物业管理服务内容考核指标（优选10篇）

物业管理服务内容考核指标

一、管理处服务人员的服务内容和指标

[业户接待]

实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度

业户服务人员五官端正

女性身高1.60米以上，男性1.70米以上

举止得体，微笑服务

按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务

服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

[保安服务]

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

男性，身高1.75米以上

保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁

值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;

值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语::，不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语

业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等)，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待

服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。

[设备维护]

设备人员应统一着装，佩带胸牌

微笑服务，举止文明得体

在服务过程中保持良好的精神状态

服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

保洁服务人员形象健康

保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

服务内容:公共区域的保洁等。

二、急修项目的服务内容与指标

急修项目24小时内修复

维修及时率达到100%;

维修质量合格率达到95%以上;

实行维修服务回访制度，回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)

对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因)，应书面告知报修人，请求再次预约上门维修;

对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时;

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;

对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明)，说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

三、一般维修的服务内容与承诺

报修项目10分钟内到现场

一般维修项目48小时内修复

对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延

维修人员接到报修信息后，如上门维修服务::时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》，示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间，并及时向"管理处"回复"非正常注销任务"的信息;

【维修服务收费】

以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。

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bsp; 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。

【维修服务回访】

水、电急修项目24小时内回访;

涉及邻里间的维修项目24小时内回访;

有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等)24小时内回访。

房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。

一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

由"96916"信息平台值班人员进行电话回访。

在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

四、服务受理、报修接待的服务内容与指标

全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。

五、投诉处理的服务内容与指标

公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。

有效投诉处理率100%。

投诉人签字满意率95%以上。

业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向"021-96916"信息平台或管理处专线电话投诉。

"021-96916信息平台或管理处专线电话"接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。

投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。

六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标

【电梯】

××广场××号楼项目(--)载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。

保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。

执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。

所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。

[质量标准]

曳引机

主机运行正常，速度平稳可靠;

冷却风机正常、有效;

减速和润滑良好，油位正常;

制动器完好、可靠。

轿厢

内部按钮齐全完好，信号登记有效;

照明完好，通风机运转平稳，无异常声;

手动、自动操作运行正常;

应急对讲完好可靠;

超载报警正确可靠;

轿门开闭平稳，时间适中;

轿厢长、短行程的平层精度符合要求。

安全系统

安全钳齐全 ，性能灵活可靠;

限速开关可靠，动作灵敏;

各安全开关齐全、性能可靠、有效;

各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效;

急停开关完好，性能可靠有效;

检修及运行状态正常。

导轨导靴

连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位;

运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳;

导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全;

各导轨表面无重大锈蚀。

供电系统

每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求;

应急备用电源能自动切换;

动力电与照明电，控制电与信号电不得混用;

发电机运行平稳，无异常声;

轿顶、井道照明齐全良好;

电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线;

接地保护符合要求。

底坑

无积水、渗漏、线路受潮;

照明、插座齐全完好;

急停检修开关有效;

缓冲器正常、符合规定要求。

机房设施

【水泵】

水泵24小时正常运行

对水泵实行日巡查，每年维保一次

水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录

[质量标准]

供水泵

a.各水泵运行主要参数(流量、扬程等)符合出厂要求;

b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活;

c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象;

d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。

水箱及附件

排水系统

a.各排水(废水)管道畅通，无渗漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道畅通，无渗漏、堵塞;

c.各检查口标记清楚，操作方便;

d.各排水横管无倒返水，排水畅通。

污水处理系统

a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声;

b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象;

c.压滤机运转正常、完好;

d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求;

e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞;

f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象;

g.气浮除渣设备完好;

h.各电机绝缘性能符合规定;

i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠;

j.消毒装置完好、有效;

k.电气接地保护可靠、安全;

l.经系统处理后，排放符合环保要求。

七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标

公共设备、设施包括:路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;

房屋建筑完好率达到98%以上;

道路、停车场完好率达到98%以上;

设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

(服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案)

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标

消防设施、管道完好率100%

【消防系统维护质量标准】

消火栓泵

a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活;

c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象;

d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好;

e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损;

f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。

增压泵

a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。

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sp; 消火栓及配套设施

a.各层消火栓箱及附件齐全完好;

b.启动报警按钮完好、性能可靠;

c.各层消火栓出水压力符合要求;

d.消防接合器齐全、有效，无泄漏;

e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活;

f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。

喷淋泵

a.喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;

b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活;

c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象;

d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好;

e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损;

f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。

喷淋头及管道

a.不同规格的喷头不得相互代用;

b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符;

c.喷头、管道无渗漏、锈蚀;

d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。

消防送风排烟设备

a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效;

b.各送风口完好、无堵塞、结灰;

c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求;

d.送、排风机运转平稳，润滑良好;

e.各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠;

f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。

消防报警

a.消火栓泵运转应与报警联动;

b.喷淋泵运转应与报警联动;

c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。

烟、温感监视屏

a.各烟、温感探头完好，感应正确;

b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠;

c.备用电源完好，切换迅速有效;

其他消防设施

a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;

车库、仓库应配备的灭火器材到位。

【公共秩序维护】

管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。

保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。

值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语。

为保障业户、访客的人身、财产及××广场××号楼项目(---)的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

门岗保安人员应熟悉××广场××号楼项目(---)常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。

雨天为业户提供方便伞等便民服务。

对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。

管理区域内实行全年365天24小时全天候保安::巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。

为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。

加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间

(18:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。

对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习(每年1~2次)。

管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏;通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。

监控录像保存一个月，循环使用。

做好监控室内务及清洁卫生工作。

监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。

九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标

【道路交通管理服务】

对进出××广场××号楼项目(-)的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序;

确保道路车辆行驶畅通、安全。

××广场××号楼项目(-)出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。

确保管理区域内无违规停车现象。

道路路面保持整洁、无损、通畅。

标识清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。

小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。

阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域(特种车辆和搬场车辆除外)。

【停车管理服务】

在停车库(场)地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。

为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。

地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车)。

辅助、引导车主安全停车。

对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。

为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。

十、控制突发事件的服务内容与指标

管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录;

确保应急通道的畅通，应急照明100%完好;

给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99%以上;

确保管理服务用计算机不受病毒侵害。

十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标

档案归档率达到100%，

档案完整率达到98%以上;

建立一户一档的业户档案。

业户档案内容:

--《住宅使用公约》

--《装修管理办法》

--《装修管理协议》

--《入伙手续书》

--《代办服务委托书》

--《保管钥匙委托书》

--《保管钥匙承诺书》(复印件)

--《房屋验收表》

--《钥匙签收表》

--《业主信息表》

--《入伙资料签收表》

--《施工人员登记表》

--《安全责任书》

--装修施工单位资质证书(复印件)

--身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)

--《治安许可证》

--《租赁许可证》

--权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)

--各类付费资料(有偿服务、代收代付等)

--投诉、回访记录

--各类服务记录

--业主大事记

业户档案管理按公司档案管理规范执行。

十二、住宅装修管理的服务内容与指标

装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。

业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。

施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。

施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。

不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。

加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。

如污染公用地面、墙面要及时清除。

装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。

物业管理服务内容考核指标：某某医院物业

某医院物业管理服务范围及标准要求

一、医院物业管理采取招标外包的方式，外包的内容包括:

1、房屋建筑本体(楼盖、屋顶、梁柱、内外墙和基础)等承重结构维护养护管理;2、楼内公共设施、给排水系统、空调系统、消防系统、蒸汽系统以及电梯轿厢的清洁、维护、管理;室内照明设施及导向标记标牌的管理;

3、室外场地(不包括楼后的联合走廊)及附属设施(包括化粪池抽吸以及附属在保健楼上的设施)的维护养护及管理;

4、机电(不包括地下二室的总配电室，双方以总配电室输出线为界分工管理);

5、设备工程的维护养护及管理;楼内安全保卫及车辆管理(由治安保卫部统一管理);

6、保洁管理(不包括蚊虫消杀);公共环境的绿化美化管理(所配绿植由甲方负责)、医疗辅助服务及中央运送，协助临床科室做好物品配送及被服管理工作等，以上内容实行专业化、一体化的管理模式。

二、服务标准

(一)安全保卫服务系统:负责患者、工作人员的人身安全以及楼内物品安全的管理，疏通楼内的安全通道和主要对外通道的看护管理，并配合协助保卫部进行重要任务的安全保卫和治安防范工作(由治安保卫部制定招标标准)。

(二)运行保障系统:负责楼内动力电、照明电以及设备设施的维护养护管理，负责与患者生活有关的电器的维护养护及管理，负责电梯运行、保洁及维护管理，负责环境绿化及美化的管理，负责后勤物品的管理与配送(包括被服管理、物品数量统计、用量;根据科室需要，做好详细的用物计划，规整物品的领取和配送程序)。

(三)护辅保洁系统:提供并负责楼内的导医导诊工作(包括病区内患者陪伴检查工作和文件收发工作)，提供护工服务以及二十四小时外勤服务工作，负责病区环境及楼层办公区域、公共环境的管理工作，负责垃圾分类及清运工作以及地面的维护养护、窗帘清洗和家具的保养工作。

三、服务要求

(一)保洁系统

1.要保证病室内环境无污无尘，规定室内卫生每日三小扫，每周一大扫。出院患者的病室应做到彻底清扫，做好终末消毒。

2.各台面、穿衣橱顶整洁无杂物、玻璃明亮，窗帘干净无污渍。同时工作人员应严格执行消毒隔离制度，做到一台一巾一消毒，一室一托一更换，做好传染患者的单位隔离工作。卫生间内应无杂物无异味，各设施清洁无水迹，洗漱物品应摆放整齐。每日应倾倒垃圾3次。

3.要保证楼内整体清洁。做到每月用洗地机清洗地面一次，每半年地面全面打蜡一次，每半年漂洗窗帘一次，每半年清洗楼体一次，以上各项工作特殊任务和重大政治任务时另行安排。

4.做到地面、墙面、窗面、台面四明亮。天花板、墙角、灯饰无灰尘蜘蛛网，墙面应清洁无破损，地面、走廊、无烟头纸屑，楼道扶手无灰尘。电梯间内外洁净无污迹痰迹，垃圾箱应保持亮泽，不得发生垃圾外溢情况。

5.门前连廊大理石、地下停车场、果皮箱、路灯石柱、栏杆等设施，无灰尘污迹、无烟头纸屑杂物，沙井等无淤泥、无大量落叶。

6.要保持整洁的楼内环境。

7.保洁工作要有计划、有检查、有记录。

(二)运送、护辅系统

1.按需设岗。

2.提供优质的礼仪服务，工作人员应穿戴整齐，化淡妆，微笑上岗。导诊、外勤服务要及时、准确、无误。

3.医生、护士的办公室及休息室内，窗台、桌面应清洁无杂物无纸屑和墨迹。电话、微波炉每日消毒清洁一次。各室橱顶无杂物。

4.治疗室内，台面应整洁亮泽，符合消毒标准。墙面每日清扫保持无碘渍等污迹。保持室内空气清新。各室内冰箱要经常擦洗，冰箱外壳光泽无污迹，冰箱内无异味，物品应排放整齐。各橱顶无杂物。

5.各病室内，桌面清洁、物品摆放要定位。暖瓶表面清洁无水迹，窗台、橱顶应无灰尘杂物，窗帘悬挂整齐无污迹。床铺应洁白平整，床下无杂物和便器。室内垃圾要随时倾倒。

6.二十四小时外勤服务，在进行收发各种检查、治疗、收费单、出院病历等工作时，要做到准确无误的核对登记。及时收集各种检查标本。根据科室情况，按需补充各种医疗用品。

7.陪检工作，陪检人员要有相应的专业资质和专业知识，有一定的抢救危重患者经验和操作技能，经甲方业务考试合格后持证上岗。

8.协护工作，配制浸泡物品的消毒液，严格操作规程，保证消毒液的剂量准确无误。同时协助护士长清点领取有关物品，负责病区被服管理，已污染的被服要认真与洗衣房进行清点交接、详细做好各种物品出入登记，以保证相关物品的数量准确无误。做好被服、家俱的保养和管理工作。

9.生活护理，做好患者入院前的准备工作和出院后的床单位整理及终末消毒工作。提前做好患者晨间护理、打开水及班前准备工作。遵护嘱，帮助生活不能自理的卧床患者整理个人卫生、翻身、进食、起床活动和递送清理便器等工作。

10.物品的配送和领取，应及时送达准确无误，保证物品无损坏丢失。如果由于失职而造成的物品丢失或损坏，一切费用由中标单位照价赔偿。

(三)保安系统

1.仪容仪表应严格按照准军事化模式进行管理。按规定着装整齐，佩带齐全(工作牌、手套、警棍)，要求姿态端庄、形象良好、动作干练、素质过硬。

2.服务态度热情周到，耐心做好服务工作。

3.认真学习中华人民共和国治安处罚条令和常用法律，严格执行保安条令和交接班制度，不出现迟到、早退、脱岗的情况，不做与值班无关的事，不收受他人财物。要求24小时值班，定时巡视楼层病区能及时发现安全隐患，严防突发事件的发生。严格探视制度，做到联系、登记、反馈的管理程序，危重患者的陪人经主管医生同意后，方能进入病区，禁止无关人员进入诊疗区。

4.工作尽职尽责坚守岗位，勇于同各种犯罪分子做斗争。严格落实各项安全措施，对职责范围内发生的纠纷和案件及时妥善地处理。确保医疗一线和窗口工作的医务人员安全。协调、安置来访和就诊的车辆，保持院内通畅。对无牌、乱放的自行车应加强管理。

5.每周设有专人查房。保安每两小时巡视病区一次并有详细记录。

6.楼内的物品由乙方负责管理。如有丢失或损坏，由乙方负责照原价赔偿。

(四)后勤运行保障系统

1.机电员工应衣帽整齐，使用文明用语，配带胸牌上岗，无不文明施工。

2.遵守医院各项规章制度，上班时间不做与工作无关的事，不迟到

、早退、旷工、串岗、脱岗、做好交接班工作。

3.后勤人员努力学习业务，尽职尽责地工作。有报修任务时应随叫随到，工作不推诿，规范施工，维修质量达标率90%以上，降低返修率。定期进行维修查访，听取用户意见，随时解决出现的情况。

4.设备管理，总体运行

(1)在管理上应坚持三级保养、设备有台账和维修记录。

(2)保证空调的正常运行，每月清洗消毒一次。病区四季室内温度保持在23℃±2℃，冷却水在32℃以下。新风引入系统每月进行清洗消毒一次，经过达标后使用。

(3)保证大楼安全用水，积极配合防疫部门进行常规检测，饮用水要达到防疫部门标准要求，污水达标排放。

(4)安全用电，制定有效的管理办法和措施及24小时运行维修值班制度。建立各项设备档案和详细的维修记录。保证病区用电、电压要稳、三相电电流平衡，定期检查各类导线无老化、变焦、变脆等情况，绝缘包布无失效，各种电器具无危象，有报修任务5分钟到达现场。

5.工休室卫生要保持门窗地面干净，运行设备清洁，值班室内无杂物堆放。

6.电梯的维护与管理，设司机一名并持证上岗。负责d电梯的停运。每周六彻底维护清洁电梯并有记录，平时注意维护保养与电梯维修商携手随时解决出现的故障，确保电梯的安全运行和清洁卫生，做到地面、墙面、台面有光泽。

物业管理服务内容考核指标：某项目前期物业

项目前期物业管理服务质量标准

一、物业共用部位的维修、养护和管理

1、房屋外观定期巡查;

2、根据房屋使用年限，编制年度维修计划。

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;

2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)

3、电梯困人: 分钟到达现场处理;

4、二次供水水箱清洗及水质检测:____次/年，水质检测结果合格;

5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、服务时间:每天____:00-____:00;

2、楼道清洁:清扫_____次/天，拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路:清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱:清洁_____次/周;垃圾清运:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消杀:蚊虫消杀____次/月(夏)，____次/月(冬);

4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。

四、公共绿化的养护和管理

1、防治病虫害;

2、乔木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、车辆停放管理

1、经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据;

2、引导车辆有序停放，对乱停放车辆进行提醒;

3、经营性停车场有巡视，发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安全管理部门建立24小时值班制度;

2、对火灾等突发事件有相应处理预案;

3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习:____次/年。

七、装饰装修管理服务

1、业主在办理装饰装修时，告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;

2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

八、物业档案资料管理

1、建立物业档案资料管理制度;

2、档案资料有专人管理，借阅有记录。

九、其他服务

1、报修服务时间:24小时，急修:______分钟到达或按约定时间到达;

2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;

3、社区文化活动:每季度开展一次。

物业管理服务内容考核指标：a校园物业

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面，每天要用清洁机或"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次，使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次，2至3天清洗一次，电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门，门框及遮雨檐，每天清洁一次，保持它们的光、亮、净，同时，还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物，对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次，不能无节制的滥冲，注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多，保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂，运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多，如玻璃门、窗、玻璃墙等，清洁时应使用专用工具，注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时，先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的干布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分，晚上7时)进行，午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱，要保持整洁，开水箱内的水每天更换，定期清洗，确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁，不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置，保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时，要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水，使卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面，每天要用"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，每周周末彻底冲洗消毒一次，使其光亮整洁;不能无节制的滥冲，注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清，房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿，所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕，洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮，无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮，无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米，纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘，设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘，保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净，无垃圾、杂物，水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹，烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半，内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等)，目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次，目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕，喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘，设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋，清理残液，喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍，污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强，专业技术熟练的保安员担任值班员，进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查，指挥车辆停入车位，疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视，随时对影响交通秩序情况进行疏导处理，保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控，发现影响交通秩序情况，立即通知就近管理人员指挥疏导，保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控，预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队，做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材，发现要更换的消防器材，及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习，每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内，发现可疑人员，及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员，能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊，接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度，凡出入大门的物品，须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》，经门卫执行出入物品的检查后，方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题，一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警，巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

物业管理服务内容考核指标：小区物业

住宅小区物业管理服务内容和范围

日常服务

1.客户服务

为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。

2.安全防范和交通疏导服务

服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。

3.日常供电服务

为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。

业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。

4.日常给、排水服务

本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通;

各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责;如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。

5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务

服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务

服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。

6.日常清洁、绿化服务

为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。

无偿服务

1.入住服务

协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。

2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。

3.代订牛奶。

4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。

特约服务

自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。

特约服务项目表

序号 服务项目 序号 服务项目

1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件

2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通

3安装分体式空调18厕所漏水

4安装窗式空调19疏通下水道

5拆分体式空调20室内玻璃清洁

6拆窗式空调21地面打蜡

7安装热水器、洗碗机22更换门锁

8换空气开关23安装窗帘

9换室内开关、插座、灯头24室内卫生

10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏

11安装吊灯26水电改造

12更换水表27电脑系统维护

13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护

14安装水管本公司为方便业主，特提供以上特约服务。特约服务费双方协商

15安装水管

物业管理服务内容考核指标：别墅小区物业

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，经全体业主同意后，由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶，每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻，每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求，建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料，建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

物业管理服务内容考核指标：盛世家园物业

-、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的"kas"培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

(一)培训系统图

修正执行

培训计划

岗位应用 培训组织

反馈 评价

培训考核

系统图说明:

1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

(二)培训的组织方式

1.培训职责:

(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3.培训时间

(1).为实现"加油站"式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

(2).根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主.脱产培训为辅"。

4.员工培训常用方法

序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3."5s"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类

1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

(一)新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练

员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理iso9002质量管理体系6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大厦情况大厦基本情况介绍3课时

9带班实行7天

(二)护卫员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练;逢周一至周五，

每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;逢周六、周日，

每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

(三)保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(四)园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

(五)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁

3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能

8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力

《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的岗位职牡，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识

房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准

大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修s反务范围

了解和熟悉大厦状况，提高工作效率

土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识

没备及机具的操作演练和倮养规程

技术大比武

物业管理服务内容考核指标：小区物业

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区管理处，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益，以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整，调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付，付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付，请携带整套缴费通知单，前往本公司缴付。缴费后，请留意即时领回收据，并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

物业管理服务内容考核指标：4s店物业

汽车4s店物业管理服务标准

1、安全秩序维护服务

所有人员着统一制服和工号上岗，保持仪容仪表和礼仪礼貌;

24小时设门岗值勤、在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;

维修车间部位实行全封闭式管理，来访人员先与**联系得到允许或有**提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭出入单出入、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;

公司品质部直接负责对安全员巡逻实行电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;

车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导，确保无交通堵塞现象;

定期对消防栓、灭火器进行检查，定期进行消防演习和发放消防安全提示;

制定紧急情况处置预案，有明确的管理制度和作业指导程序，遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公安机关保护现场。

2、设施设备运行与维护服务

对所有设备进行挂牌登记和建立台帐，拟订维护计划并实施;

定期对所有设备进行全面巡查，发现问题立即维修保养;

接到报修5分钟内到位，小修立即解决，大修不过夜;

根据设施设备特点有计划的进行技术升级改造，着力进行节能降耗节约运行成本。

3、园林绿化维护服务

确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗。

4、其他服务

力求专业、温馨、人性化，尽量满足客户要求并参照酒店"金钥匙"服务要求提供"惊喜"的服务，争取持续超越客户满意，实践利嘉物业"服务创造价值"的服务理念，让所有客户感受到我们所提供的物业管理不仅仅是服务，更是用心的呵护和礼遇。

物业管理服务内容考核指标：某小区物业

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵，发展商特聘请"**盛和园物业管理有限公司"提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升"以客为尊"的服务机制，e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着"亲切服务，用心管理"的宗旨，竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理，使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，二是对业户提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的理想居停。

1、将e作为**物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将酒店管理与物业管理融为一体，本着"以人为本"的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受"五星级"的人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好e，服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系，作为双方沟通的桥梁，维护两者的合法权益，向开发商提出合理的建议，为住(用)户排忧解难，使住(用)户称心如意，安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面，计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着"亲切服务，用心管理"的宗旨，对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理住(用)户及商场、写字楼的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部，全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，把住宅管理和商场、写字楼管理结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理动作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划，管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开"早会"布置当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无化，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和"与小区荣辱与共"的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室，由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作，有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据，特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务，包括保安和消防服务，房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务，环境卫

生管理服务，绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样。

遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班，维护正常工作生活秩序，消防安全隐患，无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在十分钟内赶到现场处理，组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>;;100%

房屋零修及时率>;;99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>;;98%

公用设施完好率>;;98%

路灯完好率>;;100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>;;99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业，提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁，无杂物，无污渍，无积尘，无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点，无乱设广告牌，无随意堆放杂物，无随意占用公共区域，无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好，配置合理，并实行袋装化垃圾管理，日产日清。清洁、保洁率>;;99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2，000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到"双五"和"双二"标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当，长势良好，修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>;;99%

c.(月)业主投诉回访率>;;100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式，书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见，作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析，并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%