某物业管理人员行为举止规范细则（优选10篇）

某物业管理人员行为举止规范细则

物业管理人员行为举止规范细则

(一)表情:面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。

1、微笑三部曲:第一步:念"一"，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐，您好!(分值:5分)

(二)手势:手势是最具表现力的"体态语言"。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下:

1、介绍、指示方向:除了口头表达外，还应配合手势的运用:身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)

2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

1、坐姿的要领:

身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要轻稳:入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要"扑通"猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)

(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值:10分)

(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值:10分)i

(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):

(四)站姿:古人曰"立如松"。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

1、站姿的要领:

(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)

(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)

(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值:5分)

某物业管理人员行为举止规范细则：物业

物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语

第六节物业管理人员规范用语

一、文明礼貌用语

1.问候语:你好!早晨(早上)好!

2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

3.一路顺风!

4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

5.见面语:请进!请坐!请用茶!

6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

9.辞别语:再见!bye-bye!晚安!

二、管理人员用语

接到电话接待来访

您好!()部门

请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么

问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

重要事项作好记载;请示有关领导。

回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再

回答，或做耐心解释。

请问还有什么事请问还有什么事

三、维修用语

接到住户电话接待住户来访

谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!

您好!工程部

请问有什么要求您好!请问有什么事

询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

有能力、有人手缺能力、缺人手

我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或

对不起我们暂不提供此项服务

再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”

再见您走好!

上门维修

“您好!我是工程部的，请问是否您家的……需维修”

检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准

与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。

“请您验收，签意见!”。

谢谢再见!

四、安管员用语

1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”

2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙”、“对不起，打扰了。”

6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”

8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”

10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”

11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!”

某物业管理人员行为举止规范细则：海伦物业管理人员行为规范培训

海伦堡物业管理人员行为规范培训

办公室人员行为规范:

仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止:

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。

语言态度

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

对待客人

1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员

仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:"早上好"。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去，并说"再见"。

电话接听

1.电话在三声内接听，先说:"您好，海伦堡物业"，待来电者报上转接号码后说:"请稍候"，并立即转接。

2.如转接电话占线说:"您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来"。转接电话无人接听，线路回响时应说:"您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨"。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:"您好，这里是**长途，请稍等"并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗"

访客指引

1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:"请问您贵姓"或"请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好"，再告之"请稍候，我马上帮您联系"，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说"，先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻"。或:"让您久等了，请从这里坐电梯上*楼"，并以手势示意方向。

3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意"对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系"。

4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

送客服务

1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说"请慢走"。

文件及资料的收发与传递

1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

某物业管理人员行为举止规范细则：项目物业管理人员配备培训

项目物业管理人员配备、培训与管理

1 管理人员的配备

**整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。cpm拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。

财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。

文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。

后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。

工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。

运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉iso9000体系

维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉iso9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。

物业助理2人大专，三年经验，持iso9000内审员证，熟悉iso9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。

安全管理20人高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

cpm高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 cpm培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及cpm企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

cpm拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。;

**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

cpm概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物

业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人

某物业管理人员行为举止规范细则：海德社区物业管理人员选拔培训规范

海德国际社区物业管理人员的选拔与培训

培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员;专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员;工作技能扎实、具备敬业精神的基层作业人员，公司已逐渐发展成为一个学习型的组织。这些人力资源的优势必将为圆满完成海德国际社区合同期内委托管理目标提供重要保证，推动我公司专业化、规范化发展的进程。

(一)培训目标:

为了将海德国际社区建设成为国际化大都市中现代文明居住社区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。

(二)培训计划:

第一阶段:办公楼接管前的人员培训

为使该项目全体人员在接管办公楼后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下:

办公楼接管前员工强化培训计划

序号培训内容培训对象授课人

1办公楼管理目标及模式全体员工内部师资

2办公楼管理规章制度全体员工内部师资

3保密常识及规章制度全体员工内部师资

4办公楼设施设备验收移交程序管理及维修人员内部师资

5办公楼安全管理标准及程序保安人员内部师资

6办公楼清洁卫生标准及程序保洁员内部师资

7办公楼管理办法全体员工内部师资

8办公楼维修服务标准及作业程序维修人员内部师资

9办公楼概况、工作技巧及服务语言规范全体员工内部师资

10办公楼消防职责及灭火作战程序全体员工内部师资

11办公楼公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资

12沟通技巧及服务意识全体员工内部师资

13各岗位工作内容及考核标准全体员工内部师资

第二阶段:接管后人员培训

正式接管后，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括:

a.怎样有效处理办公楼内各部门的反馈信息;

b.如何切实提高服务水准;

c.如何处理突发事件;

d.怎样当好班组长;

e.如何有效调动员工工作积极性;

其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察:

1、回首过去:从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。

2、注意现在:从员工的工作状况、工作效率、服务态度、反馈信息、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。

3、展望未来:随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新的服务方式、方法，使办公楼的管理、服务水准达到一个新的高度。因此必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。

(三)培训方式:

1、自行办班培训:举办物业管理有关专业培训班，提高员工专业知识水平。

2、外送培训:主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，采取全脱产形式。

3、参观学习:根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、写字楼、办公楼参观学习，开拓视野。

4、专题研讨会:组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨适合的管理途径。

5、岗位轮训:主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能的人才，提高综合管理水平。

6、鼓励自学:鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、帮、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。公司所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证且工作成绩优秀的，公司将予以报销部分费用。

(四)培训类型:

1、新进员工培训:由综合管理部人事培训主管每月至少组织一次，主要内容有:

a、公司发展概况、经营理念、质量标准、组织构架及主要管理人员介绍。

b、社区管理目标、办公楼管理目标、管理规章制度、员工工作职责及财、物等管理要求。

c、服务意识、质量意识、保密常识、职业道德规范。

d、物业管理基础知识、岗位基本技能。

e、安全消防知识。

2、基层作业人员培训:主要由主管人员利用会议、面谈等机会向下属人员施行，或参加综合管理部及公司组织的各类专题培训，主要内容有:

a、改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与游客之间、员工与服务对象之间、员工与客户之间、员工与管理或参加分公司内部各部门之间的关系，使员工态度倾向于管理目标的达成。

b、新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工管理服务水准。

c、晋级前的培训，通过培训增强拟晋升员工的信心和适应力。

3、管理人员的培训:主要由项目部经理负责或参加公司组织的各专题培训或选派外单位培训，选修大专院校有关课程等。主要内容有:

a、从基层工作做起，现场积累经验，培养团队意识。

b、物业管理运作程序的熟悉及充分了解。

c、定期提交工作报告或改善管理工作建议。

d、以考代训，健全物业管理知识题库，定期不定期进行工作考核。

e、岗位轮训，对一些能力较高、有发展潜力的人，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。

(五)培训周期:

培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示:

对是否需要培训做出评估

实施培训计划确定培训之需要

进行培训准备策划培训计划

(六)培训后的跟查及评核工作:

1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式;评核工作是在员工工作一段时

某物业管理人员行为举止规范细则：写字楼物业管理人员岗位技能规范

写字楼物业管理人员岗位技能

a.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能

(1)物业部主任应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作;

2).能保证为写字楼用户所需提供良好的管理与服务;

3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改，并进行监督、检查、评定;熟悉写字楼物业管理的日常管理事务;

4).能制定、审核本部门的工作计划和物品需求计划，并保证其彻底贯彻执行;

5).能处理写字楼客户的投诉，定期了解客户对公司各项服务的建议，解决客户的合理要求，并具备与客户沟通的能力;

6).保证本部门服务质量工作的实现，并使本部门的质量记录完整，准确有效，归档及时。

(2)物业部副主任应具备的工作技能:

1).熟悉并能处理写字楼物业管理的日常事务;

2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同，并对其进行监督评定;

3).能负责对写字楼物业管理有关费用的及时收缴工作;

4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实情况;

5).能监督属下履行各岗位职责，保证大厦服务质量目标的实现。

(3)物业助理应具备的工作技能:

1).熟悉公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法，及明发现、记录、解决问题;

2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法，发现问题及时处理;

3).了解写字楼的消防状况，保证消防器材完好、齐备;

4).接受业主客户的投诉，能协助上司帮助业主客户解决问题。

(4)物业部文员应具备的工作技能:

1).熟悉各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序;

2).能整理、建立业主/客户档案;

3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用;

4).能答复有关写字楼物业管理的各类咨询，能记录投诉信函和电话，并对一般的投拆能及时进行处理;

5).能及时与业主/客户进行沟通，向上司反馈有关信息。

(5)高级物业助理应具备的工作技能:

1).能独立开展物业日常管理工作;

2).熟悉服务质量标准，并能检查属下对服务质量标准的执行情况;

3).熟悉清洁绿化工作要求，能检查清洁绿化养护管理工作的实施情况;

4).具体落实业主/客户投诉处理情况，并能对各种问题提出具体的解决方法和建议。

b.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能

(1)工程主管应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的安全运行工作;

2).熟悉各机电设备性能，有节省能耗的丰富经验;

3).制订维修养护计划并负责督促落实执行;

4).设备发生重大故障时能及时组织抢修，将损失降至最低;

5).设备运行发生异常时能及分析原因，排除事故隐患。

(2)工程副主管/领班应具备的工作技能:

1).制订各岗位职责及相关规定;

2).检查、督促工作的落实，及时发现问题;

3).具体检查落实检修保养工作，保证设备良好运行。

(3)电梯工应具备的工作技能:

1).熟悉电梯性能、构造和使用操作规程，确保电梯正常运行;

2).能及时发现电梯运行中的问题，及时排除事故隐患;

3).做好电梯的维修养护，使电梯保持最佳的运行状态，缩减损耗，节省能源。

(4)空调工应具备的工作技能:

1).熟悉冷机系统各种调节的性能与使用操作规程;

2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调节，保持空调的正常运行。

(5)高压工应具备的工作技能:

1).熟练地掌握本管理区域内的供电方式，熟悉高、低压调节的性能与操作规程;

2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。

(6)维修电工应具备的工作技能:

1).熟悉管理区域内的供电方式，能及时排除故障;

2).熟悉供电维修工作规程。

某物业管理人员行为举止规范细则：物业

物业管理服务内容标准

(一)中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。

标准:

1.24小时值班，值班人员必须持证上岗;

2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常，各系统工作稳定;

3.一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效;

4.定期进行消防普查;

5.设备机房整洁;

6.保证设备机房的安全。

(二)房屋建筑的日常养护维修

房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

(三)给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

1.建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准;

2.加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好;

3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次

5.保持水箱清洁卫生，无二次污染;

6.保证室内外排水系统通畅;

7.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性故障排除不过夜。

8、化粪池每年至少清理2次，若发生积堵要及时清理，保证出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场;

备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水，重点需保证日常水泵的正常运转，水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主，以便业主监督过程。

(2)由于各栋地下室排水设施不好，每到大雨会积水，所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量

(四)供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

1.统筹规划，做到合理、节约用电;

2.加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;

3.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性维修不过夜;

4.供电设备定期维护;

5.严格执行用电安全规范，确保用电安全;

6.保证避雷设备完好、有效、安全。

(五)电梯运行维修

电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。

1.电梯采用无人驾驶，24小时运行;

2.安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态;

3.通风、照明及其它附属设施完好;

4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;

5.轿箱、井道保持清洁;

(六)卫生保洁

卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。

1.楼电梯厅干净、明亮，地面无杂物;

2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹，表面光亮;

3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;

4.庭院地面清洁无废弃物;

5.垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净;

6.扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求。

7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;

8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;

(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理

保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。

1.对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入;

2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，必要时应由巡逻员负责陪送，大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。

3.小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流;地下车库照明通风良好;

4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;

5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;

6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止

7.对突发事件有应急预案，完善责任制。

8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;

9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度，加强机动车与非机动车出入停放管理，预防交通事故与盗窃事件，维护小区正常秩序与美观;

(八)绿化环境

对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫，并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。

(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。

三、物业管理服务收费及财务管理要求

1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时，按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。

2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。

3、小区水费暂由物业管理公司代收，要求提供相关有效票据，并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)

4.未达到委托协议中服务质量、标准的，经业主大会投票有权修改、终止协议。

5.中标企业要制定财务预算，年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。

四、对投标企业的基本要求

1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;

2、物业服务企业资质:二级以上，或三级资质但业绩突出者

2.企业从事物业管理业务3年以上;

3.有居住小区的管理经验，享有较高的信誉;

4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;

5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。

五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴，请在详细说明的前提下，事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面，6张纸以内)

(一)公司情况

1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;

2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。

(二)管理总体构想

1.管理模式，各项管理规章制度、机制;

2.人员配备，人员的选聘及劳资管理、培训;

3.管理工作必需的物资装备计划情况;

4.采购制度，成本控制目标、方法;

5.外包工作选聘的原则、方法;

6.计算机在工作中的应用。

(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。

(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。

(五)物业管理收费标准的测算

1.物业管理费标准及测算明细;

2、小区车位管理方式及收费标准

3、其他收费项目的标准

4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;

(六).小区的接管方案。

接管过程、时间规划及相关交接资料要求

(七)重点问题解决

1、小区水泵与水箱管理维护的设想

2、小区停车问题的设想

3、小区会所经营问题设想

某物业管理人员行为举止规范细则：物业管理公司性质组织机构规范

物业管理公司的性质和组织机构

一、公司的性质和组织机构

二、公司优质服务新观念之确立

三、公司所追求的高品味服务特征

四、公司对住户优良服务的表现形式及内容

公司经营的成功与否，不仅取决于优良的硬件设施，重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是:

1.所有公司员工的仪容、仪表和举止。

2.所有公司员工的气质、风貌和礼仪。

3.良好的服务技能和态度。

4.规范化的服务程序及标准。

5.良好的人际关系，知识视野，应变能力。

公司优良服务的内容包括:

1.公司所有员工对住户态度要热情，要了解住户的需求，并尽可能满足他们。

2.从住户角度看待自己的工作，力求专业化、规范化、标准化。

3.对工作既要有自豪感，也要有责任心。

4.要经常乐意完成职外的工作，以显示对住户的关心。

5.公司是对住户服务团队的统一整体，它不仅要求一部门员工搞好团结，而且还要求各部门员工紧密配合，同心同德。

某物业管理人员行为举止规范细则：物业管理质量目标措施规范

目标

严格执行《厦门市住宅区物业管理条例》和相关的法律、法规，履行大厦物业管理委托合同;贯彻iso9002质量体系标准，进行规范化、专业化管理;营造一个安全、舒适、整洁的工作、生活环境;确保物业保值、增值。

承诺

1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“**小区”物业达到硬件指标后，所有建筑物及配套设施正常使用，三年内达到市级物业管理优秀小区的标准并力争通过验收。

2、各类分项指标达到相应的标准，房屋及公共设施完好率95%以上，发电机发电率和消防水泵供水率达100%;住宅区临修、急修及时率达95%以上;违章处理率100%;管理人员专业培训合格率100%。

实现目标的保证措施

一、管理模式

设立***管理处，实行管理处主任负责制，直接对公司及鹭江新城的广大业主(使用人)负责。管理处主任将选派精通物业管理、具有高层管理经验的人员担任，管理处的每项工作由管理、工程、财务、保安等人员负责实施。其日常管理工作:

1、对住宅区配套的机电设备、供水、供电系统、公用设施等应经常地、定期地进行保养，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、搞好环境的清洁、绿化，为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境。

3、安全保卫:给广大业主有一种安全感，切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作:根据高层大厦住宅区的特点，在实施物业管理中，应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态;在做好消防安全宣传的同时，提高业主和使用人防火和自救意识，培训一支业余消防员队伍，一遇火情可立刻做出反应。

5、日常维修:重视机电设备和设施的维护与维修，及时处理各类设备故障和急修工程，对于住户报修，管理员或维修工做好报修记录、确认工作，并及时进行处理，方便广大业主。

6、征收各类费用、保管使用维修基金。定期收取管理费、编制预算、收支帐目、控制成本，并定期公布，以便业主监督。

7、协调各方面社会关系。与业主委员会和辖区居委会、派出所及相关部门保持密切联系，加强沟通，搞好协调，及时有效为业主提供优质服务，解决实际问题，提高物业综合管理水平。

8、努力营造物业内部的新型人际关系。根据社区的特点，通过开展联谊、文娱等活动，让业主和用户有交流的机会，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

二、实施规范化的物业管理

(一)秩序管理

地下室(包括停车场)24小时值班管理。住宅区值班员(保安)对来访人员、物品的进出进行控制登记，为业主(使用人)及时分发邮件、报刊、杂志等;值班员(保安)工作规范、仪容端庄、文明执勤、礼貌待人、作风严谨、遵纪守法、严格履行职责。

(二)房屋公共设施、共用部分、配套设备的管理

设施、设备的管理除建立设施、设备资料档案、维修、更新台帐外，对设施、设备影响正常运行存在的故障，需维修的，经业主委员会审批后及时组织维修，确保设备、设施的正常运转;对高低压、变配电房、电梯机房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根据iso9002质量体系标准，进行专业化规范化管理。

1、机房门口醒目位置应悬挂机房名称并张贴相应的告示牌。

2、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识，在相应的设备、管道阀门和主要电器开关上挂贴表明用途和状况的告示牌。

3、各机房的工作人员(值班员)必须按要求如实认真填写各种登记表格、主要设备的参数记录、设备、机组、保养、养护、维修及出现故障的情况记录，所有记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

(三)房屋的维护及维修服务

按相关法规分清维修责任，对房屋公共部分的维修，使用维修基金并建档，对室内维修实施低价快捷的有偿服务。对于住户报修，管理员或维修工需做好报修记录，并在短时间内须确认并及时进行处理。

(四)环境卫生绿化管理

对***小区的公共场所、道路、绿化带、公共楼梯、扶栏走道等部位保持清洁，楼梯扶栏隔天擦抹一次，楼道隔天扫一次，每周拖洗一次;对生活垃圾做到日产日清;对周围的绿化进行浇水、修剪、补苗、灭虫等养护工作，以使苗木生长旺盛、造型美观，合理安排“四害”消杀计划，并照计划进行。

(五)财务管理

房屋公共维修及公共设施两个基金的

管理与使用、编制预算、控制支出、定期公布房屋公共设施两个基金的使用情况、代理收缴有关费用;建立健全大厦管理档案;对业主所关心的水电费的收取做到公摊合理，并及时公布收支帐目。

(六)停车场管理

对地下室停车场实行24小时值班，车辆进出进行登记，保证车辆停放有序，安全进出;对发现有损坏或其他异常状况的车辆及时要求车主在规定的表格登记并签字认可，分清责任，避免引起不必要的纠纷;及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。

(七)支持、配合业主委员会开展工作

支持、配合业主委员会开展工作是实施物业管理的根本保证，并依据《厦门市住宅区物业管理条例》，建立健全的业主公约及本住宅区的业主(使用人)的行为规范。

(八)安全保安管理

保安人员负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护鹭江新城范围内的治安秩序，严格治安管理，加强同派出所的联系，做好来访人员的登记工作，全天24小时巡查，严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

某物业管理人员行为举止规范细则：泰基物业公司物业管理要点规范

成都泰基物业公司物业管理要点

运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。

一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。

管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。

追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。

二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。

2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。

三、三个重点

1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。

2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训―上岗―再培训―再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。