客房部管理制度模版（优选9篇）

客房部管理制度模版

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第一章 部 门 概 述

客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务(叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务)、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。

- 2 - 岗 位 说 明 书

岗位名称:客房部经理

所属部门:客房部

班次:08:00-18: 00 上级主管; 总经理 工作目标:全面负责客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:总经理。 2、管辖对象:本部门人员。 3、协调联络关系:酒店各部门，尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.

(二)岗位职责:

1、 对总经理负责，全面负责客房部工作。

2、 参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。

3、 负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。

4、 督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

6、 负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。

7、 审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。

8、 组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。

9、 处理客人对本部门员工的投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。

12、做好与其它部门的协调工作。

任 职 条 件 1、学历要求:本科或同等学历。 2、经验要求:具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求:具有相关的专业资格证书。 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。 本岗位人员签字: 上级主管签字:

- 3 - 岗 位 说 明 书

岗位名称:客房副部经理

所属部门:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上级主管; 客房部经理 工作目标:协助部门经理处理客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门，尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。

1、 对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。

2、 参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

3、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。

4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。

5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。

7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。

8、 每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。

9、 做好部门内部的沟通协调工作。

10、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。

11、完成部门经理交办的其他事务。

12、客房部经理不在时，代其承担责任。

任 职 条 件 1、学历要求:本科或同等学历。 2、经验要求:具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求:具有相关的专业资格证书。 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45 岁内。 本岗位人员签字: 上级主管签字: -

客房部管理制度模版：某宾馆客房

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部管理制度模版：b宾馆客房

宾馆客房管理制度

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

客房部管理制度模版：酒店客房

酒店客房管理制度(下)

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:

(1)掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

客房部管理制度模版：客房

一、值台服务员应监守岗位，经常巡视管辖楼层。值台服务员为宾客做夜床、送水等服务时，要有岗位工作方法记录。为客人开门要查问清楚，方能开门，事后并要有记录。对散客楼面，必须了解并掌握客人的状况。对外来人员的访客，应热情接待，并进行认真登记或礼貌询问，坚持客出门锁。

二、服务员进客房做清洁工作时，不得关闭房门，做一间开一间，并准确登记进出时间。

三、宾客退房时，服务员要及时进行检查，若仍有客人入住，应关好房门，以免影响宾客休息。对宾客遗留的物品，要及时电话通知总台或上交部门领班，不得私拿、私分宾客物品和房间用品。

四、各客房内应备有服务指南，备齐生活用品，防盗门扣应完好，床头放置的“请勿在床上吸烟”、“贵重物品请寄存”等标志要完整。

五、服务员对直至中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌的房间，要通过电话与客人进行沟通与询问，电话总机与总台也要注意伤病客人来电求助。

六、对醉酒客人，保安、值台服务员应适时劝导回房休息，值台服务员要特别注意其房间的动静，避免其它意外事故的发生。

七、客房服务员要经常注意观察管辖区域内的治安动态，检查有无烟味及其它异味，要做到及时发现隐患，及时处理问题；宾客休息时服务员要提示关好门窗，以防失盗。

八、任何服务员未经客人允许不得翻动客人的任何行李、物件，不得在房间打接私人电话。

九、服务员发现可疑的情况或各类违法犯罪活动，必须立即报告总台及保安人员。

十、发生偷窃、抢劫、凶杀案件后应在报告总台及保安人员的同时，及时报公安机关，并保护好现场；除紧急抢险外无关人员不得进入现场。

十一、当保安、公安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员应予以配合，如实反映情况。

十二、任何员工非工作需要禁止在客区（房）逗留、闲聊，服务员发现后应予提醒劝阻，不听劝阻者，及时登记并报告保安员。

十三、客房钥匙应实行专人专管制度，总台应注明领用交回的时间。服务员领到钥匙后，应随身携带，不得借予他人或随意放置。楼面的总钥匙原则上应设专人负责保管，分钥匙由楼面的服务员保管，如需动用总钥匙，需报总经理批准并办理登记手续。

客房部管理制度模版：酒店客房

制 度 篇

一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………9

1、客房部奖惩条例…………………………………………………………………..9

2、 楼层扣分制度……………………………………………………………………11

3、 楼层布草管理规定………………………………………………………………13

4、 楼层服务安全规范…………………………………….…………………………14

5、 客房安管理制度…………………………………………………………………16

6、 客房部楼层清洁卫生考核办法…………………………………………………18

客房部奖惩条例

为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例:

一、惩罚条例

1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30元;

2、仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10元;

3、若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10元

4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款30元，重者开除;

5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元;

6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天，违者罚款10元;

7、不可将客用布草做抹布用，违者罚20元;

8、特殊情况下，任何员工(包括领班)不允许乘做电客梯，(原则上以5层以上可乘坐)违者罚款10元;

9、房中心文员应严格遵守《房务中心文员工作程序》，违者按情节轻重给予5~10元的罚款。

10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予5~10元的罚款。

11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款5~10元

12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10元

13、若违反制度中的九条款《工作记律》任何一条，罚款10

14、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10元;

15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50元。

16、钥匙(包括ic卡)要随身携带，不能转借他人违者罚款10元，造成丢失者给予开除。

17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100元，重者开除。

客房部

二、奖励条例

1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30元;

2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30元;

3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元，并颁发荣誉证书;

4、代表客房部争得荣誉者，给予奖励50元;

5、每月底被部门评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励100元，并颁发荣誉证书;

楼层扣分制度

1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-------------------------------------------------2分

2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者----------------------2分

3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----------------------------------2分

6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人电话者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----------------------------2分

10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-------------------------------------------10分

11、房态核对不准确交班不认真者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未及时归还、且未签字确认者--------------------------------------------2分

13、私自将本部门的物品借给其他部门者--------------------------------------------5分

14、使用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----------------------------5分

15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者--------------------------------------3分

16、卫生报表填写不及时、不准确者--------------------------------------------------1分

17、不服从上司安排而无正当理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上报、未上交占为己有者-------------------------------------------10分

19、离开房间未及时将房门关闭者-----------------------------------------------------1分

20、服务员离开住客房未关门者--------------------------------------------------------3分

21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-----------------------------------2分

22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)--------------------------2分

23、白天查退房未开窗、断电者--------------------------------------------------------1分

24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分

26、由于工作夫误造成客人投诉属实者------------------------------------------5~10分27、少补或多补布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分

28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者------------------------------------------5分

29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者--------------------------------------------2分

30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分

31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-----------------------------------3分

以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加(每天平均分)，每月进行统计一次，处罚标准如下:

15分以下奖励30元; 16~25分不奖不罚; 26分以上则每分罚一元;

客房部布草管理制度

目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。

制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作

1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持“以旧换新、以一换一”的原则。

3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。

8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。

10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。

客房部管理制度模版：酒店客房管理房态监控工作流程的详细内容

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服，化妆，签到

08:00 ——08:10 了解住宿情况及重要事项

08:10 ——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)

08:30 ——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)

11:45——12:00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00 接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30 工作午餐

13:30——15:30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00 做交接班准备。

客房部管理制度模版：师大住宿公司客房管理部

师大住宿服务公司客房管理部管理制度

一、考勤制度:(参见*师大住宿服务公司考勤制度办法)

二、服务制度:

住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以热情的接待和优质的服务，树立起“住在师院”的品牌，从而提高住宿服务公司的经济效益。为此，特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。

(一)客房部主任职责:

1、直接对分管经理负责，完成公司布置的各项任务。

2、负责处理客房部的所有事宜，并对各项工作进行检查、指导、落实。

3、负责客房部的发票和营业款的管理，并对其合法性和安全性负责。

4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作，以利于更好地开展工作。

5、做好员工的政治思想工作，关心员工的生活，提高员工的工作积极性。

6、敢于创新，勇于进取，积极开拓市场，努力组织客源，为公司的发展出谋划策。

(二)客房部主管职责:

1、直接对客房部主任负责，完成主任布置的各项任务。

2、对客房的清洁卫生，设施维修、易耗品的使用，以及安全消防等负责。

3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。

4、检查员工的仪容仪表，协助主任做好员工的考勤、考核工作。

5、正确及时地处理好客人投诉事宜。

6、巡查本部门的各项工作情况，督导员工严格执行规章制度并做好记录，及时发现和解决问题。

7、认真填写交接班记录，清点当日钥匙、票据、现金等，并在交接记录上签名。

8、严格住宿手续，客人一律凭身份证登记入住，查验证件要做到人证相符。

(三)总台服务员职责:

1、直接对主管负责，确保总台工作的正常运行。

2、严格按公司有关财务工作要求，做好总台的有关财务工作，保持高度责任心，确保财产安全。

3、掌握当日房情，了解客源状况。

4、热情、耐心地回答客人的询问，并向客人提供必要的协助和服务。

5、检查保持应有的仪容仪表，以利提高服务质量。

7、积极主动地向客人做宣传介绍，协助主管开展客房的营销工作。

(四)客房服务员职责:

1、直接对主管负责，确保客房服务工作的正常运行。

2、了解掌握客情、核准房间状态，发现有非法留宿或其他违法行为的，要及时向主管汇报。

3、每日检查管区内所有客房，对房间内的卫生和服务质量负责。

4、每日检查管区内所有设施运转情况，该维修的应及时向主管汇报。

5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责，并负责管区内易耗品的申领和保管。

6、在主管的统一安排下，做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作，同时做好一客一换的床上用品的更换或洗涤工作。

7、及时满足客人的合理要求，热情服务，耐心细致。

三、财务制度:

为加强客房管理部的财务管理工作，保障公司各项工作顺利开展，根据《*师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。

1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作，并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。

2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理，营业收入必须及时交纳指定银行，不得非法占用。

3、各客房管理部的收款员和开票员，必须由专人担任，并不允许由一人兼任。

4、客房管理部的所有营业收入，都必须填票据。

5、不允许私开或虚开任何票据。

6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责，并保证其安全性和合法性。

7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任，以保证财产的安全。

8、任何部门和个人不得搞帐外资金，私设“小金库”。

9、严格收支二条线管理，不得以收冲支，或以支冲收。

10、严格日常运行经费、维修费、业务费的开支管理，以勤俭节约、量入为出、收支平衡为原则，使有限的资金创造出更大的效益。

四:人事制度:(参见《住宿服务公司非在编人员聘用办法》)。

客房部管理制度模版：某客房管理人员奖惩

客房部、前厅部管理人员奖惩制度

为了提高管理的成效，调动各级管理人员主动性和积极性，增强其责任心和工作读到检查力度，更好地完成酒店及各部门的任务，特制定此制度:

一、 坚决执行逐级负责制，即经理发现问题处罚主管，主管发现问题处罚领班，领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报，越级处罚。

二、 经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班)，收到通知后应及时整改，并由经理(主管)做好记录，工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明，对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况，对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

三、 经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚，对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

四、 经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作，对于昨日的工作未能及时完成者，按制度扣2分。

五、 对于执行的表格应严格按制度执行，如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的，给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。

六、 经理发现下属员工不讲普通话的，给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误，视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

七、 服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表，客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表，应将所有15:00前退房写至上面，若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查，若发现未签还或未及时催还等现象发生，按工作不到位扣2分。

八、 对于某些部位出现积尘，或垃圾较多(垃圾袋5个，或烟头10个)，将对主管进行2分的处罚。

九、 服务中心卫生夜班每日打扫，经理将一周内不定期检查，发现卫生不到位，将给予2分处罚。

十、部门出现客人投诉或不满，给予主管2分的处罚。

十一、其他未按规定完成工作的，视情况给予2-5分的处罚。

十二、 领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位，只有自己做到，员工才能做到)，为员工树立榜样。

本规定自____年4月30日起试行。

客房部

____-4-30

奖励制度

1. 本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失，主管(领班) 2分。

2. 得到总经理表扬，主管(领班) 2分

3. 受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的 )一封，主管(领班) 2分

4. 积极提合理化建议，并实施有效者的。 2分

5. 真诚报上发表文章。 2分

6. 每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考，15日、29日领班以上会议召开。

7. pa每天专查扣分不超过5分，主管(领班) 2分