| 制定目的 | 怕新员工不懂规矩闹矛盾，怕服务出错让客人不开心，怕餐厅赚不到钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，前后台都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家别出错，老员工带新人，新人自己多看多问少乱来。 | ||
| 管理要求 | 必须笑，不能板脸；说话轻声细语；上菜别洒；客人问啥马上答。 | ||
| 监督与检查 | 经理天天转着看，谁没笑扣五块钱，三次不笑调去洗碗，月底查记录，差一次扣奖金。 | ||
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬。
d、为了发展前途，培养自己。
值台员工作细则表
职务:值台员
任务:
1、业前准备
2、迎接客人
3、接受点菜
4、就餐服务
5、收市工作
6、处理投诉
7、接受培训，提高技能
任务1:业务准备
步骤要点标准
1、报到向大堂经理(或当值领班)报到填写:签到北已换好工作服根据餐厅钟表，签上准备的时间
2、了解任务由领班口头告之了解值台范围及临时任务
3、做卫生清洁地面(扫地、拖地)清洁墙裙、窗台汪洁玻璃门清洁餐桌脚、餐椅等清洁台号牌，花瓶，转盘等清洁备餐柜，酒水台领班布置的周期卫生，列表要求无垃圾，无尘土无污迹，无尘土无污迹，无指纹，光洁明亮无污迹，无尘土无污迹，转盘无油迹，指纹
4、备餐台面餐用具(检查)备餐柜餐用具茶叶、酒精、牙签倒卫生筒，抹拭干净检查电器设备是否完好，有问题的区域领班汇报
5、整理桌椅，拿开水瓶摆好餐桌椅，并检查是否松动，损坏开水不开时不能打(由清洗员打)已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来放正摆好餐椅有损坏的要及时告之领班根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设
破损的餐具要剔除不洁餐具视情况擦净或剔除，但均要上报领班不合要求的及时更换或补充注意横竖成行，三个一条线
6、备餐具补充备餐柜物品保证贮藏一次翻台或日常替换的数量
分类摆放或贮藏以领班指定为准，不得随意更改
| 制度目标 | 让大家上班时注意形象、守规矩、服务好客人，别出错，让客人满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班盯现场，收银员管账单，服务员各管自己包厢和台面，大家互相提醒。 | ||
| 核心条款 | 穿整齐、不玩手机、站姿正、说话带“请”和“谢”、上菜报名字、不偷吃、不乱放东西。 | ||
| 执行要求 | 每天上岗前自查仪容，开餐前检查设备和卫生，服务中随时观察客人，下班前做清洁，领班随时抽查。 | ||
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子.
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11:30左右，17:20左右开2~3间包厢空调。
| 制定背景 | 客人投诉服务不规范，员工迟到早退多，工作区域常乱糟糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店服务员，前台、客房、清洁岗都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 领班每天开班会布置任务，主管检查执行情况，办公室管考勤和请假。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退，不准在岗吃东西吸烟，不准翻客人东西，不准收小费，不准大声喧哗。 | ||
| 监督与罚则 | 班前会强调重点，主管随时抽查，违规第一次提醒，再犯扣工资，严重直接辞退。每天交接班要写清楚没干完的事。 | ||
酒店服务员规章制度
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。