物业管理处某项目总经理职能描述（优选10篇）

物业管理处某项目总经理职能描述

物业管理处项目总经理职能描述:

1、对公司总经理负责;

2、制定公司的经营方针和目标，对该项目的重大事项进行决策，报公司总经理批准后实施;

3、按"权责利"相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理;

4、主持该项目的深入经营开发;

5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性;

6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境;

7、协助总经理对公司组织构架进行策划;

8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。

物业管理处某项目总经理职能描述：物业项目总经理年度物业管理责任书

物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)

为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

项目

1数值

2占地面积

总建筑面积

住宅建筑面积

商业建筑面积

地下室面积

其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用

住宅

商业

5停车位

地面

地下

停车服务费

6绿地面积

绿地率

7其他

8备注

第二条经营目标

一、经济目标

项目一:

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、租金收缴率不低于%。

3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标(收入、支出、利润、亏损)

4、管理费标准:项目二:项目三:二、安全目标

不发生重大安全责任事故;注:重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、责任人权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定

权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。

考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日

常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，

补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:物业公司总经理:

日期:日期:

物业管理处某项目总经理职能描述：物业项目总经理整体分期物业管理责任书

为确保项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表__物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条项目物业基本状况

项目数值

1占地面积

2总建筑面积住宅建筑面积商业建筑面积

地下室面积其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用住宅商业

5停车位地面地下

停车服务费地面地下

6绿地面积绿地率

7其他

8备注

一、经济目标

第二条责任目标

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、整个项目在经营期内物业管理成本不超过:万元，其中开办费------;为发展商提供服务成本的测算:------经营期收支盈亏------(收入----支出----)

4、物业服务费标准:;停车服务费:元/个.月

二、安全目标不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标

四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、物业公司总经理权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理的绩效考评权、奖罚权。三、物业管理公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的

运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查所属物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责

任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按《目标管理责任制》有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，所属物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。

四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。

五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:所属物业管理公司总经理:

日期:日期:

物业管理处某项目总经理职能描述：ds物业项目排水管理程序

物业项目排水管理程序

1目的

本程序明确了对客户排水管理实施控制的职责，方法和要求，以确保客户顺利， 有序地工作和为客户创造良好的生活和工作环境。

2适用范围

适用于公司目前所承接的物业管理项目的排水管理。

3相关标准要素

gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16

4相关文件

4.1《质量手册》

4.2城管办(1988)12号《关于厨房下水管旁增设隔油池的通知》

4.3深圳水字(1991)1026号《深圳市市政排水设施管理细则》

4.4zz物业公司(1991.3)《给排水管道维护管理规程》

4.5《物业的供水管理》

4.6《物业的装修管理》

4.7《安装工程施工及验收规范》

5职责

5.1各物业管理处负责各该区内的排水设施管理， 及室内排水支管和排水设施的维修服务。

5.2公司机电工程部负责技术管理及配合有关工程验收。

5.3公司机电工程部管道维修班负责室外排水管道和室内排水主管道的维修服务。

6实施程序

6.1排水工程的验收

6.1.1机电工程部参加新建工程排水管道的验收并向施工部提出验收意见书。

6.1.2工程验收合格方可投入使用。

6.1.3机电工程部负责收集技术资料并交经理部统一管理。

6.1.4机电工程部负责向楼宇管理处进行技术指导。

6.2排水管道的日常管理

6.2.1各物业管理处负责该区内的排水设施的管理， 负责该区内的室内(公共部分)、外的排水管道的日常巡视，每天至少一次。

6.2.2各物业管理处的日常巡视应在《管理处值班记录表》记录，发现问题通知机电工程部处理。

6.2.3用户的排水设施故障， 由物业管理处负责受理， 属机电工程部的职责， 报告机电工程部处理。

6.3排水管道的定期维护管理

6.3.1机电工程部每周安排维修班对室外排水管道进行巡视， 巡视要求按《给排水管道维护管理规程》执行，并填写《给排水管道巡视记录表》。 沙河区部分由沙河管理部负责巡视。

6.3.2在雨季前安排一次对全区的排水管道的检查井检查一次，检查要求按《给排水管道维护管理规程》执行，并填写《给排水管道巡视记录表》。

6.3.3化粪池由机电工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次，请环卫清理车进行清理， 管道维修班配合，并在《化粪池清理记录表》记录清理情况。沙河区部分由沙河管理部配合。

6.4故障处理

6.4.1机电工程部接到用户或管理处故障报告后，通知管道维修班处理。

6.4.2管道维修班在接到故障报告后，由班长开出维修通知单后派员处理，将处理结果报告机电工程部，并记录在维修单上。

6.4.3维修班如遇故障不能处理时，报告机电工程部，机电工程部根据情况安排处理。

6.5排水工程的控制管理

6.5.1为保证排水系统的畅通，机电工程部对用户要求改建的排水工程，必须对图纸设计和施工质量进行控制。

6.5.2用户改建的图纸应交机电工程部审查，并填写《管道安装审批表》。

6.5.3机电工程部负责图纸审查，提出审批意见给用户，用户按审批意见修改图纸后方可施工。

6.5.4机电工程部按审批意见及《安装工程施工及验收规范》进行验收，合格后方可供水。验收不合格不能供水。要求施工单位按要求返工。

7质量记录

7.1给排水管道巡视记录表(管道维修班用)

7.2管道安装审批表

7.3维修通知单

7.4化粪池清理记录表

7.5管理处值班记录表

物业管理处某项目总经理职能描述：xs物业项目报修管理程序

物业项目报修管理程序

尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

职责

a.值班工程师负责记录报修内容，并通知设备部相应人员。

b.设备部人员负责报修内容的现场确认与维修。

c.设备部经理负责维修工作质量的监督与评审。

工作程序

a.值班工程师接到报修要求时，及时填写《设备报修单》。

b.值班工程师将填好的《设备报修单》及时通知相关人员。

c.维修人员对用户报修内容进行现场确认后进行维修。

d.维修完成后，维修人员应请用户检查合格后在《设备报修单》上签名确认。

e.维修人员将用户签名确认后的《设备报修单》送回值班工程师处。

f.值班工程师负责每月《设备报修单》的汇总、统计工作，填写《月报修单汇总表》及《月报修单统计表》。

物业管理处某项目总经理职能描述：物业管理手册之物业项目承接

物业管理手册:物业项目承接

1总则

1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接，以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。

1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行，有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈，维持ee品牌的优质形象。

1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望，确保本公司有能力满足顾客要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同，以及对外项目承接工作。

2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。

3对外物业项目承接

3.1基本规定

3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准，批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。

3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定，通过投标方式承接物业服务项目。

3.2物业服务招标信息

3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后，应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料，报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的，必须先报总经理批准。

3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析，决定是否

参加投标。

3.2.4当决定参加投标时，物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书，经本公司总经理审核签署后，报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。

3.3投标申请

3.3.1经管理公司经营委员会批准后，物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。

3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。

3.4投标工作小组

3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查，成为投标单位后，物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。

3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。

3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员，全过程参与投标工作。

3.5投标文件编制

3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件，对招标文件的每一条款要求达成一致理解，并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径，在投标小组内分配工作任务，这些任务包括(不限于):

a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;

b)进行物业项目现场踏勘，了解物业项目及周边区域情况;

c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;

d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;

e)需要时，开展相关市场及竞争对手调查等。

3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告，详细陈述收集信息内容、来源、可

信程度，以分析结论和建议。

3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑，编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:

a)标书的形式;

b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;

c)适度的报价;

d)投标书所附的证据资料。

3.5.4投标书一般应包括以下内容:

a)投标函;

b)投标报价;

c)物业管理方案;

d)招标文件要求的其他材料。

3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时，物业分公司应按

《物业管理方案编制要点》，以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。

3.6投标文件的评审与批准

3.6.1投标文件完成后，物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审，评审结果应形成书面记录，并由参加人员联名签署。

3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行，并着重考虑以下各方面的问题:

a)投标书格式是否满足招标文件的要求;

b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清，并在投标文件中清晰体现;

c)物业管理方案是否有针对性，能否体现招标文件要求的特色，以及au*物业的品牌形象;

d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;

e)是否存在过度承诺，或可能导致分歧的表达;

f)成本测算是否合理、可行，等等。

3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后，应将投标文件及评审记录一并报项目

所在公司审核、管理公司经营委员会批准。

3.7投标书的报送及评标

3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件，物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴，并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。

3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求，公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内，对任何改变服务标准、收费标准，以及可能引起服务成本增加的事项，都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。

3.8中标及合同签订

3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后，应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判，招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。

3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款，或改变原审批过的合同条款，物业分公司总经理在正式签订合

同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。

3.8.3所有参加投标的项目，如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的，物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告，详细分析未中标或未签订合同的原因，总结工作经验和教训。

3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管，包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。

4业主委员会物业服务合同的签订(续签)

4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前，应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作，并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。

4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程，应完成以下工作:

a)总结分析上一合同期内的物业服务工作，对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;

b)针对性开展业主(住户)调查，分析业主(住户)满意程序，收集业主(住户)

意见和要求;

c)必要时，开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;

d)针对业主委员会要求改进的方面，以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划，提出初步改进方案。

4.3针对顾客需求及行业市场的变化，物业分公司应在提出切实可行物业管理方案，在经济原则下满足顾客需求变化，适应行业市场竞争和发展。

4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺，提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前，应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行，履行相应的合同评审和批准手续。

5相关文件与记录

5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点

5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引

5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引

5.4投标计划书

5.5投标项目调查分析报告

5.6投标书

5.7物业管理方案

物业管理处某项目总经理职能描述：物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件

物业项目指挥监控中心管理程序

1.目的

规范指挥监控中心的工作，明确指挥监控中心的职责。

2.范围

适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处，由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。

3.职责

3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。

3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。

4.方法和过程控制

4.1指挥监控中心的内部管理

4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件的能力。

4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间不得超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。

4.1.5受理顾客投诉，及时调配人员处理并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。

4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员，发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理，及时跟踪处理结果。

4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。

4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。

4.1.10指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后及时做好详细记录。

4.1.11任何时间，指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。

4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话，管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话等。

4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。

4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)

4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙，由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识，并进行分类保管。

4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内，多余钥匙统一放在备用钥匙柜内，由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还，领用钥匙必须当天归还，并予以记录。

4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙，须由部门经理同意，并填写《备用钥匙清单》，该表存放于管理处。

4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制。

4.3.5钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不能让他人代还钥匙，下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的"备注"栏中予以记录。

4.3.6钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门经理或中心主管，要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁，费用由当事人承担，部门经理签属处理意见，中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。

4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》，并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。

4.4对录象带的管理

4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制，录制重点部位(车场、出入口等)的内容。

4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好，录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计)，录象带(每月录一次)的使用时间超过一年，必须更换。

4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识，每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带，一盒备用，其它每盒日期不变，月份改变。录象带保存期限为一个月，必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。

4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意，借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》，在一周内予以归还。

4.5对拾遗物品的管理

4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。

4.5.2当值人员在接收捡到的物品时，必须将所拾物品进行详细记录，并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。

4.5.3一般物品交指挥监控中心保管，贵重物品交管理处出纳保管。

4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。

4.5.5贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时，由部门经理做出处理决定并报公司备案。

4.5.6顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。

4.6顾客投诉(建议)回访制度

4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。

4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。

4.6.3当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录或提出回避。

4.6.4受理投诉必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

4.6.5认真做好客户投诉记录，及时转交相关部门处理，并严格为客户保密。

4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所

引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门交涉，尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作，决不允许推托了事。

4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉，必须认真查出原因及责任人，及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报。

4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员，经核实后必须诚恳地向客户道歉，严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后客户的反映。

5.质量记录和表格

《物资搬运放行条》

《拾遗物品登记表》》

《指挥监控中心交接班记录表》

《值班记录表》

《钥匙配制申请表》

《钥匙使用登记表》

物业管理处某项目总经理职能描述：某物业项目全委托管理指引内容

物业项目全委托管理指引内容

科瑞面向房地产开发商承接物业的全委托管理，即按与开发商商定的管理方案，实行酬金制或承包制的专业化、全方位的全委托管理。酬金制就是科瑞按与开发商商定的管理预算，确定科瑞的每月酬金数额，所有管理收支按照预算实施，不足部分由开发商补贴，赢余部分充实管理费用或返回开发商。承包制就是按预示方案由科瑞在经济上自主运作，自负盈亏。

全委托管理的服务内容:

1. 积极前期介入，从物业管理角度，提供、协助开发商进行优化小区规划配套及有关设备选型、智能化服务集成管理;

2. 房屋本体使用的管理及维护;

3. 公共(有)设施、设备的使用管理和维护;

4. 环境质量管理;

5. 消防及安全防卫;

6. 红线内车辆及车场的服务管理;

7. 积极有效的公关关系和亲和的社区文化建设;

8. 物业及小区的档案、资料的管理;

9. 便民特色服务的设计及管理;

10. 物业收益性的经营、管理服务;

11. 法律法规规定的其他事项。

项目管理服务

1.建立物业管理处

2.项目交接验收

3.入伙和装修管理

4.客户服务:处理投诉、24 小时热线电话、客户档案建立、探访客户、客户满意率调查组织社区活动

5.保安服务:24 小时门岗、巡逻、监控服务;消防安全、车辆交通管理、停车场(库)管理、应急预案

6.保洁服务:公共环境清洁、外墙清洗、共用设施设备清洁、垃圾清运、消毒杀虫服务

7.绿化养护:公共绿地养护、四季鲜花摆放、室内摆花

8.工程服务:公共设施设备运行管理、24小时便民维修服务、制订维修养护计划、房屋及设施设备维修养护、智能化设备运行管理、选择公共设施设备维保承包商

9.人事财务管理:管理人员培训、制定人员考核制度、签订劳动合同、维修资金管理、物业管理费收缴、年度管理预算、收支损益报告

项目延伸服务

1.叫车、租车服务

2.报刊杂志订阅

3.公用事业费代缴

4.业主室内清洁服务

5.业主室内维修服务

6.业主庭院绿化设计养护

7.商务中心

8.房屋租赁中介

9.其它特约代理代办服务

物业管理处某项目总经理职能描述：某物业项目钥匙管理程序

物业管理有限公司程序文件

--钥匙管理程序

1.目的

加强钥匙管理，消除安全隐患。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

由部门经理指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。

4.定义

本程序钥匙指1、公用部位钥匙，如管理用房、设备房、消防通道门、空置房钥匙;2、顾客钥匙，如验收移交或因维修家政等服务需要由顾客委托代保管的钥匙。

5.方法和过程控制

5.1 公用部位钥匙的更换、配制:

5.1.1部门经理应指定专人负责公用部位钥匙的配制、更换、保管工作。

5.1.2任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制。

5.1.3门锁损坏或钥匙丢失(包括一套钥匙中丢失任何一把)需更换时，应填写《钥匙配制申请表》，报部门经理审批后予以更换，同时应查明原因，如属人为原因，应追究责任。

5.1.4重点部位门锁的更换应在24小时之内完成(节假日时可口头报部门经理同意)，所更换的钥匙交钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记。无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出这些部位的情况，必须对门锁、钥匙进行更换，特别是重点部位，以确保这些部位的安全。

5.2 公用部位钥匙的保管

5.2.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有公共设施钥匙，按如管理用房钥匙、设备房钥匙等进行分类，在《钥匙清单》上登记。

5.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识的清晰及持久性。

5.2.3 公用部位钥匙应统一放在部门办公室或控制中心的钥匙柜内，除员工因工作需要而由其本人保管的公用部位钥匙外，所有钥匙必须进行分类保管。

5.2.4由钥匙管理员或当值人员负责对钥匙的领用、归还情况进行记录。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还的现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的"备注"栏中予以记录。

5.2.5仓管员请假外出时需把仓库钥匙交给部门经理指定的人员，并在《钥匙使用登记表》上签名确认。

5.3 公用部位钥匙的使用

5.3.1因工作需要而借用钥匙，须严格履行领用手续填写《钥匙使用登记表》，同时使用完毕应当即交还，不得拖延。

5.3.2钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或转借给他人，更不能让他人代还钥匙，下班前须交还钥匙管理员或当值人员。

5.3.3钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门经理或钥匙管理员，由部门经理做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记备案。

5.3.4如果部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙，并将变更情况在《钥匙清单》上予以记录。

5.4顾客钥匙的管理

5.4.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有房屋钥匙，并在《顾客钥匙清单》中单独登记。在入伙时，由顾客签字领取，《顾客钥匙清单》交部门资料管理员永久保存。

5.4.2如因返修、维修等原因需为顾客代保管钥匙的，须指定专人负责所有钥匙的领、借、还等手续，由顾客在《顾客委托钥匙登记表》中签字确认后。

由钥匙管理员对领、借用顾客的钥匙，须严格填写《顾客委托钥匙登记表》，对过夜借用顾客的钥匙必须经过部门经理同意后，方可借用，并负责追回，否则将追究钥匙管理员责任。

5.4.3如有顾客委托管理处钟点工服务、房屋出租并要求代管钥匙的，管理处应委婉提醒其误会、风险发生的可能;如顾客仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，经部门经理同意后方可接收，并由部门经理指定专人保管该钥匙，并在《顾客委托钥匙登记表》登记确认，由保管人负责跟进钥匙使用情况及追回钥匙。

5.4.4顾客将钥匙收回时，钥匙管理员或当值人员应让顾客在相应记录中签字确认。

5.4.5顾客的钥匙任何人员不得配置，如须更换顾客钥匙必须有充分理由并由部门经理与顾客沟通，获得顾客签名同意。

5.4.6无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出顾客房间的情况，必须立即与顾客取得联系，采取措施妥善处理。

5.4.7无论何种原因，顾客钥匙遗失或向管理处反映需要非正常进入时，必须经部门经理同意，在充分考虑法律风险后再行处理，如联系专业人员开锁或强制性开锁，但事后必须提醒顾客及时更换锁匙。

6.质量记录表格

**wy7.5.1-z02-f1《钥匙配制申请表》

**wy7.5.1-z02-f2《顾客钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f3《顾客委托钥匙登记表》

**wy7.5.1-z02-f4 《钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f5《钥匙使用登记表》

物业管理处某项目总经理职能描述：某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系，维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3. 定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全管理员负责监督，如由管理处代收，相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全，并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的，由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时，应注意邮件有无破损，如有异常应及时知会顾客，必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件，应在管理服务区域予以公告，确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的，应及时转交邮政部门处理。

5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项，现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等，并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用，验证不合格的物品不得投入使用，并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品，须采取必要的保管措施，避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生，并联系顾客，必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客，转交相关的证明资料，如收据、发票、回执等。

5.5 顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管，任何人未经管理处经理许可，不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料，须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时，管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》

**wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》

**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》