来了，我重复一遍，您看是否有缺漏""您还有别的事情需要帮忙吗"

3.3.9基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

编制: 审核: 批准:

物业客人员仪表仪容规范：星河国际物业客户服务

星河国际物业客户服务

物业管理人的言行举止，仪容仪表不仅是管理水平高低的外在表现，更可能影响到用户及往来宾客对星河国际的最初印象。为建立星河国际高档次、高水准的形象特点，除努力营造清新、优雅的外部环境特征外，我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行为准则行为规范及礼仪标准，以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。

服务是物业管理的生命线，管理将做好服务作为物业管理的最高原则。管理物业不仅是为住户提供安全、舒适、美观的生活环境，更要为住户提供应有的服务，将竭诚为星河国际的住户提供高品质的服务。

1、服务宗旨:文明、礼貌、优质、高效

文明--具备文明人的基本素质，即有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。

礼貌--仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。

优质--严谨的管理，尽善尽美的服务，塑造出优质的管理品牌。

高效--精干的管理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。

2、服务效果:热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速

服务态度--热情。员工以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。

服务设备--完好。加强对星河国际建筑主体设备设施的监管，使之处于完好状态，避免发生由管理引起的设备故障。

服务技能--娴熟。通过规范的管理不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的是使员工具有扎实过硬的业务素质，

服务项目--齐全。除了确保设备运行正常这一基本任务外，还要为用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。

服务方式--灵活。除了规范管理，依法管理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时间、服务范围等方面提供方便。

服务程序--规范。各种设备操作程序，各种服务程序一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，体现出服务的品质。

服务收费--合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的管理和 优质的服务达到节能降耗的目的。

服务制度--健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使管理服务工作由人治到法治，由自发的分散管理转为自觉的系统的综合管理。

服务效率--快速。不断提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。

3、服务方式

我们把物业管理看作人与自然相互融合的服务模式。强调在客观条件下。积极为用户营造一种既相互信任，相互尊敬，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境和文化气氛。针对星河国际的特点和用户不同层次需求，我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不同方位，开展以围绕"注重用户需求，提供满意服务"为宗旨的活动。

3.1居住服务

实行"客户助理"，24小时贴切服务。让业主真真切切感受到服务无处不在，通过营造温馨和谐的氛围，提供便捷周到的服务，并组织丰富多彩的活动，来传达我们对用户体贴入微的关怀。为此，我们做到让用户时时、处处感受到:管理有序治安安全放心，各种琐事处理省心;环境怡人感到舒心;质优价廉，服务称心;礼仪周到、往来宾客欢心，互助友爱，生活开心。

3.2办公服务

针对星河国际定位为商务社区的特点，提供特色服务，为工作人员提供舒适、便利的办公环境。服务内容包括:办公室内服务与辅助办公服务等。

3.2.1办公室内服务包括:维修和有偿更换设施设备(如照明器具、开关、插座等)、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁(封)门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。

3.2.2辅助办公服务:包括迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。