物业服务中心住宅部管理提升方案（优选10篇）

物业服务中心住宅部管理提升方案

适配人群	物业项目经理，住宅部管理员，一线客服人员	使用场景	医院住宅区，物业服务提升，业主沟通协调
制定目的	2022年是集团管理提升年，物业要跟上节奏。服务质量和水平得实实在在提上去，不能光喊口号。
适用范围	管住宅部所有员工，管内部管理、培训、沟通、服务这些事。
职责分工	主任牵头，各班组长执行，助理监督。主任盯培训，班组长抓日常，助理查日检周检。
禁止行为	培训不能走过场，例会不能开完就忘，日检周检不能糊弄，对业主不能板着脸，不能不听业主说话。
检查与监督	每周按计划培训，主任抽查；每天日检、每周周检，没完成的补上；月底总结，没做到的提醒再做；连续两次不到位，单独谈话。

____年是集团管理提升年，作为物业公司，管理提升，就是服务质量和水平的提升。对于省立医院住宅部来说，要想把物业管理服务提升到一个新的水平，必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来，充分发挥所以员工的服务潜能，真正做到为业主当家，超越业主期望!具体方案如下;

一、内部管理

首先，提升管理水平，要从管理层开始，管理人员的水平决定了管理处的发展方向。

1、管理人员加强自身文化知识的学习，特别是与管理处管理有关的各种知识。

2、要有一定的职业道德，对公司有强烈的归属感和忠诚度。

3、明确工作职能，善于思考，思路清晰，注重团队合作，关爱员工。

4、在工作中尽职尽责，要有不怕苦不怕累的兢业精神。善于在工作中发现问题，并及时解决。

每一名员工都是管理处的一份财富，只要把他们凝聚在一起，才能为管理处创造最大的价值，才是提生管理的根本。

1、在员工的管理方面，要有一套严格的规章制度和纪律做后盾，做基础。没有规矩，不成方圆。管理处根据公司的各项相关规定，结合自身的情况，制定管理制度，对员工进行约束和考核，做到奖罚分明。好的员工就要给予一定的表扬和奖励，犯错的员工同样也要给予批评和处罚。日检、周检工作，认真负责，发现问题及时解决。

2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作，总结周、月工作制定有效的工作计划，并认真落实。

3、真正做好培训工作。管理处以前的培训，做的并不好。只是流于形式上的，片面的。要想提高服务质量，必须把培训工作做到扎实、有效、合理。因此，管理处在以后的培训，首先不能单纯的为了培训而培训。每周各班组，必须根据制定的培训计划，认真落实培训内容。管理处主任或助理要做好监督检查，一些重要内容，要亲自讲解。在培训效果方面，因人而异，有的员工可能很快能接收吸收，有的员工却不行，这就要培训人员根据员工特点的不同，进行培训。培训内容，要把理论知识与实践技能相结合，根据管理处自身的管理特点，在培训中加入不同元素，提高培训质量。

4、企业文化学习是培训工作的重点，企业文化是集团精神支柱，只有真正的将其灌输到每位员工的心里，才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。

5、关爱员工，注重团队合作。日常的工作生活中，要真心的体贴员工，多沟通接触，及时了解员工的情况和想法，为其解决实际困难。定期组织各项活动，加强员工之间的交流。

6、根据管理处的情况，增加新的服务项目。

二、外部沟通

首先，要明确业主的身份就是消费者，花了钱，就应该得到好的服务。而我们所要做的，就是提供优质的服务，满足业主的需求。而优质的服务，就是提供舒适、卫生、安全、和谐的生活环境。而在做好日常的保洁、秩序维护、设备与维修管理的同时，和业主之间的沟通关系更是重要的。

1、从管理处主任，到以下的各个员工，都要做到礼貌微笑服务，日常的服务规范，礼貌用语是最基础的。不论是和业主交谈，或是相遇，都要使用文明用语。微笑，是最好的服务体现。

2、交流。人和人的交流，有很多种方式。只有在不断的交流和沟通中，才能了解业主的意见和要求，才能真正知道业主的所需和心声。交流的根本是真诚真心，也是做人的道德标准。同时，还要掌握一定的技巧。

3、定期组织社区文化活动，丰富业主的业余生活。

外部沟通还有和甲方监管人员、设备设施维修方、市政管理等部门的沟通，这就要求管理处要在日常工作中必须充分做好各项协调工作。

管理服务提升，就要求管理处从管理层到一线员工，服务以人为本，必须从每天的日常工作做起，扎扎实实，兢兢业业。同时，要不断总结经验教训，及时发现问题，开拓创新。将业主放在心上，我们的明天更美好!

省立医院物业服务中心住宅部

物业服务中心住宅部管理提升方案：物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序

适配人群	客服主管，接待专员，物业服务中心经理	使用场景	物业收费，欠费催缴，特约服务收费
制定目的	收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。
适用范围	所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。
职责分工	财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。
禁止行为	不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。
检查与监督	每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。

1、目的

确保公司能够按时收缴各项费用。

2、适用范围

适用于公司各项费用的收缴管理。

3、职责

3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。

3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。

4、程序

4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴

4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。

4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。

4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。

4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。

4.2特约服务费用收缴

公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《接待专员作业指导书》

6、相关记录:

6.1《催费通知单》jw/jl-7.5.1-8-001

物业服务中心住宅部管理提升方案：商业步行街物业服务保安服务管理描述

适配人群	监控中心保安，消防值班员，商铺巡逻岗	使用场景	商铺安防，火灾应急，车辆防盗
制定目的	商铺人多货贵，怕出事怕起火怕丢东西，想靠监控和消防把风险压下去，让顾客和商户安心。
适用范围	管所有商铺区域，包括铺面、车库、通道、消防设施，还有保安员日常盯梢和操作。
职责分工	监控中心保安盯屏幕，消防岗保安查设备，主管统抓协调，维保部修故障，物业经理兜底监督。
禁止行为	不准离岗睡觉，不准删监控录像，不准堵消防通道，不准私拉电线，不准忽略报警信号。
检查与监督	每天巡检记录，主管每周查台账，月底汇总问题；漏查或失职扣绩效，严重直接调岗；每月15号前交上月执行情况表。

商业步行街物业服务管理描述:保安服务

6、商铺保安服务管理

1)监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。

这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

2)消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难;

商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧;面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快;如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到"统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然"，切实贯彻"预防为主，防消结合"的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等。

物业服务中心住宅部管理提升方案：物业服务中心人员管理计划

适配人群	项目经理，部门负责人，主管级人员	使用场景	人员招聘，岗位轮换，绩效考核
制定目的	园区服务要靠人，人不行服务就差。想让员工更靠谱、更会干、更愿意干。
适用范围	管物业中心所有员工，管招聘、培训、分工、授权、考核、奖罚这些事。
职责分工	项目经理带头抓，部门负责人执行，人事和上级一起盯落实和检查效果。
禁止行为	不能越级指挥或越级汇报；不能只看学历年限不看实际能力；不能放任不管授权后的事。
检查与监督	每月考工作、每季考计划、每年考业绩；项目经理查执行，人事核结果；没达标先提醒再处理，三次不过就调岗或辞退。

物业服务中心人员的管理计划

**市科技园物业管理有限公司坚持"以人为本"的管理服务方针，不仅仅因为管理服务中心的产品就是服务--为业主服务，而且"以人为本"的方针同样适用于服务的提供者--公司员工。

一、量才录用，培养提升

管理服务中心在用人上比较突出的做法是:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，管理服务中心将严格按照既定的招聘标准，择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大材小用"的现象。

在管理人员的培训上，管理服务中心对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。管理服务中心将采用项目经理全权负责制的直线管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免个人职责的相互交叉，做到"人人有事做，事事有人做"。同时管理服务中心倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权的工作方式。学会授权是管理服务中心对管理人员的基本要求。管理服务中心项目经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上;各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，确保部门工作目标的实现。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级别指挥和逐级反馈的原则。管理服务中心强调一个上级的原则，并在管理服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理服务中心项目经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核，绩效为本

绩效考核，是管理服务中心管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

对于管理人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在部门的绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标(包括质量目标与成本目标)及衡量指标，并严格加以考核，考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。

绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等。

四、奖惩严明，优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。管理服务中心将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，管理服务中心将视情况报公司授予"科技园物业人奖"、"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。管理服务中心规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时管理服务中心亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。管理服务中心要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量成本双控制"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但取消其效益工资和奖金，对其任职(或上岗)资格也必须坚决取消。

物业服务中心住宅部管理提升方案：公馆前期物业服务管理：成品保护

适配人群	成品生产方，看护人员，后续工序班组	使用场景	精装修交付，多工种交叉施工，室内成品看护
制定目的	公馆是精装修公寓，怕施工时弄坏东西，要保证交到业主手里全是新的、完好的。
适用范围	所有做成品的工人，还有后续进房间干活的人，管门、地板、墙面这些做完的东西。
职责分工	生产方自己保护好自己的活，装完户门就换专人看房，协调会排时间表，看护人按表开门关门检查。
禁止行为	不能乱碰乱踩已装好的东西，不能没办移交就进房间，不能破坏后不修，不能多个工种挤一起干。
检查与监督	看护人每天照表开门检查关门，每周开协调会排计划，项目部抽查，没做到就重做或扣分，月底汇总问题。

公馆前期服务管理:成品保护

第三节成品保护

由于**公馆项目属于精装修公寓，所以需要对现场各类成品进行专业保护，确保交给业主时，每一分，每一毫，每一处都是完好无损，全新交付。

一、成品保护基本原则

1、责任明确原则

成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任，包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时，其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后，室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。

后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会，明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。

2、工序合理化原则

合理规划工序，尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。

3、防护措施的持续维护原则

成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任，同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。

二、成品保护标准(详见附件)

物业服务中心住宅部管理提升方案：物业服务有限公司品质管理部职责

适配人群	质量督查员，物业项目经理，客服主管	使用场景	质量督查，服务评估，业主投诉
制定目的	怕服务不到位业主有意见，想让各楼盘都按标准干活，把问题早点揪出来。
适用范围	管物业集团所有单位，查服务、查管理、查人财物、查业主投诉。
职责分工	质量督查部牵头，各单位执行，公司领导盯着看，每月出通报。
禁止行为	不准漏查楼盘，不准拖着不报问题，不准瞒报业主投诉，不准档案乱放。
检查与监督	每月检查一次，月底前出报告，没完成的扣分，连续两次差就约谈负责人，季度汇总分析。

1、贯彻、落实zz物业服务有限公司"急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务"的质量方针，严把物业管理领域的各项质量关。

2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。

3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"省优"标准以及相关物业法律法规对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督，及时发现不合格项目，分析原因，并提出纠正/改进建议。

4、通过zz物业"业户意见箱"加强与业主的直线沟通，受理业主对物业管理工作不满意投诉，对zz物业所属各单位的服务质量进行检查、监督。

5、负责对zz物业所属各单位的人、财、物方面进行专题检查，做出专题督查报告。

6、定期对各楼盘的物业管理进行质量评估。

7、做好各楼盘质量督查管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。

8、每月对zz物业所属各单位进行考核，做出考核通报。

9、不定期对各楼盘网上业主论坛进行监控。

10、负责文书档案和有关资料的存档、管理工作。

11、及时完成公司领导交办各项工作任务。

物业服务中心住宅部管理提升方案：s商业步行街物业服务管理描述：保洁服务

适配人群	保洁主管，一线保洁员，物业环境经理	使用场景	商铺营业期间，雨雪天气应对，顾客密集区域
制定目的	商铺人多灰尘多，地面玻璃卫生间容易脏，不及时弄干净顾客看着不舒服，业户做生意也受影响，想让环境清爽点。
适用范围	保洁员、外包公司，管外墙、绿地、过道、电梯、卫生间、铺内垃圾、铜牌、雨具区这些地方。
职责分工	物业主管定标准排计划，保洁员每天干活，领班每天转着看，主管每周抽查，问题记在本子上改。
禁止行为	不准营业时用湿拖把拖地，不准鼠药放小孩能碰到的地方，不准垃圾堆门口，不准玻璃留手印，不准卫生间有味儿。
检查与监督	按《作业规程》一步步做，领班上午下午各查一次，没做到就重做，月底考核打分，连续两次差换人，检查表贴在工具间。

商业步行街物业服务管理描述:保洁服务

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境，外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等;内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

1)商铺保洁管理方法:

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个"规程"指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有:地面清洁、打蜡;墙角线清洁;墙面除尘;大理石清洁、打蜡;不锈钢面清洁;卫生间清洁;玻璃幕墙清洁;窗户清洁;地毯清洗干净等。

2)商铺保洁管理的重点:

a)商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖;定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境;

b)商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象;

c)商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点;

d)商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

e)商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理;

f)雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

g)对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方;为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作;

h)在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故;

i)在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌;

j)提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置;

k)对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理，等等。

物业服务中心住宅部管理提升方案：物业服务评价管理程序范本

适配人群	管理处主任，专业主管，操作人员	使用场景	日常巡检，月度检查，季度评估
制定目的	公司要看看服务干得咋样，体系跑得顺不顺。怕出问题没人发现，想早点改掉毛病，让客户更满意。
适用范围	管所有管理处员工，查安全、环境、设备、维修这些活儿，还有日常巡查、月检季检这些事。
职责分工	主任带头查，主管盯专业，操作员自己巡。品质部组织检查，人事部管机关，大家都要填表签字留痕。
禁止行为	交班不正常不能干，维修时私自外出不行，日检该填不填不对，问题不跟踪不整改不可以。
检查与监督	每天查、每月查、每季查、每年评，检查人当场记，管理处三天内整改，品质部月底通报，没改完的下月继续跟，两次不改要谈话。

一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检:日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等;

2)对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3)对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查:岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

5) 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检:月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1)检查形式为:分组巡查、::客户调查。

2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4)检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据

实际整改情况进行消项验证。

5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比:一年进行一次的检查。

1、针对iso体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一)、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2) 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

3) 管理处应在收回后三日内进行统计、::分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4) 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5) 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2)品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

二)政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

三)标准评价

iso体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标

准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

二)对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

物业服务中心住宅部管理提升方案：某物业服务中心管理提升方案

适配人群	物业骨干员工，秩序维护员，维修技工	使用场景	业主回访，设施维修，消防演练
制定目的	去年集团说2022是管理提升年，咱们服务中心得跟上节奏，把队伍素质提起来，让工作更顺。
适用范围	所有员工，包括管理员、骨干、基层保洁维修秩序员，管培训、服务、检查这些事。
职责分工	主任牵头定计划，各部门组长执行培训和检查，办公室每天每周盯进度，出问题一起改。
禁止行为	不学公司文件、不按流程干活、不参加消防训练、不回访业主、不整改检查出的问题。
检查与监督	每月排培训表，办公室天天查周周评，没完成的下周补，连续两次不合格要谈话，年底看谁进步大发奖。

物业服务中心管理提升方案

在公司领导的支持和同事的帮助下，青岛z物业服务中心以提高队伍素质为重点，以强化管理为手段，抓好内部管理工作，并且努力宣传z物业，管理处的工作不断进步。根据集团提出____为管理提升年，同时物业公司贯彻落实实施，青岛z物业服务中心根据实际情况制定实施方案如下:

一、从培训学习方面提升:

1、加强管理人员自我学习与提升。

(1)、切实贯彻落实物业公司下发文件的学习。

(2)、加强对9000文件的学习与应用。

(3)、加强公司企业文化的学习与贯彻落实。

2、加强骨干员工的培训。

(1)、加强服务意识培训，使骨干员工在工作中能够起到带头模范作用。

(2)、加强专业技术培训，弥补工作中的需求与不足，提高管理和服务队伍的素质。

(3)、加强管理技巧培训，使骨干员工能够明白意识到，如何管理，才能够使员工在工作中充满激情积极向上的工作。

3、加强基层员工的培训。

(1)、加强服务规范与工作流程的培训，使其在工作中能够熟练应用和规范化操作。

(2)、加强专业技术培训，使其在工作中能够熟练操作。

(3)、加强军事训练、消防培训，使秩序维护员能够达到军事化、规范化。使员工对灭火器能够正确使用，对出现事故能够快速正确处理。

(4)、加强应急预案培训，使员工对防火、防盗、防汛、防雷电知识能够正确应用。

二、服务水平提升

1、服务中心加强与业主沟通，通过回访了解业主需要，根据业主需求，及时做出方案和调整措施，使有效投诉达到零效果。

2、秩序维护员服务达到，保障集体财产安全，车辆指挥标准化，园区秩序畅通，服务规范化，彻底把公司服务规范以及公司各项规章制度融入到工作中，使秩序维护员服务水平进一步提升。

3、维修工作根据规范化施工细则进行操作，使维修施工规范化，报修及时化，公共区域的设施设备运行无误化，供电、制冷等达到安全运行，使维修工作效率得到进一步提升。

4、保洁员严格按照工作流程实施操作，使其工作区域达到干净整洁无死角，办公室卫生达到窗明地净，以及办公室机密文件无泄漏，周期性工作达到五有;有流程、有计划、有落实、有检查、有整改。

三、有效的监督检查、激励制度

根据以上提出的方案，确保有效实施，服务中心将进行一下监督检查制度。

1、各部门员工进行自检，对自己的服务内容进行自我检查，对不合格项进行有效整改。

2、办公室进行日检、周检，对各部门服务内容的工作进行日检、周检，通过对各部门的检查，使日常服务质量得到提升，监督员工的工作实施动态，对于不合格项目进行跟踪整改。

3、检查结果中的不足问题，需要受检人进行定期整改，检查人要在规定时间内进行复检。绩效反馈与改进是实现绩效管理目标的关键环节，通过绩效反馈与沟通，可以帮助绩效差的员工不断改进与提升，从而达到部门整体绩效有效改善的目的，另外通过绩效考核结果的应用，也可以推动员工主动提高工作绩效。

物业服务中心住宅部管理提升方案：公馆前期物业服务管理：物业接管验收

适配人群	物业工程部，项目公司，施工管理方	使用场景	项目交付，系统验收，设备启用
制定目的	怕交房时房子和设备有毛病，影响业主入住。想提前把问题找出来修好，让物业接手顺顺利利。
适用范围	管新交的楼盘、所有设施设备，还有验收时要查的现场、资料、钥匙这些。
职责分工	物业工程部牵头干，项目公司盯着施工单位改问题，品质部不定期抽查验收记录。
禁止行为	不准跳过试运行直接用设备，不准没签字就收资料，不准漏查电梯空调这些重点系统。
检查与监督	工程部每月初交上月验收表，品质部月底抽20%复核，没按时交或错3处以上扣绩效，整改超5天重罚。