物业管理员岗位说明书

适配人群物业管理员，客服前台人员，收费专员使用场景物业费催收，业主装修审批，客户投诉处理
制定目的怕服务乱套，想让业主少抱怨，把接待报修投诉这些事理清楚，大家干得明白点。
适用范围物业管理员，管商场客户和小区业主的事，比如答问题、接投诉、收资料、办装修、催物业费。
职责分工主管定方向，管理员自己干活，经理每月查记录，不达标要重做，三次不行换人。
禁止行为不准推脱业主问题，不准乱丢资料，不准私自改装修要求，不准拖着不催费。
检查与监督每周填工作表，主管抽查三件事，月底交总结，漏一次扣绩效，两次谈话，三次调岗。

物业管理员岗位说明

岗位职责:

1、具有良好的责任心、敬业精神、团队合作意识、职业道德操守及公关能力，并具有亲和力、沟通表达能力强，有较强的协调处置能力;

任职要求:

1、负责对商场客户及小区业主相关物业物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务;

2、负责业主、租户的接待、报修、投诉处理工作;

3、负责业主、租户资料的收集、整理、存档及定期更新工作;

4、负责业主、租户装修、入住的申请、办理及装修监督管理，做好“四保”服务工作的协调;

5、负责按时收取物业费，对逾期未交物业服务费及其他费用，及时制定催缴方案及计划，并报上级领导审批后积极落实，确保物业管理处的预期目标。

物业管理员岗位说明书：物业公司物业管理员岗位责任书

适配人群物业管理员，绿化主管，保安主管使用场景小区运维，费用收缴，设施保养
制定目的小区管理老出问题，收钱拖拉、维修不及时，想让活干得更顺，大家心里有数。
适用范围物业管理员，管收租、修东西、盯绿化卫生保安车库这些事。
职责分工经理牵头定计划，管理员干活，经理月底看总结打分发工资。
禁止行为不准漏收房租，不准拖着不报维修，不准乱改工作计划，不准不交月总结。
检查与监督每月1号交计划，25号交总结，经理批完才算数；没交扣当月绩效，迟交一天扣五十。

1、岗位名称:物业管理员

2、直接上级:物业公司经理

3、岗位职能:物业小区的各项业务工作

4、主要工作:

◎公司管理制度规定的工作职责

◎协调绿化、卫生、保安、车库管理员的工作

◎安排保养、维护小区内各项设施工作

◎每月负责经营性用房各项费用的收取工作

◎负责联系、接洽公司的各项维修业务工作

◎按计划完成当月工作计划，做出当月工作总结、下月工作计划，报经理批准并作为当月工资考核标准。

5、兼管工作:

◎负责编报年度、季度、月度小区设施维修计划，并督办其及时实施，对其质量负责。

◎完成领导交办的其他工作

岗位责任人:公司经理:

物业管理员岗位说明书：物业管理员岗位责任制

适配人群物业管理员，客服专员，工程巡检员使用场景日常巡检，装修监管，空房管理
制定目的怕大家工作乱套，服务标准不统一，业主投诉多，想让每件事有人盯、有记录、能查到。
适用范围物业管理员，管巡视、收钱、装修监督、空房检查、设备保养这些活儿。
职责分工管理员自己干所有事，主管每周查记录，经理每月看完成情况，没做完要补上。
禁止行为不准不穿工装不戴牌，不准漏巡少巡，不准装修垃圾堆楼道，不准空房不检查，不准费用拖着不收。
检查与监督每天写巡视本，每周交主管看，每月经理抽查，记录不全重写，漏一次扣绩效，月底前必须做完当天事。

物业管理员岗位责任制

一、按公司规定统一着装，佩带胸牌，保持仪表仪容整洁端庄。

二、每天早晚两次巡视管理区域，对公共部位的运行、保养、维修进行安排和实施，发现问题，及时解决，并及时做好纪录。

三、走访业主，征求与收集业主管理和服务等方面的意见和建议。协调邻里之间因公共设施问题产生的矛盾。做好每月的收缴费用工作。

四、每天去业主的施工现场，按《安全责任书》抽查施工情况，巡视跟踪施工队的装修过程，督促建筑垃圾袋装后按管理部规定的时间送到指定堆放地，不允许将垃圾堵住楼道.并将业主的装潢情况和资料归入档案。

五、每周一次做好空房的日常安全巡视，及停电、停水、门窗关闭管理。

六、熟悉管理区域地理环境、房屋结构、各种管线走向、各种设备设施，制定各项设备的保养、维修计划。

七、完成管理部交办的各项工作。

物业管理员岗位说明书：x园物业管理员岗位说明书

适配人群物业管理员，客服前台人员，巡检专员使用场景业户收铺装修，投诉回访处理，费用催缴解释
制定目的怕新人不清楚干啥，怕事情漏掉没人管，让每个活都有人盯，服务不掉链子。
适用范围物业管理员，收铺装修、钥匙、空置房、维修单、催费、投诉、邮件通知、巡逻。
职责分工主管带头教，管理员自己干，主管每周查记录，人事抽查回访本子。
禁止行为钥匙乱放、空房没人看、投诉不回访、维修单不跟、通知不发、巡逻少于两次一天。
检查与监督新员工三天背熟12条，主管现场考，第一周每天检查台账，错一次口头提醒，错三次扣绩效分，月底全组过一遍执行情况。

**佳园物业管理有限公司

物业管理员岗位说明书

直接上级:物业主管

直接下属:无

1.熟悉管理部的各项管理制度、收费标准及其构成、住户情况、小区结构、功能等;

2.负责办理业户的收铺和单位装修进、离场手续;

3.负责业户有关资料的建档;

4.负责小区的锁匙的管理工作;

5.负责空置商铺、住宅、小区公共场地、场所的监管;

6.负责工程维修单的跟进处理;

7.协助做好费用的计核和催缴工作，并妥当解释业户提出的相关问题;

8.负责住户投诉处理跟进，并及时进行回访，做好回访记录，统计总结;

9.负责分发客户邮件及派发各种通告、通知单;

10.负责小区范围内的巡视和检查工作;

11.熟悉并严格执行本部门各相关服务的工作程序;

12.完成上级交办的其它工作任务。

物业管理员岗位说明书：某小区物业管理员岗位考核表

适配人群物业管理员，客服专员，秩序主管使用场景客户服务，应急处理，档案管理
制定目的物业管理员干活没标准，服务乱七八糟，客户老投诉，想让大家干得齐整点，少出错。
适用范围管所有物业管理员，管接待、着装、记录、收钱、处理投诉这些日常活儿。
职责分工管理处主任牵头打分，主管日常盯，客服部每月查记录，主任月底汇总算分。
禁止行为不准不戴胸卡、不准窜岗闲聊、不准电话响三声不接、不准记录糊弄、不准客户投诉超两件。
检查与监督每月5号前主管检查记录本和现场，扣分当场写清；连续两月低于80分调岗；90分以上发奖状。

小区物业管理员岗位考核表

类别 项目及标准 考评办法及扣分

制度执行的员工守则的执行(第一章，工作条例) 每发现一处不符合 扣0.5分

岗位基本技能的掌握(客户情况、物业概况、岗位标准)

文明服务

按规定着装，佩戴胸卡

每发现一处不符合 扣0.5分

专业场所(室)环境整洁、规范

精神饱满，工作时间不窜岗，不与他人闲谈

岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分

接待

规范用语;电话铃响三声必有回声;

文明礼貌，热情接待，接待记录清晰准确;

管理处文件档案资料管理准确、完整。

管理

做好与客户的联络工作，每月一次协助管理处主任与客户进行沟通，听取意见，并落实及记录

遇突发性、危害性事故或涉及客户的重大事件发生，应赶到现场应急处理，并及时向上级部门汇报，事后应详细进行记录。

各种工作应详细记录如:会议、接待来访、考核检查等

目标

管理处管理费的收缴率达到90%以上。

客户投诉处理的及时率100%

客户有理投诉每月少于二件

注:

1、同一地点同类问题按发生次数，加倍扣分

2、客户提出有理申告的，每次扣十分

3、否决指标:发生各类重大安全事故

物业管理员岗位说明书：小区物业管理员岗位说明书

适配人群物业管理员，客服专员，内勤岗使用场景业主接待，费用收缴，档案管理
制定目的小区事情多，没人管容易乱。想让管理员做事有章法，业主看着顺心，物业处运转不卡壳。
适用范围管管理员这个岗位，管收钱、接待、档案、小财务、内勤这些活儿。
职责分工主任带着干，管理员自己动手做，主任盯着看做得对不对、齐不齐。
禁止行为不准不挂牌上岗，不准说话随便，不准资料丢三落四，不准拖着不办事，不准钱账对不上。
检查与监督每天按清单干活，主任每周翻记录、查票据、问业主；月底没做完扣绩效；连续两次出错调岗培训。

小区物业管理员岗位说明书(5)

1、岗位名称:管理员

2、岗位系列:管理

3、岗位概述:**物业有限公司**小区物业管理处的管理工作。

4、岗位权限:

日常物业管理权;

日常服务的接待处理权;

5.工作任务:

负责协助物业管理处主任的工作;

负责小区业主或使用人的业务接待;

负责物业管理费用的收取;

负责物业管理处档案资料的管理;

负责物业管理处的“小财务”工作(包括小区三项基金的管理);

负责物业管理处的内勤工作。

6.承担责任:对物业管理处的的日常事物性工作负责工作。

7.岗位关系:在物业管理处主任的直接领导下，完成各项工作工作。

8.岗位条件:

学历:初中以上，具有物业管理岗位管理证书;

能力:责任心强，具有物业管理的专门知识及技能;一定的组织、协调、管理能力;一定的物业管理法律法规知识。

身体:身体健康

阅历:二年以上物业管理的工作经验

培训:物业管理岗位的应知应会技能培训

8.岗位要求:

文明礼貌，用语规范;

服装整洁，挂牌服务;

服务周到，耐心细致;

资料管理，准确完整;

工作敬业、熟悉业务;

处理及时，件件落实;

善于协调，工作有序。

9、应知应会:

工作任务

岗位要求

岗位关系

岗位责任

岗位考核

10.附件

规范用语:

电话:**物业，请讲!

接待:先生/小姐、老师/同志，早/中/下午好!

帮助:请问有什么事是否需要帮助

物业管理员岗位说明书：物业管理员《写字楼的物业管理》试题

适配人群物业经理，商务中心主管，业主委员会使用场景写字楼运营，商务中心服务，物业管理委托
制定目的写字楼管理容易乱套，大家干活没标准，客户投诉多，想让服务稳住不掉链子。
适用范围物业员工、商务中心人员，管日常接待、设备使用、客户下单这些事。
职责分工经理盯全局，前台收单子，维修师傅保设备，主管每周查三次记录。
禁止行为不准私自改收费价，不准用设备干私活，不准漏记客户要求，不准推脱不回话。
检查与监督每月培训一次，主管抽查单据，月底交检查表，漏一次扣绩效分，两次谈话，三次调岗。

一、单选题

133、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。

a、1万平方米以下 b、1-3万平方米 c、3万平方米以上 d、5万平方米以上

134、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。

a、一级、二级、三级 b、甲级、乙级、丙级 c、大型、中型、小型 d、单纯型、综合型、商住型

135、写字楼的管理方式不包括( )

a、委托服务型 b、自主经营型 c、专业服务公司型 d、有关部门委派型

136、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。

a、管理职能 b、管理范围 c、产权状况 d、经济效益

137、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )。

a、大厦业主委员会 b、大厦承租人 c、大厦产权人 d、大厦投资人

138、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。

a、写字楼业主 b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司

139、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。

a、物业的保值增值 b、物业的业租率 c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养

140、写字楼的客务服务主要指( )

a、硬件服务 b、软件服务 c、前台服务 d、保洁服务

二、多选题

141、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由( )组成。

a、绿化系统 b、办公用房 c、辅助用房 d、交通系统

142、在以下说法中( )是正确的。

a、目前，我国写字楼分类尚无统一的标准 b、商住型写字楼是指既能提供办公又能提供宿舍的写字楼 c、智能型写字楼是指具备高度自动化功能的写字楼 d、我国写字楼按功能可分为大型、中型、小型三类

143、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有( )

a、电视机，电话机 b、计算机，打印机 c、传真机，中英文处理机 d、装订机，投影仪

144、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的( )为出发点

a、价格 b、精确 c、周到 d、快捷

145、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括( )

a、流利的外语听说读写能力 b、秘书工作知识 c、设备的清洁保养知识 d、熟练的中英文打字能力

146、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )

a、了解客户的服务要求 b、填写《商务中心费用收据单》 c、向客户讲明收费情况 d、按规定收取押金

147、写字楼的客务服务项目包括( )

a、问讯、留言服务 b、航空机票订购服务 c、酒店预定服务 d、清洁卫生服务

三、判断题

148、( )目前，我国写字楼主要是专业人员依照其写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。

149、( )国外甲级写字楼具有完善的物业管理服务，包括24小时的维护维修与保安服务。

150、( )国外乙级写字楼是指使用的年限已经比较长，某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求的写字楼。

151、( )国外丙级写字楼地理位置良好，建筑物的物理状况良好，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。

152、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后，将有些管理内容要求明确，职责清晰，或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。

153、( )由专业服务公司为写字楼提供专业化分包管理是我国物业管理发展的方向之一。

154、( )写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全。

155、( )写字楼商务中心工作人员在使用各种设备时，应严格按照操作程序进行教、学

物业管理员岗位说明书：中级物业管理员理论模拟试卷

适配人群物业经理，工程主管，保安队长使用场景新建交付，装修管理，设备维保
制定目的物业要管得稳当，大家住得安心，服务不乱套。
适用范围管物业员工干活儿，管小区里清洁、保安、维修这些事。
职责分工经理定方向，主管盯执行，班长天天查，业主也能提意见。
禁止行为不准偷懒拖拉，不准收业主红包，不准糊弄检查，不准乱动维修钱。
检查与监督每月查三次现场，主管打分，月底交表，差的要重做，再不行扣奖金。

一、单项选择题(每小题1分，共60分)

1. 下列属于物业的自然属性的是( )。

a、长久性 b、商品性 c、供应短缺性 d、效用性

2. 下列不能成为物业管理企业资质评定依据的是( )。

a、企业的注册资金 b、企业各类技术人员数量

c、委托托管物业的建筑面积 d、公司所处的城市

3. -般情况下，大中型物业管理公司都采用()组织机构。

a、直线制 b、直线职能制 c、生产区域制 d、事业部制

4. 现代企业文化的核心层是( )。

a、物质文化b、行为文化 c、精神文化 d、制度文化

5. 下列不是人力资源管理的基本内容的是( )。

a、员工队伍的组织 b、员工的谈心和沟通

c、员工的考核和激励 d、员工的劳动报酬和福利

6. 招聘物业管理员适用的面谈方式是( )。

a、操作性面试 b、非引导性面谈 c、问题式面谈 d、模式化面谈

7. 对员工钻研业务情况的考核属于( )的考核内容。

a、绩 b、能 c、勤 d、德

8. 物业管理的招投标，实质上是物业管理权的-种( )。

a、分配 b、交易形式 c、交易的无形市场 d、单向委托

9. 按-般管理，物业管理公司最迟介入新建房地产项目的时间是房地产交付使用前( )。

a、1个月 b、2个月 c、3个月 d、4个月

10. 新建物业接管验收应移交的产权资料不包括( )

a、总平面图b、项目批准文件 c、用地批准文件 d、建筑执照

11. 物业管理公约除拥有法律约束力还拥有( )。

a、经济约束力 b、道德约束力 c、市场约束力 d、阶级约束力

12.( )和《管理公约》、《装修指南》是管理、维护物业，充分发挥物业管理功能的三大文件。

a、用户手册 b、售房合同c、物业管理合同 d、物业管理规定

13. 从物业管理角度来看，下列活动不是二次装修的作业程序的是( )。

nb

sp;a、用户装修申请 b、物业管理公司审批 c、装修单位施工 d、施工单位验收

14. 下列不是业主权力范围的是( )。

a、对物业管理公司的选择权 b、对物业管理公司的指挥权

c、对物业管理公司的监督权 d、对物业管理公司的解聘权

15. 对物业区域内各项物业管理事务有最高决策权的是( )。

a、业主大会 b、业主委员会 c、物业管理行政主管部门 d、物业公司

16. 按《广东省物业管理条例》规定，写字楼、工厂厂房按( )计算表决权。

a、建筑面积 b、使用面积 c、价值 d、行业性质

17. 按规定业主委员会委员不得少于( )人。

a、3人 b、5人 c、7人 d、9人

18. 设备管理中，组织调查、分析设备事故，提出处理意见措施并组织实施的是()的职责。

a、物业管理经理 b、工程部经理 c、专业技术主管 d、领班

19. 消防控制系统的维修由( )负责。

a、强电组 b、弱电组 c、水暖组 d、综合组

20. -般居住小区内供水设备的管理职责，高层楼房以( )为界。

a、楼内供水泵房总计费表 b、楼外自来水表井 c、楼内总自来水表井d、区内管接口

21. ( )和巡逻、监控组成物业治安管理较为完善的系统。

a、门卫 b、保安制度 c、保安协防 d、安全措施

22. 物业公司防火领导小组的组长-般由( )担任。

a、公司总经理 b、公司副总经理 c、保安部经理 d、保安部副经理

23. 不可用于水泥地面或墙身清洁"开荒"的是( )。

a、绿水 b、盐酸 c、烧碱 d、全能水

24. 高层大厦外墙清洁作业时的风力不能超过( )级。

a、三 b、四 c、d、六

25. 房地产业兼有( )、经营、管理和服务，属于第三产业。

a、生产 b、投资 c、运输 d、消费

26. 房地产买卖是指房屋所有权和( )的买卖。

;a、土地所有权 b、土地使用权 c、土地占有权 d、土地处置权

27. 物业管理市场的供给主体是( )。

a、物业管理的经营者 b、物业的所有权者和使用者 c、物业 d、服务

28. 我国物业管理服务的价格形式可以分为( )。

a、政府定价、政府指导价、市场定价 b、政府指导价、市场定价、经营者定价

c、市场定价、经营者定价、政府定价 d、经营者定价、政府定价、政府指导价

29. 主管、组长-级的管理人员属于物业管理公司的( )人员。

a、高层管理人员 b、中层管理人员 c、基层管理人员 d、岗位管理人员。

30. 对外发言人角色属于物业管理公司高层管理者()、角色。

a、人际关系方面b、信息沟通方面 c、决策方面d、组织方面

31. 物业管理的关键是( )。

a、服务理念 b、服务内容 c、服务水平 d、服务标准

32. 单位自买、自建的直管房-般适用于( )管理模式。

a、福利型行政化 b、行政型专业化 c、直管型专业化 d、市场型专业化

33. 物业管理服务的市场价值是由提供物业管理服务的( )决定其高低的。

a、企业个别劳动时间b、物业管理服务质量

c、社会必要劳动时间 d、物业管理服务的使用价值

34. 高层楼宇日常清洁卫生工作除了定时清扫清洗外，还应有巡逻保洁，并要有( )。

a、检查监督 b、汇报 c、技术指导 d、评比

35. 以办公用途为主，兼具多种功能用途的写字楼，称为( )写字楼。

a、商住型 b、混合型 c、综合型 d、统-型

36. 按全国物业管理示范住宅小区标准，住户对物业管理企业在接受合理建议及整改方面的满意率应达( )以上。

a、95% b、96% c、98%d、100%

37. 会所多种经营的协同效应是指会所开展的各种项目之间能达成( )。

a、配合性 b、连锁性 c、统-性 d、整体性

38. 下列不是智能物业的优点的是( )。

nbs

p; a、更安全 b、节约能源 c、提高人们的办公效率 d、增加管理难度

39. 下列不是物业管理综合经营服务的原则的是( )。

a、服务原则 b、有偿原则 c、综合原则 d、竞争原则

40. 在下列各项中，属于部门规章的是( )。

a、《中华人民共和国合同法》 b、《城市新建住宅小区管理办法》

c、《中华人民共和国宪法》 d、《广东省物业管理条例》

41. 物业管理法律问题中最主要、最核心的内容是( )。

a、物业管理法律责任的特征 b、物业管理法律责任的种类

c、物业管理法律责任的认定 d、物业管理法律责任的构成

42. 物业转让行为中房地产( )行为是最典型、最重要的形式。

a、租赁 b、买卖 c、抵押 d、典当

43. 某电气照明施工图中，灯具的标注是"3-s d"，该灯具的安装高度是( )。

a、3米 b、2米 c、吸顶安装 d、0米

44. 某电气照明施工图中有符号""，含义是( )。

a、荧光灯 b、线槽 c、照明配电箱 d、开关

45. 某单相电气照明线路采用铜芯双层塑料绝缘线，导线截面4mm2，穿钢管敷设，管径是15ram2，线路正确的标注是( )。

a、bv-2×4-g15 13、blv-4×2-g15 c、bvv-2×4-g15 d、bll-2×4-g15

46. 正弦交流电最大值是有效值的多少倍( )。

a、、 倍 b、 倍 c、3倍 d、2倍

47. 配电系统中感性负载过多时，功率因数会降低，为了提高功率因数，这时应( )。

a、装设电阻器 b、装设电容器 c、装设电感器 d、装设转换器

48. 在盘管风机中流动的水称为( )。

a、冷却水 b、冷冻水 c、膨胀水 d、放空水

49. 10千伏及以下带电设备不停电时最小安全距离是( )。

a、1米 b、0.7米 c、0.4米; d、0.2米

50. 采用保护接零的设备，当设备发生碰壳漏电时，形成什么故障使保护装置动作(

;)。

a、相间短路 b、单相短路 c、过载 d、欠压

51. 电梯平层误差大，可能是以下原因，除了( )。

a、选层器上换速触头与固定触头位置不合适 b、平层感应器与隔磁板的相对位置发生变化

c、个别继电器，接触器有延时释放现象d、开门机皮带打滑

52. 符号gz-1"表示( )。

a、构造柱-1 b、墙-1 c、板-1 d、屋面板-1

53. 为了加强新旧混凝土的( )强度，维修时在旧混凝土结合面上涂抹掺有铝粉的水泥净浆或砂浆、环拿树脂等。

a、抗压 b、抗拉 c、粘结 d、抗剪

54. 修补工程中，混凝土梁，柱补强加固，按实补( )计算工程量。

a、体积 b、表面积 c、水泥重量 d、石子重量

55. 某办公楼结构部分各分项查勘结果:地基基础*;承重构件△;非承重墙*;屋面◇;楼地面*，则该楼结构部分的完损程度应为( )。

物业管理员岗位说明书：物业管理员工手册－管理规则

适配人群物业管理员，安保员，客服专员使用场景员工入职，值班管理，物品出入
制定目的公司刚起步，人多事杂容易乱。想让大家做事有规矩，不丢东西不误事，服务看起来整齐点。
适用范围所有物业员工，管仪表、证件、衣柜、制服、进出、拾物、打卡这些日常小事。
职责分工综合管理部发证发柜发制服，部门主管盯员工守规，安全员查通道和包裹，大家互相提醒。
禁止行为不准代打卡、不准穿制服出门、不准私换衣柜锁、不准在嘉宾区闲逛、不准私自贴通告。
检查与监督综合部每月抽查证件和衣柜，主管每天看仪表和打卡，发现错第一次警告，再犯扣钱或开除，九月起执行检查。

物业管理员工手册:管理规则

一、人事记录

员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。

1.个人变更事项。

2.地址和电话。

3.婚姻状况。

4.子女出生。

二、个人仪表

员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发，长度不能盖及耳部与衣领，女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。

三、员工证

每个在物业公司工作的员工都要配发员工证，值班时佩戴员工证上岗。员工证由综合管理部发放，并请妥善保管;如果丢失，应立即报综合管理部补领，并需交工本费。员工在离职时须将员工证及所有物品交回综合管理部，如果遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜

穿着制服的员工可领用一个更衣柜，但不得随便与他人调换，不能私自改用其它锁和私配钥匙，不准存放贵重物品。要锁好衣柜，物业公司对个人丢失的物品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜，员工离职时须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服

上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外，员工不得在物业公司范围以外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交回，否则按丢失办理。

六、员工出入通道

员工上、下班必须佩戴员工证，按物业公司指定的员工通道出入，并自觉接受安全管理员的检查。

七、员工出入管理

1.员工带进本物业的重要包裹等物品，应事先在员工通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业公司的放行条。

2.特殊情况下，物业公司可下令安全管理员做全面检查，届时各地点、书台、柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。

3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执，如果员工认为受到安全管理员不合理的待遇，请先合作，然后向部门主管报告。

八、嘉宾设施

除因上司指派及因工作关系外，员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。

九、值班时间

员工必须按照本部门的工作时间表工作，不得私自变更，否则以旷工论处。

十、旷工

员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。

十一、通告

物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上，员工可在布告板上获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何通告/告示等。

十二、拾遗

凡在本物业内所拾得的物品，不论价值多少，一律要立即交给综合管理部处理，并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用

请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电话与外界联系，外来电话不予转接。

十四、物业公司财产

员工如蓄意或疏忽，以致损坏物业公司的财物或设施，物业公司可按被毁坏物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给任何补偿，严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡记录

员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综合管理部报告，员工不得互相代打钟卡;凡违反打钟卡规定者，严重的将被解雇。

十六、保密

物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道的人。

十七、部门内部规则

除本部分的规则外，各部门可制订各自的岗位规则，经总经理批准后，交综合管理部备案，成为该部门员工应遵守的规则。

物业管理员岗位说明书：x年国家职业资格统一鉴定物业管理员试题

适配人群物业管理员，工程部人员，客服主管使用场景工程部巡检，费用代收，邻里噪音调解
制定目的怕物业干活不规范，乱收钱、不管事、服务差，想让大家按规矩来，把活干得像样点。
适用范围管物业管理员，管收水电费、处理投诉、设备维护、绿化保洁这些日常事。
职责分工公司领导定方向，管理员具体干，主管盯着看，客户也能反馈问题。
禁止行为不准乱收手续费，不准推脱业主投诉，不准在试卷乱画，不准对电梯检查走过场。
检查与监督考卷上写清楚要求，监考老师现场盯，考试当天就执行，答错扣分，不守规矩重考。

____年5月 劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格三级

卷册二:操作技能

注意事项:1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。

第一部分 模拟现场操作

一、 模拟现场操作题(1―2题，每题25分，共50分)

1、 请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像，指出物业管理人员在工作过程中存在的问题，并说明理由或规范要求。

2、 请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像，指出其中存在的问题，并说明理由或规范要求。

第二部分 笔试

二、 情景题(3---6题，每题5分，共20分)

3、 物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用，工作量很大，小吴想收取一点手续费，于是向公司提交报告，建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么

4、 某楼盘的空置面积很大，达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作，为寻找和争取租客，你会采取哪些有效的工作措施呢

5、 物业管理员小王在晚间值班时，接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话，反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话，反映602单元故意敲打暖气管，用力踩踏木地板，故意制造噪音，要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办

6、 某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区，该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成，不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证，一定加强电梯设备的管理，并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求

三、 案例题(7---9题，每题10分，共30分)

7、 某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区，现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。

8、 某公寓业主洪女士下班回家，打开自家房门后，发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后，应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。

9、 丽清花园别墅的绿地率达50%以上，环境非常优美。去年7月的一天，某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见，反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿，非常难看。总经理找到绿化部主管，该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他，并让他立即处理此事。请问，绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题