物业管理公司员工行为规范准则（优选10篇）

物业管理公司员工行为规范准则

物业管理公司员工行为规范准则(二)

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!**物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

物业管理公司员工行为规范准则：物业管理员工的仪表行为规范

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

三、仪态行为规范

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

物业管理公司员工行为规范准则：某小区物业管理员工作规范

小区物业管理员工作规范

一、每日工作

1、巡视所管理的宅区，巡视内容为:

(1)、检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩)

(2)、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动)

(3)、住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源)

(4)、基础设施是否完整(道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏)

2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴;

3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉;

4、编报和房屋保养、维修计划工作，验收修缮质量;

5、做好工作日记、整理内务。

二、一周工作

1、走访租、住户，了解情况、听取意见、及时处理;

2、初审租、住户装修申请、并报上级审批;

3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好，发现问题应及时上报并协助处理;

三、一月工作

1、执行本月保养维修计划，编报下月保养维修计划;

2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表;

3、整理房屋管理资料、档案，对发生异动的做出修改、

4、与有关单位联系、交换情况，如有情况须用书面报告反映;

四、一季工作

1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用，发现问题及时处理及上报;

2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表，清查是否有错收、漏收，采取措施对拖欠费用进行追缴;

3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划;

五、一年工作

1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评;

2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告;

3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。

物业管理公司员工行为规范准则：物业管理公司性质组织机构规范

物业管理公司的性质和组织机构

一、公司的性质和组织机构

二、公司优质服务新观念之确立

三、公司所追求的高品味服务特征

四、公司对住户优良服务的表现形式及内容

公司经营的成功与否，不仅取决于优良的硬件设施，重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是:

1.所有公司员工的仪容、仪表和举止。

2.所有公司员工的气质、风貌和礼仪。

3.良好的服务技能和态度。

4.规范化的服务程序及标准。

5.良好的人际关系，知识视野，应变能力。

公司优良服务的内容包括:

1.公司所有员工对住户态度要热情，要了解住户的需求，并尽可能满足他们。

2.从住户角度看待自己的工作，力求专业化、规范化、标准化。

3.对工作既要有自豪感，也要有责任心。

4.要经常乐意完成职外的工作，以显示对住户的关心。

5.公司是对住户服务团队的统一整体，它不仅要求一部门员工搞好团结，而且还要求各部门员工紧密配合，同心同德。

物业管理公司员工行为规范准则：物业管理质量目标措施规范

目标

严格执行《厦门市住宅区物业管理条例》和相关的法律、法规，履行大厦物业管理委托合同;贯彻iso9002质量体系标准，进行规范化、专业化管理;营造一个安全、舒适、整洁的工作、生活环境;确保物业保值、增值。

承诺

1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“**小区”物业达到硬件指标后，所有建筑物及配套设施正常使用，三年内达到市级物业管理优秀小区的标准并力争通过验收。

2、各类分项指标达到相应的标准，房屋及公共设施完好率95%以上，发电机发电率和消防水泵供水率达100%;住宅区临修、急修及时率达95%以上;违章处理率100%;管理人员专业培训合格率100%。

实现目标的保证措施

一、管理模式

设立***管理处，实行管理处主任负责制，直接对公司及鹭江新城的广大业主(使用人)负责。管理处主任将选派精通物业管理、具有高层管理经验的人员担任，管理处的每项工作由管理、工程、财务、保安等人员负责实施。其日常管理工作:

1、对住宅区配套的机电设备、供水、供电系统、公用设施等应经常地、定期地进行保养，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、搞好环境的清洁、绿化，为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境。

3、安全保卫:给广大业主有一种安全感，切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作:根据高层大厦住宅区的特点，在实施物业管理中，应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态;在做好消防安全宣传的同时，提高业主和使用人防火和自救意识，培训一支业余消防员队伍，一遇火情可立刻做出反应。

5、日常维修:重视机电设备和设施的维护与维修，及时处理各类设备故障和急修工程，对于住户报修，管理员或维修工做好报修记录、确认工作，并及时进行处理，方便广大业主。

6、征收各类费用、保管使用维修基金。定期收取管理费、编制预算、收支帐目、控制成本，并定期公布，以便业主监督。

7、协调各方面社会关系。与业主委员会和辖区居委会、派出所及相关部门保持密切联系，加强沟通，搞好协调，及时有效为业主提供优质服务，解决实际问题，提高物业综合管理水平。

8、努力营造物业内部的新型人际关系。根据社区的特点，通过开展联谊、文娱等活动，让业主和用户有交流的机会，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

二、实施规范化的物业管理

(一)秩序管理

地下室(包括停车场)24小时值班管理。住宅区值班员(保安)对来访人员、物品的进出进行控制登记，为业主(使用人)及时分发邮件、报刊、杂志等;值班员(保安)工作规范、仪容端庄、文明执勤、礼貌待人、作风严谨、遵纪守法、严格履行职责。

(二)房屋公共设施、共用部分、配套设备的管理

设施、设备的管理除建立设施、设备资料档案、维修、更新台帐外，对设施、设备影响正常运行存在的故障，需维修的，经业主委员会审批后及时组织维修，确保设备、设施的正常运转;对高低压、变配电房、电梯机房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根据iso9002质量体系标准，进行专业化规范化管理。

1、机房门口醒目位置应悬挂机房名称并张贴相应的告示牌。

2、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识，在相应的设备、管道阀门和主要电器开关上挂贴表明用途和状况的告示牌。

3、各机房的工作人员(值班员)必须按要求如实认真填写各种登记表格、主要设备的参数记录、设备、机组、保养、养护、维修及出现故障的情况记录，所有记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

(三)房屋的维护及维修服务

按相关法规分清维修责任，对房屋公共部分的维修，使用维修基金并建档，对室内维修实施低价快捷的有偿服务。对于住户报修，管理员或维修工需做好报修记录，并在短时间内须确认并及时进行处理。

(四)环境卫生绿化管理

对***小区的公共场所、道路、绿化带、公共楼梯、扶栏走道等部位保持清洁，楼梯扶栏隔天擦抹一次，楼道隔天扫一次，每周拖洗一次;对生活垃圾做到日产日清;对周围的绿化进行浇水、修剪、补苗、灭虫等养护工作，以使苗木生长旺盛、造型美观，合理安排“四害”消杀计划，并照计划进行。

(五)财务管理

房屋公共维修及公共设施两个基金的

管理与使用、编制预算、控制支出、定期公布房屋公共设施两个基金的使用情况、代理收缴有关费用;建立健全大厦管理档案;对业主所关心的水电费的收取做到公摊合理，并及时公布收支帐目。

(六)停车场管理

对地下室停车场实行24小时值班，车辆进出进行登记，保证车辆停放有序，安全进出;对发现有损坏或其他异常状况的车辆及时要求车主在规定的表格登记并签字认可，分清责任，避免引起不必要的纠纷;及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。

(七)支持、配合业主委员会开展工作

支持、配合业主委员会开展工作是实施物业管理的根本保证，并依据《厦门市住宅区物业管理条例》，建立健全的业主公约及本住宅区的业主(使用人)的行为规范。

(八)安全保安管理

保安人员负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护鹭江新城范围内的治安秩序，严格治安管理，加强同派出所的联系，做好来访人员的登记工作，全天24小时巡查，严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

物业管理公司员工行为规范准则：新城物业管理通用行为规范：物业保洁人员行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具:

1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到客户:

1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3.不大声说话、聊天。

绿化管理员项目规范礼仪礼节:仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

浇灌水:

1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

3.节约用水。

4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

施肥、除虫害:

1.洒药时要摆放消杀标识。

2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

3.有客户经过，要停止工作。

4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

6.不在炎热的时候喷洒药水。

修剪和除草:

1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

4.有客户经过，要停止工作。

物业管理公司员工行为规范准则：物业

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在 **** 一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使 **** 一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度 和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管****一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期，享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与 **合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将 **** 一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会，着眼于 **** 一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能，对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球，保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业户素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚****一期的无形资产，创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点:第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

物业管理公司员工行为规范准则：华标广场日常物业

华标广场日常物业管理

1.治安消防管理

技防人防结合，整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能，配以重要出入口的保安岗位设置，加之保安队伍的快速反应措施，以及人员出入的严密管理，外来人员及访客的凭证登记进入制度，保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。

2.车辆管理

制定小区地下车库的停车管理制度，汽车、摩托车、单车分区停放，机动车凭ic卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。

3.机电设备管理

电梯是本区楼宇的重要设备，我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作，保证设备运行正常，检查、维修环节的及时跟进，实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备，全面导入iso9002质量系列标准，保证随时处于正常状态。

4.物业环境管理

确保高频度、高质量的环境卫生维护，制定区域及大楼保洁标准，对大楼及周边环境的保洁位置，清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系，保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类，回收再生资源。控制区内噪音，尤其是超时装修施工的现象，说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值，并定时公布。加强绿化园景的养护，保持生态盎然，造型别致，舒心写意的住宅区园林绿化，营造怡人的物业环境。

5.装修管理

确保无违章装修，维护小区物业观感的形象统一、美观，楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度，对业主、住户宣传到位，建立装修跟踪监管程序和做法，及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书，使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。

6.客户服务

热线电话，解答业主的咨询;处理投诉、接受意见、改进服务;管理服务情况的通告，及时将居住区内的物业管理信息知会业主;办理家居大件、贵重物品的放行登记手续;开拓适合业主的贴身服务，便民利民;车辆保管;管理费收取;业主住户物业档案的管理;探访客户及定期对客户服务的问卷调查。

物业管理公司员工行为规范准则：长城物业管理处crm策略实施规范

长城物业项目管理处的crm策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。

步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如pg(宝洁)公司、disney(迪斯尼)乐园、walmart(沃尔玛)公司和mcdonalds(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住(用)户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是"好事不出门，坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上，crm(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

crm是customer relationship management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施crm的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是crm成功的关键，是crm实施应用的基础和土壤。crm的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施crm策略。通过crm的实施，调整"以客户为中心"的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学:把顾客照料好，别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:it is easy to say"no"， try to say"yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此，在顾客满意时代，crm的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任ceo卡莉菲奥里纳就职后实施crm战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普crm战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施crm都会成功不是的，据统计目前至少有70%的企业实施crm失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥crm的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。crm的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用crm上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务，从过去的"产品主义"转向"客户主义"，从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实，万变不离其宗，根据crm的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。

在实施crm时，我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的crm价值观不符，整个crm实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的crm价值观的系统培训，让每位员工认同crm价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。

三、建立使用crm软件，调整营销服务策略。

crm有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息，运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施"一站式"服务，给予解决途径;对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用crm软件，不但可以提高团队

效率，而且可以调整服务营销策略。

四、建立crm相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时，它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善crm相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证crm真正发挥其应有的作用。

五、实施erm，培养合格员工。

erm是指员工关系管理(employee relationship management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施crm的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式，将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的"困难"，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。

物业管理公司员工行为规范准则：z大厦物业管理目标规范

z大厦物业管理目标(按照物业具体情况描述)

为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江**物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%-95%以上。大厦交付两年内达到 (地区) 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。