小区日常物业管理运作构想（优选4篇）

小区日常物业管理运作构想

住宅小区日常物业管理运作构想

日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对zz小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。

前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。

一、前期介入阶段的管理

(一)介入、合理规划

1、针对小区实际情况，提前准备管理方案

在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合zz小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对zz小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

2、提前对业主进行物业管理宣传

为了更好地实施将来对zz小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分zz小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。

(二)做好验收接管工作

在管理公司对zz小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

zz小区的验收与接管程序如下:

二、日常管理运作阶段的管理

对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。

(一)管理处内部运作管理

1、管理处内部检查工作

为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。

(1)管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。

(2)管理处各部门主管负责分管工作的周检。

(3)总公司实施不定期巡检。

2、用户报修处理工作规程

尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。

(1)管理处负责记录报修，并传达至工程部。

(2)工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

(3)工程部主管负责维修监督，对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3、用户投诉处理工作

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

(1)管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。

(2)被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。

(3)管理处负责对投诉处理的效果进行检查。

4、服务收费管理

规范管理处服务收费(包括管理费、水电费)程序，确保用户对服务的满意。

(1)管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。

(2)管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。

(3)楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。

(4)工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。

(5)管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。

5、社区文化活动管理

管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。

(1)客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。

(2)管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。

(3)管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。

6、突发事件或异常情况处理

确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

(1)管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。

(2)当值人员应严守岗位。

(3)护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。

(4)其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

7、应急分队工作规程

(1)由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。

(2)管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。

(二)给排水设备及水景管理

1、给排水设备及水景运行管理

确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。

(1)机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。

(2)给排水维修工负责给排水设备维修保养。

(3)工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。

(4)管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。

(5)物业主任负责向有关用户通知停水情况。

2、操作

使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备(设施)的操作巡查、记录及异常情况的报告。

3、给排水设备(设施)的维修保养

及时处理给排水设备(设施)故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。

(三)消防管理

1、中控室设备运行管理

确保中控室设备(消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统)处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。

(1)中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。

(2)中控室维修工负责中控室设备维修保养。

(3)工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。

(4)管理处物业主任负责上述工作检查监督。

2、中控室设备操作

确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。

中控室护卫员负责中控室机电设备操作。

3、中控室设备维修保养

确保中控室设备(消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统)性能良好，保证安全运行。

(1)中控室维修工负责中控室设备维修保养。

(2)工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。

4、防火管理

建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。

(1)中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

(2)工程部主管对上述工作进行检查监督。

(3)管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。

5、火警、火灾应急处理

定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。

(1)中控室人员负责消防监控、报警工作。

(2)工程人员负责消防设备运行。

(3)义务消防队员负责火场灭火。

(4)楼管员负责现场维修警戒。

(四)机电设施养护和修缮管理

对zz小区公共设施机电运行和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体主要工作内容如下:

1、运行组:

保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

2、维修组:

负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

(五)治安管理

1、护卫队管理

通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，确保护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运行。

(1)护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。

(2)护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的处理。

(3)护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。

2、护卫员仪容仪表要求及用语规范

保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

(1)护卫员

应遵照"仪容仪表要求"执行，并使用规范用语。

(2)当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。

(3)护卫经理/队长负责检查和考评

3、护卫员军事培训

通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。

(1)护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。

(2)护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。

(3)护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。

4、门卫值班岗工作

通过对辖区进出人员的控制，确保辖区的安全。

(1)熟悉本辖区内业主情况。

(2)维护辖区内环境卫生。

(3)严格执行来访人员登记制度。

(4)严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

(5)协助邮递员做好邮件收发工作。

(6)在大门做好人、车分道的把关工作。

9、巡逻岗工作

监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。

(1)熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

(2)巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。

(3)维持辖区内的治安秩序和交通秩序。

(4)当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。

(5)队长负责、督导工作，对工作提出改进方法及注意事项。

10、中控室岗位工作

监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

(1)负责消防监控及录像。

(2)负责本责任区内设施设备的保养。

(3)负责相关消防表格的记录。

(4)听从中控室工程师工作安排。

(5)保障消防电话的畅通。

(6)负责责任区域内的清洁卫生工作。

(六)清洁管理

对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。

1、住宅区室内部分清扫服务安排:

①早晨6:00-10:00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。

②下午13:30-17:30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。

2、住宅区室外部分清扫服务安排:

①早晨6:00-8:00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。

②上午8:30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。

③对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。

④13:00-17:30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。

(七)园林绿化管理

对小区绿化养护工作安排:

(1)每天上午6:30-9:30浇水。

(2)每天上午9:30-12:00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，每天下午14:00-16:00杀虫、补缺、保洁，16:00-18:30浇水。

对小区绿化养护工作内容:

(1)整形造形:6次/年

(2)施肥:春秋各一遍

(3)浇水:因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。

(4)除杂草:中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。

(5)补缺:视缺苗情况及时补缺。

(6)杀虫:1遍/周，发现害虫立即消灭

(八)车辆管理

对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方式如下:

1、车辆进岗:

(1)当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器(道闸)时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。

(2)当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。

(3)当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入登记表》上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。

(4)当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。

2、车辆出岗:

(1)当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。

(2)在收卡验证收费后，迅速在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。

(3)若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。

(九)房屋管理

对zz小区的日常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运行。具体管理方式如下:

1、每天工作安排:

上午8:00-8:30处理业主申报投诉;8:30-9:30巡视;9:30-11:30跟踪监督;14:00-15:30学习、培训、整理档案;15:30-16:30巡视;16:30-17:30走访、回访。

2、房管服务内容:

(1)跟踪监督:日常3遍/天，入伙期间8小时/天

(2)巡视:日常2遍/天，入伙期间8小时/天

(3)走访:3次/月，1遍/月

3、房管日检项目:

(1)装修巡视 (2)投诉接待 (3)违章检查 (4)车辆管理

(5)治安 (6)清洁 (7)绿化 (8)维修 (9)机电设备

(10)社区活动(11)员工宿舍 (12)内容巡视

4、房管日检处理方法:

(1)记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。

(2)对巡视中发现的问题，分类进行处理。

a、填写意见转呈表

b、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。

c、发现违章行为按"违章处理规定"执行。

d、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。

(十)物业管理工作抽查与考核管理

建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的要求。

1、经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。

小区日常物业管理运作构想：z苑小区日常物业管理要求

某苑小区日常物业管理要求

第一节房屋管理要求

一、"**苑"栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向图，驻"**苑"各单位名录标识在大堂显着位置;

二、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象;

三、"**苑"外观完好、整洁。外墙是建材贴面的，无脱落;是玻璃幕墙的，清洁、无破损;是涂料的，无脱落、无污渍;无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象;

四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损;

五、空调位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀;

六、封闭阳台统一有序，色样一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等;

七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象;

第二节综合管理要求

一、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理及维修档案等管理制度，并严格执行;

二、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求;

三、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程;

四、设备良好，运行正常，做到无事故隐患及重大管理责任事故;

第三节 供电系统管理

一、保证正常供电，停电有明确的审批权限，并按规定时间通知用户;

二、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行;

三、备用应急发电机可随时起用;

第四节 弱电系统管理

一、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作;

二、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存;

第五节消防系统管理

一、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用;

二、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并能及时处理各种问题;

三、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人;

四、制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通;

五、无火灾安全隐患;

第六节给排水系统管理

一、建立用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划;

二、设备、阀门、管道工作正常，无滴漏现象;

三、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;水池、水箱清洁卫生，无二次污染;

四、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患;

五、限水、停水按规定时间通知业主、租户;

六、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水或浸泡发生;

七、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积泡水、泛水，长时间停水现象;

八、运行出现险情后，制定有排除险情的应急处理措施;

第七节发电机系统管理

一、备用发电系统运行正常，运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象;

二、备用发电系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达维修;

三、制订发生故障应急处理方案，每月起动一次，确保发电系统处于良好状态，市网停电能立即发电。

第八节共用设备管理

一、共用配套服务设施完好，无随意改变用途;

二、共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻;

三、道路、楼道、大堂等公共照明完好;

四、道路通畅，路面平坦;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行;

第九节保安及车辆管理

一、基本实行封闭式管理，大主入口设一岗位，侧大门口设一岗位，巡逻岗1人，监控中心设一岗位，实施人防技防并进，确保"**苑"业主的安全;

二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责;

三、结合"**苑"特点，制定安全防范措施;

四、进出车辆管理有序，无乱停乱放现象，无堵塞交通现象，不影响行人通行;

五、"**苑"外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐;

六、室内停车场管理严格，出入登记;

七、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁;

八、危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

第十节环境卫生管理

一、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站;

二、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁;

三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀;

四、房屋共用部位共用设施设备无蚁害;

五、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;大堂、楼梯扶拦、天台、共用玻璃窗等保持洁净;共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

六、商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象;

七、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜;

八、排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染

日常保洁方案及质量标准(略)

第十一节环境绿化管理

一、"**苑"内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当;

二、绿地无改变用途及破坏、践踏、占用现象;

三、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃;

四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物;

第十二节社区精神文明建设

根据"**苑"现有实际情况，要组织开展好社区文化活动，可以充分利用会所这一活动空间，促进**苑成长:建立**苑学习教育基地。

文化培养服务:在**苑举行画展、摄影展、艺术欣赏等活动，培养**苑文化氛围。

打造社区服务:举行群众性社区活动，从而培养"大家庭"的亲近和睦的温暖感觉。

小区日常物业管理运作构想：住宅小区日常物业管理简介

住宅小区的日常物业管理简介

物业的安全保卫和管理

对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个区域的看法，从着名心理学大师-马斯洛先生的"人生需求定律"也可反映，人们对安全这一最基本的需求是多么看重。所以，对****来说，安全管理就是我司的最根本的工作。我们提倡:"没有安全，就没有一切"。

通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等，全面做好"群防群治"全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。

*采用人防加技防安全保卫措施

*小区人行进出口实行24小时保安服务

*在车库出入口等重点部位设岗值守

*建立小区公共区域24小时保安巡逻制度

*用好并维护好先进可靠的保安技防措施

*制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作

*保安人员培训后上岗等

物业的环境维护和管理

我司将综合已接管项目之良好管理经验，根据**小区之特殊性质，制定行之有效的短、中、长期的小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个项目在此方面的管理更进一层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。

*实行标准化清扫保洁

*建筑、生活垃圾时产时清

*特定区域定期清洗外墙

*定期清洗水箱

*公共区域无随意堆放杂物和被非法占用

*物业内的设施设备、机房等保持清洁

*做好节日布置

*精心维护绿化等

物业的设施维护和管理

物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好，是一个物业生存的关键。我司将严格按国家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长效管理更全面。

*制定完善的操作管理制度

*建立台帐和维护登记制度

*建立短、中、长期的维护保养计划

*严格业户的二次装修管理

*建立物业报修、修理和回访程序

*建立工程人员的岗位责任制及培训制度

*建立物品和工具等管理制度等

物业的交通秩序管理

其实小区内交通管理的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感，根据我司多年来的管理经验，我司亦会针对**小区之特殊性质，车库内非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强的管理方案，以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。

*根据物业情况，建立交通管理制度

*确保外围广场、道路及车库内交通通畅

*物业内我车辆乱停乱放现象

*车库管理设施保持运行正常

小区日常物业管理运作构想：s物业小区日常应急管理程序

物业小区日常应急管理程序

1总则

1.1日常物业服务过程中，为切实保障顾客权益，维护小区生活和工作运行秩序，各物业分公司管理层应重视建立和完善应急管理机制。应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。

1.2根据潜在风险影响的范围和严重程度，物业分公司应急管理机制可分为两个层面的内容:日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按管理公司《经营管理制度》的规定执行。

2相关职责界定

2.1物业分公司(管理处)负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处置。

2.2项目所在公司负责审查确认所属物业分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理物业分公司发生的危机事件。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。

3日常突发事件管理

3.1日常突发事件是指在日常物业服务过程中，可能造成物业服务中止或严重影响服务质量，以及物业管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于:

a)顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求，如:小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等;

b)突发的顾客救助，如:顾客急病、受伤、小区内交通事故等;

c)突发的设施设备故障导致物业服务中止，如:电梯故障、供电、供水设施设备故障等;

d)突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失:如:电梯困人(或冲顶、坠地)、电压过高等;

e)自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾;

f)大规模流行性疾病爆发;

g)小区人为事件，如:各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏;

h)服务过程中的人为事件:服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合(车辆不缴费)、消杀引起的中毒、水箱泳池消毒导致的中毒等、社区文化活动中的大量人群聚集导致的拥挤踩踏;

i)其它，包括物业经营项目中潜在突发事件等。

3.2各物业分公司总经理应组织各部门(管理处)对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应(处置)预案等，并报项目所在公司备案。

3.3潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件，确保识别工作充分、完整。

3.4已按iso14001、ohsas18001建立环境/职业健康安全管理体系的物业分公司，应将相关的环境/职业健康安全体系中识别的应急事件及其响应预案纳入本手册规定的应急管理机制中，形成本公司统一的应急管理机制。

3.5针对已经识别出的潜在突发事件，各物业分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。

3.6物业分公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案，突发事件处置预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括:报告途径、处置责任(应急组织)、处置步骤和要求、必需的应急备品备件(器材准备)，以及预案演练要求等。各项突发事件的处置预案应报项目所在公司备案。

3.7物业分公司应合理安排时间，组织突发事件处置预案的演练，并作为一项培训活动按本手册第5.2节的规定形成相应的演练记录。其中，消防演练计划和演练记录(报告)必须报项目所在公司。

3.8各物业分公司应建立应急管理程序，按上述各条的规定要求，具体明确本公司

潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置，并如实记录突发事件及其处置过程和结果。

3.9突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后，物业分公司应对处置预案的适用性进行评估，不断修订完善处置预案。

4企业经营危机管理

4.1凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害，并将直接影响企业持续经营的事件，视为危机。物业分公司经营危机事件包括，但不限于:

a)因日常突发事件处置不当造成的顾客信任危机，面临或可能面临顾客的巨额索赔、中上或拒绝续签物业服务合同;

b)公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件，如:经营决策、相关法律法规的重大变更导致物业分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响;

c)公司名誉受到损害品牌受到侵权:因外界媒体、竞争对手、不法群体等对本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响;

d)突发重大疾病事件:在全国或地区较广泛流传的对人体健康、心理等多方面造成严重影响的突发重大传染性疾病事件。

4.2物业分公司总经理负责定期组织部门经理以上级别人员对潜在的危机风险进行识别和评估，参照管理公司指引文件分析可能来自于内外环境因素造成的潜在危机，确定危机等级，提出危机预防和控制措施的建议，形成危机预防与控制方案，并报项目所在公司批准。

4.3所有未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。物业分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括:危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。

4.4危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报项目所在公司批准、管理公司物业管理部备案。

4.5物业分公司各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即报告项目所在公司处理。当物业分公司认为项目所在公司对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时，物业分公司总经理必须立即越级报告管理公司。

4.6在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中，物业分公司均有责任积极配合危机管理部门(项目所在公司、管理公司、集团公