| 制定目的 | 电话接不好会让住户生气，影响管理处名声。大家常打电话问事投诉，得有人统一管着别乱答。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接电话的员工，前台、物业部、工程部都算。 | ||
| 职责分工 | 前台要报全名和部门，其他部门报姓和帮忙意愿。谁接电话谁负责记清楚、转到位、不推脱。 电话响三声内必须接，开头要说“您好，***管理处”或“您好，我姓*”。不能说“喂”，不能讲“我不知道”，得说“我不太清楚”。 主管每天听录音抽查，错一次提醒，两次登记，三次要重学。新员工上岗前必须背熟话术，老员工每季度考一次。 从2024年6月1日起执行，行政部负责更新，住户提了新问题或流程变了就改。 | ||
电话应答规范
电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
1. 电话应答的基本要求:
1.1 声音:接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。
1.2 接听:接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。
2. 接听电话时的第一句话:
因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。
| 设立背景 | 酒店电器设备多，得有人天天盯着修。不然灯不亮、开关坏，客人住着不舒服，安全也成问题。 | ||
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| 核心职能 | 管灯、管开关、管配电箱、管霓虹灯。哪儿坏了就去修，不能让电出岔子。 | ||
| 工作内容 | 跑单修灯、查指示牌、清开关箱、修插座、装彩灯、换灯泡、理线路。 | ||
| 协作关系 | 听工程部主管安排。跟弱电组一起搭舞台灯。帮客房、餐饮修小家电。和保养组轮着做设备检查。 | ||
酒店维修电工岗位职责(职务的说明书)
(1)对请修单要及时、准确无误的实施、完成。
(2)负责酒店内所有安全通道的照明指示灯、电器标牌、电显告示牌及室内外霓虹灯的日常巡检和电器修理。
(3)负责酒店内服务区域、办公区、客房、公共场所等室内外照明灯具，电器开关、插座的日常维修。
(4)负责所有照明控制盘、开关箱的定期检查、清理和维修。
(5)负责所有动力开关柜的定期检查、管理和日常维修。
(6)负责小型改造工程的电器安装、改装。
(7)负责节日喜庆活动室内外彩灯的安装、维护和检修。
(8)配合弱电组成大型会议、演出等活动舞台照明及灯光的布置工作。
(9)负责务部门及客人使用的小型电器的维修。
(10)配合其他班组对有关电器设备实施计划保养和维修。
(11)完成上级下达的其他工作任务。
| 制定目的 | 怕设备坏掉影响客人住店，怕水电出问题惹麻烦，怕电梯停运被投诉，怕跑水漏电伤人。 | ||
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| 适用范围 | 工程部所有人，酒店所有设备，机房、客房、厨房、锅炉房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理天天巡检两次，员工每天开例会，维修工接到单子马上去，巡检人按月按季做保养。 | ||
| 管理要求 | 空调不超24度，暖气不能低于22度，断电不能超3秒，漏水漏气立马修，录像播放必须准。 | ||
| 监督与检查 | 经理查记录本，人事看考勤和培训，没做到扣绩效分，投诉多要写说明，检查漏项要补做。 | ||
| 制定目的 | 客人住店时设备坏了影响体验，维修慢还容易弄脏房间、吵到人。 | ||
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| 适用范围 | 工程部进客房修东西的师傅们。 | ||
| 职责分工 | 领班派活盯质量，维修员动手干活守规矩，客房服务员开门陪修。 | ||
| 管理要求 | 10分钟内到场，套鞋套戴白手套，修前问客人同意，修完做粗卫生，超时得报备。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查维修单和现场，文员每月核材料记录，没按流程做要重做，问题多会被谈话。 | ||
酒店客房维修程序(九)
【目的】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量
【适用范围】进入客房区域维修的员工
【执行部门】工程部
【时间要求】1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。
2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。
【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。
【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。
【维修程序】
一、接维修任务。