z医院主动定期收集征求病人意见制度
| 适配人群 | 院办人员，科主任，护士长 | 使用场景 | 医患沟通，行风监督，门诊调研 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 病人老有怨气，医生护士忙得顾不上解释。想听听大家咋想的，把服务搞暖一点，少点误会。 | ||
| 适用范围 | 全院所有科室、医生护士、行政人员，还有来看病的病人和家属。 | ||
| 职责分工 | 院长总负责，院办公室干活最多，管组织、盯整改、查落实。各科主任护士长也得配合着干。 | ||
| 管理规定 | 每月开座谈会，面对面听意见；设意见箱和举报电话；挂牌上岗；不准收红包、不乱开药、不推诿病人。 | ||
| 监督与罚则 | 护士长每月交记录，院办汇总报会研究；科室填整改表，限期改；医院回头看，改不好扣考核分。 | ||
医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下:
一、此工作由院长负总责，院办公室具体负责组织实施、监督检查、整改落实等。
二、主动定期收集征求病人意见的方式方法:
㈠定期组织召开"行风建设(工休)座谈会"。院长主持，召开院级座谈会每月1次，不得少于30人;科主任或护士长主持，召开科室座谈会每月1~2次，不得少于20人。通过面对面的形式听取患者及家属的"怨言"，收集意见及建议，解答群众提出的各种问题。
㈡聘请行风评议监督员。继续从社会各界、各行业的同志中聘请医院院外行风评议监督员，定期召开社会监督员会议，倾听他们的意见及建议。
㈢定期组织行风评议监督员等到门诊、住院病人当中、出院病人家中及机关事业单位、社区进行问卷调查和巡访，随时把握病人对医院满意度的变化情况。
㈣实行职能科室负责人定期到病区征询意见制度，每月上旬职能科室负责人定期到病区倾听病人意见，了解病人对科室有关工作、制度落实情况的评价。
㈤医院设立意见箱和表扬、批抨、建议栏，每月由专人搜集和开启意见箱;公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
三、主动定期收集征求病人意见的内容:
㈠征询医护人员医德医风、行风建设方面的意见建议:
1、向病人及其家属征询他所接触到的本科室或其他科室医务人员的服务态度:有无对患者生、冷、硬、推、拖现象;言语是否文明、责任性和技术水平如何、解释工作是否耐心、入院宣教工作是否到位;对提出的各项问题是否及时解决办理、是否随叫随到。有何建议要求。
2、向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风:有无利用工作之便索要、收受"红包"、吃请;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。有何建议要求。
㈡征询在就医条件、就医环境方面的意见建议:
向病人询问各项便民设施和后勤保障(如导诊服务、各科在岗人员展示牌、科室位置示意图、食堂、开水供应等)是否到位;卫生清扫如何;医务人员是否做到"四轻";病房管理如何等，有何建议要求。
四、各科护士长根据每月召开会议情况，将有关本科室、其它科室和医院的意见建议及改进办法(工休座谈会记录本)定期上报给院办，院办整合院级行风建设座谈会提出的意见建议报有关会议研究制定整改措施。
五、根据制定的整改措施，当事科室及时填写"落实整改措施记录表"，认真分析问题发生的原因，限期整改。医院将在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。
z医院主动定期收集征求病人意见制度：某人民医院主动定期收集征求病人意见
| 适配人群 | 院领导，科主任，护士长 | 使用场景 | 医患沟通，行风评议，满意度调查 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 病人老有怨气，医生护士态度有时不好，服务不够细。想让看病更暖心，多听病人心里话，及时改问题。 | ||
| 适用范围 | 全院所有科室、医生、护士、行政人员，还有来住院和门诊的病人。 | ||
| 职责分工 | 院长总负责，党委办公室管具体事，各科主任护士长配合执行，党办还要检查落实情况。 | ||
| 管理规定 | 每月开座谈会听意见，设意见箱和举报电话，挂牌上岗，不准收红包，不准乱开药乱检查，解释要耐心。 | ||
| 监督与罚则 | 护士长每月报情况给党办，党办汇总后开会定整改办法，科室必须按时改，改得不好扣考核分，督查组会回头看。 | ||
医疗卫生行业是与人民群众生活密切相关的"窗口行业"，也是社会主义精神文明建设的重要阵地。为进一步改善服务态度，提高服务质量，增进医患双方的相互理解，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务，现将医院主动定期收集征求病人意见制度规定如下:
一、此工作由院长负总责，党委办公室具体负责组织实施、监督检查、整改落实等。
二、主动定期收集征求病人意见的方式方法:
(一)定期组织召开“行风建设(工休)座谈会”。由院领导主持，定期召开院级座谈会;由科主任或护士长主持，每月召开科室座谈会。通过面对面的形式听取患者及家属的“怨言”，收集意见及建议，解答患者提出的各种问题。
(二)聘请行风评议监督员。继续从社会各界、各行业的同志中聘请医院院外行风评议监督员，定期召开社会监督员会议，倾听他们的意见及建议。
(三)定期组织行风评议监督员等到门诊、住院病人当中、出院病人家中、社区等，进行问卷调查和巡访，随时把握病人对医院满意度的变化情况。
(四)实行职能科室负责人定期到病区征询意见制度，倾听病人意见，了解病人对科室有关工作、制度落实情况的评价。
(五)医院设立意见箱，每月由专人搜集和开启意见箱;公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
三、主动定期收集征求病人意见的内容:
㈠ 征询医护人员医德医风、行风建设方面的意见建议:
1、向病人及其家属征询他所接触到的本科室或其他科室医务人员的服务态度:有无对患者生、冷、硬、推、拖现象;言语是否文明、责任心和技术水平如何、解释工作是否耐心、入院宣教工作是否到位;对提出的各项问题是否及时解决办理、是否随叫随到。有何建议要求。
2、向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风:有无利用工作之便索要、收受"红包"、吃请;是否因病施治、合理检查、合理用药;有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查;有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书;有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。有何建议要求。
㈡ 征询在就医条件、就医环境方面的意见建议:
向病人询问各项便民设施和后勤保障(如导诊服务、各科在岗人员展示牌、科室位置示意图、食堂、开水供应等)是否到位;卫生清扫如何;病房管理如何等，有何建议要求。
四、各科护士长根据每月召开的工休座谈会议情况，定期通报院党办，院党办整合院级行风建设座谈会提出的意见建议，报有关会议研究制定整改措施。
五、根据制定的整改措施，要求当事科室及时整改。医院将在规定的时限内督查追踪落实情况，并与科室的综合目标考核考评直接挂钩。
z医院主动定期收集征求病人意见制度：医院主要窗口服务规范工作
| 适配人群 | 导医人员，挂号员，收费员 | 使用场景 | 挂号服务，收费结算，药房配发 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 病人老抱怨窗口排队久、流程乱、态度冷。想让服务更顺一点，少点误会，多点笑脸。 | ||
| 适用范围 | 所有一线窗口岗位，比如挂号、收费、药房、检验、影像这些地方。 | ||
| 职责分工 | 各窗口组长带头盯，员工自己照着做，院办和门诊部不定期转转看看。 说实话，谁没个疏忽？但得有人盯着才靠谱。 | ||
| 管理规定 | 必须挂牌上岗，不准迟到早退；说话要客气，有问就得答；收钱要唱收唱付，不拒大小钞；配药发药得核对清楚名字和药名。 | ||
| 监督与罚则 | 每月抽查服务录像，现场看有没有挂牌、用语是否规范；被投诉三次要谈话，两次整改不到位调岗；护士长每周巡窗记录问题，月底汇总改进。 | ||
医院主要窗口服务规范
一、一站式服务中心
l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室
l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房
1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
6、负责解惑释疑。
7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
8、不得邀非工作人员进入工作场所。
五、影像科
l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求;细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。
六、检验科
1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对"(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。
七、注射室、输液室
1、准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
2、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查:摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。
八、急诊室
1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
