物业辖区巡逻岗管理作业规程（优选10篇）

物业辖区巡逻岗管理作业规程

1目的规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。

2适用范围适用于辖区内的巡逻工作。

3职责3.1保安部负责抽检、指导巡逻工作。

3. 2保安队长(安保部经理)、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。

3. 3保安员负责具体实施巡逻工作。

4作业规程

4.1巡逻的基本要求

4.1.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.1.3巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5对辖区内的装修工程进行监管;

对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2巡逻的基本任务

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:--扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的;

--结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为:--非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;

--违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;

--非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;

--在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;

--隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。

d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:--明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的;

--违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、k粉等毒品的;

--偷开他人机动车辆的;

--故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的;

--违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为:--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的;

--指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

--违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的;

--埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材;

或将消防设备、器材挪作他用的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为:--假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;

--故意涂改户口证件的;

--使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3 维护辖区内交通秩序。

4.2.4 协助辖区业主报警。

4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

4.3巡逻工作的检查

4.3.1 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.2 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。

4.4.2保安队长(安保部经理)对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

5记录

5.1《值班情况记录表》6相关支持文件《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区巡逻岗管理

物业辖区巡逻岗管理作业规程3

1目的

规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。

2适用范围

适用于辖区内的巡逻工作。

3职责

3.1保安部负责抽检、指导巡逻工作。

3.2保安队长(安保部经理)、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。

3.3保安员负责具体实施巡逻工作。

4作业规程

4.1巡逻的基本要求

4.1.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.1.3巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5对辖区内的装修工程进行监管;对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2巡逻的基本任务

4.2.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:

--扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的;

--结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为:

--非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;

--违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;

--非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;

--在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:

--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;

--隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。

d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:

--明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的;

--违反政府禁令，吸食海洛英、*、*等毒品的;

--偷开他人机动车辆的;

--故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的;

--违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为:

--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的;

--指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

--违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的;

--埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材;或将消防设备、器材挪作他用的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为:

--假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;

--故意涂改户口证件的;

--使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.2.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3维护辖区内交通秩序。

4.2.4协助辖区业主报警。

4.2.5救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.2.6受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

4.3巡逻工作的检查

4.3.1巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.2巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。

4.4.2保安队长(安保部经理)对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

5记录

5.1《值班情况记录表》

6相关支持文件

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区设备设施管理标准

物业辖区设备设施管理标准作业规程

1.0目的

对设备、设施管理过程实施控制，确保设备设施正常运行。

2.0范围

本程序适用于所管辖物业公共设施设备的管理。

3.0职责

工程部负责公共设施设备的保养、维修、整治和管理并负责具体实施设备设施的运行、保养。

4.0工作程序

4.1工作流程

4.2工程部根据"物业管理委托合同"《全国优秀管理住宅小区标准》(建设部[1995]120号)、《关于加强电梯管理的暂行规定》(建设部[1994]667号)、《关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》(建设部建计[1995]187号)按《服务实现过程策划控制程序》对设备、设施管理进行策划，制定《设备操作流程》、《设备维护保养及检验规程》、《机房管理办法》等。

4.3工程部建立设备、设施台帐，制定《设备设施保养计划》。

运行组根据《设备操作流程》、《机房管理办法》对设备运行实施监控，并做好运行记录。

4.4工程部根据《设备维修保养及检验规程》对公共设备设施实行维护保养，并做好保养记录。

4.5工程部应建立公共设施台帐(包括标识标牌)并负责公共设施的日常维护保养。

4.6设备运行过程中出现故障由工程部维修并填写维修记录，由工程部管理人员对维修结果进行检查。

4.7设备设施管理的监视按《监视和测量控制程序》实施。

4.8对发现不合格按jzz*-32-____《不合格服务控制程序》处置，由工程部负责跟踪。

各种记录每月交管理处统一保存。

5.0质量记录

5.1《设备设施保养记录》

5.2《设备设施维修记录》

5.3《设备设施台帐》

5.4《设备设施保养计划》

5.5《设备设施周/月检记录》

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区住户家庭安装维修标准

物业辖区住户家庭安装、维修标准作业规程

一、目的

规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装/维修工作。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内住户家庭的安装/维修工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查住户家庭安装/维修工作的实施情况，负责住户家庭安装/维修工作的组织实施。

2、机电维修部水电维修员具体负责住户家庭的安装/维修工作。

四、程序要点

1、水电维修员进住户家进行安装/维修时的基本要求

(1)水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

(2)水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要做到如下两点:

a、自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;

b、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给机电维修组长，请求支援解决。

(3)水电维修员进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

(4)水电维修员进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引韦住户投诉。

(5)水电维修员接到住户家庭安装/维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等)，按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

(6)水电维修员来到住户家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。

(7)水电维修员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等)。尽量例噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

(8)进入住户家庭，应将住户准备好的鞋换好后方可进入住户家庭。

2、家庭维修

(1)日光灯维修:

a、检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关;

b、检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座;检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器;

c、检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管;

d、检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管理管座，整修后达不到要求的应更换;

e、检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器;

f、维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。

(2)开关维修:

a、计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容;

b、拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，多面手再逐一检查，直至故障排除;

c、拉下总电源开关，用500v摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时就逐条线路检查，直至故障排除;

d、故障全部排除后，换上一个同规格的开关;

e、试验开头应开闭正常。

(3)电表维修:

a、计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容;

b、对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表;电表不转、电表转得异常快或慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿;

c、电表安装应方正牢固、无倾斜、无松坳，注意进、出线的正确接法;

d、安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音;

e、会同服务中心管理员做好新旧电表底数的记录。

(4)水咀、闸阀维修:

a、关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀:

b、拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫;如阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀;

c、在水咀或水管螺丝牙段缠绕水胶布(顺时针方向)，装上水咀或闸阀;

d、开水试验，螺牙连拉处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。

(5)水表维修:

a、关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表;

b、拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物;清洁水表读数盘，重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表;

c、装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜;

d、水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活;

e、会同服务中心管理员做好新旧水表启用底数的记录。

(6)煤气热水器维修:

a、开机时不着火:

――检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池;

――如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火电厂总成;

――检查气路部分:一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气瓶子阀门是否拧开;第二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物、加润滑油)。

b、开机时有“嘭”的爆炸声:

――先关闭煤气瓶阀门;

――用电风筒吹干高压打火线;

――调整点火间隙:

――开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理(加润滑油、擦除脏物);

――打开煤气瓶阀六。开机点火正常，反复试3-5次。

c、燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物;

d、先导阀门控制的煤气热水器维修:

――开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀;

――开机时先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁阀(活动阀芯多次，清除污物)。

(7)煤气灶维修:

a、开机不着火:

――开机时如点火电

极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成;

――清除空气进气门脏物。

b、燃烧火焰为红色:

――清洁炉头管路及炉头脏物;

――清除空气进门脏物。

c、漏煤气:

――如软管拉头处漏气则应整改处理接头处;

――如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。

(8)坐而水箱维修:

a、水箱浮球阀漏水:

――用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉;

――用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置;整修后如仍漏水则应更换水箱配件总成。

b、水箱出水胶塞位置;

――电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒;

――如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

(9)电热水器维修:

a、开关跳制:

――电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格电热棒;

――如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。

b、电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。

(10)抽油烟机维修:

a、检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换一个同规格的电容;

b、检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机;

c、检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油;

d、检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。

(11)空调器的维修:

a、询问住户关于空调器的故障情况;

b、检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改;

c、观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改;

d、观察管路接头处有无油污，如有则说明此部份泄漏，此时应将接头处拧紧;

e、用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂;

f、观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除;

g、用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器;

h、用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于0.4mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为(30。c);低压为0.49-0.54mpa，高压为1.17-1.37mpa;

i、用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障;

j、全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。

3、给水管的安装

(1)根据现场情况确定出最佳管路走向(综合考虑如下因素:住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力)。

(2)安装水管前的准备工作:

a、根据《住户家庭安装/维修通知单》领取所需的主要材料(如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接等);

b、辅助材料(如水胶带、白色的油漆或涂料、管码、胶粒等);

c、借用所需的公用工具(如三轮车、开牙机等)。

(3)给水管安装要领:

a、整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处;

b、给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁;

c、给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应<1mm(吊线尺量);

d、冷、热水管的安装要求是:当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面;当冷热水管垂直安装时，热水管应冷水管面向的左侧;

e、给水管每两米及拐弯处应加管码固定;

f、刷白色的油漆或白色涂料(如住户需要的话);

g、试水时应整个管有一处渗漏水。

4、安装/维修工作完成后，水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边止。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。

5、全部工作完成后，水电维修员要实验安装/维修后的效果给住户看，实验次数不少于3次;同时要给住户讲解应注意的事项，如果住户有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至住户满意为止。

6、确认一切正常后，水电维修员应礼貌地请住户在《住户家庭安装/维修通知单》上签名确认。如果住户对此次安装/维修收费有异议，水电维修员应根据《机电维修部制作维修项目收费规定》向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。

7、水电维修员离开住户时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。

8、水电维修员回到机电维修部后要及时在《住户家庭安装/维修通知单》上做好维修记录，记录内容包括:维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上水电维修人员姓名以备日后查询。

9、机电维修部做好《住户家庭安装/维修通知单》登记工作。

10、公共场及收楼遗留的水电安装/维修项目可按上述程序要点实施，完工后由水电维修员做好《维修整改工作音》与《公共设备设施维修(制作)通知单》的记录。

五、记录

1、《住户家庭安装/维修通知单登记表》

2、《公共设备设施维修(制作)通知单登记表》

3、《维修整改工作单登记表》

六、相关支持文件

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区室外公共区域清洁

物业辖区室外公共区域清洁作业规程

1 目的

规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。

2 适用范围

适用于公司辖区内公共场地的环境清洁管理。

3 职责

3.1保洁主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。

3.2保洁班长负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。

3.3清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。

4 作业规程

4.l室外公共区域清洁计划的制定

4.1.l保洁主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。

4.1.2室外公共区域

计划应包含以下内容:

a)不同天气情况保洁频率;

b)重点路段的保洁频率;

c)重点保洁工作措施;

d)清洁费用的预算。

4.2道路的清洁、保洁

4.2.l每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫二遍。

4.2.2每次清扫工作必须在当天8:30、10:30、16:30前完毕。

4.2.3对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。

4.2.4巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。

4.2.5下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。

4.2.6旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。

4.2.7发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。

4.2.8用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

4.2.9道路

清洁具体检查标准:

a)目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区住户投诉处理标准

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1 重大投诉。

下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:耐心倾听，做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。

管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区室外公共区域清洁

物业辖区室外公共区域清洁标准作业规程

1、目的

规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。

2、适用范围

适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。

3、职责

1)保洁部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。

2)保洁部领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。

3)清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。

4、程序要点

1)室外公共区域清洁计划的制定。

a.保洁部主管应根据天气变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。

b.室外公共区域计划应包含以下内容:

*不同天气情况保洁频次;

*重点路段的保洁频次;

*重点保洁工作措施;

*清洁费用的预算。

2)道路的清洁、保洁

a.每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫;

b.对主干路段定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁;

c.下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水;

d.旱季时每月冲洗1次地面，雨季每周冲洗1次;

e.发现路面有油污应立即用清洁剂清洁;

f.用铲子清除粘在地面上的口胶等杂物;

g.道路的清洁标准。

*目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

*道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在1个以内;

*行人路面无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

*路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

3)街心花园、广场的清洁、保洁

a.花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁;

b.清扫花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾;

c.及时清除地面的油污渍、粘附物;

d.每天擦拭1次花坛;

e.发现水池内有垃圾应立即打捞、清除;

f每月用擦地机，清洁剂对各大堂地面全面清洁一次;

g.广场、花园的保洁标准:

*地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

*花坛外表洁净无污渍;

*广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。

4)绿化带的清洁

a.用扫帚仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、树叶等垃圾;

b.对烟头、棉签等用扫帚不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内;

c.每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数;

d.每天擦拭1次花池立面、平面，保证外观洁净;

e.绿化带的清洁标准:

*目视绿化带无明显垃圾、落叶;

*每100平方米烟头控制在1个以内;

*花坛外表洁净无污渍。

5)地下管井的疏通(配合工程部完成)

a.每月对地下管井清理1次(工程部配合完成)

1)用铁钩打开井盖;

2)用捞筛捞起井内的浮物;

3)清除井内的沉沙，用铁铲将粘在井内壁的杂物清理干净;

4)清理完毕盖好井盖;

5)用水冲洗地面。

b、每半年对地下管道彻底疏通1次(配合工程部完成)

1)打开井盖后，用长竹征捅捣管内的粘附物;

2)用压力水枪冲刷管道内壁;

3)清理管道的垃圾;

4)清理完毕必须盖好井盖;

c.地下管井清洁标准(配合工程部完成)

1)目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物;

2)水流畅通，井盖上无污渍、污物。

d.注意事项:

1)掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入;

2)作业时，应着连身衣裤、戴胶手套;

3)必须有2人以上同时作业。

6)化粪池的清理(配合工程部完成)

a.化粪池的清洁每年清理1次。

b.清理工作一般委外进行。

c.清理时:

*保洁部主管应指示专人监督整个清理过程、工作质量;

*作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

d.清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或孩童掉入井内发生意外。

e.化粪池清理应达到:

*目视井内无积物浮于面上，出入口畅通;

*化粪池盖无污渍、污物。

7)喷水池的清洁。

a.清洁工应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。

b.喷水池清洁每月1次。

c.喷水池清洁前保洁主管应先通知绿化部将鱼捞出，并通知工程部做好停电、停水工作，然后再对喷水池进行清洗。

*打开喷水池排水阀门放水，等池水放去三分之二时，清洁工入池清洁;

*用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖;

*用毛巾擦净池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，表苔及污垢;

*排尽池内污水并清理净池底脏物、垃圾;

*关闭排水阀门、打开进水阀门，通知工程部供水供电，并清洗水池周围地面污迹;

*清洗完毕进水后通知绿化部将鱼放回池里。

d.区内鹅卵石每季度清洗1次。

e.清洁喷水池时应注意:

*清洗时应断开电源，以防触电;

*擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏;

*清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果;

*注意防滑、跌倒。

f.喷水池清洁标准:应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。

8)人工湖的保洁。

a.人工湖的保洁工作应每天进行1次;

b.作业人员必须会游泳;

c.一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾;

d.遇特殊情况手持无效作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘

小船进行工作;

e.乘船作业前需经保洁部主管批准并有人在现场监护时方能进行;

f.保持人工湖水面无飘浮物。

9)游乐设施的清洁。

a.转椅、滑梯等儿童娱乐设施应每天清洁1次。

*用抹布擦拭娱乐设施表面上的灰尘;

*用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用抹布擦干;

*清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾;

*擦拭附近的椅凳。

b.保洁时应注意:

*在擦拭儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报保洁部主管或工程部;

*发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。

c.游乐设施清洁标准

*游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹;

*目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

10)路灯的保洁

a.路灯应每月保洁1次;

b.路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知工程部断开电源;

c.路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作;

d.路灯保洁因需踩梯工作，必须2人同时作业(1人扶梯);

e.擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过度导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁部主管。

11)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁。

a.雕塑装饰物的清洁。

*备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具;

*先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦一次;

*有污迹时应用清洁剂擦在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

b.宣传标识牌的清洁。

*有广告纸时应先撕下纸后用湿抹布从上往下擦，然后用干抹布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗;

*标识牌、宣传牌等应每天擦拭1遍。

c.清洁时应注意。

*梯子未放平稳，人不能爬上装饰物以防跌倒

*清洁工具不要损伤被清洁物。

d.清洁后检查应无污渍、无积尘。

12)天台和雨蓬的清洁。

a.准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具。

*将梯子放稳，人沿梯子爬上雨蓬，先将雨蓬或天台的垃圾清理装入编织袋;

*将垃圾袋提下并将垃圾倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车;

*用铁杆将雨蓬、天台上排水口(管)疏通积水;

*天台、雨蓬每半月清扫1次。

b.清洁时应注意。

*清洁工上下梯时应注意安全，必须有2人同时操作，防止跌伤;

*杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具;

*清扫时应避开人员出入频繁时间。

c.清洁标准:应达到目视天台、雨蓬无垃圾、杂物、积水、表苔。

13)垃圾筒、果皮箱的清洁。

a.垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。

b.垃圾筒、果皮箱每周清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数。

c.清洗垃圾筒、果皮箱应在业主使用平峰期进行，防止影响业主使用。

d.清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。

e.先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一次，然后用清洁剂反复擦拭。

f.将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布擦干。

g.清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

h.清洁标准应达到:

*目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油渍;

*垃圾筒、果皮箱周围无积水。

14)排水沟的清洁。(工程部配合完成)

a.排水沟的清洁应每天进行1次。

*用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾;

*清除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通;

*用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲净。

b.每周1次用洗洁精擦洗排水沟。

c.排水沟的清洁标准:应达到目视干净无污迹、无表苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、臭味。

15)信报箱的清洁。

a.每周擦拭业主信报箱2次。

b.擦拭后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

16)监控探头。

a.监控探头每周擦拭一次。

*用镜头专用纸擦拭探头镜片;

*用微湿的毛巾擦拭探头的外表。

b.擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤玻璃。

c.清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

17)室外清洁、保洁工作检查。

a.保洁部领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天工作日记中;

b.保洁部主管应每天检查一次室外公共区域的卫生并将检查情况记录于保洁部工作日记中;

c.保洁部主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为员工绩效考评的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

1)《清洁设备操作与日常保养的标准作业规程》。

2)《清洁剂使用标准作业规程》。

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区二次供水管理标准

物业辖区二次供水管理标准作业规程

一、目的

规范二次供水管理工作，确保二次供水水质符合卫生检验标准。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内水池(箱)的二次供水管理工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责定时检查二次供水管理工作的实施情况。

2、维修管理员具体负责二次供水管理。

四、程序要点

1、二次供水管理要求

(1)机电维修部主管每月5号之前检查小区内每个水池(箱)，并将检查情况记录在自己的工作日记上。

(2)二次供水管理由维修部管理员专职负责。维修管理员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。

(3)每个水池(箱)应结构守好、无渗漏，检视门应上锁，水池(箱)周围及顶盖应清洁、干净。

(4)水池(箱)应每隔3个月清洗、消毒一次，清洗员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》。

(5)清洗消毒水池(箱)时应提前两天通知服务中心，由服务中心通知有关用水部门和用户做好储水准备。

2、水池(箱)清洗消毒安全注意事项

(1)在水池(箱)内作业时，光源需采用36v以下的安全电压，最好用手电筒或应急灯。

(2)抽污水的潜水泵应装漏电开关，漏电开关应提前试验并确认动作可靠。

(3)在水池(箱)消毒人员需载防护眼镜和口罩，如果在水池(箱)内感到头晕、气喘，则应马上离开水池(箱)到外面呼吸新鲜空气。

(4)上下水池(箱)时应把紧扶手、踩稳钢梯，严防跌落。

3、水池(箱)清洗消毒前的准备工作

(1)1:100灭菌净水溶液或市卫生防疫站配制的消毒液。

(2)潜水泵、应急照明灯或手电筒。

(3)扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、眼镜、口罩、胶手套。

4、水池(箱)清洗消毒程序

(1)排放水:

a、排放水时应提前关闭水池(箱)时水闸阀，让水池(箱)水位用到接近消防用水水位，以免浪费;

b、为确保用户正常用水，排放干水池(箱)的时间应控制在1.5小时以内。

(2)清洗消毒:

a、清洗:

――铲出水池(箱)内泥沙及各种沉积物;

――用扫把或泥龙刷从水池(箱)顶部、四周墙壁、底部依次反复刷洗;

――如果仍未洗干净应再进行刷洗直至干净为止。

b、消毒:

――用扫把或尼龙刷蘸取1:100的灭菌净水溶液(可防疫站配制的消毒溶液)，依次反复刷洗消毒;之后将水池(箱)盖好封闭半小时;

――用清水冲洗一遍整个水池(箱)，排出消毒水溶液;

――重复用清水冲洗一遍并排出消毒水溶液。

c、注水:清洗消毒工作全部结束后，清理收拾好所有工具。打开闸阀向水池(箱)内注水，达到调定的水们后加盖上锁。

5、取样送检

(1)用干净的矿泉水瓶从水池(箱)中部撮500ml水并在瓶子中部贴上标签，标签上应写明送检单位及送样日期。

(2)水样当天由机电维修部主管安排人员送至市卫生防疫站检测。

(3)如果合格，则应重新洗涤和消毒水池(箱)直至合格为止。

6、水池(箱)清洗消毒工作全部结束后，应完整、规范、清晰地把情况记录在《水池(箱)清洗消毒记录表》内，并于每次小区内全部水池(箱)清洗消毒工作结束后3天内由维修部主管把记录整理成册交机电维修部存档，保存期为两年。

五、记录

《水池(箱)清洗消毒记录表》

六、相关支持文件

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区特殊环境清洁标准

物业辖区特殊环境清洁标准作业规程(二)

1、目的

规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。

2、适用范围

适用于物业管理公司项目部辖区内特殊情况的清洁工作。

3、职责

1)保洁部主管负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作。

2)保洁部领班负责协助主管检查、组织实施特殊情况的清洁工作。

3)清洁工负责依照本规程进行特殊情况下的清洁工作。

4、程序要点

1)污/雨水井、管道、化粪池、污水外溢的清洁处理。

a.当接到保洁部主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫帚等工具迅速赶到现场，协助工程部维修工对堵塞处进行清理;

b.将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染;

c.疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物为止。

2)暴风雨天气的清洁。

a.暴风雨来临前:

*保洁部领班应巡查各岗位清洁工的工作及各处设施的排水情况;

*领班应叫专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

*检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

*各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

b.暴风雨过后:

*清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土及其它杂物;

*发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场;

*清洁工应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应立即报告主管处理。

c.地面、墙面发生反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象时:

*在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒业主或客人"小心地滑";

*保洁部领班应现场指导、合理调配人员加快工作速度，及时清理地面、墙面水迹;

*如反潮现象较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。

d.楼层内空调水管，给、排水管发生爆裂，造成楼层浸水时的处理:

*迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和工程部维修人员前来修理;

*迅速用扫帚扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知工程部人员关掉电梯;

*关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等;

*将水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分;

*打开门窗，用风扇吹干地面。

e.户外施工影响环境卫生的清洁。

*小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作;

*及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

f.注意事项。

*暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业;

*雨天作业时宜着胶鞋;

*处理水管爆裂事故时应注意防止触电。

g.本规程的执行情况，做为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

物业辖区巡逻岗管理作业规程：物业辖区文化石墙面清洁

物业辖区文化石墙面清洁作业规程

1 目的

规范文化石墙面清洁工作，确保各类文化石墙面清洁、干净。

2 适用范围

适用于公司所管辖各类物业的文化石墙面清洁作业。

3 职责

3.1 保洁主管负责对文化石墙面清洁工作的质量检查与监督。

3.2 保洁班长负责依照本规程进行组织实施清洁工作。

3.3 清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。

4 作业规程

4.1 关闭要清洁之处的门窗，在地面上洒上一点水。

4.2 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去文化石墙面及顶部的灰尘。

4.3 用干毛巾清擦文化石墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉。

4.4 用铲刀铲去文化石墙面上粘附的泥沙、痰迹。

4.5 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净。

4.6 上述工作每月重复做一次。

4.7 清洁时应注意

4.7.1 使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。

4.7.2 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

4.8 保洁标准应达到:目视文化石墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

5 记录

6 相关支持性文件