物业管理服务内容服务标准：客户服务（优选10篇）

物业管理服务内容服务标准：客户服务

适配人群	物业前台人员，客服主管，报修协调员	使用场景	前台接待，报修受理，投诉处理
制定目的	物业想让服务更稳当，客户住得舒服点，房子也别掉价。
适用范围	前台、接电话的、收发信件的、帮约车订票的这些人，干客户服务活。
职责分工	客服主管定标准，前台员工照着做，项目经理每周查一遍，不满意就重做。
禁止行为	不准态度冷淡，不准记错客户要求，不准漏接电话，不准信件弄丢，不准答应了不办。
检查与监督	每天晨会讲要点，主管抽查记录本，月底看客户满意率，低于95%要写说明，连续两月不达标调岗。

项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务

为确保本项目物业管理服务的高品质，促进物业的保值增值，我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分，并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:

一、客户服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

前台服务问询和留言服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

提供信息准确全面;

记录留言完整详实;

客户满意率95%以上。

打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;

收费合理。

信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;

分拣快速准确;

出租汽车预约客户需求记录准确;

跟进及时，保证车辆准时到达;

提供旅游活动安排客户需求记录准确;

与旅行社沟通及时快速;

航空机票订购客户需求记录准确;

跟进及时，保证机票准时送达;

花卉代购、递送服务客户需求记录准确;

跟进及时，保证花卉按客户需求准时送达;

接听电话语言规范，态度热情;

记录详实;

接待引导服务服务热情、主动;

形体语言规范;

指引准确无误;

客户服务客户接待服务人员形象良好;

服务热情、耐心

受理客户报修报修内容记录准确

协调沟通及时

处理问题迅速

解答客户咨询服务热情、耐心

提供信息准确全面

处理客户投诉语言规范、态度端正

记录客户投诉内容准确

向相关部门反映信息迅速

跟进监督有效

组织活动计划全面

实施得力

安全措施到位

建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善

档案管理全面、系统

档案存放安全、保密

定期回访客户，征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密

听取意见耐心、认真

跟进问题及时有效

接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细

反馈信息及时

落实迅速到位

发放/张贴公共通知通知信息准确无误

物业管理服务内容服务标准：客户服务：物业

适配人群	经营部人员，工程维修部，安全管理员	使用场景	投标策划，合同评审，外包采购
制定目的	怕服务乱套，想让每件事都有计划。业主提要求时能马上接住，公司发展也能稳稳当当。
适用范围	经营部、工程部、安全科这些部门，管投标、方案、维修、清洁、停车这些活儿。
职责分工	经营部写方案做标书，总经理拍板，综合部管文件，各部按任务书干活，干完交经营部汇总。
禁止行为	不许没写清楚就签合同，不许跳过评审直接接活，不许用没审过的供应商，不许把不合格东西用上。
检查与监督	经营部发任务书，各部门按时干完，经营部收齐再报批。总经理助理先看，有问题当场改，最后总经理签字。没按时交的扣分，三次没交要谈话。

1管理服务的策划

1.1目的:

通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围:

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责:

1)经营部负责公司的整体拓展策划。

2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3)经营部负责具体物业管理方案的编制。

4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

1.4要点:

1)整体的策划和各种方案的编制

a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

b各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

c经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2)管理方案、标书、策划书的审核与批准

a经营部按规定时间提交给总经理助理。

b总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。

c经营部形成定稿，提交总经理。

d总经理审核批准。

1.5支持文件:

《物业管理方案编写控制程序》

2.与业主有关合同的评审

2.1目的:

明确业主(住户)要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

2.2范围:

物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。

2.3职责:

1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

2.4要点

1)在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保:

a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。

b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;

c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

2)合同修订。

a.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。

2.5支持性文件

《合同评审程序》

3设计和/或开发

本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。

4采购产品的控制

4.1目的:

确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

4.2范围:

1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

2)所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。

4.3职责:

1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

4.5要点:

1)物品供应商的评审:

a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。

d.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。

2)服务承包方的评审:

a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。

b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。

c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。

d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

3)采购文件和资料:

a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。

b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。

c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

4)采购验证:

a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。

b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。

c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。

5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

4.6支持文件:

《物资的采购控制程序》

《供方的选择和评审程序》

《物品的验证控制程序》

《不合格品/服务的控制程序》

5日常服务的管理与控制

5.1各项管理服务的控制

5.1.1目的:

确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

5.1.2范围:

物业管理服务过程分为物管服务(办

理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

5.1.3职责:

1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。

2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。

3)总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。

4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

5.1.4要点:

1)过程识别:

a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。

c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主(住户)的业余生活，促进业主(住户)之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。

e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。

2)物资:

a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。

3)服务计划控制过程:

a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。

b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

4)员工培训:

a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求;

b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日;

5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。

6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;

5.1.5支持文件

《物资采购控制程序》

《服务过程控制程序》

《设备设施管理控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《搬运、贮存、防护控制程序》

《员工培训控制程序》

5.2物业管理服务所必要的标识

5.2.1目的:

方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

5.2.2范围:

对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

5.2.3职责:

1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。

5.2.4要点:

1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。

2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。

2)如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。

5.2.5支持文件:

《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

5.3检验和试验状态

5.3.1目的:

对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。

5.3.2范围:

适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

5.3.4职责:

1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。

5.3.5要点:

1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。

2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

3)拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。

4)对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。

5.3.6支持性文件

《检验状态控制程序》

5.4业主提供的维修材料的控制

5.4.1目的:

对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。

5.4.2范围:

在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

5.4.3职责:

被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

5.4.4要点:

1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。

2)在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。

3)如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。

5.4.5支持文件:

《业主提供产品的控制程序》

《物品验证控制程序》

5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

5.5.1目的:

确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，

防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

5.5.2范围:

适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。

5.5.3职责:

1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

2)安全科负责业主(住户)的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

5.5.4要点:

1)物品的搬运、贮存、防护与交付:

a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。

b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。

d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。

e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。

5.5.5支持文件:

《搬运、贮存、防护控制程序》

本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。

6对检验和测量设备的控制

6.1目的:

凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。

6.2范围:

本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

6.3职责:

工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

6.4要点:

1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等注意事项。

3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。

4)发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养，防止因维护不当使其校准失效。

6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。

7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。

6.5支持性文件:

物业管理服务内容服务标准：客户服务：花园物业

适配人群	物业维修工，保洁主管，绿化技工	使用场景	住宅维修，公共设施养护，绿化养护
制定目的	小区住的人越来越多，设施老了要修，卫生绿化得跟上，大家希望住得舒服点，物业得把活干好。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、花草养护、停车秩序、安全巡逻这些事。
职责分工	物业经理带头盯进度，保洁绿化工人各守一块地，保安24小时轮班，业委会定期查记录看现场。
禁止行为	不准乱堆杂物占楼道，不准私搭乱建，不准乱扔垃圾，不准破坏绿化，不准高空抛物，不准擅自改管道电线。
检查与监督	每天有人巡楼记问题，每周汇总整改，每月贴公告晒结果，没做到的扣绩效，三次不改换人干，业委会每季开会评效果。

花园物业管理服务标准(服务合同附件)

一、管理服务收费标准

1、住宅管理费2.52元/平方米.月，商铺4.05元/平方米(不含会所)，幼儿园1.80元/平方米;本体维修基金0.25元/平方米.月，停车场按照物价局规定收取费用。

2、根据小区实际经营情况，逐步降低管理费，降幅达到8%-10%。

二、维修工作考核标准

1、房屋、公共设施修缮养护考核标准:

1.1、房屋零修急修及时率达到90%-100%;

1.2、维修工程合格率达到90%-100%;

1.3、道路完好率及使用率达到90%;

1.4、化粪池、雨水井、污水井完好率达到90%;

1.5、排水管、明暗沟完好率达到90%;

1.6、照明灯、疏散灯完好率达到90%;

1.7、停车场、单车棚完好率达到90%;

1.8、公共文体、休息设施、绿化雕塑小品完好率达到90%;

1.9、房屋完好率达95%

1.9.1、房屋外观完好，无乱搭建、乱建，无妨碍市容和观瞻;

1.9.2、室外招牌、广告统一，无安全隐患或破损;

1.9.3、外墙装饰无明显破损;

1.10、共用配套设备设施完好率95%

1.10.1、制订共用设施设备维修保养保养计划并认真执行，做好相关记录;

1.10.2、房屋本体共用设施完好，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用;

1.10.3、公共配套设施及公共场所(地)维修保养完好;

1.10.4、公共机电设备按照计划定期维护保养，保障使用功能完好;

1.10.5、制订各类紧急突发故障应急方案，以保障突发故障的急应处理;

2、机电设备维修管理考核标准:

2.1、机电设备完好率达98%;

2.2、消防设备完好率达100%;

2.3、设备故障发生率小于1%;

2.4、零修及时率98%以上，零修合格率为100%，并建立回访制度和回访记录。

三、保洁管理考核标准

1、内围设施区域保洁标准:

1.1、玻璃保洁标准:达到玻璃面上明亮、无污迹。

1.2、不锈钢体保洁标准:亚光材料――达到表面无污迹、无灰尘;

抛光材料――达到表面光亮、无痕迹、可影象。

1.3、地面砖保洁标准:达到目视干净、无污迹、有光泽、可反映照明灯轮廓。

1.4、墙面砖保洁标准:达到目视干净无污迹，清洗后用纸巾擦拭墙面60分钟后无明显污染。

1.5、涂料墙面保洁标准:达到清洁、无尘土、无痕迹。

1.6、水泥地面保洁标准:达到目视地面干净、无痕迹。

1.7、石灰墙地保洁标准:达到无痕迹、无灰尘。

1.8、地面砖保洁标准:达到砖面无沙土、无积水、无油渍、无痰渍。

2、外围设施环境整治标准:

2.1、无机动车、自行车乱停乱放情况。

2.2、无乱倒乱堆垃圾情况。

3、外围设施区域保洁标准:

3.1、地面保洁标准:达到地面无烟头、纸屑、果皮垃圾、无积水、无尘土、痰渍。

3.2、公共墙面保洁标准:

3.2.1、墙面无明显灰尘、无蛛网;

3.2.2、室内瓷砖墙面无污迹，无灰尘。

3.2.3、外墙光亮、清洁、无明显污渍。

3.3、公共照明灯罩保洁标准:达到目视灯罩表面干净，内部无积尘。

3.4、消防栓、电表盖、管线管保洁标准:达到玻璃明亮、目视无尘、无蛛网。

3.5、标致牌保洁标准:达到目视无明显灰尘、无污迹、无坏损。

3.6、公共绿地保洁标准:达到草坪目视干净、无明显废纸、无石子、无宠物粪便。

3.7、宣传栏保洁标准:达到玻璃明亮，目视无尘、无污迹、不锈钢框光亮无积尘。

3.8、花池保洁标准:达到处表面洁净、无明显污迹、水垢。

3.9、广场地砖、小区道路保洁标准:达到目视干净、无杂物、无明显污迹、无宠物粪便、无杂草、条缝清晰。

3.10、停车场保洁标准:达到目视无明显污迹，无积尘、无生锈破损现象。

4、公共设施、通道走廊、架空层、房屋顶层做到无被私人占用、无乱搭建、无养宠物。

5、消杀工作。

5.1、消杀工作通过“职业健康安全环境资质”培训与岗位，并取得专业资格的保洁工来完成。

5.2、消杀过程严格按照操作，并采用符合中国环境政策规范的新型低毒物品，如安乐绿、消毒粉等避免对环境、物品、食物、人畜中毒或污染。

5.3、每半年对小区内生活二次供水进行清洁消毒。

6、外委专业清洁、消杀公司对小区清洁卫生和蚊虫消杀进行专业化管理。

7、公共区域清洁卫生实行岗位责任制，专人专职负责责任区域范围内的清洁卫生。

8、高层各层、多层每单元设置生活垃圾箱，每日定期清理垃圾。

9、在小区建立全封闭式垃圾中转站，保证生活垃圾日产日清。

10、每月定期对小区全方位进行蚊虫消杀，并提前知会小区业主住户，以确保安全。

四、绿化管理考核标准

为了创造一个满眼绿意的怡人景象，提高物业整体素质，主要采取如下做法。

1、首先对小区的绿化工作要有一个整体规划，要求绿化完好率达到95%，具体做法是:

1.1对小区现有绿化区域内的各种花草、树木进行精心养护、做到勤修剪、勤浇水。

1.2春季―每三天浇水一次;

1.3冬季―每周浇水一次;

1.4草坪―每三个月修剪一次;

1.5花木―每半年修剪一次。

2、确保绿地干净、整洁，植物成活率90%以上。

3、为扩大绿化覆盖范围，采用边角绿化和盆栽绿化等多种形式来补充。并按照季节补充一些鲜花点缀小区。

4、做好住(用)户的宣传引导，共同搞

好小区的绿化工作，营造一个鸟语花香的宜居小区。

5、外委专业绿化公司负责小区绿化管理。

6、由专职人员对区内绿化定期养护，确保花木长势良好，保持整齐美观，无明显病虫害。

7、确保区内绿地无私自改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

五、安全管理考核标准

参加《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合本小区的实际情况，经双方协商同意制定如下本小区内安全管理考核指标:

1、治安案件发生率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

2、火灾发生率控制在每年1‰以下(以辖区消防部门的记录为依据);

3、车辆被盗窃丢失率控制在1‰以下(以辖区公安部门记录为依据);

4、违章处理率达到95%以上，力争100%;

5、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立完备的住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰，随时可查对出租物业管理有效，制订小区外来人员管理规定，来访者登记进入小区。

6、小区治安实行24小时值班及巡逻制度并认真执行;

7、更新完善闭路监控系统，电子巡更系统，周界设置红外对射系统;

8、安装ic卡门禁系统，业主刷卡进单元搂;

9、小区入口岗亭设置电动栅栏式道闸，住户车辆凭卡出入;

10、制订机动车辆管理制度，明确管理责任，保障车辆停放有序;

11、制订消防设备设施维修保养计划并认真执行，保障使用功能完好;

12、成立义务消防队并进行培训、演练，制订灭火作战方案，以应付突出事件;

13、制订高空抛物宣传方案，在业主住户中长期开展预防火灾、禁止高空抛物以及其他安全文明的宣传教育活动。

五、财务考核标准

1、每个季度向业主公开物业管理服务费用及专项维修基金的收支情况;

2、开办物资测算表中所列的大部分物资，如果可以从目前的物业公司(中海)移交接收获得，那么结余的费用将列入小区的共管帐户，归全体业主，经业委会同意，也可以用于小区的其它改造。

3、年度管理服务费用实际收支相抵后若有结余，应归全体业主，由业委会支配使用。具体可以根据小区每个季度物业管理服务费用及专项维修基金的收支报表接受全体业主共同监督，业委会审核，节余费用全部列入小区共管帐户。

4、**物业对**承诺投资改造项目的费用，在经过市场机制筛选的承担单位比预算节约了改造费用，可以将结余的计划额度用于业委会建议的其它改造项目。

六、其它考核及标准

1、建立24小时值班制度设立客户服务中心，全天候服务电话;

2、每年两次向客户征询物业服务工作意见，对合理的建议将及时整改;

**物业管理有限公司

物业管理服务内容服务标准：客户服务：雅居乐物业

适配人群	物业项目经理，高端管家团队，区域运营总监	使用场景	住宅管理，豪宅服务，商业物业
制定目的	公司管得越来越广，人多了事杂了，怕服务乱套，想让大家干活有标准，业主住得安心舒服。
适用范围	所有一线保洁、保安、客服、维修员工，管小区清洁、门禁、报修、投诉这些日常事。
职责分工	项目经理带头盯，主管每天巡楼查，班长带组做记录，品质部每月飞检打分扣钱。
禁止行为	不准迟到早退，不准和业主吵架，不准收业主红包，不准让空岗超15分钟，不准拖着不修漏水。
检查与监督	新员工入职三天背流程，主管每周抽3户回访，月底交检查表，漏一项扣20元，连续两次不及格调岗。

雅居乐物业管理服务有限公司简介

雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年，随着管理面积的日渐扩展，之后分别成立了包括雅莱格物业服务(上海)有限公司在内的7家独立物业公司及31家各地的分公司，迄今形成了六大管理区域，包括华南、华东、华北、江淮、西部和海南云南区域，管理范围覆盖全国37座城市和地区，服务团队约1万人，管理各类物业的总建筑面约2300万平方米，总户数达16万户，服务业户约50万人。涵盖主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼和房地产综合体等多种物业形态，形成了多元化的经营服务格局。

公司一直秉承着以人为本、以客为尊的服务理念，在沉淀了多年成熟丰富的物业管理经验基础上，尤其注重服务团队的专业化管理和自身服务水准的提升，并在实践中不断摸索、不断总结积累出符合具有雅居乐物业服务特色的管理服务体系，全力保障优质的管理服务水平，维护小区安全、和谐、便捷、稳定的良好生活秩序，确保物业的保值、增值，细心为雅居乐业户打造人居和谐的小区生活。

伴随20余载发展征程，雅居乐物业发展成为中国知名物业管理品牌企业，公司在市场上取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业之一，公司于1999年通过iso9000国际质量管理体系认证(认证机构为英国皇家bsi)，自成立以来，公司及旗下项目多次被授予国家、省、市各级荣誉称号。包括“全国城市物业管理优秀示范住宅社区”;“全国首批40家物业管理一级资质企业”、“全国社区商业示范社区”、“省绿色社区”、“省社会治安综合治理先进集体”等各项荣誉，无一不凝聚了社会各界对雅居乐品牌的充分信赖。

紧随雅居乐集团陆续推出的顶尖高端产品及对高端物业服务水准提升的需求，发扬敢为天下先的精神，同时立足行业高度，雅莱格高端物业服务品牌应运而生。集雅居乐21年精华物业管理体系，引入国际级白金物业管家服务，以具有国际标准的顶级服务模式，精致到每一个服务细节，礼遇雅居乐顶级社区生活。先后在中山雅居乐熹

物业管理服务内容服务标准：客户服务：塞纳项目物业

适配人群	物业管家，客服专员，工程主管	使用场景	酒店式服务，首接响应，社区文化
制定目的	小区刚交付，服务得跟上。怕乱套，想让业主住得舒服点。统一标准，别东一榔头西一棒子。
适用范围	管物业所有员工，管清洁、设备、绿化、客服、活动这些事。
职责分工	经理牵头定流程，管家执行每天的事，主管每周查一遍，业主也能提意见。
禁止行为	不准推脱业主问题，不准不记录投诉，不准私自改服务内容，不准智能系统长期不维护。
检查与监督	先培训再上岗，每月检查记录本，季度看业主反馈。没做到就重学，两次不过调岗。

塞纳河畔项目物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

1在小区全面导入iso9001:2000国际质量体系。

东莞市**物业管理有限公司将导入iso9001:2000国际质量体系，使物业管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。

2全面推行酒店式物业管理，建立“服务中心”;寓管理于全面、细致的服务之中。

借助东莞其他先进物业公司成功实施的酒店式物管经验，并会同项目管理处提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

3推行“全员首接责任制”。

第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行“首接责任制”，就已经极大的调动了服务中心员工的工作主动性。为了提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。

4智能化物业管理。

物业接管后我们将实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

5以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、积极参与、宣扬自我的意识。达到“无为而治、和谐共存”的管理境界。

6根据业主/用户的实际需求提供“个性化”服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使生活在田禾塞纳河畔物业管理公司下的业主/住户处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。

7 iso9001:2000质量保证体系

田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照iso9001:2000质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入iso9001:2000质量管理体系。在今后的日常管理之中，利用iso9001:2000 质量标准管理体系，全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

物业管理服务内容服务标准：客户服务：物业

适配人群	业主委员会，物业服务方，开发商代表	使用场景	业主入住，新房交付，物业交接
制定目的	怕物业乱来，让业主住得安心舒服，服务有依据不扯皮。
适用范围	管物业公司，管他们怎么接待人、修设备、收钱、做清洁这些事。
职责分工	业委会牵头盯，物业经理带着员工干，业主随时提意见监督。
禁止行为	不准态度冷淡骂人，不准设备坏了拖着不修，不准乱涨价多收费。
检查与监督	每月查一次服务记录，业委会和业主代表一起看，月底汇总，差的要重做，两次不行换公司。

物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理

问:我的新房交付使用入住了。现在，我接触到的是物业管理问题，请问，如何评定物业管理企业，好的物业管理体现在哪些方面

答:物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面:

服务态度――热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

服务设备――完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

服务技能――娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

服务项目――齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

服务方式――灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

服务程序――规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

服务标准――统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

服务收费――合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

服务制度――健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

服务效率――快速

服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

物业管理服务内容服务标准：客户服务：酒店式物业

适配人群	酒店物业经理，公寓服务中心员，大堂礼宾主管	使用场景	酒店公寓管理，高端住宅服务，商务会务支持
制定目的	怕服务乱套，大家不清楚能干啥不能干啥。想让业主一打电话就办成事，住得安心舒服。
适用范围	只管**湾小区的业主和物业人员。管洗衣、送餐、叫醒、清洁、维修这些日常小事。
职责分工	客服中心牵头接单，保洁/维修/前台各干各的活，经理每周查服务记录，业主可随时提意见。
禁止行为	不准推脱“不归我管”，不准超2天不回业主电话，不准收现金不给收据，不准擅自涨价或加项目。
检查与监督	所有服务写进手册发到每户，客服电话贴大堂，每月抽查10户回访，漏接电话扣绩效，三次投诉换人。

及项目内容

**物业管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan，酒店大管家--**酒店物业管理有限公司，是星河湾集团全资控股子公司，是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英，在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来，**秉承"诚信、高效、专业、创新"的宗旨，致力为酒店提供最好的管理模式与服务，帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目，零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目，为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉，并受到社会各界的广泛认同。

一体化酒店式物业大管家服务

提前进驻，中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。

缔造湛江精英阶级非凡的生活核心

这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享，而我们将以无限细致的工作，严格的管理，尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准，热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。

服务种类:

居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务个性化服务无偿服务

24小时迎送服务

公寓接待人员24小时的不间断运作，使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。

24小时智能前台服务

酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作，使顾客享受便捷的服务。

展板二、三、四

一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐

服务项目详情

一、居家服务

1.洗衣服务

如需要清洗衣物、家纺等，请拔打服务中心电话，为您免费代办此项业务。

2.送餐服务

会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。

3.订生日蛋糕服务

如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拔打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。

4.私人会所预约服务

物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。

5.室内清洁服务

有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。

6.叫醒服务

请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。

7.留言服务

外出时要给家人或朋友留言，请拔打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。

8.报纸、报刊借阅服务

我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。

9.问询服务

免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。

10.钟点工服务

服务中心为满足业主的生活需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。

11.代请保姆服务

如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。

12.游泳教练服务

拨打服务电话，我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想，让您象鱼儿般在水里畅游。

13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务

我们为各业主免费联络定购，价格随行就市。

14.物品储存保管服务

如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。

15.行李寄存服务

如有行李需要短时寄存，我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天，超过将收取一定管理费)。

16.日常生活用品代购服务

如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用)

17.邮政电讯服务

代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。

18.区内找人服务

如知道您的家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拔打服务中心电话，我们将为您尽快找到。

19.失物招领服务

如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。

20.物品借用服务

为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用:

雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等

21.植物护理

拔打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽谈商定。

22.植物租赁服务

让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿植租凭服务。

23.家电维修服务

如家用电器、电路需要检修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话，我们将为您提供维修服务。

24.紧急援助服务

服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拨打服务电话，服务人员会马上来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。

展板五

一体化酒店式物业管理大管家服务

二、商务服务

在客户服务中心设有商务中心，为全体业主提供下列商务服务:

1.打印、复印服务

复印收费方

法:(根据市场定价)。

打印收费方法:(根据市场定价)。

2.网络服务

电子邮件收发代理:免费

英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。

3.传真服务

接收传真收费:(根据市场定价)。

发送传真收费:(根据市场定价)。

4.代办相片冲洗服务

提供相片冲洗服务:玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。

5.会场出租及会场准备服务

如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。

6.代请秘书

如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服务。

三、房产服务

1.房屋代管服务

如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。

2.房屋代租服务

如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的15%。

3.业主家庭装修服务

房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及的帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。

4.专业清洁服务

专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。

展板六

四、旅行服务

1.代订车、船、飞机票服务

代理为业主购买车、船、机票的服务，如果您正好有所需要，请拔打服务电话，我们将按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。

2.机场码头接送服务

如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手册。

3.车辆服务

当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。

五、个性化服务:

1.私人晚宴设计

如果您想开家庭(公司)聚会，请您拨打我们的服务电话，根据您的喜好，我们将在会所策划晚宴和聚点，并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。

2.保镖服务

当您带有巨额现金出外办事时，您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话，拨打我们的服务电话，我们将为您提供此项服务。

六、无偿服务:

1.代收代办

通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。

2.义务活动

物业管理服务内容服务标准：客户服务：物业

适配人群	物业行政岗，安防主管，绿化工长	使用场景	业主装修管理，消防设备巡检，社区文化活动
制定目的	小区事情多，部门不清容易乱套，想让活儿有人干、责任有人扛、事情有回音。
适用范围	四个部门各管一块，业主服务部管行政财务档案，秩序部管治安消防交通，清洁部管卫生绿化，工程部管维修保养。
职责分工	部门主管带头干，员工照单做事，物业经理每月抽查，发现不对就喊停重来。
禁止行为	不准推活儿不接单，不准消防设备不检查，不准装修审批拖三天，不准投诉超两天不回应。
检查与监督	每周开碰头会核进度，主管查记录本，月底交汇总表，漏一项扣当月绩效分，连续两次扣钱。

物业管理服务部机构设置及其职责

物业服务部下设业主服务部、秩序维护部、清洁绿化部、工程维修部四个部门。各部门职责如下:

1、业主服务部

--负责物业服务部行政、总务、车辆管理工作;

--负责物业服务部人事、劳资、培训工作:

--负责物业服务部的财务管理工作:

--负责业主(住户)装修及其它档案管理:

--负责物料采购、供应及库房管理;

--负责小区内社区文化活动的策划、组织和开展:

--负责社区间文化交流活动的组织开展;

--负责区内文化宣传和精神文明建设工作;

--负责对外界的公共关系的协调。

2、秩序维护部

--负责辖区内治安保卫工作;

--对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照《治安服务部罚条例》实施权限内的处罚，并配合公安机关调查，侦破案件;

--负责辖区内消防组织和防火监督管理;

--负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作;

--负责辖区内房屋二次装修管理;

--负责辖区内交通组织和停车场的经营管理;

--参与辖区内义务劳动和便民服务活动;

--负责消防设备的运行管理。

--负责智能系统的运行操作和维护:

--负责小区物业管理各类信息的记录、汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、月统计报表，为管理决策、质量分析提供依据;

--负责业主、住户以及各岗位提出的服务申请，受理投诉与处理，并定期进行住户意见调查，回访统计分析工作;

--负责组织物业服务部内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议，负责纠正措施的贯彻落实。

3、清洁绿化部

--负责清洁卫生和绿化养护;

--负责公共设施和道路的巡视检查;

--负责小区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪;

--负责小区内商业网点和居家服务摊点的统一管理;

--负责小区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展;

--负责小区内家政服务人员的统一管理和培训;

--负责小区内文化设施场所的运行、经营管理和日常维护保养;

4、工程维修部

--负责室内装修审批，负责区内公共设施及场所(地)的维修和定期保养;

--负责小区内公共设备(消防设备除外)的运行管理、维修和维护保养;

--负责房屋本体的维修和定期保养;

--负责智能系统末端设备的设施维修和定期保养。

物业管理服务内容服务标准：客户服务：小区物业

适配人群	物业客服人员，安防值守人员，设备维保员	使用场景	车辆出入，消防巡检，排水疏通
制定目的	让小区住着舒服安全，大家有事找得到人，东西坏了有人管，环境干净有人扫。
适用范围	服务处管公共地方，比如大门、路灯、水管、消防设备、绿化带、垃圾站。
职责分工	客服中心接电话和投诉，保安盯大门和巡逻，工程部修灯修水管，保洁阿姨打扫卫生，物业经理盯着大家干活。
禁止行为	车速不能超5码，没证不能开车进小区，乱扔垃圾不行，私自动消防设备不行，乱改自家水电也不行。
检查与监督	每天有人巡楼查设备，每月清一次化粪池，维修要挂牌子、填单子、让用户签字，没按时干完扣绩效，投诉三次要谈话。

住宅小区物业管理服务内容和范围

日常服务

1.客户服务

为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。

2.安全防范和交通疏导服务

服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。

3.日常供电服务

为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。

业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。

4.日常给、排水服务

本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通;

各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责;如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。

5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务

服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务

服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。

6.日常清洁、绿化服务

为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。

无偿服务

1.入住服务

协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。

2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。

3.代订牛奶。

4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。

特约服务

自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。

特约服务项目表

序号服务项目序号服务项目

1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件

2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通

3安装分体式空调18厕所漏水

4安装窗式空调19疏通下水道

5拆分体式空调20室内玻璃清洁

6拆窗式空调21地面打蜡

7安装热水器、洗碗机22更换门锁

8换空气开关23安装窗帘

9换室内开关、插座、灯头24室内卫生

10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏

11安装吊灯26水电改造

12更换水表27电脑系统维护

13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护

14安装水管本公司为方便业主，特提供以上特约服务。特约服务费双方协商

15安装水管

物业管理服务内容服务标准：客户服务：z物业

适配人群	督导员，管理处负责人，质管办人员	使用场景	日常巡检，项目审核，收费监督
制定目的	物业检查老出问题，想早点发现毛病马上改，让服务一点点变好。
适用范围	管物业公司、管理处，管日常服务、收费项目、楼盘检查这些事。
职责分工	质管办盯着各阶段服务，业务总部查经营项目，督导员天天跑现场看问题。
禁止行为	不准漏查楼盘，不准不记检查结果，不准拖着不整改，不准乱收钱。
检查与监督	督导员每天查，管理处每周查一遍，质管办每年审一次。没记表扣分，没整改通报，月底汇总结果。