物业项目维修管理制度

适配人群维修技工，工程主管，客服回访员使用场景业主报修，现场维修，有偿服务
制度目标让维修工干活有规矩，不乱来，服务好业主。
职责分工维修人员按制度干活。主管盯着看，查漏补缺。
核心条款10分钟内到场。修前问业主，修后清现场。试三次，签单才走。
执行要求维修工自己记好单子。客服三天后打电话问业主满不满意。主管不定期抽查现场。

物业项目维修管理制度

(三)

一、目的规范工程维修人员维修工作。

二、适用范围适用于嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部维修人员严格执行维修管理制度。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、维修工接到业主维修及服务的需求后，必须在10分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。

2、维修工到现场后，要做到:2.1自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事情;2.2不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地向工程维修部汇报并请求支援解决。

2. 3维修工进入现场维修时，应主动征询业主意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动，应征询业主的同意方可进行。

2. 4维修工进入现场维修时，应进行仔细检测，判断出发生故障的原因。

严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。

2. 5维修工进行维修时，要把有影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等)。

尽量使噪音降到最低限度。

2. 6维修工作完成后，维修工应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边上。

用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。

恢复各物品的原来状态(位置)。

2. 7全部工作完成后，维修工要试验维修后的效果给业主看，试验次数不少于3次;

同时要给业主讲解应注意的事项，如果业主有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至业主满意为止。

2. 8确认一切正常后，维修工应礼貌地请业主在《维修通知单》上签名确认。

如果业主对此次维修收费(如属有偿服务项目)有异议，维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释，消除业主不必要的疑虑。

2. 9维修工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。

2. 10维修工回到工程维修部及时做好维修记录2.11客服中心三日内进行回访。

物业项目维修管理制度：z物业项目空调系统

适配人群维修值班员，工程维修员，设备主管使用场景物业值班，设备巡检，空调保养
制度目标让空调别老坏，能一直好好吹风。
职责分工维修员按制度干活。主管盯着看、查落实。
核心条款按时开关机，每天看两遍，记清楚。坏了马上修，大问题喊工程部。
执行要求所有操作必须照流程来。记录本天天填，不能空着。主管每周翻一次本子，月底汇总问题。

物业项目空调系统管理制度

一、目的

规范空调系统管理。确保空调系统运行正常。

二、适用范围

适用于**嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部给修人员严格执行空调系统管理制度。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、严格按运行、检查和维修养护等规程操作，保障空调系统的正常运行。

2、严格按设备启动、关闭时间操作，每日定时巡视检查，认真做好记录，发现问题及时维修，遇到重大问题及时通知工程维修部进行抢修，保证设备正常运转。

3、严格按保养规定对空调系统进行保养、维修工作。

4、定期对空调系统进行清洁工作，保证设备表面无灰尘，运转良好。

物业项目维修管理制度：某物业项目收费

适配人群客服主管，客服助理，工程部人员使用场景物业收费，梯位公示，水电分摊
制度目标让收费更清楚，不乱收不多收也不漏收，客户明白自己交了啥钱。
职责分工客服主管算电费分摊，客服助理抄水表、开票、登台账，财务部管发票和结款。
核心条款水表必须跟自来水公司同步抄，电费按梯位分摊，一层有架空层要交电梯费，公告栏贴明细。
执行要求每月抄完马上算，三天内贴公告，收钱当天登台账，超300元当天交财务，发票作废四联钉一起交。

物业项目收费管理制度

1制度内容

1]核算责任范围内各单元客户每月应收取的物业管理费额度。

2]在自来水公司抄表当天同步抄录责任范围内各单元客户水表读数(注意:一定要同步抄表)，并核算客户每月应收取的水费，注意因季节不同可能出现的水价波动。

3]由客服主管根据工程部提供的电梯互感器式电表读数核算出各梯位每单元应分摊的电费均摊。电梯起始层位于没有架空层的地面一层的单元不分摊电费，有架空层的一层、起始层在地下室的地面一层应缴纳电梯电费。

4]客服部应每月及时在梯位公告栏公布当月客户应缴的各项费用明细。

5]根据物委批文规定决定是否收取公共水电费分摊。

6]客户缴费时根据费用性质的不同分别开具发票和收款收据。

7]收费完毕后应及时在《收费台账》上登录各项收费明细，收费时间及签署收费人姓名。

8]客服助理收费金额超过300元以上时，应主动向财务部结款。

9]因笔误等原因造成的发票、收款收据作废，应将四联单一并保留，用钉书机钉在原处，待整本发票用完时交还财务。

9]发票、收据丢失按渎职处理，并赔偿由此造成的公司损失。

物业项目维修管理制度：某物业项目环境

适配人群绿化养护人员，花木巡查专员，草坪管养技工使用场景小区绿化养护，花坛日常维护，草坪修剪施肥
制度目标让小区花草长得好，环境干净好看，大家住得舒服点。
职责分工绿化主管定计划、管用药；养护人员天天干活，浇水、剪枝、打药、换花。
核心条款花要按时浇水换盆，草坪不能踩不能倒脏水，乔木灌木定期修剪施肥，打药要戴口罩站上风。
执行要求每天巡查，按天气定浇水次数，修剪记录要写清楚，打药必须戴手套口罩，每月检查病虫害情况，登记表交档案科。

物业项目环境管理制度

1、目的

为达到环境管理标准，规范部门人员工作，营造绿色健康的居住环境，特制定本办法。

2、适用范围

物业小区环境服务管理。

3、花木养护

3.1绿化人员每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆的位置，对个别提前凋谢的花草要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及清除杂草;

3.2室内花草淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外;室外花草夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次;

3.3花草摆放前应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药;

3.4花木养护人员对花应每年施肥3~4次，肥料由绿化主管定制;

3.5盆花摆放后期，若花盆处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换;

3.6应做花草的养护工作，如有损坏应责成相关人员照价赔偿

4、草坪养护

4.1草坪养护人员对草坪淋水次数及时间视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则;

4.2当草坪需要改良时，养护人员应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水;

4.3养护人员按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料;

4.4养护人员在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录;

4.5视草坪的生长情况，养护人员对草坪喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药)，用何种农药应由绿化人员视实际情况决定，绿化人员在喷药时要戴好保护装置，以防出现事故;

4.6通过人工除草和除草器除草，草坪养护人员定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草;

4.7草坪养护人员每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1~2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣;

4.8草坪上严禁停放车辆和嬉戏打闹;

4.9严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。

5、乔灌木养护

5.1养护人员运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月至次年2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次以保持外形;

5.2养护人员运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作;对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观;

5.3乔木应每年施有机肥或复合肥一次;养护人员对观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5~6月应追施一次复合肥;

5.4小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药)，喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全;

5.5不得在乔灌木上晾晒衣物等。

5.6病虫害防治

5.6.1绿化主管

5.6.2年度及季度的病虫害预防计划;

5.6.3病虫害发生时的治疗计划及用药计划;

5.6.4应坚持预防为主、防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能地防止其蔓延和扩散;

5.6.5绿化主管应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌;

5.6.6对园林植物病虫害的防治应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等方法;

9.6.7绿化人员在喷农药时必须穿长衣、长裤，戴手套及口罩，站在上风口，严格按说明书规定进行操作。喷农药时要求均匀，以防多药处出现药害、少药处病虫未除，农药必须妥善保管，以防出现意外事故;

9.6.8植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或治疗无效的结果，应总结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》，并上交档案科管理;

9.6.9物业中心应每月检查一次小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价。

物业项目维修管理制度：物业项目业主信息

适配人群物业管家，管家助理，监控岗使用场景业主交房，装修备案，外来访客登记
制度目标防止业主信息乱放乱传，让资料不丢不漏不外泄。
职责分工管家收档案更新信息；管家助理录系统发简报；监控室存简易清单；礼宾主管管交接。
核心条款电子档要密码、不能拷贝；纸档不复印；手机存号带房号和尊称；手机要加密。
执行要求交房后六个月内每周报简报，之后每月报；档案专人保管；调离时当场交还手机和纸档；主管盯着办。

物业项目业主信息管理制度(三)

1、管家负责区域内业主服务档案的收集、汇总、信息更新;

2、管家助理负责统计每日业主领房、入住、整改、装修备案、服务信息的整理并录入物业管理软件，集中交房起六个月内每周、之后每月以“信息简报”的 形式通报各部门;

3、业主的信息以纸质和电子档案形式存放于管家助理处，专人保管。其中， 电子文档必须设密码，不得拷备，纸质文档不得复印。

4、 管家必须将负责区域内业主的电话保存至工作手机内， 信息保存时需有房 号、业主姓士尊称等信息。管家可以获得各自分管区域内的纸质业主档案。工作 手机必须设置信息加密功能，以免手机丢失外漏业主资料。

5、监控室预留一份业主清单，供外来人员来访时联系之用。该业主清单只有 房号及业主姓名二项信息。

6、所有纸质档案受控发放，管家部由管家领用，监控岗由礼宾部主管领用。

7、管家岗位调、离职时，纸质档案收回，工作手机收回，由管家部主管负责 监督交接。

8、监控岗人员调、离职时，纸质档案由礼宾部主管负责监督交接。 注: 业主档案管理及归档要求， 详见公司质量体系文件中 《业主档案管理规程》 。

物业项目维修管理制度：某物业项目空房巡视

适配人群物业巡检员，客服管家，工程协管员使用场景空房巡检，设施查验，隐患排查
制度目标管好空着的房子，不让东西坏掉丢掉，让业主放心。
职责分工巡查员每天看一遍，记清楚问题；工程部修东西；主管盯进度。
核心条款查门锁、卫生、墙裂、窗破、设备、燃气管、水管、抄表数，有问题马上记。
执行要求每天必须巡一次，当场填表，当天交主管，修不好要再报，记录留底三个月。

物业项目空房巡视管理制度

1.0目的

加强对顾客财产的控制。

2.0工作程序

2.1检查房间门锁是否完好，门沿有无破损。

2.2检查房间卫生状况是否良好。

2.3房间墙壁有无裂缝及毁损。

2.4阳台及屋内钢窗、纱窗有无破损及缺件。

2.5房间内各类设备设施是否完好，并能正常使用。

2.6厨房天然气管道有无破损及缺件。

2.7厨房及卫生间的冷、热水管有无破裂漏水。

2.8记录电表、水表、天然气表表底数。将以上各项中发现的异常情况进行认真记录。

2.9及时与工程部联络并将详细情况予以说明并将记录抄送顾客。

2.10遇有可疑现象及物品应及时向上级汇报，杜绝任何隐患。

2.11此空房巡视管理制度自签发之日起生效。

3.0相关记录:c*wy-kh-scjl-04《空房巡视记录表》

物业项目维修管理制度：物业项目管理处维修值班

适配人群维修值班人员，维修主管，工程维修员使用场景设备故障处理，业主报修响应，夜间应急维修
制度目标让设备不坏掉，快修业主家的东西，值班有人在。
职责分工维修主管排班调班，值班员守岗干活，后勤处管宿舍休息点。
核心条款不能睡不能溜，电话要接好，故障马上报，维修完要反馈，晚上也得能联系上。
执行要求按表值班，离岗要替人，巡查做记录，报修马上去，吃饭转手机，夜间通讯不能断，突发事件立刻处理。

物业项目管理处维修值班制度一目的为了保证各管理处设施设备安全运行，解决业主报修，特制订本制度。

二适用范围公司各管理处三管理要点和内容3.1值班人员必须熟练掌握所管辖设备的性能，有处理突发故障的能力并持有效上岗证书。

3. 2 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。

3. 3 值班人员在值班期间须密切关注所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。

3. 4 如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时向上级报告。

3. 5 值班人员接到管理处报修通知后，应及时前往维修，在完成维修工作后及时将维修情况反馈给有关部门。

3. 6维修主管负责值班人员安排，原则上为轮班制，维修人员必须按值班表规定进行值班，如需调班，必须报维修主管的同意。

在就餐时间，必须将值班室电话转接到移动电话，外出处理报修，必须在指向牌上注明时间、地点等。

3. 7值班人员于值班时间内严禁睡觉和打盹。

3. 8 值班人员不得在值班时间内进行与工作无关的事情3.9值班时间当天白班下班至次日8:00，其中每天晚上9:30前必须在维修办公室值班，9:30以后可在值班室休息，但必须保证通讯畅通，晚间突发事件必须及时处理。

公司按每天十五元发放值班费，不考虑调休。

3. 10后勤服务处值班维修人员晚间9:30后允许在生活区宿舍休息，但必须保证通讯畅通，能及时处理突发事件。

3. 11城市花园、正元、宁安不设维修值班，但必须指定维修人员保证通讯畅通，发生突发事件半小时内赶到现场及时处理。

公司按每月每处五十元发放值班费。

3. 12接听值班电话注意事项3.12.1礼貌相待。

不论打进、接入，应主动说"您好!欢迎致电纳德物业____管理处，如对方未通报，应客气询问清楚，并做好相关记录。

3. 12.2使用语言文明，切忌粗声粗气。

3. 12.3对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。

3. 12.4对要求打公司领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答"请您稍等，我给您找一下"之类的话再处置。

3. 12.5对打听事情、咨询等要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。

四、相关文件和记录《工程维修手册》《值班记录表》物业管理有限公司工程维修部二○年八月三十日

物业项目维修管理制度：物业项目秩序管理员培训

适配人群秩序管理员，安保班长，物业安防员使用场景岗前入职，日常执勤，应急处突
制度目标让新来的秩序员懂规矩、有礼貌、会干活、守纪律。
职责分工培训专员教理论，班长带实习，安全法务部考上岗，物业中心管转正。
核心条款入职先学礼仪法规和消防，练队列和动作；转正前要考试加军训；在职每月练技能、学法规、搞演练。
执行要求每次培训都要记下来；实习一星期再考核；转正前书面考 军训考；每月固定时间练，每季搞消防演，半年一次真火练。

物业项目秩序管理员的培训管理

1、目的:培训一支爱岗敬业，训练有素，纪律严明，文明执勤的安保队伍。

2、范围:适用于**项目全体秩序维护员。

3、内容:

3.1岗前培训

(1)目的要求:

a、树立秩序维护员职业意识，培养从业热情。

b、明确秩序维护员的职责。

c、熟练掌握本岗位"应知应会"。

2)秩序管理员入职引导培训课程

表(八):

项目

培训内容

培训课时

培训教师

培训方式

公共

课程

企业概况

1个课时

培训专员

理论授课

服务意识教育

物业管理基础知识

2个课时

专业

秩序管理形象教育(礼仪举止、文明礼貌)

保安服务的规章制度及相关法规政策

保安岗位职责，操作技能

消防知识教育

军事动作训练

队列训练

8个课时

面授

基本功训练

备注:1、各项培训及时做好记录。

2、秩序管理员经培训后，在班长带领下上岗实习一星期，由公司安全法务部进行考核能否独立上岗。

3、一―三个月后，由物业服务中心对其进行书面考试和军训考核，合格者予以转正，表现优秀者可提前转正。

3.2在职提高培训

(1)目的要求:实行准军事化训练和管理，不断提高秩序管理员专业水平和技能，以满足完成工作任务的需要。

(2)秩序管理员在职培训课程

表(九):

序号

时间安排

1

周三

周五

1、列队训练

2、擒拿格斗基本功训练

3、捕俘训练

4、防卫术训练

2

每月

1、政治思想

交流学习

2、职业道德

3、本岗位学习

4、秩序维护法规培训

3

“小教员”集训一次

实地集训

4

每季

1、高楼消防知识

2、紧急集合演练

5

物业项目维修管理制度：z物业项目管理处维修值班

适配人群维修值班员，工程维修主管，后勤服务处人员使用场景设施巡检，突发抢修，夜间值守
制度目标让设备安全运行，快点修好业主报修的事。
职责分工维修主管排班，值班人员守岗、修设备、接电话、写记录。替岗要有人，调班要同意。
核心条款不能离岗睡觉，不能干私事，晚上9：30后可休息但电话要通，报修马上去，故障处理不了就上报。
执行要求按值班表轮班，吃饭时电话转手机，外出修要挂牌写时间地点，记录每天填，电话要礼貌，重要事请对方重复一遍。

一.目的

为了保证各管理处设施设备安全运行，解决业主报修，特制订本制度。

二.适用范围

公司各管理处

三.管理要点和内容

3.1值班人员必须熟练掌握所管辖设备的性能，有处理突发故障的能力并持有效上岗证书。

3.2 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。

3.3 值班人员在值班期间须密切关注所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。

3.4 如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时向上级报告。

3.5 值班人员接到管理处报修通知后，应及时前往维修，在完成维修工作后及时将维修情况反馈给有关部门。

3.6维修主管负责值班人员安排，原则上为轮班制，维修人员必须按值班表规定进行值班，如需调班，必须报维修主管的同意。在就餐时间，必须将值班室电话转接到移动电话，外出处理报修，必须在指向牌上注明时间、地点等。

3.7值班人员于值班时间内严禁睡觉和打盹。

3.8 值班人员不得在值班时间内进行与工作无关的事情

3.9值班时间当天白班下班至次日8:00，其中每天晚上9:30前必须在维修办公室值班，9:30以后可在值班室休息，但必须保证通讯畅通，晚间突发事件必须及时处理。公司按每天十五元发放值班费，不考虑调休。

3.10后勤服务处值班维修人员晚间9:30后允许在生活区宿舍休息，但必须保证通讯畅通，能及时处理突发事件。

3.11城市花园、正元、宁安不设维修值班，但必须指定维修人员保证通讯畅通，发生突发事件半小时内赶到现场及时处理。公司按每月每处五十元发放值班费。

3.12接听值班电话注意事项

3.12.1礼貌相待。不论打进、接入，应主动说"您好!欢迎致电纳德物业××管理处，如对方未通报，应客气询问清楚，并做好相关记录。

3.12.2使用语言文明，切忌粗声粗气。

3.12.3对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。

3.12.4对要求打公司领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答"请您稍等，我给您找一下"之类的话再处置。

3.12.5对打听事情、咨询等要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。

四、相关文件和记录

《工程维修手册》

《值班记录表》

z物业管理有限公司

工程维修部

二○**年八月三十日

物业项目维修管理制度：某物业项目客户部投诉

适配人群客服专员，前台接待，客户经理使用场景客户投诉，情绪安抚，问题解决
制度目标让顾客投诉能快点解决掉，不让问题拖着。
职责分工客服人员负责接待和记录，主管负责审核和跟进，领导要看汇报结果。
核心条款要笑、有礼貌、不带情绪、先安抚、问清楚、不乱下结论、不直接说人错、马上行动、不随便答应、记全、反馈结果。
执行要求每次接待都得照做，记录表当天填完，当天报给主管，处理完24小时内告诉投诉人，主管每周查一次记录。

物业项目客户部投诉管理制度

1.0目的

确保顾客问题能及时得到解决。

2.0工作程序

2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

2.2留意投诉人的情绪变化，如情绪激动，应先予以安抚。

2.3必须弄清楚投诉人的重点，不明白时要有礼貌地发问。

2.4在明白事情经过前，切勿妄下判语。

2.5投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他，并为他想办法。

2.7在明白事情经过后，立即采取有效行动。

2.8投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

2.9切勿轻易许下承诺。

2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

2.11投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。

2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。

3.0相关纪录:c*wy-kh-scjl-01《客户投诉记录表》