物业管理处服务要求（优选10篇）

物业管理处服务要求

(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。

(2)与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。

(3)处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。

(4)提供业主相关的咨询服务。

(5)建立和完善业主档案，做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。

(6)由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。

(7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说"先生/小姐，您好!有什么可以帮您吗"待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说:"请慢行"。(以上语句仅作参考)。

(8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。

(9)接待业主时，必须要做到"主动热情、耐心周到、百问不烦"。

(10)应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。

(11)客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查，确保无遗留项目)。

(12)对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他(她)的重视。

(13)所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。

(14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。

(15)所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。

(16)工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。

(17)接听电话时间:响铃第二声起接听，但不能响太久。

(18)接听语:"早晨，小区管理处"、"您好，小区管理处"，"有什么可以帮到你"。

(19)接听要求:

①语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。

②语言应以来电人所讲语言为准(必要时，以国语为准)。

③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。

④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。

⑤当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。

物业管理处服务要求：某工业园物业服务目标管理责任书

华神科技工业园____年目标管理责任书

根据公司推行全面目标管理的措施，结合本管理处的实际情况制定以下管理目标:

一、房屋及公共设施、设备的维修养护:

1、房屋外观:

① 外墙:无脱落、无破损、无纸张乱贴、乱涂乱画和乱悬挂现象;

② 室外招牌、广告牌、霓虹灯等按规划设置，保持整洁统一美观，无安全隐患;

③ 每年五一节和春节前后进行两次房屋外墙清洗。

2、设备维修养护:

① 按时交接班，认真填写设备运行记录;

② 严格安全操作程序，做好安全作业措施;

③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小动物侵入等措施;

④ 不断提高技术技能和服务意识;

⑤ 加强巡查，每隔2小时对各类设施设备巡查一次，发现问题立即解决，对园区内的各类情况做到心中有数;

⑥ 制定应急预案措施，一旦出现情况就能按规定执行;

⑦ 常备日常的应急维修材料。

只要认真做好以上几点，才能做到及时回复及时维修。

二、清洁、绿化:

1、清洁卫生:

① 环卫设施设备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站;

② 清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任区域，实行标准化的清洁保洁:

⑴ 每天药厂工人上班以前做到大面积基本清扫干净完毕，并随时在园区进行保洁工作;

⑵ 周一、三、五，对死角部位重要清扫;

⑶ 周二、四、六对草坪灯具、围墙灯具、旗杆、旗台、门窗、玻璃门等进行全面清洗;

⑷ 每个月组织保安配合清洁工进行清洁大扫除。

③ 做到垃圾日产日清;

④ 定期进行卫生消杀和灭四害:

⑴ 在春夏季节对污水站，每周两次进行灭蚊、蝇工作;

⑵ 在春夏秋季，中下旬进行灭鼠，投放药物工作;

⑶ 每周一、三、五，对综合楼进行降臭处理;

⑷ 春夏秋，周六综合楼灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作。

2、绿化:

绿化工作分为四季，并按月计算。

① 春、冬两季除对日常的养护、保洁、浇水外，每月防虫1次，防病1次，除杂草1次(人工)，剪草一次，施肥按季度2次，时间安排在每月上旬进行;

② 夏、秋两季养护和浇水加大力度。每月上旬进行施肥1次，除杂草2次(使用除草剂)，防虫2次，防病1次，剪草3次;

③ 根据季节不同，在园区绿化带定期进行养护，修剪打药、施肥、浇水等工作;

三、安全、消防及车辆管理:

1、安全工作:

① 随时对园区内日常工作进行监督检查，对重点部位加强监控;

② 巡逻人员应不定时地对园区各部位进行检查，发现情况立即报告，并按预案进行监控;

③ 各岗位执勤人员应在控制范围内巡逻，多观察，不放过任何小问题;

④ 严格执行公司与药厂建立地安全制定;

⑤ 制定并熟悉安全事故预案。

2、消防工作:

① 定期和不定期进行仔细检查消防各类指标，是否处于备用;

② 定期和不定期进行仔细检查消防重点部位，以预防为主;

③ 定期培训员工地消防意识和各类器材的使用;

④ 严格执行公司和药厂建立的消防安全制度;

⑤ 加强对药厂员工进行安全教育和消防安全宣传;

3、车辆管理:

① 建立车辆管理制度;

② 制定安全防范措施，出门实行凭证通行制度;

③ 进出厂区车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响他人通行，出门有登记;

④ 园区内车场有专人疏导管理有序，排列整齐;

⑤ 非机动车集中管理，管理有序，停放整齐，场地整洁;

⑥ 有明显指导及安全标志;

四、行政管理:

1、管理处各工种必须制定每天各时段，各岗位的人员按排班表，并报告管理处，以便监督检查;

2、加大对各工种及工作监督检查力度，和工作指导，使各工种及工作能够落实情况及各项制度是否到位，使队伍工作能力不断提高和进步;

3、加强和每位员工的沟通，随时掌握员工的思想动态及时为大家尽可能地排忧解难，多给予开导和帮助，让员工放下思想包袱，多为他们办实事，才能提高员工的工作积极性和敬业精神，以便更好的工作;

4、采取优胜劣汰的原则，拉开工资差距，对工作能力强:表现好的给予奖励，对工作表现差的以教育为主，处罚为辅，在内部展开比，学，帮，超等有益活动使大家共同提高;

5、我们应和业主的关系拉近距离，对用户以“用户至上，服务第一”的宗旨，热情为业主服务，排忧解难，使得我们的服务态度和质量给他们留下深刻印象，让业主感到满意;

6、加强和各级部门的联系，随时了解政府、公司的各项法律法规制度，以便开展安排工作;

7、定期每周组织各工种开会汇报工作，安排下周工作，提出问题，建议，和培训工作;

8、在工作之余为员工开展有意义的文化娱乐活动，丰富员工的业余生活，是他们成为一个团结集体，以公司为家以工作为主，共同为公司的事业发展作出自己的一份贡献;

9、发扬勤俭节约的精神，严格控制成本，不该用的绝对不用，该用的不能浪费;

10、建立完善的库房管理，帐目清楚，及各类设备工具的使用制度，能够达到最长使用寿命。

物业管理处服务要求：物业管理手册之物业服务市场调查指引

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

物业管理处服务要求：某某售楼部物业服务中心员工培训考勤

某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案

为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。

(一)、培训机制

为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。

一级培训包括:

※ 公司根据发展需要，针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;

※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;

※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;

※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。

二级培训包括:

※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;

※ 品质发展部组织的员工转岗培训。

(二)、培训目标

1.公司的培训目标

(1)员工培训合格率100%(每年统计)

(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)

(3)培训考核参加率100%

(4)转岗培训率100%，转岗培训合格率100%

(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%

(6)保证员工年度培训在150课时以上。

2.培训方式

(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。

(2)脱产进修:根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。

(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。

(三)、培训工作程序(见下图)

(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程

为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训:

岗位

培训内容

培训频次/周期

授课人/主持

效果检验

新招聘

员工

业务学习

1个月

/

公司/服务中心考核

实习

2个月

管理

人员

业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等

每周

公司品质部

经理

半年考核

秩序维

护员(含迎宾)

常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练

每日早晨

秩序维护部主管/领班

思想教育

1次/每周

经验总结

秩序维护部主管

业务知识

2次/月

应急预案演练

1次/月

保洁

保洁部主管

保洁技巧

(五)员工的考勤管理

员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。

物业管理处服务要求：物业服务有限公司品质管理部职责

1、贯彻、落实zz物业服务有限公司"急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务"的质量方针，严把物业管理领域的各项质量关。

2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。

3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"省优"标准以及相关物业法律法规对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督，及时发现不合格项目，分析原因，并提出纠正/改进建议。

4、通过zz物业"业户意见箱"加强与业主的直线沟通，受理业主对物业管理工作不满意投诉，对zz物业所属各单位的服务质量进行检查、监督。

5、负责对zz物业所属各单位的人、财、物方面进行专题检查，做出专题督查报告。

6、定期对各楼盘的物业管理进行质量评估。

7、做好各楼盘质量督查管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。

8、每月对zz物业所属各单位进行考核，做出考核通报。

9、不定期对各楼盘网上业主论坛进行监控。

10、负责文书档案和有关资料的存档、管理工作。

11、及时完成公司领导交办各项工作任务。

物业管理处服务要求：万科物业服务指南-安全

安全管理的任务主要有哪些作用是什么

物业管理中的安全管理，按其工作性质划分，主要任务是指治安管理、消防管理和交通管理三大项。按管理的空间划分，其任务又分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。按工作状态来划分，可分为正常状态下的安全管理和紧急状态下的安全管理等。

安全管理工作的作用主要在于:

1.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。

2.必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。

3.必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。

4.加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。

5.确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。

什么是消防管理主要内容是什么

消防管理，是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主(或租户)的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保卫其生命和财产的安全。

消防管理的主要内容有三方面:

1、消防队伍的建设;2、消防制度的订立;3、消防设备的管理。

业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置

1.当班保安人员应保护现场，用对讲机迅速向指挥中心报告，同时通过指挥中心报告主管机关;

2.应根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场;

3.根据自己所掌握的情况，向有关部门如实反映，协助破案。

发生火警时如何处置

各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安实地查看，作出正确处理;如管理初确实无力自救时，需有高层领导认可或授权拨打“119”，同时采取救援措施，将损失减少到最低程度;维护火场秩序，防止他人趁火打劫，并积极参加抢救伤员的财物的工作。

执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置

1.保安人员要保持头脑冷静，智勇双全，设法制服罪犯，并立即发出信号，通知就近保安人员。

2.若罪犯逃跑时，保安人员应用对讲机呼叫门卫保安，讲清罪犯的外貌、人数、衣着及其它特征。

3.对现场或在追捕中罪犯所留下的物品，千万不能自行处理，应维护现场由公安部门处理。

执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理

1.纠正违章时，要态度和蔼，说话和气，以理服人;

2.对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向保安部汇报;

3.发生纠纷时，注意对方蛮横无理，打骂保安人员，视情节轻重作出处理。

执勤中发现可疑分子如何处理

1.先观察1-2分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知所在的业主或使用人及保安部;

2.对可疑分子严格跟踪，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故;

3.若发现可疑分子与公安部门通缉的在逃人员体貌特征相似者，可采取直接送往公安机关的方式。

执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置

1.进行劝阻或阻拦，让其离开安全管理区域范围。

2.及时通知酒醉者、精神病人的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。

3.若酒醉者或精神病人有危害安全目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到有关部门处理。

遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理

1.先进规劝，宣传消防管理条例，然后通知安全管理部，并将物品暂时存放在指定地点。

2.如对持证使用人，应对存放地点进行检查和监控，要求使用人必须做好安全防范，确保不发生事故。

当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理

1.应先对宾客说:“对不起，先生(小姐)请问能否让一下”然后超越。

2.遇有两位宾客同行时，切忌从宾客的中间穿过。

3.超越后，应回头向宾客点头以示感谢。

使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置

1.请使用人到单独的地方会谈，并向使用人表示理解。

2.仔细聆听，了解事情真相，向使用人致谦，但不要随意认错。

3.保持友好、礼貌、冷静的态度，并使使用人平静下来，向使用人提出解决问题的建议。

4.不时记录下使用人谈话的内容，并立即处理涉及自己权限范围内的事。

5.与具体部门联系商量解决的方法，做好事件的发生及过程的记录。

燃烧的一般条件是什么

燃烧必须具备可燃物、助燃物、着火热源三个条件。一旦形成火警苗子，他通过传导、辐射、对流方式进行着火热源传播，从而酿成火灾。从燃烧的类型看，火灾的起因有闪燃、着火、受热自燃、本身自燃、化学爆炸。

预防火灾的一般知识

1.减少可燃性物质。所有建筑设计防火规范和建筑消防管理规则的要求，室内装修应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料。

2.预防着火源，严格控制明火的使用。维修、施工动用明火按有关规定经过批准，并在安全管理员监督下进行。建立感应防火报警，发现问题即使解决。

3.建立防火分隔区。按防火要求用防火墙及防火门等，将建筑分隔为若干防火防烟分区。每层楼之间也要求防火防烟分隔设施，万一发生火灾，便于控制，防止蔓延。

灭火的一般知识

1.冷却灭火。将燃烧的温度降到燃点以下，使燃烧停止下来。

2.窒息灭火。采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够氧气而停止燃烧。

3.隔离灭火。把正在燃烧的物质，同未燃烧的物质隔离开，使燃烧不能蔓延而停止燃烧。

4.抑制灭火。用抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，并参与燃烧物的反应，与燃烧反应中产生的游离基结合成稳定的不燃烧的分子结构，而使燃烧停止。

区内交通管理的四规范

1.标志要规范，管区内交通标志应与城市交通管理的标志相统一，进出环绕单行道标志应醒目，让人一看就懂。

2.指挥要规范，指挥手势、引导动作要舒展、大方，一般有向前、停止、左传、右转等12隔动作，每个安全管理员做得要一致。

3.语言要规范，在疏导车辆时特别要注意礼貌，一定要文明用语，防止发生争执。

4.管理要规范，对有条件得物业管理，不管是地下车库、地上车库，都应有统一的车辆安置方向，包括前、后、左、右的间隔距离合车头的位置。

物业管理处服务要求：物业服务公司简介物业

物业服务有限责任公司简介(物业管理方案):

gl市ga物业服务有限责任公司是由gl市公安局直属企业-gl市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。

gl市保安服务总公司是gl市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。公司分支机构包括"猎豹技防公司"，"金豹武装押运公司"、"ga物业服务有限公司";并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。

ga物业服务有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业的竞争中相继接手了gl"奇峰小筑"、"恒祥花园"、"三星大厦"、"北斗城南旺角"、"红岭小区"、"阳光花园"、"临江苑小区"、gl"商务经贸广场"、"汇通商业广场"等楼盘的物业管理及"大宇客车厂"、"水晶郦城"、" 旅游发展总公司"、"香江饭店"、"广运商贸城""普天通信设备厂"等的专业化人防服务管理项目。

ga物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心。在物业管理实践中，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的"好保姆、好管家"，成为发展商的"好参谋、好帮手"，成为行政主管部门及社会各界的"好企业、好朋友"。

精良的服务品质，使ga物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍，公司在册员工300余人，管理层人员平均年龄为35岁，所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业。

公司在管及在谈项目涉及文化、科研、医疗、商业、超大型住宅小区等多方领域，每接管一个新的项目，便针对项目的实际特点及客户的需求，进行充分的研究，严密合理的设计，迅速建立与之相适应的服务管理模式。

目前，公司管理实力日益增强，管理制度更加科学严谨，管理理念愈加体现了人文精神，促进并带动各项经营管理工作。同时借助总公司的整体优势，结合本行业的特点，探索出一条具有"ga"品牌特色的发展新路，在物业管理行业中牢固地树立"ga"品牌形象。

公司企业精神:

人本精神、乐业情怀、诚信服务、求实管理。

公司经营方针:

一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。

公司管理目标:

服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。

物业管理处服务要求：万科物业服务指南-物业管理概念篇

什么是物业

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成:1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。

什么是物业管理它包括哪些业务

物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业管理的业务可分为三类:①基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;②专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;③特色业务类:包括特约服务和便民服务。④经营业务类:房屋中介服务、装修业务等。

万科的物业管理新定义:物业管理涉及的领域很广泛，它包括:不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。

物业管理业务主要包括以下九项内容:

1、物业管理的长期规划

2、物业管理的年代计划

3、物业的财产预测和预算

4、不动产的获得及处理

5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计

7、新建筑和原建筑的改造更新

8、维护管理和运行管理

9、物业的支援机能和服务

什么是物业管理人

物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。

什么是物业所有权人

“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主;物业管理的管理对象是物业;物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。

物业管理的性质、宗旨是什么

物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。

宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。

什么是物业管理公司的资质等级其等级条件是什么

1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下:

资质一级企业

1.注册资本500万以上;

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书;

3.管理两种类型以上的物业;

4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是:(1)多层住宅200万平方米;(2)高层住宅100万平方米;(3)独立式住宅(别墅)15万平方米;(4)办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

5.20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号;

6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度;

7.建立了维修基金管理与使用制度。

资质二级企业

1.注册资本300万以上;

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书;

4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是:(1)多层住宅80万平方米;(2)高层住宅40万平方米;(3)独立式住宅(别墅)6万平方米;(4)办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。

5.10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称号;

资质三级企业

1.注册资本50万以上;

2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书;

3.有委托的物业管理项目;

4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度;

5.建立了维修基金管理与使用制度。

物业管理公司的权利和义务有哪些

根据建设部1994年3月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》规定，物业管理公司有以下权利和义务。

权利:①物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法;②依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理;③依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;④有权制止违反规章制度的行为;⑤有权要求业委会协助管理;⑥有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务;⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

义务:①履行物业管理合同，依法经营;②接受业委会和住宅小区居民的监督;③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可;④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

深圳市物业管理行业规范服务标准包括哪些内容

1.有固定的管理经营场所;

2.持有物业管理资质证书;

3.管理人员有明显标志，言行文明规范;

4.服务意识强，咨询解答耐心;

5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制;

6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录;

7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标;

8.保安人员定时巡逻，有巡视记录;

9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带;

10.配套设施维护及时，各类设备远行正常;

11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价;

12.管理服务费、本体维修

基金每三个月公布一次帐目。

什么是《业主公约》它在包括哪些方面内容

业主公约是指由业主承诺的，对全体业主(含房屋使用人)具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

它包括内容有:

1.住宅区名称、地点、面积及户数;

2.公共场所及公用设施状况;

3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式;

4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益;

5.业主监督住宅区内物业管理的权利;

6.业主对业委会及物业管理公司的监督权;

7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交;

8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则;

9.违反业主公约的责任;

10.其他有关事项。

什么是《住户手册》应包括哪些内容

《住户手册》是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。

一般包括以下内容:1、物业辖区的概况;2、物业辖区的管理机构;3、物业辖区的各项管理规则;4、业主须知;5、日常管理与维护;6、综合服务;7、管理费用;8、常用电话号码及其他。

什么是物业管理的前期介入它包括哪些方面

物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。

它主要包括软件和硬件两大方面:

物业硬件管理介入:既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处接管该物业的管理工作。

物业软件管理介入:既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。

所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么

所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业发展商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房;

所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”(又称:房屋本体维修基金)，它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由屋村管理处按楼栋分别管理使用;

所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式:政府定价、政府指导价、经营者定价。(深圳地区多为政府指导价、经营者定价)

经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。

“公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的

专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向业主委员会划拨住宅区公用设施专用基金。

公用设施专用基金的权属住宅区全体业主和业委会;专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。

专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施的重大维修工程、改造项目。范围包括:区内道路(市政道路除外)、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等;文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施;另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。

“住宅维修基金”来源、管理和使用范围是怎样的

业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一个月起，根据物价部门的规定，按月向本屋村管理处缴交住宅维修基金。

住宅维修基金是由管理处以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。管理处每3-6个月向业主公布一次使用情况，并接受有关部门和业主的监督。

住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括:房屋的承重结构部位(基础、屋盖、梁、柱、墙体等)，抗震结构部位(构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。

物业管理服务费的支出包括哪些方面

物业管理服务费的支出包括:

①住宅区公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗、垃圾清运费、绿化养护费等);

②业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用;

③就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用;

④住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费;

⑤住宅区必要的社区文化活动费用。

什么是业主委员会它有哪些职权和义务

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下:

职权是:1、召集和主持业主大会;2、审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用;3、采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同;4、审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目;5、审议住宅区物业管理服务费的收费标准;6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。

义务是:1、执行业主大会各项决定;2、遵守和履行物业委托管理合同;3、不得从事各种投资和经营活动;4、对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。

如何召集首届业主大会业主大会有哪些职权

住宅区在如住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满二的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到告知之日起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会;开发建设单位应协助召集业主大会。

职权是:1、选举、罢免业主委员会的组成人员;2、监督业主委员会的工作;3、听取和审查业主委员会的工作报告;4、决定住宅区内关于业主利益的重大事项;5、修改业主公约;6、改变和撤消业主委员会不适当的决定;7、批准业主委员会章程。

业主委员会委员是如何产生的他具备的条件是什么

业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。

他们具备的条件是:必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。

业主委员会筹备工作怎样进行

1.由开发建设单位或委托的物业管理单位以书面的形式向区建设局物业科报告开始筹建业主委员会。

2.开发商召集成立筹备工作小组，并将筹备组名单公布。筹备工作组可由开发商代表1名、物业管理公司代表2名、业主代表2名三方共5人组成。

3.筹备工作小组要订出工作计划，定期开会讨论筹备工作中的一些具体问题

。会议一定要做好签到、会议记录，并将这些作为原始资料保存，以便查考。

4.宣传发动工作一定要认真细致、广泛、明白，有一定的时间。讲清楚成立业主委员会的目的、意义;业主委员会的权利义务、职责;候选人的条件和如何产生候选人及进行选举形式等问题。

5.候选人的产生:候选人必须是业主本人，为了体现公平、民主，原则一份合同(一证)超过一人时，只能有一个人能当选候选人;其次候选人应当由热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要的工作时间的人士，同时也应该有一定文化程度的人，最关键一点是有公益心，不能是出于私利而参与。

什么是住宅区物业管理它包括哪些内容

所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。

他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。

什么是工业区物业管理它包括哪些内容

所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。

他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

什么是写字楼物业管理它包括哪些内容

所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。

他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。

什么是公用物业管理它包括哪些类型

事业单位物业管理(图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场(馆)、文化艺术馆、学校);港口物业管理(码头、机场、火车站、车站、);娱乐场所物业管理(风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院);宗教场所物业管理(庙宇、教堂、祠堂);政府部门物业管理(行政机关、外交使馆、军营、监狱);道路交通物业管理(公路、桥梁)等等

物业管理处服务要求：公馆前期物业服务管理：成品保护

公馆前期服务管理:成品保护

第三节 成品保护

由于**公馆项目属于精装修公寓，所以需要对现场各类成品进行专业保护，确保交给业主时，每一分，每一毫，每一处都是完好无损，全新交付。

一、成品保护基本原则

1、责任明确原则

成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任，包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时，其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后，室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。

后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会，明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。

2、工序合理化原则

合理规划工序，尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。

3、防护措施的持续维护原则

成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任，同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。

二、成品保护标准(详见附件)

物业管理处服务要求：物业服务中心主要内部

物业服务中心主要的内部管理及服务简述

一、培训管理

◇目的:通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。

◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。

◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。

二、客户投诉处理

◇目的:规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。

◇处理客户投诉的原则:客户至上，服务第一。

◇不论客户亲临或是电话表达意见，均规定诚意接待，遵守服务规范。

◇记录、及时处理、跟踪处理，不准推诿。

◇处理后的回访，并列入统计分析。

三、设备管理

◇目的:对运行设备进行有效管理，保证设备正常运作，保证设备满足物业服务的需要。

◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。

◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。

◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。

◇通过安全管理程序的指导，规定了安全操作要求。

四、标识管理

◇目的:维护保障小区ci系统的实施，不断保持、提升公司的市场形象。

◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。

◇规定了对小区ci系统的巡视、保养、安装与完善。

五、与顾客沟通

◇目的:建立与客户的双向沟通渠道，了解客户的需求，宣传公司的服务，确保顾客满意。

◇通过开展社区活动的形式定传企业文化，建立良好的公众形象。

◇计划、策划适合小区的社区文化活动。

◇注重以不同形式与客户沟通，如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等，不断地向客户宣传公司的服务与理念，建立良性的合作氛围。

六、顾客需求评审

◇目的:通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审，以确保客户合理的要求得到满足，同时获得改进体系的具体信息。

◇重视客户的需求信息，如果本部门不能解决也要列入统计，提请公司开会讨论。

◇对需求信息讨论后可形成如下类别:立即改进类(立即制定措施实施)、稍缓改进类(不能立即实施，但可通过统一部署和策划后改进)、潜在需求类(纳入公司的战略策略)、不适宜类(不能采纳的意见，违反物业服务的原则)

◇一旦决定实施，则列入会议决议，确定责任人与期限，并有监管部门，直至满足需求。

七、服务质量检查、不合格控制

◇目的:采用适用的检查办法，对服务质量进行全面监督和检测，确保为客户提供满意的服务;对不合格进行控制，确保不合格得到处置，防止不合格的服务被非预期的使用和交付。

◇质量检查的结果将列入月度考核，如果不合格未纠正将加重处罚。

八、行政档案管理

◇目的:规范公司档案管理，保证行政文件上下行文的顺畅，保证公司文件的完整性。

◇对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。

◇对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。

◇对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。

九、会议管理

◇目的:畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达，有效提高管理效率。

◇服务中心每周召开工作例会，形成会议纪要，会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。

十、员工活动管理

◇目的:加强员工间沟通，提高团队精神，增强企业凝聚力。

◇员工活动包括员工活动年度计划、临时性员工活动和例行活动等形式。

◇由服务中心行政人员制定员工活动年度计划，按计划制定活动方案并组织实施。

◇临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。

◇例行员工活动包括员工义工活动、生日祝福等，提高员工对企业的归属感。

十一、合理化建议与员工申诉

◇目的:畅通员工的意见和建议反馈渠道，发挥员工的主动性。

◇项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱，及时受理员工的意见。

十二、顾客承诺的评审

◇目的:在向客户发布服务承诺或签订合约前，为确保能够守约和兑现承诺，须经公司各级的评审，获取可靠的实施措施。

◇服务合约、服务承诺、维修公告、管理规约、住户手册及装饰装修管理规定均属须评审的范畴。

◇站在为客户着想的角度来建立承诺。

◇勇于对承诺负责。

十三、上门服务

◇目的:适应业主对物业服务更高层次的要求，提高维修服务素质，注重服务礼仪，为客户提供高效、优质的维修及服务。

◇维修部提供24小时客户报修热线，随时提供服务。

◇客户报修后维修人员15分钟内到达报修现场。

◇按上门服务程序提供规范服务。

◇严格按收费标准和手续收费。

十四、各类工作手册

◇目的:为一线操作部门提供详细的作业指导。

◇建立客户服务工作手册、礼宾服务工作手册、维修工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。