| 制定目的 | 怕房间不干净客人投诉，怕钥匙乱放出事，怕清洁不到位引发火灾。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层领班自己，手下所有服务员，整层楼客房和公共区。 | ||
| 职责分工 | 领班天天查卫生、查通道、查钥匙、查报修；服务员按标准干活，不乱扔东西不偷懒。 | ||
| 管理要求 | 钥匙专人保管，通道不能堆杂物，酸性清洁剂少用，地毯污迹马上清。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查，缺漏记在本子上，三次不对要谈话，严重就换岗。检查结果贴在布告栏，大家都能看见。 | ||
酒店式公寓楼层领班岗位职责
职务概述:
楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格"产品"。
职责范围:
1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。
3、分发员工每日工作表格，并通知vip及有特殊要求的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。
9、检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对vip房的检查。
11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
| 制度目标 | 让大家守规矩，懂礼貌，干活认真，不乱拿客人东西，注意安全卫生，别出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 经理管整体，领班盯日常，服务员做清洁登记，前台管电脑和登记，大家各干各的活。 | ||
| 核心条款 | 上岗要挂牌穿工装，房间一客一清，客人证件必须登记，不能私开房，不能拿客人东西。 | ||
| 执行要求 | 每天按流程干活，填表签字，领导随时检查，例会必须到，不守规矩就扣分或罚，卫生天天查。 | ||
一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验和酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 员工要听指挥，管好自己工具，检查工作效果；主管教怎么用设备，员工得照做。 | ||
| 管理要求 | 先执行再说话，不能推脱；按流程做事；工具用完擦干净，放回原位；对客人笑脸相迎，说话客气。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看一遍，查漏补缺；做得不对当场提醒；三次没改就扣绩效分，重学流程；每月抽查记录本，漏写一次警告。 | ||
1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。
2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。
3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。
4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。
| 制定目的 | 怕客人投诉房间乱，怕打扫顺序错耽误事，怕进错房吓到客人，怕漏掉检查出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、所有住客房间、清洁车和工具。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程对不对，服务员自己按步骤做，发现异常马上报，不能自作主张。 | ||
| 管理要求 | 敲门三下等十秒，看请勿打扰牌，开门先报身份，开窗拉帘，查灯查空调查物品，垃圾倒前翻一翻。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查房间记录，主管不定期看录像，没做到扣当班分，三次不改要重学流程，记录填错重写，漏报修追责。 | ||
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时:按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时:按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗”后方可进入。