小区住户投诉处理标准作业规程

适配人群接待员，事务主管，部门负责人使用场景住户投诉，服务纠纷，物业响应
编制目的让住户投诉不被拖、不被漏，快点解决，大家心里都舒服些。
适用范围小区住户对物业的投诉，特别是服务没做好、设施出问题这些事。
职责分工前台接待员先接投诉，公共事务部主管和经理分着管轻重，各部门要配合查原因，品质部最后存档。
操作流程先记清楚时间地点人物事情，再按轻重分三类，马上承诺处理时限，当天转交、限期办完、回访确认。
执行标准用《住户投诉意见表》手写记录，字要清，内容全；承诺时间不能超，轻微2天、重要3天、重大10天内必须有结果；回访得打电话或上门问一声。

小区住户投诉处理标准作业规程(五)

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉处理流程图

接待投诉

作投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报总经理

上报主管上报主管经理召开办公会议

总经理组织解决

公共事务部主管组织解决主管经理组织解决

归档并进行回

4.3投诉界定

4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.2轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

――投诉时间的发生时间、地点;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

――住户的要求;

――住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

――请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

――必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释;

――注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。

4.10投诉的处理时效

4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

5.0记录

5.1《住户投诉意见表》

5.2《投诉处理记录表》

6.0相关支持文件

小区住户投诉处理标准作业规程：小区住户违章处理标准

适配人群客户服务中心主管，管理处主任，客户助理使用场景装修监管，消防通道，环境卫生
编制目的让住户不乱来，保护大家住得舒服，小区干净整齐，不被破坏。
适用范围物业管的小区里所有住户，特别是装修、消防、卫生、治安出问题的人。
职责分工管理处主任管大事，客户服务中心主任/主管管小事，客户助理跑腿帮忙，其他员工看见就劝一劝。
操作流程先劝导教育，再发协调单登记，重大事情报主任，一般事情主管去现场说，不听就找业委会，最后才考虑赔偿或起诉。
执行标准劝导要当场做，协调单手写清楚时间地点事由，赔偿按实际损失算，停水停电必须提前三天书面通知，所有处理都要签字留底。

小区住户违章处理标准作业规程(四)

1.0目的

规范住户违章处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责住户重大违章事件的处理。

3.1客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。

3.2客户助理协助住户违章事件的处理工作。

3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎重处罚的原则

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则

4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

4.1.5批评规劝从重，处罚从轻的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系。

4.2常见的违章现象

4.2.1违反装修管理规定的现象:

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局。

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。

c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。

f)其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道。

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。

e)营业场所不按规定配置灭火器材。

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。

b)破坏卫生设施设备。

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。

d)高空抛物、倒污水。

e)揪放高音喇叭制造超量噪音。

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。

g)其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4违反治安管理规定的现象:

a)违章停车。

b)违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。

c)聚众赌博、打架斗殴。

d)其他违反治安管理的行为。

4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。

4.2.7违反以上管理规定，未造成管理区域住户利益或管理处经济受损或对管理区域公共安全造成威协的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给管理区域造成经济损失的违章事件。

4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项，给管理区域公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.4通报批露:适用于经管理处主任同意的不接受违章处理意见的住户。

4.3.5提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，以业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1管理处人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况的反馈到客户服务中心处理。

4.4.2客户助理接到住户违章信息后，按以下规定进行处理:

a)发出《协调单》，并在《协调单登记表》上登记。

b)属重大违规事件的报管理处主任处理。

c)属一般违规事件的报客户服务中心主任/主管处理，由客户服务中心主任/主管亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。

4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给管理区域造成的经济损失大小，决定给予"赔偿经济损失"或"停水停电"的处理意见。

4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合管理区域正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

4.4.5对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水、电的处罚办法(需提前3天书面通知住户)，必要时可向当地司法机关提起拆讼。

4.4.6对于"赔偿经济损失"、"停水停电"、"通报批评"及"提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事例人沟通及缓和双方关系。

4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客户服务中心(工程部)执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将《协调单》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

4.4.8对违章住户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

5.0记录

5.1《协调单》

5.2《协调单登记表》

6.0相关支持文件

6.1《业主手册》

6.2《装修管理标准作业规程》

小区住户投诉处理标准作业规程：小区住户违章处理

适配人群片区管理员，助理岗位，客服中心人员使用场景装修监管，消防通道占用，环境卫生违规
编制目的让住户不乱来，保护大家住得舒服，小区干净整齐，不被破坏。
适用范围住在小区里的人，搞装修、扔垃圾、停车、烧东西这些事。
职责分工片区管理员管小问题，助理管大问题，所有员工都要劝一劝，主任最后拍板。
操作流程先劝导，不听就登记，分一般和重大，再决定怎么处理，最后留记录。
执行标准劝导要当场做，登记要用《住户违章记录表》，赔偿要主任签字，通报得业主委员会同意，扣钱由财务统一办。

小区住户违章处理作业规程8

1、目的

规范住户违章处理，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2、适用范围

适用于小区范围内的住户违章事件的处理。

3、职责

3.1助理负责住户重大违章事件的处理;

3.2片区管理员负责住户一般违章事件的处理;

3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

4、程序重点

4.1违章处理的原则;

4.1.1 以劝导、教育为主的原则;

4.1.2 慎重处罚的原则;

4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则;

4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则;

4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则;

4.1.6 尽量不伤和气，事后主动缓和关系。

4.2 常见的违章现象

4.2.1 违反装修管理规定的现象:

a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)，设计用途、功能和布局;

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章戳、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d)擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观;

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f)其它违反装修管理规定的行为。

4.2.2 违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道;

b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

c)超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患;

d)在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物;

e)营业场所不按规定配置灭火器材;

f)其它违反消防管理规定的行为。

4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

b)破坏卫生设施设备;

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写;

d)高空抛物、倒污水;

e)放高音喇叭制造噪音;

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏、涂画园林建筑小品;

g)其它违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4 违反治安管理规定的现象:

a)违章停车;

b)违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品;

c)聚众赌博、打架斗殴;

d)其它违反治安管理的行为。

4.2.5 无特殊原因、拒交有关管理服务费的行为;

4.2.6 其它可能损害住户利益或影响小区安全的行为;

4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视重大违章;

4.3 违章的处理方法

4.3.1 即时劝导、教育:适用于一般违章事件;

4.3.2 限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济

损失的违章事件;

4.3.3 赔偿经济损失:适用于违反规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件;

4.3.4 通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户;

4.3.5 提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，以业主委员会调节无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1 各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心;

4.4.2 客服中心接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记，然后按以下规定进行处理:

a)属重大违章事件的报主任助理或报管理处主任处理;

b)属一般违章事件的由管理员到现场采取劝导、教育等方式进行处理。

4.4.3 主任助理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成经济损失大小，决定给予"赔偿经济损失"或其它处理意见;

4.4.4 对于住户漠视给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评;

4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时可向当地司法机关提起诉讼;

4.4.6 对于"赔偿经济损失"、"通报批评"及"提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系;

4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心(工程部)执行，涉及向住户收取有关费用的，由客服中心将《违章整改通知书》复印一份保存，原件报财务统一扣款;

4.4.8 对违章住户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

4.5 资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年，重大违章事件的资料保存期为五年。

5、 记录

5.1 《住户违章记录表》

5.2 《住户手册》;

5.3 《装修管理作业规程》

小区住户投诉处理标准作业规程：小区住户求助服务

适配人群值班员，物业巡检员，安防岗使用场景急救响应，治安事件，灾害处置
编制目的让值班员知道遇到病人急救该咋办，别慌别乱，快点帮上忙，保护业主生命安全。
适用范围物业值班员、巡逻保安、前台接待员。
职责分工值班员主干，保安配合送医，主管盯着流程别出错。
操作流程先问清房号楼层，再打120，接着通知主管，最后陪护到医院门口。
执行标准电话必须30秒内拨通，记录本写清时间地点人名，120接通才挂电话，陪同要穿工装戴工牌。

一、求助类型

1、 急救病人求助

2、 突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、 咨询求助

4、 保修求助服务

5、 投诉求助

6、 其他生活或工作上的正常求助服务

7、 有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、 特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、 急救病人的求助

1、 处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、

小区住户投诉处理标准作业规程：h小区住户求助服务

适配人群物业值班员，中控室人员，客服专员使用场景急救响应，治安事件，水灾处置
编制目的帮小区住户遇到急事时能快点得到帮助，比如病人急救、突发危险、报修这些事，不让事情拖着不管。
适用范围物业值班员、中控室人员、客服人员、保安，还有所有来求助的住户。
职责分工值班员先接电话记信息，最近的人跑过去看情况，客服和中控配合传话，主任最后拍板，保安负责接应帮忙。
操作流程先问清几栋几号，马上记到值班表里；立刻叫离得近的人去现场；确认情况后一边汇报一边行动；需要送医就打120，没人陪就跟着去。
执行标准记录必须写清楚时间地点房号，用值班记录表；去现场不能超3分钟；汇报要同时说给中控和主任听；送医时得帮挂号取药，不能只送到门口就走；保密的事不乱讲。

小区住户求助服务作业规程

一、求助类型

1、急救病人求助

2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)

3、咨询求助

4、保修求助服务

5、投诉求助

6、其他生活或工作上的正常求助服务

7、有偿服务求助

(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。

1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、并做好相关记录，填写在《值班记录表》

2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场，并确认求助信息情况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。

3、管理处人员到达现场后，协助病人处理，如需送往医院则拨打120，并通知值班保安做好接应工作。

4、如病人没亲属在现场，应通知病人亲属，同时陪病人送往医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。

5、处理过程中切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报情况。

三、咨询求助服务

1、对业户提出书面的咨询，接受人应登记于《值班情况记录表》中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。

2、对口头咨询，如当场能够解决的，应当场给予解决，并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。

3、咨询事项如涉及到需要保密事项，应注意保密，例如个人隐私及内部需要保密事项。

四、突发事项

1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息，可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。

五、有偿服务

有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

六、报修

报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。

投诉

投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。

其它

其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理，疑难问题报管理处主任。