物业管理基本知识培训规范（优选10篇）

物业管理基本知识培训规范

物业管理基本知识培训

第一节物业和物业管理

1、物业:指有价的土地及其之上的建筑物，主要有:商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。

2、物业管理:是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。

中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的，中国物业管理的探索与尝试始于80年代初期。

①.物业管理的管理对象是物业。

②.物业管理的服务对象是人。

③.物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品--劳务。

3、物业的分类:

①居住物业。

②商业物业。

③工业物业。

④其它用途物业(如:火车站等)。

4、物业管理的原则:"以区养区、收支平衡、略有节余。"

5、物业管理的性质:按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。

①."物业管理"不同于工业和农业，它不直接生产有形的物质产品。

②."物业管理"从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸，是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。

③."物业管理"可以使物业保值、增值、能节约社会财富，是集管理、服务、经营于一体，并寓管理、经营于服务之中。

"物业管理"是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。

6、物业管理的目的:

①使建筑物的外观更具吸引力;

②提高建筑物的声望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家开业;

⑤使物业保值、增值。

7、物业管理的作用:

通过管理，定期保养和维修建筑物，使之处于完美的工作状态，保证建筑物的结构与外观不因失修而残破，建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好，为居民提供一个安定、舒适的文明环境。

8、物业管理的特点:社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。

9、物业管理公司的管理范围:

①房屋的使用、维护、养护。

②消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。

③清洁卫生。

④车辆行驶与停泊。

⑤公共秩序。

⑥物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

10、物业管理费所包含的内容:

①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;

②公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

③绿化管理费;

④清洁卫生费;

⑤保安费;

⑥办公费;

⑦物业管理单位固定资产折旧费;

⑧法定税费。

11、物业管理的准则:1)权力界定的准则。

2)业主至上的准则。

3)管理统一的准则。

4)经济合理的准则。

5)责权明确的准则。

6)超前管理的准则。

7)专业化服务的准则。

8)公平竞争的准则。

12、《广东省物业管理条例》于1998年10月1日起施行。

第二节物业管理的基本内容与业务范围

物业管理包括一系列丰富的内容，既有前期的介入，又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境，并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作，必须按照合理化的流程来进行。

(一)物业管理的基本内容

1、物业管理的超前介入，又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入，了解情况，提出建议，帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因"先天不足"而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加，为物业投入使用创造良好条件。

2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司，以便在项目建成和交付使用时，能及时接收和进行全面管理，比较快地进入角色，更好地协调与业主及发展商的各种关系。

3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面:

(1)物业管理概念和本企业经营理念的培训;

(2)职业道德方面的培训

(3)企业规章制度和相关法律法规知识;

(4)专业服务技能计较的培训。

(培训的方式应分层次进行，并注意讲授与现场观摩相结合，其中现场观摩的内容≥40%。)

4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容，应包括物业管理公司的岗位职责及业主(使用人)的权益、义务、责任等。

5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准，对已建成的物业进行全面的验收，妥善地处理施工中遗留的各种问题，将隐患消除在业主(使用人)进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。

6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作，对小区或楼宇进行全面的清洁、整治，提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续，为业主(使用人)提供多种便利。

7、建立物业管理档案。包括业主(使用人)的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。

8、为业主(使用人)提供优质管理和服务。

(二)物业管理的业务范围

1、物业管理的基本业务:包括房屋建筑物管理，机电设备、给水排水及公用设施的管理，使之处于良好的状态，能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。

2、物业管理的专项业务:包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管理，消防管理，安全管理，园林绿化管理，清洁管理等，还包括定期收取各项费用及专项基金管

理。

3、物业管理的特色业务:主要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务，包括特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴各种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等;后着如教育(幼儿园、托儿所)、卫生保健(诊疗所、保健站)、文化娱乐(俱乐部、健身房、活动室、阅览室等)、商业网点(商场、副食店、邮政所、储蓄所)等。

物业管理基本知识培训规范：物业管理基本知识规范

物业管理基本知识第1节:物业

第一节物业

一、物业的含义

“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质

世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

(一)物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指:

1.物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费;其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。

6.物业的配套性

物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。

(二)物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品，物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。

1.物业的经济属性

首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品―货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。

其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。

与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且，物业的所有权不仅是一项单

项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。

三、物业与房地产、不动产的区分

“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。

“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

“不动产”一词译自英语realestate或realproperty。在英语中，realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，realestate和realproperty可互译互称，两者关系可见一斑。

从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有:

(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。

基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

物业管理基本知识培训规范：文化馆物业管理总体要求规范

文化馆物业管理总体要求

(一)管理服务要求高。**区文化馆是国家一级文化馆，集机关办公和对外开放于一体，每年还经常举办形式多样的重要活动(含重要接待活动、画展、文物展览等)，其安全性要求非常高，尤其是文物展览，文物价值无法估算，鉴于其物业管理服务难度比常规性物业管理大，经营管理风险也大，要求文物管理服务达到相关的专业水平并符合文化馆的服务需求。

(二)**区文化馆行政事务管理办公室对中标人组建的物业管理机构进行业务归口管理。

(三)中标人对**区文化馆的物业管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度，中标人在实施前要报告**区文化馆分管部门，**区文化馆分管部门有审核权。

(四)一些车场、监控、出入口的保安等重要岗位的设置，须经**区文化馆分管部门审核同意后实施。

(五)在处理特殊事件和紧急、突发事故时，**区文化馆分管部门对物业管理公司的人员有直接指挥权。

(六)中标人对所录用人员要严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。

(七)中标人各类管理人员按岗位着装要求统一，言行规范，要注意仪容仪表，公众形象，一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。

(八)中标人在做好工作的同时，有责任向**区文化馆分管部门提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。

物业管理基本知识培训规范：住宅前期物业

住宅项目前期物业管理服务质量规范

1.基本要求

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。

按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.房屋管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。

每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。

物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次，保证标识清晰完整。

3.共用设施设备维修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。

每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人

消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常;消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

不定期巡查路面、井盖、休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。

对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4.协助维护公共秩序

公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗;以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的

应急预案，定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

物业区域各出入口24小时值班，并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道路畅通;对大型物件搬出进行记录。

根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序;车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5.保洁服务

保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物，无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁。

根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。

公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

大理石地面、墙面每年养护2次以上。

6.绿化养护管理

绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

绿地内植物群落、层次明显。

花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

绿地植物存活率98%。

物业管理基本知识培训规范：编写物业管理投标书规范

物业管理投标书的编写

物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结，是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。

由于不同物业具有不同性质，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。

一、物业管理投标书的内容

(一)物业管理投标书的组成

物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括:

1.投标致函

投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有:

(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额;

(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限;

(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金;

(4)说明投标报价的有效期;

(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力;

(6)表明对招标者接受其他投标的理解。

2.附件

附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括:

(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。

(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。

(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。

(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。

(二)物业管理投标书的主要内容

物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。

1.介绍本物业管理公司的概况和经历

除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。

2.分析投标物业的管理要点

主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析:

(1)住宅小区

对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是:

①环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

②卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒;加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

③治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

④市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

⑤便利服务。为特殊住户提供各种专业

有偿服务和特需服务。

(2)高层住宅

高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。因此，这类物业管理的重点应放在:

①机电设备管理。这是大楼的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

②保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。

③卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。

④保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

(3)写字楼

写字楼作为办公场所，要求环境应保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在:

①安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。

②电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。

③清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘，同时保证上班时间的开水供应。

(4)商业大厦管理

在商业大厦管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于:

①安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。

②消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防制度。

③清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。

④空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。

以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标公司应针对物业具体性质与业主情况，就最突出的问题作详细分析。

3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能

(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容

简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，接下来就各问题进行详细叙述。

①对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。

②对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。

③对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。

④提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。

(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容

①制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。

②制订租约条款、管理制度和租用户手册。

③列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。

(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容

①住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项，及其应当承办的工作。

②住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。

③迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。

(4)管理运作服务内容

①物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。

②保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。

③清洁服务。包括拟定清洁标准，分包清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。

④维修保养服务。编制维修计划，安排技术工程师监督保养工作的实施。

nb

sp;⑤财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账户等。

⑥绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。

⑦租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。

⑧与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。

⑨其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。

(5)说明将提供的服务形式、费用和期限

①管理顾问服务期限:通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。

②管理运作服务期限:自楼宇发放执照起，至合同到期为止。

二、物业管理投标书编写注意事项

(一)物业管理投标书的基本要素

物业管理投标书作为评标的基本依据，必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。因此，投标公司必须对投标书的基本要素有所了解。

1.计量单位

计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此，统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱的有力手段。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。

2.货币

国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。

3.标准规范

编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范，严格准确地行事。

若采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标书中说明。

4.表述方式

投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，它必须要能准确表达投标公司的投标方案，因此，简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时，切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可，应尽量做到言简意赅，措辞准确达意，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

图纸、表格较之于文字在表达上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和标书中的文字表述保持一致。

5.理论技巧

投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。

6.资料真实性

投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性，以使其投标文件对应招标文件的要求。否则，其投标将被拒绝。

(二)物业管理投标书编写中应注意的问题

1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见;重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。

2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写;除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。

5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。

7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。

物业管理基本知识培训规范：学校物业管理模式规范

学校物业管理模式

专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。 随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在刚刚闭幕的*十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种"大而全，小而全"的发展模式把学校办成了一个"小社会"，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。

学校物业管理模式特点

1 、通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，确定物业管理服务模式，发挥物业管理在学校的后勤保障作用。

顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求，量身定制服务。比如按课时安排的时间，满足教学要求的前提下，提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。

2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。

3.重视学校主管领导的领导风格，管理思路，特别是处理好与关键人物的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。

4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。

5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目，设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。

6、物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。

7、技术含量高，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。

8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。

学校后勤社会化的管理优势

4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后，学校的发展模式转变为"国家管方针，校长管办学，支部管监督，社会办后勤"，新型社会分工，物业公司在进驻以后，深入、详细的可行性研究，详尽分析了学校物业与住宅物业的不同，并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案，以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥，为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中，注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化，使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上，学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部，行政环节少，学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求，其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题，只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化，校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力，后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决，教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上，获得了学校、物业公司双赢结果。

4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费，获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长，积极为学校做好技术参谋，利用自身多年积累下来的管理经验，为学校介绍专业施工公司，确保其最合理的价格，选择施工质量最好的公司来施工，并在工程中进行中全程控制，确保施工质量。根据实际情况，物业公司对整改提出合理化建议，协助完善学校的整改方案，为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时，学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可，促进学校整体实力的提高。

4.3 完全市场化的运作模式，为物业管理公司发挥专业优势提供了空间，有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主，在物业管理合同和签订中，明确了对各方义务和权利，对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中，为以后的管理提供法律依据，便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题，由物业公司拿出切实可行的实施方案，很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。

学校物业管理创新--突显"个性化"。

在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上，着身为客户"定做"服务模式及服务项目，在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。

学校环境管理方面:根据校园须适合学生学习、交流的特点，重点放在营造校园内浓厚的学习环境，比如针对外国语学校特点，建议积极策划建成适合外语学校特点的"英语角"，营造学习氛围;绿化养护中，品种选用需适合学校特点(木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害，就不适宜在学校道路两旁种植)，将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行;清扫时间避开上下班和课间时间，卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定;在每个细节充分考虑学校特点，满足客户对环境的要求。

学校安全管理:作为顾客较为关注的学校安全管理，不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度，还要根据学校特点，积极与校方、政府机关联络配合，维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件，维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。

房屋

及附属设施设备维修养护服务:它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目，物业充分发挥在设备维护上专业优势，针对学校特点制定设备设施保养计划，使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变，确保了学校正常的教学工作的开展，另外为客户着想，在养护的同时注重降低设备的运行成本，对学校的水电气实施监控，定期上报《水电气用量分析报告》，提出节能的合理化建议，实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方"双赢"效果。

物业管理公司在学校后勤管理的更高目标--为学校提供一体化的后勤服务。 物业管理在全国发展是不均衡的，这几年来物业管理已有突飞猛进的发展，竞争也日趋激烈。特别是深圳，物业管理市场在不断完善，物业管理已由当初的简单式服务，走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下，如何适应市场的需求，科学准确地确定，并切实有效地提高物业管理企业的效益，已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机，必将受到关注，然而，在物业管理业所面临的现状与行业环境，还承受着诸多的"瓶颈"制约。

从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主就只能得到什么服务;发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务，这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。

物业管理基本知识培训规范：物业

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3.一路顺风!

4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5.见面语:请进!请坐!请用茶!

6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语

接到电话接待来访

您好!()部门

请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么

问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;请示有关领导。

回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

回答，或做耐心解释。

请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语

接到住户电话接待住户来访

谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!

您好!工程部

请问有什么要求您好!请问有什么事

询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

对不起我们暂不提供此项服务

再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”

再见您走好!

上门维修

“您好!我是工程部的，请问是否您家的……需维修”

检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准

与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

“请您验收，签意见!”。

谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙”、“对不起，打扰了。”

6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”

8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”

10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!”

物业管理基本知识培训规范：滨海小区物业管理特点规范

滨海新城小区物业管理特点

1.1项目概况

"**滨海新城"座落于晋江市金井镇，是以资金和技术密集型的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口加工区的重要生活基地，"**滨海新城"是金井镇第一个真正意义上的商品楼盘，其开发的目的是舒缓目前晋江市区无法提供规模化建设用地的困难，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性，为金井及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商业、商务及多种混合功能的理想社区，同时在晋江城市的沿海地带，缔造新的"类都心"生活空间，从而加强对周边市镇的号召力

物业管理基本知识培训规范：物业管理前期物业顾问服务合同制定规范

物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定

1、顾问服务期的主要工作内容

1.1对物业的功能布局提出建议。

1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。

1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。

1.4测算本项目的物业管理费。

1.5协助开发商制定《业户临时公约》。

1.6对物业的销售提供的支持。

1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;

1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;

1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。

1.7在物业管理前期内，根据开发商的具体安排进行工作，明确顾问期，向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数，电话、电子邮件、传真等服务方式。

1.8提供其他与物业相关的服务事项。

2、前期物业顾问服务合同范本

物业顾问服务合同

_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方)，经友好协商，在平等互利的原则下，就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见，并签订本合同共同遵守。

1.甲方:

地址:

电话:传真:

2.乙方:

第一章:注释

1.除合同内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义:

1.1“本物业”指名称为****的物业整体，高档****，总建筑面积约**万平方米，地址位于___________;

1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问，依据甲乙双方议定之内容，乙方向甲方提供物业顾问服务;

1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。

2.本合同内之标题是为方便阅读而写，并不影响本合同之结构和含义。

第二章:提供顾问服务之目的

1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段，从物业管理角度提供顾问建议及服务，同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。

2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后，甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案，声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使，且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识，否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。

第三章:顾问服务及后期管理

在本合同有效期内，乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。

第四章:合同期限

本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。

第五章:物业顾问人员工作执行

1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人，其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单，经甲方认可后开展工作。

2.在顾问期内，乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务，其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。

3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作，并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。

第六章:顾问服务费用

1.顾问酬金

乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整

(rmb*******)，甲方分*期支付给乙方:

第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整

(rmb*******);

第二期:

第三期:

第四期:

第五期:

第六期:

2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下，甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日，乙方有权暂停服务，且不承担违约责任。

3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务，甲方有权减缓支付下一期酬金，且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作，乙方不承担违约责任。

4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况，互不干涉。

5.顾问费用支付方式

甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。

收款单位:

开户银行:

账号:

第七章:双方的权利和义务

1.甲方的权利和义务

1.1有权依据本合同相关条款之约定，对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。

1.2应向乙方提供本物业相关资料，如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等，供乙方制订物业管理规划时参考。

1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告，乙方应及时提交。

1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。

1.5在本合同终止后，有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。

1.6如因项目工程延误，导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行，甲方如需乙方提供延期服务，甲乙双方就延期服务另行协商。

1.7本合同终止，甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实，且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。

1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密，未经乙方许可，不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方，如由此造成乙方损失，甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。

2.乙方的权利和义务

2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务，主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的

各项工作内容。

2.2依据本合同，定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作，乙方需进行人员调整，但此人员调整并不影响本合同继续履行。

2.3积极主动与甲方联络，随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。

2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务，体现在各种建议、制度、预算等。

2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知，应积极主动与甲方沟通，达成一致意见后确定并实施整改措施。

2.6如甲方因工程延期，导致本合同不能按时完成，可与甲方协商合同延期事宜。

2.7妥善保管甲方移交的本物业资料，在合同终止时，交还甲方。

2.8保守甲方商业秘密，未经甲方允许，不得向无关的第三方透露，如有违反，造成甲方损失，乙方需承担赔偿责任。

第八章:终止合同

1.在履行本合同期间，甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标，在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行，守约方可再给予违约方一个月的宽限期，宽限期满，违约方仍未履行合同义务的，则守约方有权书面通知违约方终止本合同，并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。

2.在本合同履行期间，甲乙双方在并无出现违约行为的情况下，甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同，提出终止合同的一方，必须提前三个月给予守约方书面通知，并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******)，一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函，逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。

第九章:不可抗力

如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素，致使本合同无法履行，甲、乙双方互不承担责任。

第十章:其它

1.转让

本合同应约束合同双方当事人，如双方单位发生变更，其权利和义务的承继人应确保继续履行合同，任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。

2.通知

任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写，并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。

3.完整合同

本合同已包括所有合同当事人之协议，并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合

同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行，本合同其

余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。

4.争议之解决

本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议，应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决，各方同意向物业所在地人民法院

提起诉讼。

5.修改合同

本合同之一切条文，必须经过合同当事人共同协商，在取得一致

意见后，方可做出修改，删减和增加，并签订补充协议。

6.合同附件

本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分，本合同中所定义

的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。

7.本合同以中文简体书写，一式四份;甲乙双方各持二份，具有同

等法律效力。

甲方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

乙方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

物业管理基本知识培训规范：物业

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在 **** 一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使 **** 一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度 和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管****一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期，享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与 **合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将 **** 一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会，着眼于 **** 一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能，对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球，保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业户素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚****一期的无形资产，创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点:第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。