| 制定目的 | 怕早上人多乱哄哄，顾客投诉多，服务跟不上，现场问题没人及时处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营运部员工、商户店长或营业员、商场公共区域。 | ||
| 职责分工 | 营运部组织开会，高级主任盯现场，商户派人来听会、记笔记、回去讲给同事听。 | ||
| 管理要求 | 每天固定时间开短会，说清楚昨天啥问题、今天干啥、顾客反馈啥、店里卫生和摆设咋样。 | ||
| 监督与检查 | 主任要记谁来了、说了啥，营运部每月把出勤和重点事告诉商户老板，没来开会的得补上，记错漏报要重说一遍。 | ||
购物中心营运部晨会工作规范
1、晨会时间
(1)部门晨会时间:9:10-9:25
(2)商户营业员晨会时间:9:40-9:50(逢周三)
(3)晨会时间控制在10-20分钟内
2、职责
(1)营运部组织晨会
(2)当值高级营运主任负责现场晨会的组织实施
(3)各商户派1名店长或营业员参加晨会，并做好记录和传达工作
3、晨会内容
(1)部门常规内容
a、简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作;
b、客户服务:沟通信息、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等;
c、客服中心反馈信息:报修、投诉、消费者服务等。
| 制定目的 | 小区老是乱装修，墙面乱砸、垃圾堆门口，住户投诉多。想让大家住得舒服点，楼道干净点，邻里少吵架。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有自己房子装修的老师和住户，管砸墙、改管道、运垃圾这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业中心牵头收材料办证，楼管员天天巡查看有没有乱堆垃圾，院长办公室抽查不守规矩的。 | ||
| 禁止行为 | 不准拆承重墙，不准往电梯里拖水泥沙子，不准把装修垃圾倒在楼下垃圾桶，不准让没证工人进小区。 | ||
| 检查与监督 | 物业收齐图纸和押金才发施工证，楼管员每天记装修户号，发现违规当场拍照，三次警告就停水停电，押金不退。每月5号汇总问题报院长。 | ||
教职工小区房屋装修管理规定
为了维护教职工(住户)的权益，根据国家建设部《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《海南省物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》和《住宅室内装修管理办法》等有关条款，加强学院住宅管理，营造一个整洁、文明、安全、方便、舒适的居住环境，结合学院实际，特制定本规定。
第一条住户对自有房屋进行装修应当遵守以下相关规定，并符合房屋使用规范的要求。
第二条住户装修住宅必须提前7天向物业管理中心申报，递交下列资料:
(一)提供有资质的装修公司营业执照复印件，如实填写《住宅装修申请表》。
(二)提供装修平面图，隐蔽管网工程图等验收资料。
| 制定目的 | 怕服务乱套，想让每件事都有计划。业主提要求时能马上接住，公司发展也能稳稳当当。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 经营部、工程部、安全科这些部门，管投标、方案、维修、清洁、停车这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经营部写方案做标书，总经理拍板，综合部管文件，各部按任务书干活，干完交经营部汇总。 | ||
| 禁止行为 | 不许没写清楚就签合同，不许跳过评审直接接活，不许用没审过的供应商，不许把不合格东西用上。 | ||
| 检查与监督 | 经营部发任务书，各部门按时干完，经营部收齐再报批。总经理助理先看，有问题当场改，最后总经理签字。没按时交的扣分，三次没交要谈话。 | ||
1管理服务的策划
1.1目的:
通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。
1.2范围:
适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责:
1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
| 制定目的 | 怕服务不到位惹业主生气，怕员工做事没规矩出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 鑫中物业所有员工，管的小区和日常服务活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，班长管小组，员工守自己岗位不马虎。 | ||
| 管理要求 | 不收业主好处，不糊弄事，说话客气，有事马上回。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，月度检查打分，扣钱还可能调岗或辞退。 | ||
鑫中物业员工行为规范
“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。
1、敬业精神
⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。
⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。
2、廉洁奉公
⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。
⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。
3、文明服务
⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。
⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。
| 制定目的 | 怕东西放前台丢掉或拿错人。有人忘带钥匙、访客送东西没人收，得有个规矩管着。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管大厦里客户自己存的小件物品，比如钥匙、书、运动用品。 | ||
| 职责分工 | 前台员工负责登记、贴标签、核对身份；客户要写清楚谁来拿、啥时候拿；存放人得确认非本人领取的人。 | ||
| 管理要求 | 每样东西都要登记录本，贴标签写清单元号、名字、时间；钥匙必须封信封，铅笔写信息；不熟的人领东西要看证件。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查登记本和标签，漏登一次扣绩效分；没核对身份就交东西，要重做培训；交接班时物品不清，当班人负责到底。 | ||
住宅园区客户物品暂存程序
1 客户办理物品暂时存入程序
为方便**内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非本大厦人员将物品通过前台转送给客人时不可适用本程序。
| 制定目的 | 怕楼里设备坏掉没人管，卫生差招老鼠，消防通道被堵住，夜里门没关好小偷进来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 国际大厦物业部所有人，楼里、外面空地、地下车库。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，巡检员每天跑两趟，发现问题马上报，工程和保安要接单干活。 | ||
| 管理要求 | 看设备有没有响、灯亮不亮；查垃圾桶满不满、楼梯堵不堵；盯装修有没有乱敲墙；晚上看门关没关。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻检查表，漏查一次扣钱，问题没报清楚要重写记录，交接班没说清出事算上一班的。 | ||
大厦物业部日常巡视工作程序
1.适用范围
本工作程序适用于**国际大厦物业部日常工作检查事宜。
2.工作程序
2.1检查范围:大厦区内楼宇，外围及地下车库。
2.2检查时间:每天至少巡查二次。
2.3检查内容:
2.3.1 检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行，有问题及时派发工程维修单。
2.3.2 检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。
2.3.3 检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报保安部。
| 制定目的 | 新楼刚建好，还没人住，怕设备没人管出问题，怕业主来收房时乱糟糟的，怕东西被偷被弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新接管的商住楼宇，管理处全体人员，包括护卫、清洁、维修、食堂的人。 | ||
| 职责分工 | 主任总负责，护卫班守大门和巡逻，维修班盯机电设备，清洁班搞卫生，食堂管好员工吃饭。 | ||
| 管理要求 | 入伙前装好防盗门灭火器，护卫班提前上岗，设备验收三方签字，接收后马上安排看护和清洁。 | ||
| 监督与检查 | 公司派人检查进度，管理处自己每天报工作，没按时间点做完要补上，谁拖了谁负责重来，领导会抽查。 | ||
新接楼宇的物业入伙工作
一、物业接管前的工作:
1、实地考察:
对已确定接管的物业，由公司在该物业竣工前组织经营管理部、工程技术部、安全部和清洁绿化部等部门有关人员前往物业现场，围绕接收后管理工作所涉及的有关问题进行考察，(必要时可多次进行实地考察)，在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，制定入伙工作方案。
2、成立管理处:
新的物业管理处应于已确定的入伙日期前三个月成立，并开始运转，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。
| 设立背景 | 医院现场服务没人管，客户看病老出问题，得有人天天守着 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户挂号看病、陪诊住院、跟医院各部门打交道、宣传公司形象 | ||
| 工作内容 | 核对预约信息、陪客户交钱划价、安排住院探视、整理反馈医院问题、穿整齐衣服接待访客 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，和挂号员护士长财务收银病案室天天打交道，帮医生做活动，协调客户和医院矛盾 | ||
职责描述：
岗位职责：
1、客户现场服务
a) 门诊挂号预约：确保当天本医院的预约任务及时有效完成，可通过邮件或系统端进行反馈
b) 客户现场接待：核对客户预约信息及身份信息、福利查询、问题解答
c) 协助客户就医：相应客户就医的过程中，提供必要的咨询解答、语言服务等，配合患者划价、交款、陪诊等
d) 住院安排及探视服务：向在本医院住院的客户提供床位安排，探视和问候，并向主治医生了解治疗计划并跟进监控，及时发现问题并通报，并协助办理相关手续
2、 医院日常关系维护
a) 医院前台/挂号处关系维护
b) 医院护士长/护士关系维护
c) 医院财务处/收银处关系维护
d) 医院病案室/病历管理处关系维护
e) 医院对合作流程操作有反馈或者建议时，及时与公司沟通，反馈
3、 公司品牌宣传
a) 得体衣着、妆容
b) 对于需要参观医院客户、潜在客户和合作方，事先做好安排
| 制定目的 | 怕投诉没人理，拖着不办，业户更生气，影响物业口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，面对业户的口头或书面投诉。 | ||
| 职责分工 | 一线员工要听、要记、要转；主管要查、要判、要跟；领导管大问题和难处理的。 | ||
| 管理要求 | 登记不能漏，解释要耐心，处理不推不拖，谢意要表，错不乱认，报告按时填。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录，公司每月抽查，没做到扣绩效分，三次不改调岗，投诉回访必须留痕。 | ||
物业顾客投诉处理规定
1.0目的
为业户投诉处理提供作业指导。
2.0基本标准
2.1 投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。
2.2 投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。
2.3 投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音"。
3.0具体规定
3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。
3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。
3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。
3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。
3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。
| 制定目的 | 怕有人乱用会所场地，收不到钱，东西被弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 花园小区的业主，会所里的收费场地。 | ||
| 职责分工 | 业主要刷卡登记，服务台要收押金开票，谁用谁负责保管好东西。 | ||
| 管理要求 | 必须刷业户卡，必须登记，必须交押金，必须凭票入场，超时按整点算。 | ||
| 监督与检查 | 服务台每天查登记本和押金单，没登记不给进，没交押金不给票，没票不让用，用完不还东西扣押金。 | ||
小区会所收费须知
1、使用会所收费项目场地者，须出示**花园业户卡，到会所服务台办理有关入场登记手续及交纳押金后方可使用场地。
2、登记确认后，需凭收款票据方可使用场地。
3、各项目按收费标准付费。
4、使用场地如按小时消费计算的，不足一个小时按一小时计算。
5、其余未尽事项，本会所保持最终解释权。
| 制定目的 | 怕商场管不好，出乱子，想让物业部干活有章法，大家心里有数，客户少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业部所有人，重点是工程、安保、客服三个处，管商场日常运转和突发事儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头干，三个处主管具体执行，总经理盯着看，月底一起查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准擅自签合同，不准瞒报问题，不准推活不干，不准对客户态度差，不准开会老缺席。 | ||
| 检查与监督 | 每月初定计划，每周巡场记问题，月底开会复盘，没完成的要说明原因，连续两次拖着不改就谈话提醒，下月再盯。 | ||
岗位名称:物业管理部经理 岗位代码 所属部门:物业管理部
职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理
薪金标准 填写日期 核 准 人
岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。
工作内容:
1.按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信，审批各类管理、外判、劳动合同。
2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。
3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。
4.执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。
5.协助提供、制订及修订管理政策。
6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。