物业管理处客服人员考核规程

适配人群客服专员，前台接待员，值班客服使用场景物业客服，业主接待，值班巡查
编制目的给客服人员打分，让大家干得更好，有奖有罚，帮管理处完成质量目标。
适用范围物业客服岗的人，只管他们考核的事。
职责分工经理一个人打分，没人配合，也没人监督，他全权负责。
操作流程看礼仪、看说话做事、看考勤纪律，再加点表扬加分项。
执行标准穿工装戴工牌算合格，说话要笑，不跟业主吵架，迟到扣分，打电话超时扣分，睡觉看书都扣分，表扬能加分。

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

物业管理处客服人员考核规程：物业客服社区文化

适配人群客服主管，管理处主任，业委会成员使用场景社区活动，文体比赛，业主联谊
编制目的让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。
适用范围物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。
职责分工客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。
操作流程年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。
执行标准计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。

物业客服手册--社区文化管理规程

目的

加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通与了解。

适用范围

适用于**社区文化管理。

职责

管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。

客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》，征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。

内容

序号项目内容

1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划，于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。

2社区文化活动项目1)棋、牌、球类的文体比赛

2)歌舞比赛

3)书画展览或比赛

4)晚会或其它户外综合活动

5)咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。

3社区文化活动的组织实施1)公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织，客户服务主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。

2)客户服务主管依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施方案可考虑以下内容:

a. 资金预算及报批。

b. 采购活动所需的物品和奖品。

c. 确定参加活动的人员。

d. 确定所需的工具、仪器和设备。

e. 人员配置及活动场所布置。

f. 发出有关通知和请贴。

g. 拟定活动议程，邀请有关领导讲话。

3)活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。

4)管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类似活动提供参考。

5)管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入档保存，作为举办社区文化活动的历史资料。

6)社区文化活动的记录和总结应包含但不限于:

a.活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数;

b.活动的策划组织人;

c.活动的过程描述;

d.活动的效果。

4注意事项1)注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众。

2)做好安全防范工作，防止发生意外事故。

5.1质量记录

物业管理处客服人员考核规程：某物业客户资料

适配人群物业客服专员，档案管理员，客户关系岗使用场景产权转让，家庭增减，物业转租
编制目的让客户资料不乱，档案清清楚楚，别丢别错别漏。
适用范围物业处所有人，管客户档案的活儿。
职责分工客服前台收材料，主管审核签字，档案员存档或销毁。
操作流程产权转让要办手续、交合同公证书、退旧资料卡、缴清费用、新业主再入伙。
执行标准合同公证书必须原件 复印件，智能卡全收回，水电气费结清才放行，档案及时归档或撕掉。

1.0目的:加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。

2.0范围:物业管理处内部

3.0定义:客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减;客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。

4.0方法和过程控制:

4.1客户所属物业的产权转让;

4.1.1合同双方需到公司办理相关手续;

4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件;

4.1.3原客户退还相关资料及物品:

4.1.3.1《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;

4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入ic卡;

4.1.3.3缴清有关水、[[电、气及管理服务费;

4.1.3.4档案资料存档或销毁;

4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。

4.1.4现物业所有权人按《客户入伙作业指导书》办理入伙手续。

4.2客户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到管理处办理。

4.3客户将其所属物业转租:

4.3.1租赁双方到管理处办理相关手续;

4.3.2提供租赁合同原件及复印件;

4.3.3明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方;

4.3.4租户按《客户入(退)伙作业指导书》填写有关资料，缴纳有关费用;

4.3.5申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。

5.0参考资料:办理入伙手续所需各类表格。

物业管理处客服人员考核规程：荔园物业客户回访

适配人群物业助理，客服主管，社区文员使用场景投诉处理，维修完工，活动结束
编制目的让回访不乱套，有人管、有时间、有记录，客户意见不落空，问题能再跟。
适用范围客服部主管、物业助理、社区文化文员、公司经理。
职责分工客服部主管定计划、派任务、查结果；物业助理跑现场或打电话；主管和经理盯重点；主管最后签字把关。
操作流程投诉三天内回，维修一个月内回，活动后一个月内回，节日拜访要组织，签名或写明电话回访。
执行标准投诉回访率50%，维修30%，活动10%；上门必须客户签字；记录填《回访记录表》；主管每月汇总交领导；问题没答清就约下次，要整改就定人定时。

1 回访工作规定

1.1 责任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10 当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

2回访处理工作流程

2.1 公司客服部负责客户回访工作。

2.2 客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

3 附表

3.1 《回访记录表》

3.2 《客户回访记录》

物业管理处客服人员考核规程：小区物业客户管理管理费

适配人群物业客服员，财务收费员，秩序维护员使用场景物业缴费，业主入伙，费用催收
编制目的让业主按时交管理费，保证小区日常维护有钱花，楼道干净、电梯能修、绿植有人养，不拖不欠不乱来。
适用范围本小区所有业主和住户，特别是刚入住的新住户。
职责分工物业客服部收通知单，财务部管账，银行代扣钱，业主自己存钱，经理抽查有没有漏收。 适用范围：本小区所有业主和住户，特别是刚入住的新住户。 职责分工：物业客服部发通知，财务部记账，银行自动扣款，住户本人存钱，主管每月核对一次。
操作流程先办存折→每月出账单→住户十号前存钱→银行到账才算完→逾期要加违约金。
执行标准用指定银行存折，账单月底发，存钱必须十号前到账，违约金按每天千分之三算，票据等银行回单到了再开。

小区物业客户管理之管理费

管理费标准及收缴规定

为保障住户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/住户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。

1 费用标准的核定:

1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次、服务标准，结合当地物业管理服务收费行情，进行合理收费。

2 费用使用:

2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用:

1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3)物业管理区域清洁卫生费用;

4)物业管理区域绿化养护费用;

5)物业管理区域秩序维护费用;

6)办公费用;

7)物业管理企业固定资产折旧;

8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9)经业主同意的其它费用。

3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各住户，并经业主委员会批准或物价部门批准。

4 交费办法:

4.1 住户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业公司交费外。

4.2 住户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将住户本月发生的费用通知单输出并由客服部安排送达住户，住户须在次月十日前将费用存入指定的银行缴清费用。

4.3 如在交款期内未收到住户的付款，物业管理公司将采取有效的措施来催促住户缴款，并从逾期之日起按所欠费用每天千分之三计收违约金。

4.4 住户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。

4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后住户可向物业管理公司索取财务票据。