h酒店餐饮部培训方案（优选3篇）

h酒店餐饮部培训方案

酒店的含义及培训的目标意义

1.酒店的含义

酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。

2.提供产品分为

①有型产品→饮料，食品，烟，酒。

②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。

3.培训的目标及意义

①目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形成统一规范的运作程序

② 1。提高服务质量。

2.培养服务主力军。

3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。

4.增强员工的组织性，纪律性。

5.提高团体合作协调能力。

6.使工作更出色有利酒店发展。

4.为什么要培训:

通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。

5.什么是服务:

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

6.服务员的工作态度:

①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑

7.服务员职责:

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。

8.服务员的素质标准: ①思想素质的要求。

②业务素质的要求。

思想素质的要求 а:热爱本职工作，敬业乐业。

б:培养良好的组织纪律修养。

с:树立高尚的职业道德观。

业务员素质的要求: а:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

б:掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

с:扩大知识面。

9.提高服务质量的意义:

①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。

②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。

③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。

10.怎样做到最佳服务:

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

11.为什么说顾客永远是对的:

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

12.服务质量的标准:a:舒适感b:安全感c:宾至如归感

13.名词解释:

宾至如归:是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉

14.礼貌服务主要标准:

⑴主动:无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情:待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心:做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

15.讲究礼貌的意义:

讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。

16.餐厅服务礼貌用语有三种:

①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语

17.使用礼貌用语注意事项:

1)面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

2)要站立姿势，距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

3)要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

4)要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

18.服务员的素质要求:

1)必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2)能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。

3)具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4)有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。

5)要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。

6)熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。

19.礼貌服务态度五声:

1.顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”

20.餐饮服务四勤:

1.眼勤:随时注意客人的举止动态，及就餐表情。

2.手勤:勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。

3.口勤:多征求客人的要求与意见。

4.脚勤:多走动，多摆台。

21.服务满意顾客六觉:

1.视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉

22.餐饮服务七轻:

1.轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作

23.餐饮服务八知三了解:

八知:1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象

三了解:1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求

24.服务员在工作中称呼就注意以下几点:

1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。

2)接待熟客人不能直呼其名。

3)对上司不能直呼其名。

4)对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

25.服务员举止的一般要求:

1)在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。

2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。

3)在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。

4)在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。

5)提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。

26.服务员考核标准:

1)仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。

2)上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。

3)对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。

4)是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。

5)岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。

6)是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。

7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。

8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。

9)在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。

10)岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。

h酒店餐饮部培训方案：某酒店餐饮部中餐宴会摆台竞赛

御新荔苑温泉酒店餐饮部中餐宴会摆台竞赛

一、评委成员:王慈恩廖煌智陈熙

裁判员:李景轩

二、参赛人员:a组:卓海锦、黄海花、黄艳、高雨恋

b组:王夏雨、赵德亮、叶佳莹、盆丽霞

三、比赛程序

1、比赛正式开始前，选手提前进入比赛场地，

2、比赛分为两组进行，a组先开始，比赛结束后，b组开始。

3、每组选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。赛前准备包括检漏(理盘)、整理桌椅(把椅子按三三、两两放正)等。准备就绪后，举手示意。

4、裁判员宣布“比赛开始”，选手开始操作，计时员开始计时。

5、中餐宴会摆台操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”，计时员结束计时。

6、中餐宴会摆台实操结束后进入知识问答环节，知识问答结束即本组选手比赛结束。

7、两组比赛结束后由裁判员到评委处统一比赛成绩，王总宣布结果。

8.比赛成绩名次设为一等奖一名，二等奖二名，三等奖三名，由评委成员为获胜者颁奖。

四、比赛要求

1、整体要求:操作程序合理、便捷、卫生;动作快而不乱，步伐要稳;效果整齐美观。

2、摆台操作时间规定为15分钟，每超时半分钟扣1分不达半分钟按半分钟计算，依此类推;超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕不计分;

五、比赛场地、时间、物品准备

1、比赛场地:餐厅小宴会厅。

2、比赛时间:____年9月28日下午14:00

3、物品准备:圆桌4张，餐椅40把，工作台4张，托盘、口布花40条、餐具40套:包括水杯、葡萄酒杯、白酒杯、餐碟、翅碗、汤匙、筷架、筷子、长柄汤匙、毛巾碟，公筷公匙8副，烟缸16个;

六、摆台竞赛评分表

内容

评分标准

满

分

扣分

得分

一

仪容仪表(计10分)

1、着装

服装:整齐干净、无破损、无丢扣、熨烫挺括;鞋:干净无破损;袜:男深色，女浅色，干净无褶皱无破损。

5分

2、仪容

仪容整洁，男员工不蓄长发，不留胡须，女员工不戴首饰，不浓妆艳抹，手部清洁，不留指甲，不涂指甲油，讲究礼节礼貌。

二

中餐宴会摆台(计70分)

1、动作要求(此项最多扣6分)

左手托盘，右手摆餐具，拉椅后站在椅子右边按顺时针方向进行(每出错一次扣0.5分);各类餐具、用品均需轻拿轻放(每倒下或遗漏一次扣1分，掉落一次扣2分);餐碟和口汤碗均需拿边，汤匙均需拿柄(每出错一次扣0.5分)。

6分

2、铺餐垫

要求主人位与副主人位对齐，餐垫不可越出桌面，餐垫与餐垫之间距离一致，餐垫两脚边距离桌面边缘一致

3、餐碟定位

一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线;距桌沿约1.5厘米;拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)、卫生

4、摆汤碗、汤匙、味碟

汤碗、味碟拿边，逐个放置，汤碗位于餐碟的左上方，味碟位于餐碟的右上方，三者之间间距各1厘米，汤匙拿柄，汤匙均放在汤碗中，匙柄一致向左。

。

5、摆筷架、筷子长柄汤匙

筷架上近餐碟内侧放长柄汤匙，外侧放筷子，长柄汤匙拿柄尾摆放，长柄汤匙与筷子相互平行，长柄汤匙距离餐碟3厘米，筷尾距桌边1.5厘米，

6、摆水杯、白酒杯、红酒杯

三杯位于餐垫正前方，先摆水杯，水杯的中心点与餐碟的中心点在一条直线上，白酒杯摆在水杯的右侧，红酒杯位于水杯左侧，杯壁之间距离1厘米，杯底与杯底之间距离2厘米，三杯之间距离一致，中心点在一条直线上，。

7、摆烟缸、毛巾碟

摆4人烟缸成“十”字型，摆在正副主位左右上方，毛巾碟位于餐碟左侧，两者间距离为1厘米，距桌沿约1.5厘米;拿碟手法正确(手拿餐碟边缘部分)。

8、摆公筷、公匙、

公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字型横向放置。

9、摆主题创意(例、鲜花)

主题作品摆放位于转盘正中央处，主题鲜明、有特色。

9分

10、折花

每位选手折十种不同动植花型(用标牌写明)花型突出主位，整体协调;折叠手法正确、卫生、一次成形，花型逼真、美观大方;

折花程序:先擦托盘、手消毒、开始折花、摆花;

10分

11、综合印象

摆台效果整齐美观、餐具颜色、规格协调统一、便于使用;操作程序合理、便捷、卫生;动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿体优美，能体现岗位气质

三

理论知识问答及应变题(计20分)

1.基本知识

2.服务知识

3.菜单知识

4.服务应变题

合计

100分

七、理论知识内容概括(20分)

1、中餐服务的基本知识、餐厅知识、酒店信息。

2、知道餐厅菜单、风味特点以及酒水知识。

3、具备应变能力，能够处理在服务中出现的失误及客人提出的额外要求。

八、问答题和服务应变问题

(1)、问答题:

1、餐饮员工良好的服务意识表现在那些方面

答:1、热爱旅游事业，热爱旅游工作。

2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位顾客。

3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

2、餐饮员工基本的礼节礼貌要求是什么

答:1、服务态度好。

2、讲求语言艺术。

3、注意仪容仪表。

4、正确运用形体语言。

3、餐饮员工个人卫生的“五勤”“五不”要求是什么

答:1、五勤:勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

2、五不:在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子。

4、服务员与客人讲话时，应注意哪几点

答:1、礼貌、微笑在先。

2、面向宾客，站立平稳，距离适当(1米左右)，不要倚靠它物，不得左顾右看。

3、举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。

4、进退有礼，事毕要先退一步，不得扭头就走。

5、我们酒店餐饮部目前有哪些营业场所

答:1、餐厅2.棋牌室3.大堂吧4.会议室

6、在海南，我们集团将要开的酒店有几家分别是

答:4家，分别是神仙湾温泉酒店、仙亭温泉酒店、九所温泉酒店、东方海鸥海景酒店

7、我们餐厅营业区域分别为一共有多少个餐位

答:大厅、小宴会厅、包厢，其中大厅100个、小宴会厅40个、包厢20个，一共160个餐位。

8、餐厅的营业时间是

答:早餐:07:30—10:00中餐:11:00—14:30晚餐:17:00—21:00

9、棋牌室的营业时间是目前可以打几种麻将分别是

答:早上:10:00—24:00打通宵需要提前预订，通宵时间是00:00—08:00目前可以打五种，分别是:a房间:海南麻将b房间:海南麻将c房间:东北麻将d房间:四川麻将或长沙麻将e房间:广东麻将

10、我们酒店获得海南十大名菜称号的菜是你会如何向客人推荐这道菜

答:山兰酒酿什玲鸡，。你好，有一道我们餐厅目前很受欢迎的菜你看需要尝试一下吗它是山兰酒酿什玲鸡。

11、我们酒店带有地方特色的酒是。多少度口味怎么样

答:黎家山兰酒。12度，入口醇香清甜，有着。

h酒店餐饮部培训方案：城市酒店餐饮部销售提成

餐饮部销售提成方案 为更好的做好餐饮销售，充分调动员工的工作积极性，切实做好全员营销，从而提高餐饮营业收入、增强赢利能力，现对餐饮销售提成方案做出以下规定:一、商务散客预定

月累积金额

提成比例

备注

5000元以下(含5000元)

3%

折扣低于8.8不计业绩

5000—10000元(含10000元)

3.5%

10000—15000元(含15000元)

4%

15000—20000元(含20000元)

4.5%

20000元以上

5%

二、婚宴、宴会指桌数在四桌以上(含四桌)的宴会，提成比例为消费额的3%;三、旅行社团队餐除在酒店入住的旅行社，餐标在30元/位以下(含30元)的，提成比例为2%;餐标在30元/位以上的按商务散客预订计算执行相应提成标准(如果有导游返款，一律按2%进行提成);四、会议是指包括会议用餐等在内的所有在餐饮部产生的所有消费，提成比例为3%;五、此提成方案执行范围:酒店所有员工;六、主要数据来源:宴会预订次日早晨报前一日包厢预定表，财务依据收银帐单和预订表对照统计销售人员的销售业绩;七、如有协议餐价较高的，餐饮部可根据情况提供高收返款服务，返款部分发票请自行准备。八、相关规定:1、 宴会预订工作人员必须如实、准确的进行业绩登记，要求在宴会预订单上必须详细记录客人的资料和销售人员的姓名，财务不允许事后对业绩进行补录和更改;2、 财务负责运行流程的监督和检查，有义务根据客户资料对销售人员的业绩登记进行抽查式电话回访，但是要注意措辞。3、 如发现有利用职务之便营私舞弊的，如果是餐饮部员工，一经发现立即开除处理并在酒店范围内进行通报，酒店不给予任何补偿;对于餐饮部之外的工作人员，将知会其所在部门负责人并取消其当月提成;4、 折扣范围为香烟酒水、特价菜品之外的所有产品，在没有另行通知之前餐饮部执行在所有区域消费均免收服务费之优惠。5、 执行时间:____-7-15起;如有调整将提前一周以书面形式通知个相关部门、相关人员。6、 在收到此提成方案时，请个部门负责人在原稿上签字确认，以方便日后方案的顺利执行，谢谢! 以上制度望大家严格执行，餐饮部将一如既往的为宾客提供优质的菜品和服务，最终达成部门、宾客、员工的三赢!