| 制定目的 | 客人进店容易找不到人，点菜上菜常出错，服务不统一客人会不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅所有服务人员，前厅每个岗位，从迎客到送客全过程。 | ||
| 职责分工 | 迎客员盯门口，带位员管路线，服务员守台面，收银员核单子，领班随时补漏。 | ||
| 管理要求 | 必须微笑问好，拉椅要等客人点头，递东西双手，上菜报菜名，换骨碟不超三分钟。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡场看动作，经理抽查录音录像，错一次口头提醒，错三次重新学流程，连续错五次调岗培训。 | ||
迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送
迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。
带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。
拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。
| 制定目的 | 怕服务出错让客人不开心，怕上菜乱套影响饭店名声，怕卫生没做好被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管宴会厅所有服务员，包括迎宾、值台、收台的人。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着整体，值台员盯自己那桌，迎宾管门口，收台员管撤盘子擦桌子。 | ||
| 管理要求 | 冷盘提前8分钟摆好，酒水提前5分钟倒，椅子拉好距离10—15厘米，香巾送三次，烟缸超3个烟头就换。 | ||
| 监督与检查 | 班前班后都要查，领班天天看，查到没做到要重做一遍，再错就重新练，月底看谁漏项多要谈话。 | ||
1、餐前准备
(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到九知四了解。九知即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;四了解了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。
(2).做好准备工作:熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。
| 制定目的 | 客人吃带壳带骨菜容易弄脏手，怕洗手水太烫或太凉，影响体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务客人的服务员，中餐厅包房和大厅都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯洗手盅温度，服务员摆对位置并说明，洗碗员检查水温记录。 | ||
| 管理要求 | 柠檬水必须温热不烫手，托盘送每人一份，右上角放好，说清楚是洗手用。 | ||
| 监督与检查 | 主管每小时巡台摸水温，发现太热太凉扣当班分，三次不合格停岗培训，记录本要当天签字。 | ||
● 上洗手盅
(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。
● 上毛巾、茶水
递送小毛巾并敬送茶水。
● 撤餐具
(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。
(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。
中餐整鱼服务程序
● 报菜名
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
● 剔鱼脊骨
(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
| 制定目的 | 客人来吃饭，怕服务不到位惹客人不高兴。怕上菜慢、点错菜、态度冷淡。怕客人等太久没安排好座位。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅所有服务员、领位、收银员，还有宴会厅和包房。 | ||
| 职责分工 | 领位负责迎客带位，服务员负责点菜上菜，收银员负责结账。主管要看着大家别出错。 | ||
| 管理要求 | 微笑说话、记清人数时间、拉椅子递菜单、上菜不颠倒顺序、酒水及时添、烟缸不过三根烟。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡台看服务，发现不对当场提醒。三次出错要重新培训，被客人投诉要写检查。记录本每天交班时检查。 | ||
宴会用餐服务规范
1、客人订餐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间，订餐内容、坐位要求准确，复述客人姓名，厅房名称，用餐人数与时间。做好记录，提前安排好座位。电话订餐接听电话态度和蔼，语言、清晰。预定准确，安排适当，等候客人到来。
2、客人来到餐厅，领位主动问好，微笑相迎，协助客人挂衣物，按顺序引导客人入坐。客满时，请客人在门口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候时间。
3、客人来到餐桌，主动拉椅让座，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。
4、客人点菜时，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味、价格。
| 制定目的 | 客人吃东西时容易烫着摔着，酒水洒了地板滑，餐具不干净会拉肚子，烟灰缸满溢可能着火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中餐厅所有服务员，从迎宾到送客全过程，包括大厅、包间、服务台、传菜通道。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场卫生和流程，服务员自己检查餐具温度、地面水渍、烟灰缸余量，新人多看老员工怎么做。 | ||
| 管理要求 | 热菜端稳不抖，湿拖把擦地后立刻放“小心地滑”牌，烟灰缸三根烟就换，贵重物品让客人自己收好。 | ||
| 监督与检查 | 部长每小时巡场拍照发群，主管随机查记录本，漏记一次扣当月微笑奖，两次停岗学标准。 | ||
职责一:酒店中餐厅服务员职责
1、按照部门的标准和程序，为客人提供高品质的食品和酒水服务。
2、与上级进行沟通，如:遇到的困难， 客人的建议以及相关信息。
3、建立和保持高效率的员工工作关系。
4、按照日程安排参加每日的餐前会以及其他会议。
5、根据日程安排参加培训课程。
6、服务前应做到:
(1)餐厅的服务器皿都是干净卫生的。
(2)所有的物品都是分类有序的摆放。
(3)服务台的准备工作都已经做好。
(4)餐具在布非台上和餐台上摆放好。
(5)阅读并熟记所有的预订。
(6)特别的事项都已经协调好。
7、提供有效的服务应该做到以下几点:
(1)礼貌迎接并协助客人坐下。
(2)为客人推销每日特色菜并作出详细的说明。
| 制度目标 | 让采购验收仓管发放更清楚 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 厨师长管质量，仓管员管数量，质检员抽查，寻价员三人一起找价格 | ||
| 核心条款 | 供货合同三联分存，申购单要签字，收货必须三方当天签，急用货也得称量签字 | ||
| 执行要求 | 供货商每晚21：20拿单，次日送货；收货单没签字就作废；财务凭单结算；质检员不定期查重量 | ||
根据餐饮采贮管理流程采购、验收、仓管、发放四个环节，针对餐饮部的实际情况，具体从以下环节入手，切实做好采贮工作:
一、理顺采购流程
1、确定供货商，签订供货合同。供货商类别:米油类、鸡鸭类、鱼类、海鲜类、蔬菜类、肉类、米粉类、豆制品类。
其他类别:均由酒店采购中心根据申购计划统一采购。(在签订供货合同后，可取消餐饮采购员)。
签订供货合同:供货合同一式三联:一份供应商;一份财务部;一份仓管员。合同应确定定价时间、供货质保金、货物的质量要求等。
设立寻价员:由厨师长、仓管员、质检员组成，三人每月初、月中旬分两次入市场寻价，在寻价基础上再定价。
2、制定采购计划
1>;; 厨房根据库存及所需量填写好菜品申购单，并报厨师长签字批准。菜品申购单壹式叁联，供货商、仓管员、财务部各一联。
| 制定目的 | 怕收银出错丢钱，客人投诉多，账目对不上。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店餐厅所有收银员、服务员、楼面主任。 | ||
| 职责分工 | 收银员管好钱和单子，服务员写对水单，主任签字改单。 | ||
| 管理要求 | 水单三联盖章留底，改单必须主任签名，支票要验章验真，信用卡要查有效期和限额。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查交班本和报表，漏做扣绩效分，错账要自己赔，三次出错调岗培训。 | ||
九江酒店餐厅收银工作流程
规定:
policy:
1、为客人提供优质、高效的服务，及时准确、不错、不漏地为客人为理结算。
2、与该餐厅服务员协调配合。
程序:
procedures:
一、帐单编制程序一:
1、餐厅服务员依照客人所点菜式清楚地写在食品卡上，点菜完毕回收银台写水单，一般为一式三联单，由收银盖餐厅章后留一联于收银台，以入帐(食品卡卡头交收银员);
2、若客人稍后再次点菜，服务员则用另一份新的水单按上述程序处理;在任何情况下，如客人要求更改或取消菜式、酒水，服务员必须要得到楼面或酒吧人员同意才可以更改、取消，并且必须由楼面主任级或以上人员在点菜单连同出品联签名更改、取消，否则收银员不予将该菜式价格更改或取消;
3、及时将水单入电脑，在空暇时应核查水单与帐单项目是否符合，有无错入、漏入情况。
| 制定目的 | 怕上菜出错、客人不满意、现场乱糟糟。怕酒水洒了、餐具破了、东西忘收。怕客人不舒服没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中餐宴会所有服务员，从迎客到收台全过程。 | ||
| 职责分工 | 领班盯全场，服务员各管一桌，新人跟师傅学着做。谁负责的区域出事谁先处理。 | ||
| 管理要求 | 酒水上桌前检查瓶身，凉菜提前10分钟摆好，撤盘不堆高，毛巾换三次以上，客人离席马上拉椅叠巾。 | ||
| 监督与检查 | 主管每场抽查三桌，记录问题；两次没做到扣当月服务分；严重失误要重练流程再上岗。每天晨会讲前一天问题，月底汇总改流程。 | ||
中餐宴会服务程序
宴会服务可分为四步:准备工作、迎宾工作、就餐服务、收尾工作。
一、准备工作:八知三了解。
八知:知主人身份或主办单位，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种，知宴客国籍，知邀请对象，知烟、糖、酒、饮，知结帐方式。
三了解:了解宾客风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。
按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅、水牌等;按照宴会要求准备好餐具，酒水、饮料;检查餐具是否整洁，有无破损，桌椅是否整洁，地面清洁等;宴会开餐前30分钟领取酒水，提前20分钟上桌，提前10分种上凉菜。
二、迎宾工作
1、站立于岗位，站姿优美。
2、客人到达时，服务员面带微笑、热情问候。