物业管理费包括物业服务内容（优选10篇）

物业管理费包括物业服务内容

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	小区运维，秩序维护，环境保洁
制定目的	小区要干净安全，设施不坏掉，大家住得舒服点，别老出问题。
适用范围	管全体业主和物业人员，管楼道清洁、电梯维修、绿化浇水、保安巡逻这些事。
职责分工	物业经理带头干，保洁保安各干各的活，业委会不定期看看做得咋样。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆杂物，不准私拉电线改消防设备，不准占车位种菜，不准砍树毁绿。
检查与监督	每月15号前做完清洁检查，物业自查业主拍照反馈，没做到扣当月绩效，三次不改换人干。

物业管理费包括的物业服务内容

(一)房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;

(二)消防设施，电梯及其他机电设备、沟、渠、池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护和管理;

(三)协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序。

(四)按照有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;

(五)环境卫生的清洁、消杀和维护;

(六)园林绿化地维修、养护和管理;

(七)法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。

物业管理费包括物业服务内容：海关办公楼服务报价物业管理费预算说明

适配人群	海关后勤主管，物业项目经理，设施运维经理	使用场景	海关办公，新建楼宇，设备保修期
制定目的	大楼刚建好，设备还在保修期，得先算清楚第一年要花多少钱，别让业主多掏冤枉钱。
适用范围	管zz海关办公大楼2002年物业费怎么花，只管这一年，不包水电和维修费。
职责分工	我司做预算、签合同、带设备进场；业主确认合同、付钱；双方按合同检查执行情况。
禁止行为	不准把保修期内该厂家修的设备算进维保费；不准把水电费塞进物业费里；不准按单价谈，只认总价。
检查与监督	我司出预算表→业主审→签委托合同→2002年1月起执行→没签合同就不干活→合同里写清增项另议、收费时间另定。

(一)、预算编制依据

1、zz海关办公大楼的承建特点和使用对象。

2、国家、zz市政府有关部门的法规或专业文件。

3、本公司多年写字楼的管理经验，参考了现行市场行情。

(二)、预算编制原则

1、先计划，后预算。

2、从实际出发，本着合理、先进、周密、可行的原则，科学计量，合法收、支，不断完善。

(三)、预算中需说明的事项

1、本预算物业管理费年合计2，543，303.58元。

如贵单位接受我公司的各项建议，与我公司签订《物业管理委托合同》时

(1)增加项目，另行协商;

(2)具体收费方式和时间再行确定。

2、因该办公大楼属于新建，各项设施、设备系统应在保修内，本预算中"设施设备运行、维保费"只计入了运行物料费用，未计入维修保养费用。正常年度的设备设施运行、维保费用需根据实际需要核算。因此，本预算专门针对____年度，不适用于其他年度。

3、本预算中不包括该办公大楼的运行、办公用能源费用。

4、因对该办公大楼的设备、设施了解程度很有限，本预算包总价，不包单价和单项。

5、预算中的人员工资按现行市场水平测算，以后年度将参考市场水平、物价变动情况和国家相关劳动、人事规定进行调整。

6、预算中各项"单位计费标准"及"数量"仅供参考，以"年合计"为准。

7、预算中"人员费用"包括工程、客户服务、行政用管理人员的费用，安保和保洁人员费用分别计入"安保、消防服务费用"和"清洁、绿化费用"中。

8、预算中"公共设备的运行、维保和保养费用"主要是运行消耗物料费用，运行人员费用已计入"人员费用"(工程)。

9、《自带设备情况表》中各项数据仅供参考。

自带设备、工具的使用费用包括固定资产折旧费、低值易耗品摊销费和设备修理费，已计入"物业管理费"预算中。

(四)、财务预算对业主及其产业不同时期利益的考虑

本公司的财务预算同时考虑了维护业主的近期和长期利益。

1、近期内减少业主的一次性资金投入。

考虑到业主自建办公大楼，已经投入巨额资金，为保证该办公大楼的正常使用仍需注入日常物业管理费用所需资金，投入较大。本公司凭借自身实力自带全部物业管理服务所需设备和工具，投资总额约37万元。

2、长期目标:严格管理，积极建议，使业主的产业保值、增值。

(1)严格控制人工成本，着重设备设施及建筑物的维修和养护

将人工成本控制在物业管理费用总额的合理比例内，随着物业使用年限的增长增加设备设施维修、养护投入，做好设施设备的各级维修保养工作，在较长的时期内保持楼宇的优秀品质和良好性能。

(2)加强员工培训，提高服务质量

加强员工服务意识和对该办公大楼使用特点的认知培训，让我公司员工的服务水平作为提升物业品质的要素之一是我公司日常人员培训的目标，我公司将为此合理支配培训费用，决不让员工"质素"透支。

(3)管理维修基金的积累和使用

管理维修基金是指由业主(或称"产权人")或使用人按其拥有或占用的产权面积交纳的公共维修基金，用于支付大厦公共区域、公共设施、设备保修期满后的大修、更新或改造以及其他非日常性维修项目等费用。

该办公大楼作为单一业主产权物业，建议由业主在物业投入使用后、保修期满时，开始按建筑面积预提管理维修基金。

该项基金可由业主自行专户存款，专款专用，按批准的大修或大型增改项目计划和预算支付使用，并制定相关的管理制度。遇重大紧急支出，管理基金存量不足，再另行筹措。

(4)进行风险管理，控制风险

本公司对楼宇实行风险控制管理，将保险和日常维修养护工作结合起来，在保证楼宇的正常使用的同时，对楼宇进行风险投资以减少突发事件给业主产业带来的巨额损失。

如贵单位将该办公楼委托我公司管理，建议贵单位将楼宇的保险委托我公司一同办理，一方面利用我公司整体规模优势降低保费支出，一方面维保与保险一体管理、责任分级，可以更好地控制风险。

物业管理费包括物业服务内容：雅居乐物业

适配人群	物业项目经理，高端管家团队，区域运营总监	使用场景	住宅管理，豪宅服务，商业物业
制定目的	公司管得越来越广，人多了事杂了，怕服务乱套，想让大家干活有标准，业主住得安心舒服。
适用范围	所有一线保洁、保安、客服、维修员工，管小区清洁、门禁、报修、投诉这些日常事。
职责分工	项目经理带头盯，主管每天巡楼查，班长带组做记录，品质部每月飞检打分扣钱。
禁止行为	不准迟到早退，不准和业主吵架，不准收业主红包，不准让空岗超15分钟，不准拖着不修漏水。
检查与监督	新员工入职三天背流程，主管每周抽3户回访，月底交检查表，漏一项扣20元，连续两次不及格调岗。

雅居乐物业管理服务有限公司简介

雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年，随着管理面积的日渐扩展，之后分别成立了包括雅莱格物业服务(上海)有限公司在内的7家独立物业公司及31家各地的分公司，迄今形成了六大管理区域，包括华南、华东、华北、江淮、西部和海南云南区域，管理范围覆盖全国37座城市和地区，服务团队约1万人，管理各类物业的总建筑面约2300万平方米，总户数达16万户，服务业户约50万人。涵盖主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼和房地产综合体等多种物业形态，形成了多元化的经营服务格局。

公司一直秉承着以人为本、以客为尊的服务理念，在沉淀了多年成熟丰富的物业管理经验基础上，尤其注重服务团队的专业化管理和自身服务水准的提升，并在实践中不断摸索、不断总结积累出符合具有雅居乐物业服务特色的管理服务体系，全力保障优质的管理服务水平，维护小区安全、和谐、便捷、稳定的良好生活秩序，确保物业的保值、增值，细心为雅居乐业户打造人居和谐的小区生活。

伴随20余载发展征程，雅居乐物业发展成为中国知名物业管理品牌企业，公司在市场上取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业之一，公司于1999年通过iso9000国际质量管理体系认证(认证机构为英国皇家bsi)，自成立以来，公司及旗下项目多次被授予国家、省、市各级荣誉称号。包括“全国城市物业管理优秀示范住宅社区”;“全国首批40家物业管理一级资质企业”、“全国社区商业示范社区”、“省绿色社区”、“省社会治安综合治理先进集体”等各项荣誉，无一不凝聚了社会各界对雅居乐品牌的充分信赖。

紧随雅居乐集团陆续推出的顶尖高端产品及对高端物业服务水准提升的需求，发扬敢为天下先的精神，同时立足行业高度，雅莱格高端物业服务品牌应运而生。集雅居乐21年精华物业管理体系，引入国际级白金物业管家服务，以具有国际标准的顶级服务模式，精致到每一个服务细节，礼遇雅居乐顶级社区生活。先后在中山雅居乐熹

物业管理费包括物业服务内容：物业

适配人群	安管员，义务消防员，大堂值班员	使用场景	高层楼宇火灾，燃气泄漏应急，台风暴雨防范
制定目的	大厦人多楼高，怕起火伤人伤物，想让大家懂消防、会应急、不乱碰设备。
适用范围	所有在大厦里的人，管消防设施、灭火器、燃气、堆放物品、突发事件处理。
职责分工	安管员盯现场、巡逻、报信；监控室守电话和屏幕；管理处主任拿主意、写报告；主管消防的同事记事留档。
禁止行为	别乱动感烟器喷淋头消防栓；别用泡沫灭电火；别堵消防通道；别让可疑人乱进；别对住户动手动粗。
检查与监督	安管员每天看设备、查堆放、巡楼层；主管每周抽查；新员工上岗前要考；没做到就重训，再犯就调岗；每月复盘火警演练效果。

物业管理服务培训教材:安全消防基本常识

第三节安全消防基本常识

(一)大厦主要的消防设施

生活在北京的人们，无论是居住还是工作，都离不开楼宇建筑。当你身处高楼大厦之中，你是否知道，为了防止楼宇建筑发生火灾，为了保护你的财产和生命的安全，有多少种消防设施装置在大厦的各个部位在这里简单介绍一下你能看得见的消防设施。

1.感烟探测器:安装在天花上，白色塑料形状似蘑菇，当周围烟雾达到一定浓度时，感烟探测器立即将信号传给大厦消防监控中心。

2.喷淋头:安装在天花上，白色金属形状似花朵，里面有一个红色玻璃泡，当周围温度达到65度以上时，玻璃泡就会爆碎，喷淋头马上有高压水喷出。

3.消防栓:安装在墙壁上，红色长方形箱体，里面有水阀、水带和水枪，箱体门多为玻璃材料并有“消防栓”字样，有火灾发生时，要立即将门玻璃击碎，然后再将水带打开，连接水枪和水阀，打开水阀，水枪对准火焰灭火。上述消防设施除大厦管理人员平时对其维护外，其他人员不得触动。

(二)消防治安知识

1.江___对消防工作的指示:隐患险于明火、防患胜于救灾、责任重于泰山。

2.消防工作指导方针:预防为主，防消结合。

3.“1211”灭火器的用途:适用于扑救油类、可燃液体、可燃固体及高压电气、精密仪器、档案资料、贵重物品火灾。它的最大优点是灭火以后不留痕迹。

4.泡沫灭火器的用途:主要用来扑救油类、可燃液体和一般可燃固体物质的小面积出起火灾。不能直接用于扑救电气火灾。如确需使用泡沫灭火器扑救电气火灾时，必须先切断电源。

5.燃气火灾的常用灭火方法有:迅速切断气源;湿抹布灭火(隔断

氧气法);干粉灭火。

6.库存物品堆放要留“五距”。

“五距”是指:顶距--不少于0.5米;

灯距--不少于1米;

墙距--不少于0.5米;

柱距--不少于0.5米;

堆距--主线不少于1米，支线不少于0.5米。

(三)突发事件应急处理

1.火警处理办法

(1)消防监控室接到火灾报警时，严守值班岗位，并立即用对讲机通知巡逻安管员赶到现场复核，其他人员应严守各自岗位待命，现场确认后，拨打火警电话:119，同时立即通知义务消防队员赶到现场采取自救措施。

(2)如果发生煤气泄露或因住户使用煤气时误反锁门时，应立即关

闭屋面阀门或总阀门，防止煤气事故发生，并根据现场具体情况报管理处主任和煤气公司作进一步处理。

(3)大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，监控室值班人员应将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防使用状态。

(4)现场若困有顾客(住户)，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

(5)疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

(6)所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，安管员做好外围警戒及接应消防车到达火灾现场。

(7)公司义务消防员应在消防车未到达前，积极采取抢救措施。

(8)抢救完毕后，管理处应安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

(9)管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

2.匪警、盗窃应急处理程序

(1)当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用对讲机通知求援。

(2)所有持对讲机的安管值班员在听到求援信号后，应立即赶到现场，同时通知监控室报警，并迅速封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。

(3)队员在执勤中遇到公开使用暴力或其它手段如打、砸、抢、偷等强行索取或毁坏公司和用户财物等犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪行为。

(4)若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、相貌、衣着和其它身体特征，并及时报告管理处，如重大案件处理要立即拨打 “110”电话报警。(注:报警人员应讲明出事情况、地点、时间等)

(5)如有案发现场(包括偷盗、抢劫现场)，要保护好现场，不得让外人进入现场，在公安机关未勘察现场或现场勘察完毕之前不能离开。

(6)事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

(7)安管主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3.发生有争吵、斗殴情况的处理程序

(1)安管员在执勤时或用户投诉发现有用户之间争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

(2)制止原则:

a.劝阻双方住手、住口;

b.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;

c.如持有器械斗殴则应先制止持械一方;

d.有伤员则先将伤员送去医院救治。

(3)在制止争吵或斗殴双方时，安管员切记不能动粗，更不允许恶言相向。

(4)迅速报告管理处领导，由管理处出面调解。

4.执勤中发现可疑分子的处理程序

(1)发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带至管理处审查，如证件齐全则让本人写出书面保证书，并把证件号码记录下来，教育后放行，切记不可使用粗暴和体罚行为。

(2)安管员在巡逻值班时如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处或安管值班室作进一步审查。

(3)大堂执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止出入大厦。

(4)发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可送至派出所处理。

(5)在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款或打骂行为。

(6)对于必须罚款的人员由管理处决定。

5.遇急症病人的处理程序

(1)安管巡逻或机动人员必须第一时间赶到病人所在现场，立即通知主管领导。

(2)如情况危急，速拨打急救电话120求救。

(3)在有可能的情况下，通知病人的单位和家属。

6.发现有顾客/住户酗酒闹事或精神病人处理程序

(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，值班安管员应及时对其采取控制和监督措施。

(2)及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。

7.安管员在执勤中，若遇到不愿意出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停放车辆、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下处置方法:

(1)纠正违章时，必须使用文明礼貌的规范用语，以理服人。

(2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管或管理处汇报。

(3)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握工作方法和原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，要上报管理处，由管理处出面妥善处理。

(4)若社会闲杂人员来本管理处辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

8.台风、暴雨情况的处理程序

(1)发布通告

接到气象台发布的有关台风、暴雨的消息，监控室值班人员应用消防广播通知各楼层办公室、住户关好门窗，关闭电源，注意安全。

(2)防范处理

a.做好记录，按照台风、暴雨的危害程度，24小时值班，组织抢险队，增加人员进行巡逻，时刻掌握台风暴雨的动向。

b.按照台风暴雨的级数采取有效的防范措施。

c.对容易破坏的重点部位，要提高警惕，增加巡视，避免意外事故

的发生。

d.留意电台播放有关台风暴雨进展情况，及时将最新台风暴雨信号贴于大厦大堂或其它显眼地方，以便向用户显示台风暴雨的进展情况。

e.如气象台悬挂八号风球，非当班人员应与管理处主任取得联系，随时听候指示。

f.如台风暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时候管理处应有值班人员接听电话。

g.员工参与抢险工作时，要注意人身安全，采取必要的安全措施。

(3)台风暴雨过后的处理

a.取消台风暴雨警报后，及时在公告栏上贴出通知，并用消防广播通知各楼层。

b.巡视、检查各设备及门窗、招牌是否有损坏，有损坏的要及时修复。

物业管理费包括物业服务内容：前期物业

适配人群	开发商甲方，物业服务方，业委会筹备组	使用场景	住宅交付初期，共用设备维修，公共环境维护
制定目的	甲方想让乙方管好小区，房子别破、卫生干净、大家住得安心。
适用范围	管整个住宅区，修房子、扫地、看门、管电梯、收档案、搞绿化。
职责分工	甲方定规矩、查进度、给资料；乙方干活、出方案、报账目、盯装修；双方一起盯落实。
禁止行为	乙方不能把活全包给别人干；不能乱占公共地方；不能不告诉业主装修要注意啥。
检查与监督	乙方每月列维修计划，双方商量后执行；每季度公布一次钱花哪了；甲方随时检查，没做到就按合同扣钱或解约。

20**年前期物业管理服务合同范本[1]

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（==物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条

物业基本情况

物业类型：

坐落位置：

市区==路（街道）==号；

占地面积：==ｍ；

建筑面积：==ｍ。

第三条

乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章

委托管理事项

第四条

甲方就==住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理：

1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。

2.公共设施的修缮和管理。

3.社区服务配套设施的经营和管理。

4.房屋修缮基金、高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。

5.物业档案资料管理。

6.建筑管理。

7.公共环境卫生。

8.保安。

9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。

第三章

委托管理期限

第五条

本合同自*年*月*日至*年*月*日止。

第四章

双方权利义务

第六条

甲方权利义务

1.负责制定《住宅使用公约》和《住宅使用说明书》并将其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。

2.审定乙方制定的物业管理方案。

3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。

4.审议乙方在小区的年度管理计划、资金使用计划及决算报告。

5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第==种方式处理：

（1）甲方负责返修。

（2）委托乙方返修，支付全部费用。

（3）其他。

6.在合同生效之日起==日内向乙方提供==平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方），由乙方按下列第==项执行：

（1）无偿使用。

（2）按建筑面积每月每平方米==元租用，其租金收入用于物业管理和服务。

7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起==日内向乙方提供。

8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时，负责催交或以==方式偿付。

9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。

10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。

11.其他。

第七条

乙方权利义务

1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。

2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。

3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。

4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。

5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施。

6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。

7.每===个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。

8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。

9.其他。

第五章

物业管理服务要求标准

第八条

乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到==%。

1.房屋外观：

2.设备运行：

3.房屋及设施、设备的维修、养护：

4.公共环境：

5.绿化：

6.交通秩序：

7.保安：

8.急修：

小修：

第六章

物业管理服务费用

第九条

物业管理服务费（略）。

第十条

住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的

倍收取。

第十一条

车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：

1.露天车位：

2.车库车位：

3.其他：

第十二条

乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。

第十三条

乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：（自定）。

第十四条

房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担：

1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、保养费用由甲方承担。

2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。

第七章

违约责任

甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。

第八章

附件

第十五条

双方约定自本合同成效之日起==天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第十六条

双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。

第十七条

本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十八条

本合同正本连同附件共==页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。

第十九条

因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。

第二十条

本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第二十一条

本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。

第二十二条

合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满==天前向对方提出书面意见。

第二十三条

本合同自签订之日起生效。

甲方签章：

乙方签章：

代表人：

日期：

物业管理费包括物业服务内容：物业管理手册日常物业服务

适配人群	物业分公司，客服主管，工程主管	使用场景	清洁保洁，绿化养护，秩序管理
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，多夸我们，顺便帮公司多赚点钱。
适用范围	管各地物业分公司，管清洁、绿化、保安、停车、设备、社区活动、维修这些事。
职责分工	管理公司定大方向，分公司经理带头干，主管盯细节，客服和保安天天查，总部不定期抽查。
禁止行为	不准糊弄业主，不准保洁偷懒，不准绿化不管，不准设备坏了不修，不准保安睡觉。
检查与监督	分公司三个月内写好操作流程，主管每月检查打分，差的要重做，连续两次不及格扣奖金，年底全公司评比。

物业管理手册:日常物业服务

1总则

1.1各地物业分公司应牢记ee集团"服务关注细节"的基本理念，在日常物业服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范内部运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。

1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):

a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;

b)通过良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值;

c)为物业分公司自身发展创造收益。

1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。

2日常物业服务范围

日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动，包括(但不限于):

a)清洁保洁及消杀;

b)绿化养护;

c)公共安全与秩序管理;

d)停车场及小区车辆管理;

e)公共设施设备管理;

f)社区文化;

g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。

3日常物业服务控制

3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作，管理公司对各项服务的管理和控制提

出了总体要求，各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定)，结合本公司

实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册第4章节5.4规定审批执行。

3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。

3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行，确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。

3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性，并及时修订和完善。

物业管理费包括物业服务内容：筹备阶段物业

适配人群	工程部负责人，客服主管，安保主管	使用场景	项目交付前期，客户迁入准备，开业前筹备
制定目的	项目快交房了，物业得提前准备。怕乱，怕漏，怕服务跟不上。想让交接顺，客户一来就舒服。
适用范围	管国贸物业所有筹备人员。管设备验收、人员培训、客户迁入这些事。
职责分工	项目经理牵头定计划。各部主管执行自己那块。品质部不定期抽查落实没。
禁止行为	设备没验完不能签字接管。客户手册没定好不能发。岗位职责没写清楚不能上岗。
检查与监督	每项任务写进周计划，责任人签字。每月10号前检查进度。慢了要说明原因，超两周重排时间表。查出三次问题换人干。

筹备阶段物业管理服务工作计划

物业筹备工作是项目施工建设接近竣工交付阶段时，物业管理公司有组织、有计划、有秩序开展的一系列人力、技术、文档、设施设备、内外协调等资源整合与准备活动。基于本项目的具体情况，国贸物业在计划物业筹备工作时，拟重点抓住"人员选拔培训"、"设施设备接管验收"、"迁入服务与成品保护"等几个主要环节，在具体工作充分照顾本项目的服务需求，高质量完成筹备期间的各项事务，拟定计划如下:

类别内容提交形式

确认类建议报告类提交方案类

工程类1、确定设备设施节点部位管理权责及设备的保养计划标准√√

2、制定年度的节能计划和方案√

3、制定机房管理制度√√

4、提交开业所需设备设施、物品材料及到货时间表√

5、制定工程部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

客服类1、《客户手册》及客户迁入流程的制定√√

2、制定有偿服务项目、设施设置及收费标准√

3、提交项目标识标牌的数量、标准、样式√√

4、制定物业部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

5、制定物业公司、客户在突发事件中紧急处理程序√

6、提交迎接客户迁入欢迎方案、重大节日及活动方案√

安保类1、制定紧急情况处理预案√

2、制定安全、防火管理制度√

3、制定安保部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

4、制定安保部后勤准备方案(宿舍、伙食、卫生间、办公用品、办公室等)及与其配套的表格√√

车管类1、提交车位管理费收费标准√√

2、制定正式运行后地面交通组织方案√√

3、制定车管部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

人事行政类1、制定行政人事部岗位职责、工作指导书√√

2、制定工作流程、人事管理规章制度和表格√√

3、制定正常期物业人员考核标准和内容，行政管理规章制度√√

财务类1、提交物业收费流程、停车场收费流程等的表格及台帐√√

2、协助提交物业保险险种、保费标准√

3、能源费用统计、物资管理、财务报告等模板的制定√

4、制定财务核算体系框架草案√

5、制定财务部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

保洁类1、外墙清洗方案√√

2、制定绿化养护方案√√

3、制定环境部岗位职责、工作指导书、规章制度、工作流程和表格√√

外联类1、协助提交政府相关部门适用于本物业的法规及规定√√

2、协助提交与外联方联系工作方式及协调内容√√

3、协助提交各类审批报批手续的相关内容及文件√√

物业管理费包括物业服务内容：花园物业

适配人群	物业维修工，保洁主管，绿化技工	使用场景	住宅维修，公共设施养护，绿化养护
制定目的	小区住的人越来越多，设施老了要修，卫生绿化得跟上，大家希望住得舒服点，物业得把活干好。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、花草养护、停车秩序、安全巡逻这些事。
职责分工	物业经理带头盯进度，保洁绿化工人各守一块地，保安24小时轮班，业委会定期查记录看现场。
禁止行为	不准乱堆杂物占楼道，不准私搭乱建，不准乱扔垃圾，不准破坏绿化，不准高空抛物，不准擅自改管道电线。
检查与监督	每天有人巡楼记问题，每周汇总整改，每月贴公告晒结果，没做到的扣绩效，三次不改换人干，业委会每季开会评效果。

花园物业管理服务标准(服务合同附件)

一、管理服务收费标准

1、住宅管理费2.52元/平方米.月，商铺4.05元/平方米(不含会所)，幼儿园1.80元/平方米;本体维修基金0.25元/平方米.月，停车场按照物价局规定收取费用。

2、根据小区实际经营情况，逐步降低管理费，降幅达到8%-10%。

二、维修工作考核标准

1、房屋、公共设施修缮养护考核标准:

1.1、房屋零修急修及时率达到90%-100%;

1.2、维修工程合格率达到90%-100%;

1.3、道路完好率及使用率达到90%;

1.4、化粪池、雨水井、污水井完好率达到90%;

1.5、排水管、明暗沟完好率达到90%;

1.6、照明灯、疏散灯完好率达到90%;

1.7、停车场、单车棚完好率达到90%;

1.8、公共文体、休息设施、绿化雕塑小品完好率达到90%;

1.9、房屋完好率达95%

1.9.1、房屋外观完好，无乱搭建、乱建，无妨碍市容和观瞻;

1.9.2、室外招牌、广告统一，无安全隐患或破损;

1.9.3、外墙装饰无明显破损;

1.10、共用配套设备设施完好率95%

1.10.1、制订共用设施设备维修保养保养计划并认真执行，做好相关记录;

1.10.2、房屋本体共用设施完好，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用;

1.10.3、公共配套设施及公共场所(地)维修保养完好;

1.10.4、公共机电设备按照计划定期维护保养，保障使用功能完好;

1.10.5、制订各类紧急突发故障应急方案，以保障突发故障的急应处理;

2、机电设备维修管理考核标准:

2.1、机电设备完好率达98%;

2.2、消防设备完好率达100%;

2.3、设备故障发生率小于1%;

2.4、零修及时率98%以上，零修合格率为100%，并建立回访制度和回访记录。

三、保洁管理考核标准

1、内围设施区域保洁标准:

1.1、玻璃保洁标准:达到玻璃面上明亮、无污迹。

1.2、不锈钢体保洁标准:亚光材料――达到表面无污迹、无灰尘;

抛光材料――达到表面光亮、无痕迹、可影象。

1.3、地面砖保洁标准:达到目视干净、无污迹、有光泽、可反映照明灯轮廓。

1.4、墙面砖保洁标准:达到目视干净无污迹，清洗后用纸巾擦拭墙面60分钟后无明显污染。

1.5、涂料墙面保洁标准:达到清洁、无尘土、无痕迹。

1.6、水泥地面保洁标准:达到目视地面干净、无痕迹。

1.7、石灰墙地保洁标准:达到无痕迹、无灰尘。

1.8、地面砖保洁标准:达到砖面无沙土、无积水、无油渍、无痰渍。

2、外围设施环境整治标准:

2.1、无机动车、自行车乱停乱放情况。

2.2、无乱倒乱堆垃圾情况。

3、外围设施区域保洁标准:

3.1、地面保洁标准:达到地面无烟头、纸屑、果皮垃圾、无积水、无尘土、痰渍。

3.2、公共墙面保洁标准:

3.2.1、墙面无明显灰尘、无蛛网;

3.2.2、室内瓷砖墙面无污迹，无灰尘。

3.2.3、外墙光亮、清洁、无明显污渍。

3.3、公共照明灯罩保洁标准:达到目视灯罩表面干净，内部无积尘。

3.4、消防栓、电表盖、管线管保洁标准:达到玻璃明亮、目视无尘、无蛛网。

3.5、标致牌保洁标准:达到目视无明显灰尘、无污迹、无坏损。

3.6、公共绿地保洁标准:达到草坪目视干净、无明显废纸、无石子、无宠物粪便。

3.7、宣传栏保洁标准:达到玻璃明亮，目视无尘、无污迹、不锈钢框光亮无积尘。

3.8、花池保洁标准:达到处表面洁净、无明显污迹、水垢。

3.9、广场地砖、小区道路保洁标准:达到目视干净、无杂物、无明显污迹、无宠物粪便、无杂草、条缝清晰。

3.10、停车场保洁标准:达到目视无明显污迹，无积尘、无生锈破损现象。

4、公共设施、通道走廊、架空层、房屋顶层做到无被私人占用、无乱搭建、无养宠物。

5、消杀工作。

5.1、消杀工作通过“职业健康安全环境资质”培训与岗位，并取得专业资格的保洁工来完成。

5.2、消杀过程严格按照操作，并采用符合中国环境政策规范的新型低毒物品，如安乐绿、消毒粉等避免对环境、物品、食物、人畜中毒或污染。

5.3、每半年对小区内生活二次供水进行清洁消毒。

6、外委专业清洁、消杀公司对小区清洁卫生和蚊虫消杀进行专业化管理。

7、公共区域清洁卫生实行岗位责任制，专人专职负责责任区域范围内的清洁卫生。

8、高层各层、多层每单元设置生活垃圾箱，每日定期清理垃圾。

9、在小区建立全封闭式垃圾中转站，保证生活垃圾日产日清。

10、每月定期对小区全方位进行蚊虫消杀，并提前知会小区业主住户，以确保安全。

四、绿化管理考核标准

为了创造一个满眼绿意的怡人景象，提高物业整体素质，主要采取如下做法。

1、首先对小区的绿化工作要有一个整体规划，要求绿化完好率达到95%，具体做法是:

1.1对小区现有绿化区域内的各种花草、树木进行精心养护、做到勤修剪、勤浇水。

1.2春季―每三天浇水一次;

1.3冬季―每周浇水一次;

1.4草坪―每三个月修剪一次;

1.5花木―每半年修剪一次。

2、确保绿地干净、整洁，植物成活率90%以上。

3、为扩大绿化覆盖范围，采用边角绿化和盆栽绿化等多种形式来补充。并按照季节补充一些鲜花点缀小区。

4、做好住(用)户的宣传引导，共同搞

好小区的绿化工作，营造一个鸟语花香的宜居小区。

5、外委专业绿化公司负责小区绿化管理。

6、由专职人员对区内绿化定期养护，确保花木长势良好，保持整齐美观，无明显病虫害。

7、确保区内绿地无私自改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

五、安全管理考核标准

参加《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本小区的实际情况，经双方协商同意制定如下本小区内安全管理考核指标:

1、治安案件发生率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

2、火灾发生率控制在每年1‰以下(以辖区消防部门的记录为依据);

3、车辆被盗窃丢失率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

4、违章处理率达到95%以上，力争100%;

5、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立完备的住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰，随时可查对出租物业管理有效，制订小区外来人员管理规定，来访者登记进入小区。

6、小区治安实行24小时值班及巡逻制度并认真执行;

7、更新完善闭路监控系统，电子巡更系统，周界设置红外对射系统;

8、安装ic卡门禁系统，业主刷卡进单元搂;

9、小区入口岗亭设置电动栅栏式道闸，住户车辆凭卡出入;

10、制订机动车辆管理制度，明确管理责任，保障车辆停放有序;

11、制订消防设备设施维修保养计划并认真执行，保障使用功能完好;

12、成立义务消防队并进行培训、演练，制订灭火作战方案，以应付突出事件;

13、制订高空抛物宣传方案，在业主住户中长期开展预防火灾、禁止高空抛物以及其他安全文明的宣传教育活动。

五、财务考核标准

1、每个季度向业主公开物业管理服务费用及专项维修基金的收支情况;

2、开办物资测算表中所列的大部分物资，如果可以从目前的物业公司(中海)移交接收获得，那么结余的费用将列入小区的共管帐户，归全体业主，经业委会同意，也可以用于小区的其它改造。

3、年度管理服务费用实际收支相抵后若有结余，应归全体业主，由业委会支配使用。具体可以根据小区每个季度物业管理服务费用及专项维修基金的收支报表接受全体业主共同监督，业委会审核，节余费用全部列入小区共管帐户。

4、**物业对**承诺投资改造项目的费用，在经过市场机制筛选的承担单位比预算节约了改造费用，可以将结余的计划额度用于业委会建议的其它改造项目。

六、其它考核及标准

1、建立24小时值班制度设立客户服务中心，全天候服务电话;

2、每年两次向客户征询物业服务工作意见，对合理的建议将及时整改;

**物业管理有限公司

物业管理费包括物业服务内容：公寓物业

适配人群	物业管理员，维修技工，保洁主管	使用场景	房屋巡检，设施维保，卫生清扫
制定目的	公寓住得舒服安全才有人愿意来住，不然老出问题大家肯定跑光
适用范围	所有住公寓的人和物业工作人员，管房子、设备、卫生、安保、绿化、暖气、维修、接待这些事
职责分工	管理处主任牵头，保洁保安维修各干各的活，主任每月抽查，住户可以随时提意见
禁止行为	不准乱拉电线、不准用大功率电器、不准动消防器材、不准留外人过夜、不准在楼道堆东西
检查与监督	每天有人巡楼看问题，月底交检查表，没做到扣当月绩效，整改超三天要写说明，住户打分不达标就换人

公寓物业管理服务标准

一、房屋共用部位的维护和管理

公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。

二、共用部位及设施设备的运行维护管理

1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。

2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。

3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。

4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。

三、环境卫生服务标准

1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次;垃圾每天清运一次;及时清扫积水和积雪;及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品;随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。

标准:目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍;墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画;区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。

2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫;定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘;雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。

标准:楼道和楼梯洁净、无污渍、积水;楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印;门窗玻璃明净;天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。

3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房;冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。

标准:地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。

四、安防服务标准

1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。

2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。

3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。

4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。

5、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练;积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。

6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座;严禁随意动用消防设施设备。

7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。

8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。

五、绿化服务标准

公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象;根据季节及时更换摆放花卉植物。

六、供暖服务标准

供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±2℃，及时处理供暖中出现的问题。

七、维修服务标准

1、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。

2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

八、接待服务标准:

1、文明服务、礼貌待人。对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理;对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。

2、认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。

3、按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置，相关费用的收取结算;以及提示迁出人员个人物品的携带搬迁。

4、对公寓居住人员的信件报刊，及时准确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人重要信件的安全。

物业管理费包括物业服务内容：物业管理顾问服务工作要点内容

适配人群	开发商项目部，新设物业公司，业委会筹建组	使用场景	前期介入，入伙筹备，装修管理
制定目的	开发商缺物业经验，怕后期管理乱套。想让房子好卖，业主住得舒服，物业少扯皮。
适用范围	管开发商、合作物业公司，管前期设计建议、入伙指导、装修监督这些事。
职责分工	顾问团队牵头出方案，项目经理盯现场，客户经理收反馈，品质部每季度查落实。
禁止行为	不准跳过验收直接交房，不准隐瞒设备缺陷，不准用没培训的新人上岗，不准删改原始检查记录。
检查与监督	每月开对接会，顾问填《问题跟踪表》，客户经理月底交报告，三次没改完扣服务费，季度末拉通复盘。

一、相关概念

1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等，它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。

二、顾问服务的三阶段及其工作要点

1、全程顾问服务三阶段:

(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。

(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。

(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。

2、三阶段的顾问服务目标内容:

(1)前期介入阶段

a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面，为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;

b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性，从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。

c、根据市场调研，就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;

d、配开发商楼体销售期的物业形象展示和销售的后勤服务工作;

e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作，为后期的管理奠定坚实基础。