| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验和酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。 | ||
| 管理要求 | 先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。 | ||
1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。
2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。
3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。
4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。
| 制定目的 | 怕客人投诉房间乱，怕打扫顺序错耽误事，怕进错房吓到客人，怕漏掉检查出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、所有住客房间、清洁车和工具。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程对不对，服务员自己按步骤做，发现异常马上报，不能自作主张。 | ||
| 管理要求 | 敲门三下等十秒，看请勿打扰牌，开门先报身份，开窗拉帘，查灯查空调查物品，垃圾倒前翻一翻。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查房间记录，主管不定期看录像，没做到扣当班分，三次不改要重学流程，记录填错重写，漏报修追责。 | ||
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。