k酒店服务员规章制度
| 适配人群 | [前台迎宾员，餐厅服务员，后台跑菜员 | 使用场景 | [餐厅迎宾，点餐服务，传菜执行 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 客人订座乱、带位没章法、卫生常被忽略、服务不统一，怕客人不满意跑掉。 | ||
| 适用范围 | 餐厅所有服务员、带位员、跑菜员，管订座、迎客、上菜、收台这些活。 | ||
| 职责分工 | 餐厅主管带着领班盯全场，服务员自己干好分内事，主管每天巡查看谁没做到位。 带位要快、餐具要亮、衣服要整、不能离岗、客人问啥得答上来、满座了得帮着转去别处。 主管每顿饭后查一遍，看桌布干不干净、餐具缺不缺、谁偷懒了就提醒，三次不到位要谈话。 下月一号起执行，主管负责讲清楚意思，菜单改了或客人老提意见就得马上调整。 | ||
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责:
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
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k酒店服务员规章制度：某酒店服务员规章
| 适配人群 | 客房服务员，前台接待员，楼层领班 | 使用场景 | 客房清洁，客人接待，钥匙管理 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 客人投诉服务不规范，员工迟到早退多，工作区域常乱糟糟。 | ||
| 适用范围 | 所有酒店服务员，前台、客房、清洁岗都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 领班每天开班会布置任务，主管检查执行情况，办公室管考勤和请假。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退，不准在岗吃东西吸烟，不准翻客人东西，不准收小费，不准大声喧哗。 | ||
| 监督与罚则 | 班前会强调重点，主管随时抽查，违规第一次提醒，再犯扣工资，严重直接辞退。每天交接班要写清楚没干完的事。 | ||
酒店服务员规章制度
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制*，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“*先生”或“*小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度:酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。(1)(2)(3)
k酒店服务员规章制度：酒店服务员奖罚
| 适配人群 | 餐厅服务员，迎宾员，传菜员 | 使用场景 | 餐前准备，服务过程，卫生管理 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 服务员常有不守规矩的情况，比如迟到、乱说话、卫生差。怕影响客人吃饭心情，也怕酒店形象变差。 | ||
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，包括早班晚班的。 | ||
| 职责分工 | 领班负责记分和提醒，主管管检查，经理最后拍板罚多少奖多少。 | ||
| 管理规定 | 衣着要整齐，不能吃客人剩菜，不准随地吐痰，不能迟到早退，服务要笑脸迎人。 | ||
| 监督与罚则 | 每次扣分都登记在册，月底算总分换钱；扣多了要谈话，严重就罚钱；表扬多的发奖金。 | ||
下面是餐饮服务员奖罚制度的内容:
一、扣分制度:
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分
5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生) 2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
10、对客人服务礼貌不到位者。 3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分
12、未经管理人员批准私自调班者。 2分
13、班前会及大扫除无故缺席。 5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分
18、开单或送食品时出现差错。 1分
19、在营业场所奔跑者。 2分
20、乱写乱画破坏公共设施。 5分
21、不按规范招呼服务客人。 2分
22、对工作不主动使之失职。 3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、当班时间聚堆聊天。 2分
29、接听电话不规范或不礼貌。 3分
30、遇到客人无主动问候意识。 2分
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵。
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者。
8、私自领用客人存酒据为己有者。
三、奖励制度:
1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分
3、为保护本部门财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分
4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分
以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知
k酒店服务员规章制度：某酒店服务部
| 适配人群 | 礼宾主管，保洁领班，楼层服务组长 | 使用场景 | 班前例会，客诉处理，营运巡检 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 以前大家上班时间不统一，说话做事随意，没人管现场乱糟糟的，客人投诉多，得立个规矩管管。 | ||
| 适用范围 | 楼层服务部、礼宾部、保洁部所有人，还有班前列会和班后列会。 | ||
| 职责分工 | 各部主管带头做，领班盯现场，部门经理抽查，人事部配合检查执行情况。 | ||
| 管理规定 | 按时到岗、不准称兄道弟、照流程干活、不越权、不骂人、不怠工、不私免单、不干私活、不瞒报漏报。 | ||
| 监督与罚则 | 每天开班前班后会点名检查，现场流动巡检，问题当场指正，迟到缺会按考勤罚，严重问题扣绩效，每月汇总通报。 | ||
服务部制度规定
1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度
1) 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率，以饱满的工作热情激励下属。
2) 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下属、同事留下良好的管理者形象。
3) 严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程，有效监督、指导、协助下属及同事开展工作。
4) 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属、同事保持积极协作。
5) 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。
6) 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻下属、同事，注意沟通方式。
7) 营运时始终流动巡检(坚守岗位)，及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便做与工作无关的事。
8) 遇特殊状况或客诉时，应积极面对，处理态度不卑不亢，注意处理方式，不得违规处理。不在处理权限内的，不得私自与宾客达成协议，应交由主管负责人进行处理。
9) 工作时，不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或以权谋私。
10) 宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。
11) 严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报。
12) 参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。
2、班前列会制度
1) 参加人员:现场各班次服务人员、领班、主管。
2) 时间:白班上午12:30分;中班:晚20:10分，准时集合点到。
3) 会议程序:
a、检查仪容、仪表是否达标。
b、各部门口报人员的出勤状况。
c、依据当日出勤状况，合理调配各区域人员，使各区域、各岗位人员符合营运需求。
d、总结前日出现的营运问题，宣达注意事项及企业通告、通知、并对员工工作进行岗前激励。
e、安排人员工作岗位及工作任务，做到责任到人。
4) 与会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
3、班后列会制度
2) 时间:白班晚间20:30分;中班凌晨02:30分，准时集合点到。
a、询问班后工作的完成情况，并指定人员会后继续完成并达标。
b、安排各区域领班进行最后的巡检工作。
c、宣达当日工作中出现的问题，进行纠正，宣达当日奖惩决定。
e、宣达次日工作注意事项。
h、解散。
4) 非工作原因列会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
k酒店服务员规章制度：k酒店服务部
| 适配人群 | 楼层主管，礼宾领班，保洁组长 | 使用场景 | 现场管理，客流高峰，跨班交接 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 怕大家上班迟到、仪容不整、说话随便，影响客人感受和团队形象。 | ||
| 适用范围 | 楼层服务部、礼宾部、保洁部所有人。 | ||
| 职责分工 | 各班次领班主管带头做，员工照着做，部门负责人盯着查。 | ||
| 管理规定 | 准时到岗、穿好工装、说话注意分寸、按流程干活、不私免单、不骂人、不偷懒、不乱承诺。 | ||
| 监督与罚则 | 每天早晚开短会点名检查，巡检时抓问题，违规就按考勤制度罚，例会上说问题不遮掩。 | ||
1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度
1) 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率，以饱满的工作热情激励下属。
2) 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下属、同事留下良好的管理者形象。
3) 严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程，有效监督、指导、协助下属及同事开展工作。
4) 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属、同事保持积极协作。
5) 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。
6) 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻下属、同事，注意沟通方式。
7) 营运时始终流动巡检(坚守岗位)，及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便做与工作无关的事。
8) 遇特殊状况或客诉时，应积极面对，处理态度不卑不亢，注意处理方式，不得违规处理。不在处理权限内的，不得私自与宾客达成协议，应交由主管负责人进行处理。
9) 工作时，不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或用权谋私。
10) 宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。
11) 严格遵守工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报。
12) 参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。
2、班前列会制度
1) 参加人员:现场各班次服务人员、领班、主管。
2) 时间:白班上午12:30分;中班:晚20:10分，准时集合点到。
3) 会议程序:
a、检查仪容、仪表是否达标。
b、各部门口报人员的出勤状况。
c、依据当日出勤状况，合理调配各区域人员，使各区域、各岗位人员符合营运需求。
d、总结前日出现的营运问题，宣达注意事项及企业通告、通知、并对员工工作进行岗前激励。
e、安排人员工作岗位及工作任务，做到责任到人。
4) 与会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
3、班后列会制度
2) 时间:白班晚间20:30分;中班凌晨02:30分，准时集合点到。
a、询问班后工作的完成情况，并指定人员会后继续完成并达标。
b、安排各区域领班进行最后的巡检工作。
c、宣达当日工作中出现的问题，进行纠正，宣达当日奖惩决定。
e、宣达次日工作注意事项。
h、解散。
4) 非工作原因列会不到者，按《考勤制度》进行处罚。
k酒店服务员规章制度：某酒店服务标识可追溯性
| 适配人群 | 库管员，客房服务员，餐厅经理 | 使用场景 | 客房服务，餐饮服务，康乐服务 |
|---|---|---|---|
| 制定背景 | 怕服务乱套，分不清物资和各种服务。方便出问题时马上找到地方、时间、谁干的，好改。 | ||
| 适用范围 | 酒店里所有服务用的标识牌、标贴、号码、名牌这些。 | ||
| 职责分工 | 销售公关部管总，设计制作大部分标识。人事发员工名牌，财务查物资原标签，餐饮管台号夹，客务管公共区和钥匙标，康乐管自己地盘，保卫管消防标，工程管楼层号，员工自己擦干净岗位标，主管天天看标在不在。 | ||
| 管理规定 | 物资要用原厂标签，入库得建库存卡。房间楼层电话号位置字体颜色都得一样。消防通道、停车场标必须固定样式。员工入职就发名牌和工服，编号清楚。 | ||
| 监督与罚则 | 库管入库前查原标，每天翻库存卡。客房服务员每天看房间号干不干净。保卫天天盯消防标。各区域主管每日检查所管标识。公关部建台账、填检查记录，各部门也要记自己管的标。坏了报修，丢了申请换。 | ||
1.目的
为了对服务进行监控，区别不同类型的物资、服务，便于管理，防止混淆，以便需要时对所出现的问题能及时地查找出其发生的地点、场所、部位、班次等，并及时纠正。
2.范围
适用本酒店的所有服务标识。
3.职责
3.1销售公关部负责酒店所有标识的管理，包括企业标识(ci)在工作中的运用，服务场所标识，服务设施标识、内部办公场所标识的设计、制作。
4.2人事部负责员工服务标识的审定、发放。
4.3财务部负责各类物资原有标识的入库检查及库存标识的建立。
4.4餐饮部负责各餐桌的确定及台号夹的正确使用与保存。
4.5客务部负责所辖范围、公共区域标识及钥匙标识位置的确定及管理。
4.6康乐部负责所辖区域标识位置的确定及管理。
4.7保卫部负责安全消防等标识的实施。
4.8工程部负责实施楼层走廊、层号的指示标识。
4.9当值员工负责岗位标识的维护与清洁。
4.10主管负责检查岗位标识的状况，使之处于正常使用状态。
5.程序
5.1标识的方法、要求和内容
5.1.1仓库贮存标识.
物资以分供方原始标识进行标识。
5.1.1.1 原始标识:即物资的原有标识，库管员须于物资入库前检查确认其原有标识。注:此类标识所含项目应有:名称、重量或净含量、生产日期、保质期、生
产厂家、进口食品卫生检疫标志等。
5.1.1.2库存标识:即物品入库后建立的库存卡，库管员须于物资入库后逐一为其建立库存卡。注:库存卡应含有如下项目:名称、供货厂家、单位、包装率、出/入库日期、出/入库数量等。
5.1.2客房及公共区域标识方法及要求。
5.1.2.1楼层号码及房间号码、房间电话号码。
5.1.2.2清理、维修状态指示牌。
5.1.2.3楼层号码、房间号码、房间电话号码须标识于各楼层及各房间统一位置且字体、颜色一致。
5.1.2.4服务场所及服务设施标识须执行lb/t001-1995《旅游酒店用公共信息图形符号》。
5.1.2.5消防安全通道、消防器材标识和停车场标识须使用固定字体且颜色一致。5.1.2.6客房钥匙的标识由前厅部实施。
5.1.3餐饮服务标识方法及要求.
5.1.3.1 各餐厅、会议厅标牌须统一设计并置于正门之固定位置。
5.1.3.2用餐及会议举办场所的指示牌由公关部统一设计制作，餐饮部负责布置、更换及收回。
5.1.4康乐部服务标识方法及要求.
5.1.4.1各处提醒告示牌，如:客人须知。
5.1.4.2各场所指示牌，如:男女更衣室指示牌。
5.1.5酒店标识内容。
5.1.5.1企业形象标识系统，按赛特酒店ci系统要求执行。
5.1.5.2办公场所的标识要统一设计且标识位置一致。
5.1.6人员标识:酒店对各级员工分别以工服、名牌标识。
5.1.6.1员工入职后由人事部制作名牌。5.1.6.2客务部按酒店工服制作标准及相关规定为员工配发工服并统一编号。
5.1.7酒店对客人财产的标识分别按op-mh-07《顾客财产控制程序》的相关规定执行。
5.2标识的检查
5.2.1各类物资入库前，库管员必须对原始标识进行检验，核对无误后方可入库。
5.2.2库管员每日检查库存卡并保证其完好、清洁，如有损坏或遗失须及时补充。
5.2.3客房服务员须每日对楼层、房间及电话号码等进行检查，保持标识的清洁与完好。
5.2.4保卫部须经常检查消防安全标识，保证其处于正常工作状态。
5.2.5公共区域员工须每日对服务标识进行检查，保持标识的清洁与完好。
5.2.6餐厅、大堂吧经理每日对所辖范围的标志牌、指示牌的完整及正确使用情况进行检查。
5.2.7各服务场所标识由其所在区域之主管每日检查，保证标识处于正常状态。
5.2.8办公场所的标识须由各相关场所主管每日予以检查，发现损坏及时报修。
5.2.9工服房须每日检查洗净后的工服号码是否清晰，如有模糊不清须补号清楚。
5.2.10对员工名牌的检查由人事部负责，员工名牌丢失或损坏须由本人向人事部提出申请修复或复制。
5.3标识管理
5.3.1销售公关部须建立所辖酒店标识台账及图示，定期对酒店标识实施检查并填写标识检查记录，记录标识状况。
5.3.2销售公关部须对标识的方法、内容做出规定，各相关部门执行。
5.3.3各部门如需放置、制作标识须提出申请，由公关部设计图样报总经理批准后实施。
5.3.4各服务场所、服务设施及企业形象系统标识的修补，复制由相关部门提出申请，销售公关部负责实施。
5.3.5标识损坏，及时向工程部报修。
5.3.6标识丢失或报废，上报部门经理申请更换或采购。
5.3.7各部门须建立本部门所辖标识台账，填写标识检查记录。
6.相关/支持性文件
lb/t001-1995《旅游酒店用公共信息图形符号》
(op-mh-07)《顾客财产控制程序》
(op-mh-28)《不合格服务控制程序》
7.记录
《标识台账》(fm-sm-11)
