物业区域打蜡作业指导书
1.目的
为打蜡作业提供指引，保持地面光亮，延长地板使用寿命。
2.范围
适用于办公场所、会所、样板房、销售大厅的打蜡工作。
3.方法与过程控制
3.1打蜡前的工作安排
3.1.1新开样板房、销售大厅或新办公室一般在投入使用前进行地板打蜡，已投入使用的一般于每月底最后一个周末进行，具体操作时间可自行安排，应尽量避免或减少对顾客的影响。
3.1.2 提前将有碍作业的物品清理或移出被打蜡区域。
3.1.3 公共部位进行作业时，应在明显位置放置"工作进行中、请勿通行"的告示牌，必要时用警戒带圈出警戒区，并安排人员指引顾客走其他通道或电梯。
3.2深色花岗石面首次打蜡)
3.2.1首先将石面擦拭干净，表层不得有污渍或其他痕迹。
3.2.2 将蜡水倒在半干湿的干净毛巾上均匀擦拭(第一遍)。
3.2.3待地面干后，再将水与蜡水调合(1:4)进行二次补蜡。
3.3 胶质或木地板打蜡
3.3.1 卫生清洁
3.3.1.1首先用相应的对水清洁剂将地面拖擦干净。
3.3.1.2再用吸尘器将地面吸一遍。
3.3.2.地板打蜡
3.3.2.1将蜡水倒入干净的桶内或直接倒在地面上，用抹布或拖把进行涂抹，按由里至外、先横再竖的方式。
| 制定目的 | 电话接不好会让住户生气，影响管理处名声。大家常打电话问事投诉，得有人统一管着别乱答。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有接电话的员工，前台、物业部、工程部都算。 | ||
| 职责分工 | 前台要报全名和部门，其他部门报姓和帮忙意愿。谁接电话谁负责记清楚、转到位、不推脱。 电话响三声内必须接，开头要说“您好，***管理处”或“您好，我姓*”。不能说“喂”，不能讲“我不知道”，得说“我不太清楚”。 主管每天听录音抽查，错一次提醒，两次登记，三次要重学。新员工上岗前必须背熟话术，老员工每季度考一次。 从2024年6月1日起执行，行政部负责更新，住户提了新问题或流程变了就改。 | ||
电话应答规范
电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。
1. 电话应答的基本要求:
1.1 声音:接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。
1.2 接听:接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。
2. 接听电话时的第一句话:
因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。
瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁工作程序、标准
1.0范围
管区内所有贴瓷砖的内墙面，喷涂墙面和大理石墙面。
2.0作业程序
2.1装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。
2.2用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。
2.3把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。
2.4有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。
2.5用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。
2.6换清水后，将毛巾浸透，用力拧干，再清拭一遍。
2.7墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。
2.8瓷砖外墙每四年一次，马赛克墙面每六年一次。
3.0标准
目视墙面干净无污物，清洗后，用纸巾擦拭墙面50cm无明显污染。
4.0注意事项
4.1外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责。
4.2用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮墙面。
4.3大理石墙面要清除旧蜡才按此程序操作，清洁后再封蜡。
| 设立背景 | 食堂设备老坏得勤，没人修就停摆，得有专人盯着这些机器。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修冰箱冰库、水电汽、炊事机械，不让食堂断顿儿。 | ||
| 工作内容 | 天天巡检设备，小毛病当天搞定，大故障马上冲过去修，工具房收拾干净。 | ||
| 协作关系 | 听食堂管理员安排，跟厨师长常碰面，修啥都上门干，用户喊一声就得跑过去。 | ||
一、牢固树立全心全意为第一线服务的观念，做好公司下属各食堂、部门的机械、电器、设备、冰箱、冰库、水电汽等方面的维修工作。
二、定期、定时检查各部门的机械、电器、设备、冰箱、冰库等，坚持平时勤保养、勤修理。平时小修不过夜，发生故障要全力以赴突击抢修。
三、负责炊事机械设备、大型炊具和冷冻设备以及食堂需要的用具维修保养。
四、组织维修服务，检查维修质量，做到及时主动、认真负责，提高工作效率，保证安全。
五、严格遵守上下班制度，不擅离工作岗位，对待用户主动、热情，如有任务，随叫随到。坚持上门服务。
六、修理间须保持卫生、整洁，工具放置有序，并做好安全保卫工作。
| 编制目的 | 让业主报修后能按时修好，物业设备少出毛病，用得久一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公共区域维修和业主家里维修这两块活儿。 | ||
| 职责分工 | 工程领班天天看派工单、到处转；主管每周查一次；客服每月打电话问业主满不满意。 | ||
| 操作流程 | 先看修得及时不及时，再查修得好不好，最后每月抽人回访。 | ||
| 执行标准 | 8小时内搞定普通活，难的最多拖3天；修完要能用，表面看不出补丁，颜色平整；每天收齐单子，每周查设备，每月抽5%户头问。 | ||
物业辖区维修过程检验规程
1检验目的
确保业主(住户)提出的服务要求得到满足，使公司所辖物业及设备、设施能安全、长久、有效的使用。
2适用范围
2.1物业公共部分维修过程的检验。
2.2业主(住户)室内维修过程的检验。
3 职责
3.1 工程领班每日对派工单进行检查，对所辖物业公共部分进行巡视。
3.2工程主管负责周检。
3.3客服中心进行每月维修工作的回访。
4内容
4.1服务过程的检验内容
4.1.1服务及时性的检验:
a.根据维修预定时间，准时到达目的地;
b.客服人员派工维修视工作复杂程度而定一般性维修不超过8小时;
c.对于特别困难的，要求从接到维修到完成最多不超过72小时(工作要求特殊的例外);
d.不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。
| 设立背景 | 小区设备要有人管，坏了得马上修，不然业主会投诉，影响公司口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管小区里所有设备，检查、保养、修东西，保证能用不出事。 | ||
| 工作内容 | 查设备、做保养、修故障、填记录、搞清洁、停水电前走流程。 | ||
| 协作关系 | 听工程主管安排，和客服对接报修，跟保洁保安一起干活，帮业主处理问题。 | ||
1.忠于公司，自觉维护公司的利益、形象、声誉。认真贯彻新世界公司企业精神和工作作风，遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和组织纪律。
2.认真贯彻落实岗位责任制。
3.服从领导调度和工作安排，按时按质按量完成工作，做到"事事有着落、件件有回音"。
4.负责小区范围内公共设施、设备的检查、保养、维修工作，执行设备保养、维修计划，做好设备维修保养相关记录;严格做到三干净(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、五良好(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。
5.合理安排日常工作，严格执行安全操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务，保证维修质量合格率100%，及时率100%，满意率98%，熟悉特约服务报修程序，提高工作技巧。
6.当设备(设施)保养、检测、维修时，需停电、水、气等情况下，应遵照相应的程序执行。
| 制定目的 | 防止设备带病运行出事故，避免停电时乱操作伤人，堵住日常检查没发现的隐患。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有电工、电梯工、消防值班员，还有机房、井道、泵房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，班长管现场，员工守规程。谁操作谁负责，谁签字谁担责。 | ||
| 管理要求 | 停电必须验电，挂锁挂牌不能少，接地线要接牢，警铃水带常备着。 | ||
| 监督与检查 | 班组长每天查，工程经理每周看，漏做一次扣分，两次停岗培训，三次调离岗位。 | ||
苏州物业工程技能考核试卷(4)问答题第一部份
1、用户低功率因数有什么不利
答:简单说:1、用户电压降大，电机起动困难;2、线损增大;3、降低了发供电设备的利用率。
2、电梯按运行速度分类，高速梯的运行速度是多少米/秒到多少米/秒
答:3米/秒到5米/秒
3、电梯设备有哪四大空间部分
答:电梯机房、井道、轿厢和层站。
4、直流电动机是否允许低速运行
答:直流电动机低转速运行将使温升增高，但若采取措施，提高电动机的散热功能，如l增加风扇工附设风机等，改善通风条件，则在不超过额定温升的前提下，是可以长期低速运行的。
5、直流电动机降低转速常用哪几种方法
答:以并励电动机为例，可以有以下三种:(1)降低端电压:此种方法由于存在着端电压降低的同时又导致励磁电流下降的弊端，所以很少采用。
| 编制目的 | 为了保证压力表、万用表、钳表测得准，不出错，不瞎指，不让设备乱跑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 压力表、万用表、钳表这三样东西的日常检查和校验。 | ||
| 职责分工 | 专业技术人员动手干，一线员工配合拆装，班组长看着别出岔子。 | ||
| 操作流程 | 先看外表有没有坏，再比对标准表读数，分5个点测误差，贴证或报废。 | ||
| 执行标准 | 用合格的标准表来比，手摇泵或空压机调压要稳，静压后读数，误差不能超表上写的精度数字，贴证要用统一颜色和字。 | ||
1.0压力表:
1.1压力表的检验周期为半年。对日常工作中发现有压力表异常时需及时进行校验、校准或更换。
1.2外观检查是否完好无损，表针指示是否为“0”。
1.3先把一只经计量检定专业单位校验合格的压力表(与待检压力表量程相当)与被检压力表一起安装在手摇液压泵或小型空压机输出压力端。以被检压力表的量程为基准，按比例选5个压力测试点。将手摇泵或空压机的输出压力调整到测试点压力，静压后记录两压力表显示值，计算出两表误差。各压力测试点测试完成后，得出5个误差值。各压力测试点的误差值大于压力表上所标注的精度等级时，被检压力表为不合格。小于或等于压力表上所标注精度等级时，则说明被测压力表合格。
| 编制目的 | 让大堂地面一直亮亮的，不发乌不灰暗，看着干净舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员干大理石地面和墙面打蜡这事。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手干全部活，主管偶尔来看看，没说谁配合。 | ||
| 操作流程 | 先放告示牌，再清垃圾，起蜡水涂地，吸干旧蜡，拖两遍清水，干透后上蜡，每层等30分钟，三天后抛光。 | ||
| 执行标准 | 用洗地机、吸尘机、落蜡拖把、压水夹这些工具，起蜡水要涂匀，吸干要彻底，蜡要一层层涂，手感干爽才上第二层，抛光要见亮光。 | ||
物业园区大理石打蜡操作规程
1.目的:保持大堂地面光亮。
2.适用范围:适用于大理石打蜡。
3.职责:保洁员负责所有大理石地面、墙面的打蜡工作。
4.内容:
4.1大理石地面上蜡:
4.1.1准备工具:告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。
4.1.2在工作现场放置上蜡告示牌，然后全面清理地面垃圾。
4.1.3抬起机座，套好黑色纤维座，装好水箱，插上电源插头。
4.1.4配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。
4.1.5开动机器，拉动水箱控制制杆，将起蜡水均匀涂在地板上。
4.1.6控制机器走向，由左至右，来回走动2-3次。
4.1.7上行下行之间 互叠约10cm。
4.1.8约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。