| 编制目的 | 让住户不乱来，保护大家住得舒服，小区干净整齐，不被破坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的小区里所有住户，特别是装修、消防、卫生、治安出问题的人。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任管大事，客户服务中心主任/主管管小事，客户助理跑腿帮忙，其他员工看见就劝一劝。 | ||
| 操作流程 | 先劝导教育，再发协调单登记，重大事情报主任，一般事情主管去现场说，不听就找业委会，最后才考虑赔偿或起诉。 | ||
| 执行标准 | 劝导要当场做，协调单手写清楚时间地点事由，赔偿按实际损失算，停水停电必须提前三天书面通知，所有处理都要签字留底。 | ||
小区住户违章处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范住户违章处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责住户重大违章事件的处理。
3.1客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。
3.2客户助理协助住户违章事件的处理工作。
3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎重处罚的原则
4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定目的 | 公司想把售后搞得更好，让客户更满意，服务更顺畅，少出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 售后部和技术员，管修设备、收钱、填单子、回访客户这些事。 | ||
| 职责分工 | 售后部经理定方向，技术员跑现场干活，信息员登记派工，会计管发票收款，经理每周看报表。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登报修信息，不能不签服务凭证，不能拖着不修，不能乱收费，不能不回访客户。 | ||
| 检查与监督 | 信息员当天登记，技术员24小时内响应，修完马上签字归档，经理每周查报表，没做到就提醒再做，月底汇总问题。 | ||
售后服务管理办法
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。
(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：
签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。