物业管理顾问人员行为规范（优选10篇）

物业管理顾问人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行"德瀚公司"派驻顾问岗位职责，克尽职守、任劳任怨，积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署，坚决执行上级指令，不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入，应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理，不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非，以大局为重。

三、坚持执行"工作汇报制度"，即周报、月报制度，每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势，及时提供指导与意见，调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班，遵守委托方的日常管理规定，不做特殊人物，树立德瀚顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格，保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系，在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务，::为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况，分管上级对此应有明确意见与指导建议，在取得上级领导的明确指示下，派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天)，必须与委托方工作对接负责人沟通，征询委托方的意见，同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的，必须取得委托方相关负责人的同意，并在不影响正常工作进行的前提之下，再向公司上级领导电话请示，经批准后方可外出;同时对于项目团队，必须留有至少1名顾问人员负责现场工作，不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的，当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的，::需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示，将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明，待分管领导与公司领导审核、审批同意后，方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天，原则上，要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场，不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作，交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行，先由顾问人员先行垫付或借款预支，回来后按公司规定报销，超出标准部分由顾问人员自行承担。

十一、顾问人员在外地派驻时时，必须保持与上级领导的密切联络与沟通，及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时，必须向公司领导请示批准后方能实施，顾问人员不得擅做主张、自行其事。

十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象，必须坚决维护公司的形象、信誉和利益，不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面)，否则，公司保留追究的权利。

十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取，努力钻研业务，持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面，工作成效好，委托方评价高。

十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核，并依据检查与考评结果，予以合理奖惩。

十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下，还需保持必要合理的交往距离，注意外事礼仪与礼节礼貌，不得暴露本性，使对方轻视与不敬。

十六、派驻顾问人员

在委托方工作现场期间，不得做违法乱纪之事，损害公司利益与形象，由此所造成的一切后果，均由当事行为人自行承担，公司不负任何责任。

十七、派驻顾问人员应加强团结合作，以良好的团队精神展现在客户面前，树立"德瀚公司"务实、真诚、敬业的风格。

十八、公司提倡"团结、严谨、实干、负责"的工作作风，公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷，必须从公司整体利益出发，无条件服从公司的统一管理与调度指挥。

十九、派驻顾问项目组实行"项目经理负责制"，即:在公司领导授权下，在委托项目现场，顾问工作由派驻的"项目经理"全权负责，项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理，不得推诿与不服从安排，从而影响公司顾问工作的正常进行，由此而导致的任何不良责任由当事人承担。

二十、派驻顾问项目组在"经理负责制"的前提下，在现场工作提倡"群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真"的作风，发挥项目组的组织力量，共同努力，保质保量地完成顾问工作任务。

二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密，不得在客户与外人面前透露公司内情，如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项，或诋毁公司形象与信誉。

二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》，不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为，未经公司主管领导同意，不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿，一旦发现，必将严惩，直至开除处理

物业管理顾问人员行为规范：物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性，我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内，派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议，工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案，提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾，提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜，协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准，参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门，配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划，统一标准，树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系，进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案，拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准，按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程，按照有关文件规定，制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作，对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内，客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员，担任客户的常务经理或其他重要职务，全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性，公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定，提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐，组织实操管理体系的全面试运行，以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备，治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程，并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本，协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案，指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段，期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要，经双方协商，合同期可适当延长，因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;

物业管理顾问人员行为规范：派驻物业管理顾问人员行为规范

派驻物业管理顾问工作人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行"**公司"派驻顾问岗位职责，克尽职守、任劳任怨，积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署，坚决执行上级指令，不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入，应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理，不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非，以大局为重。

三、坚持执行"工作汇报制度"，即周报、月报制度，每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势，及时提供指导与意见，调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班，遵守委托方的日常管理规定，不做特殊人物，树立**顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格，保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系，在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务，为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况，分管上级对此应有明确意见与指导建议，在取得上级领导的明确指示下，派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天)，必须与委托方工作对接负责人沟通，征询委托方的意见，同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的，必须取得委托方相关负责人的同意，并在不影响正常工作进行的前提之下，再向公司上级领导电话请示，经批准后方可外出;同时对于项目团队，必须留有至少1名顾问人员负责现场工作，不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的，当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的，需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示，将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明，待分管领导与公司领导审核、审批同意后，方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天，原则上，要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场，不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作，交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行，先由顾问人员先行垫付或借款预支，回来后按公司规定报销，超出标准部分由顾问人员自行承担。

十一、顾问人员在外地派驻时时，必须保持与上级领导的密切联络与沟通，及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时，必须向公司领导请示批准后方能实施，顾问人员不得擅做主张、自行其事。

十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象，必须坚决维护公司的形象、信誉和利益，不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面)，否则，公司保留追究的权利。

十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取，努力钻研业务，持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面，工作成效好，委托方评价高。

十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核，并依据检查与考评结果，予以合理奖惩。

十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下，还需保持必要合理的交往距离，注意外事礼仪与礼节礼貌，不得暴露本性，使对方轻视与不敬。

十六、派驻顾问人员在委托方工作现场期间，不得做违法乱纪之事，损害公司利益与形象，由此所造成的一切后果，均由当事行为人自行承担，公司不负任何责任。

十七、派驻顾问人员应加强团结合作，以良好的团队精神展现在客户面前，树立"**公司"务实、真诚、敬业的风格。

十八、公司提倡"团结、严谨、实干、负责"的工作作风，公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷，必须从公司整体利益出发，无条件服从公司的统一管理与调度指挥。

十九、派驻顾问项目组实行"项目经理负责制"，即:在公司领导授权下，在委托项目现场，顾问工作由派驻的"项目经理"全权负责，项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理，不得推诿与不服从安排，从而影响公司顾问工作的正常进行，由此而导致的任何不良责任由当事人承担。

二十、派驻顾问项目组在"经理负责制"的前提下，在现场工作提倡"群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真"的作风，发挥项目组的组织力量，共同努力，保质保量地完成顾问工作任务。

二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密，不得在客户与外人面前透露公司内情，如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项，或诋毁公司形象与信誉。

二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》，不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为，未经公司主管领导同意，不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿，一旦发现，必将严惩，直至开除处理。

物业管理顾问人员行为规范：高档住宅日常物业

高档住宅日常物业管理服务内容

物业服务将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中，建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务，服务项目呈现多元化、全方位态势。

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员，根据不同树种的生长特点，适时进行修剪、浇灌、灭虫等，科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养，针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护，定期进行水质监测，保持湖水的净化和水位的平衡。

5、公共环境卫生管理

我们遵循"高标准、严要求"的环境卫生管理和"高质量、高频度"的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。

6、交通与车辆停放秩序的管理

对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理，确保交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

7、公共秩序维护与管理

公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

8、档案资料管理

设专人对档案资料实行统一管理，制订适行的档案资料管理制度，做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。

9、全方位全天候的物业服务，个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境，努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻"预防为主、防消结合"的方针，对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。

物业管理顾问人员行为规范：物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

物业管理顾问人员行为规范：泰基物业公司物业管理要点规范

成都泰基物业公司物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。

2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训―上岗―再培训―再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

物业管理顾问人员行为规范：酒店式公寓物业管理整体设计构思规范

酒店式公寓物业管理的整体设计与构思

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，"全心全意为业户服务"。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的"安全、文明、优美、舒适、尊贵"的园区，使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发，成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想，拟采用"一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施"的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造"管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意"的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

在一年内做到物业公司收支平衡，略有盈余。

在两年内达到省级"城市物业管理优秀园区"标准或"安全文明园区"标准，三到五年内达到"全国城市物业管理优秀园区"标准。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行"用户至上，服务第一"的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

园区的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态，为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。

制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

将不间断地充实管理队伍。采用"培训--上岗--再培训--再上岗"的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

物业管理顾问人员行为规范：住宅前期物业

住宅项目前期物业管理服务质量规范

1.基本要求

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。

按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.房屋管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。

每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。

物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次，保证标识清晰完整。

3.共用设施设备维修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。

每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人

消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常;消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

不定期巡查路面、井盖、休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。

对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4.协助维护公共秩序

公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗;以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的

应急预案，定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

物业区域各出入口24小时值班，并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道路畅通;对大型物件搬出进行记录。

根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序;车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5.保洁服务

保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物，无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁。

根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。

公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每天清理1次，每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

大理石地面、墙面每年养护2次以上。

6.绿化养护管理

绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

绿地内植物群落、层次明显。

花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

绿地植物存活率98%。

物业管理顾问人员行为规范：海伦物业管理通用行为规范培训

海伦堡物业管理通用行为规范培训

仪容仪表:

部位男性女性

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止:

整体姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉"对不起"、"请借光"，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将bp机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时

主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼"您好，*先生/小姐!"。

名片接受名片

须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能

遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间

主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或bp机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度:

问候

1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼

注意对客人的称呼礼仪:男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为"小朋友"。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听

接听电话时，拿起话筒-"您好!海伦堡**管理处(部门)/姓名"-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-"再见"，拨打电话时，接通电话-自报家门("您好!我是海伦堡物业公司(**管理处")-确认电话对象(请问您是***)-讲述电话内容-"再见"。

面对客人

1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是上头的事"之类的言语。

物业管理顾问人员行为规范：科技园办公大厦酒店式物业

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期，深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践，并在多个项目成功实施，取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上，引入星级酒店管理模式，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上，设服务中心，实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出，业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言，将在科技园办公大厦的物业管理中，推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式，倡导人性化服务，满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此，将全面推行酒店式管理模式，提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，将导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去，使业主物业使用人通过酒店式的物业管理，真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨，以经营为手段，以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想，最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量，扩大物业管理服务范围，最大程度满足业主需求，创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术，保证所管理物业及设备处于正常运行状态，延长其使用年限，在提高物业的档次和适应性的同时，更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标，就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨，体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心，根据业主的需求设计一切必要的服务项目，在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”)，全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处，每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计，并不能说明服务人员就可以做到该标准，也并不能不说明其持续提供，因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下，体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了，那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号，卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主(住用户)遵照执行，并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二，成立业主服务中心，把功能管理和服务区域分开，这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次，可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来，就是保安和清洁卫生，设备维修，机械而且呆板，缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务;主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视)，全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”， 努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给顾客，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范，对酒店式物业管理服务而言，

仅是做到了纸上谈兵，在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此，缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才，在相关领导的带领下通力合作，全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关，不同岗位根据不同人事要求挑选人才，予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训，包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题，进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查，公司各专业部门每两周组织专业周检，质量管理部每月组织楼检，检查物业管理实际情况，参照公司各项规章标准进行考核，及时发现问题，督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结，鼓励提出合理化意见，进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源，为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起，一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面)，并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成，是大厦最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下，建议新老员工的合理搭配，并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对科技园办公大厦的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，加强培训，增加管理科技含量，从而提高工作效率，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。