| 制定目的 | 酒店人多杂乱，怕小偷混进来，怕火灾没人管，怕客人东西丢，怕员工不注意出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员，酒店大堂、客房、停车场、消防通道这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家干活，保安员盯进出人、查火情、巡逻楼道、管停车场、登记大件物品。 | ||
| 管理要求 | 不准带刀枪火药进店，灭火器要会用，巡逻不能漏角落，贵重物品提醒别放车里，发现异常马上喊人。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看巡逻记录，查登记本，没做到就扣钱或谈话，三次出错要重新培训，严重就换岗。 | ||
酒店保安员的职位说明书(二)
部门:保安部
岗位名称:保安员
直接主管:保安领班
管辖人员:无
任职条件:20-30岁，退伍军人，男性，身体健康。
学历:初中以上。
工作经历:有无经验皆可。
薪资范围:650―720元。
专业知识:基本警务知识，消防知识。
业务了解范围:酒店财产和顾客、员工的人身安全。
岗位目标与权限:按岗位职责，负责保障酒店顾客、企业、员工的人身财产安全。
岗位职责:
1.监督打卡。
2.了解使用消防器材和扑救火灾的基本方法，熟悉各部位消防器材及设施的配备情况，并做好日常维护保养。
3.值勤时要文明礼貌、热心、耐心，注意工作方式方法，避免简单粗暴，做到文明执勤。
4.熟悉掌握酒店内重点防范部位及设施。
| 制定目的 | 客人来饭店吃饭住宿，人多事杂容易出乱子。怕服务不到位惹客人不高兴，怕东西丢损坏了，怕大家干活不齐心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在饭店上班的人，从前台到后厨，从客房到餐厅，只要穿工装就都要照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，领班管本组，员工守好自己岗。谁当班谁负责，谁经手谁留心，出了事找得到人。 | ||
| 管理要求 | 客人来了要笑脸迎，东西坏了马上报修，钱款进出要当面点清，遇到打架吵架快拉架别围观。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天转三圈看情况，老员工带新人手把手教。谁忘了规矩被客人投诉，要重学规矩再上岗，两次就扣奖金。 | ||
分八个方面讲:
一、 什么是道德
二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。
三、 什么是职业道德
四、 什么是饭店的职业道德
五、 饭店职业道德的作用
六、 饭店职业道德的原则
七、 饭店职业道德的要求
八、 饭店职业道德的规范
问题:(一)社会公德包括哪些内容
(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范
酒店员工的职业道德
一、道德:
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。
| 设立背景 | 物业项目需要有人盯前台、带客服助理、管服务标准，不然客户投诉没人理，日常运转容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好客服助理队伍，盯住前台服务不掉线，处理没解决完的客户问题，保证服务不出错。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查人查仪表，看前一天日志和投诉表，抽查服务记录，登记有偿服务，收钱回访，填报表，写周报。 | ||
| 协作关系 | 向客服部主管汇报，管着客服助理，和保洁、工程、收费员打交道，帮他们协调问题，传话给员工也传话给主管。 | ||
物业公司项目客服领班岗位职责
1.0直接上级:客服部主管
直接下级:客服助理
2.0职责大纲:
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3.0职务内容:
3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
| 制定目的 | 酒店要干净整齐，大家守规矩，客人住得舒服，员工干活顺心，不出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，宿舍、工作时、仪容仪表、安全这些事都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 店经理牵头打分，领班天天看，员工互相提醒，人事部月底查记录。 | ||
| 禁止行为 | 乱拉电线、带违禁品进宿舍、偷用客用品、上班吃零食、不叠被子、非吸烟区抽烟。 | ||
| 检查与监督 | 每天领班巡检，月底汇总扣分，连续两次不合格要谈话，三次就培训重考，没完成检查当天补上。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(2)
二、工作纪律质量检查评审细则
1.私自将他人带入宿舍留宿的。a
2.擅自将易燃易爆品，有毒品、活体动物等带入宿舍。a
3.私装电器，乱拉电线，违反消防安全规定。a
4.本宿舍公共财物人为损坏的。a
5.占有使用酒店用品、用具的。a
6.不服从宿舍内房间，床位调整安排。a
7.不服从公益性集体性活动安排，或出工不出力的。a
8.不按规定处理宾客遗留物品。a
9.浪费材料、水、电等能源。a
10.工作时间唱歌。a
11.工作时间吃零食。a
12.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。a
13.工作时间看书、看报、听音乐、看电视、下棋、打牌等做与工作无关的事情。a
14.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩，有失态行为。
| 制定背景 | 公司想管住乱七八糟的事儿，让干活的人有劲头，不守规矩的挨收拾。怕大家糊弄事、丢东西、吵架、乱花钱，影响公司正常运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有正式员工，各部门日常工作和行为表现。 | ||
| 职责分工 | 部门经理负责提意见、做警告；人力资源部审核材料、备案、管流程；总经理拍板大处分和辞退。 | ||
| 管理规定 | 不能串岗聊天、吃零食、睡觉、大声嚷嚷；不能造假考勤、骗假条、搬弄是非；不能偷拿东西、泄密、打架、干违法的事。 | ||
| 监督与罚则 | 发现毛病先谈话，填《过失通知书》签字；口头警告部门经理就能定，书面警告起要留痕；三次书面警告就走人；扣钱按次数来，从100到300不等；每年统一评奖，特殊情况随时奖。 | ||
第一章 总则
第一条 为了完善现代企业制度，实施规范管理，弘扬正气，激励员工努力工作，致力于从事有益于本公司发展及改进，惩戒违规违纪行为，有针对性地解决各种实际问题，保障企业的顺利运营和各项规章制度的有效执行，维护公司的荣誉和共同的利益。根据国家有关政策，制定本奖惩制度。
| 制度目标 | 让安全门和通道一直好用，不让人乱动乱堆，保护大家安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 安保部管审批和监督，工程部修指示灯，安全员天天查，内保领班处理问题。 | ||
| 核心条款 | 安全门不能坏，通道不能堆东西，消防通道不能改用途，标志灯要亮着。 | ||
| 执行要求 | 安全员每天看一遍，发现不对马上报领班，写清楚时间地点情况，查实后发整改单，三天内必须改完，月底汇总交安保部。 | ||
商场安全门、安全通道管理制度
1 目的:通过对安全门、安全通道进行规定，确保商场的安全性。
2 内容:
-任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运品的，必须事先征得安保部领班同意，并及时做好书面记录。
-安全通道、消防通道严禁堆放任何物品，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。非消防车辆不准停在消防通道上。
-商场绝对禁止因经营目的私自改变消防通道用途。
-安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。
-安全员每天巡视检查以上各通道，为现违反上述规定的，立即报内保领班，并做好详细书面记录，调查核实后为整改通知，责令违规单位整改。
| 制定目的 | 新员工太多，资料乱填、不更新，体检也不做，怕出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有入职和在职的物业员工，管填表、体检、合同、工资、考勤这些事。 | ||
| 职责分工 | 综合管理部牵头办手续、发工资、做考评；部门经理排班、写评语；总经理批升职降职和解聘。 | ||
| 禁止行为 | 不准虚报身份证信息；不准拖着不交健康证；试用期犯错马上走人；辞职不提前说就当旷工。 | ||
| 检查与监督 | 填表交材料找综合部，体检去防疫站，工资按月发，考评每年一次，没做到扣钱或辞退，部门经理每月查考勤。 | ||
物业管理员工手册:劳动条例
一、受聘手续
1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。
2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。
3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。
二、员工类别
1.试用期员工
员工的试用期为1~3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。
| 制定目的 | 煤气泄漏、厨房触电、电器起火、醉酒闹事、客人晕倒、食物中毒这些事儿都可能发生。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐饮部所有员工，厨房、餐厅、公共区，用煤气和电器的地方。 | ||
| 职责分工 | 现场职务最高的人带头指挥，普通员工听安排、报情况、帮客人、守岗位。 | ||
| 管理要求 | 关阀门断电、用对灭火器、弯腰走烟少处、抬伤员到通风处、不乱动中毒现场。 | ||
| 监督与检查 | 主管查落实，保安盯现场，没做到就重练一遍，再错要重新学流程，记录每次演练情况。 | ||
酒店餐饮部突发事件应急预案(二)
1、煤气泄漏的应急预案
1、在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥:
(1)关闭供气阀门，切断电源。
(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
(3)按照火灾处理程序进行:部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。